Полная версия:
Автоматизация бизнес-процессов, или Как приручить дракона 2.0
Вот и вся методология приручения. Звучит просто? Так и задумано: правила должны помещаться в голове, а не в регламенте на сорок страниц. Сложным будет другое — применять их, когда вокруг горит, все торопят, а продавец системы обещает, что «всё заработает из коробки» — то есть сразу, без настройки.
Дальше устроено так: в первой части наведём порядок в понятиях, во второй пройдём семь шагов, в третьей я покажу весь путь на живой компании — со всеми ошибками, которые сделал за вас. По тексту вам будут встречаться метки:
Договорились? Тогда пойдём знакомиться с драконом.
Часть 1. Давайте разбираться
Информация и цифровизация
Фундамент и первая ступень лестницы: что такое информация — и как перестать её терять.
Информация
Начнём с фундамента фундаментов. Прежде чем говорить о цифровизации, договоримся, что такое информация и почему она — основа вашего будущего порядка.
Отвечает ИИИнформация — совокупность знаний, данных, фактов и идей, которые могут передаваться от одного объекта к другому — текстом, числом, звуком, изображением. Сама по себе она не имеет ценности: ценность определяется полезностью для получателя в конкретной ситуации.
Так отвечает ИИ — формально верно. А теперь то же самое по-человечески и с прицелом на ваш бизнес. Конечно, мы здесь не за тем собрались, чтобы интернет перепечатывать. Поэтому обращаю внимание на ключевое — применимость информации. Вот что нас интересует в контексте этой работы.
В наше время информации много, больше, чем когда бы то ни было за всю историю человечества, и её объём продолжает расти. Отбирать полезное становится всё труднее.
Именно сочетание двух факторов — растущего объёма информации и необходимости применять её на практике — подводит нас к цифровизации.
Цифровизация
Первая ступень лестницы. Здесь выясняется, что цифровизация — это не «купить программу», а перестать терять то, что компания и так производит.
Отвечает ИИЦифровизация — использование цифровых данных и технологий для изменения процессов и способов работы. Она может ускорять работу, снижать затраты и открывать дорогу новым бизнес-моделям.
Теперь по-человечески. Перевод информации в цифровой вид называется оцифровкой; цифровизация — понятие шире. Но в этой книге начнём с её практической основы: как фиксировать информацию в цифровом виде, чтобы её можно было хранить, обрабатывать, передавать и анализировать. Именно этот первый шаг показан на схеме.
Разумеется, любой процесс придания формы чему-то далеко не идеален, часто искажает, а иногда и вовсе переворачивает всё с ног на голову. Это всегда нужно держать в уме. Об этом много пишут, говорят, но мало кто учитывает это на практике. Мы привыкаем видеть мир через таблицу Excel, но это не мир, далеко не мир.
Важно и то, что качество, скорость и стоимость цифровизации сильно зависят от исходной формы информации. Так, цифровые камеры видеонаблюдения преобразуют изображение в цифровые данные: их можно сохранять, передавать и анализировать программно. Оцифровка книг, в свою очередь, сделала возможными электронные библиотеки и цифровые сервисы по продаже книг.
То есть важное, если не основное, направление развития человечества — повышение скорости обработки информации, её анализа и снижение стоимости средств, обеспечивающих этот процесс.
Вернёмся к нашей теме. С информацией бегло разобрались, о цифровизации тоже кратко поговорили, а теперь хочу показать вам, что же такое цифровизация на практике.
Кто-то ещё помнит из детства: кассир в магазине (а магазинов тогда было куда меньше) щёлкал на счётах, причём виртуозно. А кто видел, как в то время вели бухучёт, мог наблюдать на столе бухгалтера двое и даже трое счётов! Затем результат этих вычислений заносился в журнал. В бухгалтерии использовались даже ручки разных цветов, что значительно ускоряло дальнейший анализ этой информации. Журналы, в свою очередь, формировали архив, а этот самый архив требовал своей системы учёта, хранения и навигации. Это простой пример бумажного учёта, который до сих пор используется. Проверять разрозненные журналы и сопоставлять записи бывает трудно: на это уходят время и силы. Цифровой формат может облегчить такой контроль, но сам по себе не гарантирует достоверность записей.
С распространением персональных компьютеров журналы и архивы стали переносить в базы данных и программы вроде Excel и «1С:Бухгалтерии» (конечно, всё гораздо разнообразнее, я лишь стараюсь не менять контекст).
В этом сценарии появилось определённое удобство: это и быстрый доступ к архиву без его посещения, а позже и удалённый доступ через внутреннюю сеть или интернет, и простота внесения корректировок, ведь более не приходилось вручную переписывать журналы из-за ошибок! Говоря короче, это удобнее и может экономить время и силы. А превратится ли удобство в дополнительную прибыль — зависит от того, как компания им распорядится.
Сегодня трудно представить предприятие вне этой ступени эволюции. Даже государство буквально насильно требует от бизнеса электронных отчётов — не всегда и не везде, но тренд налицо. А сдать их без средств цифровизации — компьютера и программ — невозможно.
Даже самые «консервативные» предприниматели — те, кто говорит «меня это не касается, я далёк от технологий», — сами того не замечая, носят в кармане смартфон, то есть микрокомпьютер. Пользуются мессенджерами и почтой. А это что, если не цифровизация бумажного письма и телеграммы? Можно пойти дальше. Даже телефон — да-да, «обычный» сотовый — преобразует звук в цифровые данные и передаёт их через мобильную сеть. Так и стало возможным то, что мы буднично называем «позвонить». Я не пытаюсь сказать, что появлению телефона мы обязаны цифровизации — вначале он был реализован в аналоговом виде, но сотовая, то есть мобильная, связь в текущем её виде — да, на 100 % плод цифровизации.
Так что, хотим мы этого или нет, понимаем или нет, — цифровизация изменила мир, в котором мы живём, сделала доступным то, что до этого было принципиально невозможным.
Давайте ещё немного об этом. Когда я писал первую версию этой главы, в Москве как раз шло дистанционное электронное голосование — отличный повод разобрать его в контексте цифровизации.
В аналоговом варианте я иду на участок по месту прописки (или заранее заявляю о смене участка), предъявляю паспорт члену комиссии, расписываюсь в бумажном журнале. Затем беру бюллетень, ставлю галочку и опускаю его в урну.
А теперь опишу этот процесс технически: проверяют личность, подтверждают право участия, принимают выбор и сохраняют результат. Аутентификация отвечает на вопрос «кто перед нами», авторизация — «что этому человеку разрешено». Подпись в журнале сама по себе не заменяет эту проверку.
В цифровом варианте часть этих операций выполняет система. Конкретные шаги зависят от сервиса: вход, подтверждение личности, проверка права участия, выбор и фиксация результата. Для моего примера важно другое: меняется способ выполнения процесса, а не его назначение.
Здесь я хочу указать на важную вещь: в результате удалось не только упростить путь гражданина, реализующего своё право, но и автоматизировать бюрократический учёт благодаря цифровой форме информации. Читай: «оно само».
Уточню важное: дальше я буду пользоваться практическим критерием, а не строгим определением цифровизации. Цифровизация — это не обязательно «всё само». Врач, вносящий результаты осмотра в электронный журнал руками, — полноценная цифровизация: информация рождается в цифре в момент события, один раз и в одном месте. А вот бумажный журнал, который вечером перебивают в таблицу, даёт лишь часть пользы цифровизации: остаются двойная работа, задержка и риск ошибок переноса. Граница проходит не между «руками» и «автоматом», а между «в момент и один раз» и «потом и дважды». Автоматический сбор — высшая форма: он меньше зависит от дисциплины и памяти людей. К ней и стремитесь.
Несмотря на то что многие проекты цифровизации затеваются ради автоматизации обработки, анализа, хранения и других операций с информацией, сама цифровизация ещё не означает автоматизацию: автоматизация — отдельная, следующая ступень, и мы плавно к ней подошли.
Главное из главы:• информация — это данные, имеющие смысл для получателя; бизнес производит её непрерывно, вопрос лишь в том, фиксируется ли она;
• не зафиксированная информация может быть безвозвратно утрачена;
• при цифровизации стремимся фиксировать информацию в цифровом виде в момент события, один раз и в одном месте;
• бумага с последующим переносом в систему добавляет двойную работу, задержки и риск ошибок;
• автоматический сбор — высшая форма: он меньше зависит от дисциплины и памяти людей;
• без этой ступени всё дальнейшее — строительство на песке.
Автоматизация
Keep It Simple, Stupid
Вторая ступень. Данные собираются — и это открывает новую возможность: компьютер может начать задавать вопросы и выполнять правила вместо человека.
Отвечает ИИАвтоматизация — это процесс, при котором ручные операции передаются технике и программам: от простых повторяющихся действий до сложных цепочек с участием ИИ. Она повышает скорость и точность, снижает затраты — но не является панацеей: требует вложений, сопровождения и не заменяет человеческий интеллект и креативность.
Вот так ИИ понимает автоматизацию, и здесь мне мало что хочется добавить. Этого достаточно, чтобы навести порядок в триаде «информация — цифровизация — автоматизация».
На этом можно было бы остановиться — но тогда мы увидим только половину картины. Автоматизацию принято считать задачей инструментальной: выбрать систему, настроить, обучить людей. Я предлагаю посмотреть на неё ещё и как на задачу культурную. Автоматизация начинается не с технологий, а с отношения ко времени — там, где каждый сотрудник, как микропредприниматель, ценит своё время и сам ищет, что в своей работе упростить.
В такой компании внедрение принимается как благо: энергию не нужно привносить извне, её нужно только направить. По моему опыту, это помогает ускорить внедрение и сократить затраты на преодоление сопротивления. Насколько — зависит от компании и задачи.
Я не усложняю. Рассматривать внедрение систем автоматизации в отрыве от корпоративной культуры — ресурсы на ветер. Деньги — это самые малые и самые восполнимые потери из всех, что может понести компания в случае неудачной попытки внедрения! Мы рискуем потерять ценные, пусть и не самые результативные кадры, нарушить старые, неэффективные, неконтролируемые, но при этом устоявшиеся и работающие бизнес-процессы, потерять клиентов из-за того, что стали работать хуже, чем раньше, даже если все эти изменения затевались ради «улучшения». Как говорится, благими намерениями…
Давайте несколько слов о корпоративной культуре. Мне доводилось много раз читать об этом в книгах разных авторов, и часто, кроме некоторого отторжения, ничего на ум не приходило. Думал, очередная американская штуковина, совершенно неприменимая в нашем обществе.
Всё встало на свои места, когда я построил правильный ассоциативный ряд: корпоративная культура — это не «Америка», «Чушь» или «Мечта богатого идиота», а гораздо интереснее — «Ценности», «Взгляды», «Атмосфера в коллективе».
Если принять второй вариант, сложно не согласиться с тем, что у любой компании есть своя корпоративная культура, ведь она формируется автоматически, самим фактом объединения людей в один коллектив. Причём на больших предприятиях дело обстоит сложнее, так как сообщества людей могут находиться в разных странах, городах, офисах и на разных этажах. Порой даже одного этажа достаточно, чтобы почувствовать на себе разницу «культур».
Не можешь запретить — возглавь! Воздействовать на корпоративную культуру не просто можно — на мой взгляд, необходимо. К тому же тема эта широко освещена, есть большое количество гуру — словом, было бы желание.
Что же касается «аппаратной» части этого вопроса, то здесь также всё обстоит банально. С распространением персональных компьютеров всё больше людей получали возможность программировать и решать с их помощью свои задачи. Это выглядело, скорее, как игра с маленьким ребёнком, когда родители полны радости и гордости за любое сколь угодно малое «свершение» своих детей, будь то первый шаг или удачная сборка конструктора из трёх деталей. Выходит, люди всегда говорили что-то компьютеру, терпеливо дожидаясь от него ответов на свои вопросы. Время неумолимо несёт нас навстречу новой эре. Современные компьютеры гораздо производительнее своих предков, основы программирования уже изучают в школах — пусть и поверхностно, но всё же.
Для управленческих задач я выделяю такой признак: система сама напоминает о следующем действии, проверяет выполнение правил и сообщает об отклонениях. Она уже не только хранит ответы — она задаёт вопросы пользователю. Это полезный ориентир, хотя автоматизация бывает и без такого диалога. Учётная система, например «1С:Предприятие», может автоматизировать расчёты и подготовку документов; но само её наличие ещё не означает, что налажены процессы компании. Для этого нужно описать правила и настроить их исполнение. Как вы уже догадались, возможностей много, однако есть пределы разумного.
Для нас с вами этот вопрос прикладной. Цель одна — сделать свой бизнес эффективным, поднять качество работы сотрудников на принципиально новый уровень. Сократить повторяющиеся ошибки и зависимость от человеческого фактора, получить возможность управлять предприятием на расстоянии, открыть новые офисы, магазины и рестораны в других городах и странах. Собирать самые разнообразные метрики автоматически! Поэтому в этой книге я буду отталкиваться не от теоретически возможных решений, а от реальных решений, у которых есть оправданная стоимость и практика внедрения.
Я сознательно не пересказываю здесь философию научно-технических революций, спиральную динамику, теорию ограничений (Theory of Constraints, ToC) — но их следы вы встретите по всей книге: особенно теории ограничений, на которую я опираюсь постоянно. Захочется первоисточников — начните с «Цели» Голдратта, она ждёт вас в «Библиотеке приручения».
Главное из главы:• при автоматизации правила придумывает человек, а исполняет система;
• автоматизировать стоит повторяемое и описанное;
• простое решение бьёт сложное: чем меньше движущихся частей, тем надёжнее;
• автоматизация хаоса даёт быстрый хаос.
Цифровая трансформация и тест зрелости
Вершина лестницы — и способ понять, на какой её ступени вы стоите сейчас.
Цифровая трансформация (ЦТ)
Самая заезженная аббревиатура десятилетия. Разберёмся, чем ЦТ отличается от предыдущих ступеней и почему это про бизнес-модель, а не про технологии.
Отвечает ИИЦифровая трансформация — это процесс преобразования бизнеса, общества или организации с помощью цифровых технологий с целью улучшения эффективности, продуктивности и качества работы. Это включает в себя использование новых технологий, таких как интернет вещей (IoT), большие данные (Big Data), облачные вычисления, искусственный интеллект (AI) и блокчейн, для создания новых продуктов, услуг и бизнес-моделей.
Это «понимание» ИИ, на мой взгляд, только по касательной приближается к смыслу ЦТ. Поэтому я отдельно выражу своё понимание цифровизации с элементами автоматизации и цифровой трансформации:
• цифровизация с элементами автоматизации — улучшение существующей бизнес-модели
• цифровая трансформация — изменение самой бизнес-модели: новые продукты и рынки
Чтобы книга была более полезна, ниже я приведу пример ЦТ:
Возьмём Emex. Компания выросла из бизнеса по поставке автозапчастей и развила площадку, которая соединяет поставщиков и покупателей. Здесь меняется сама логика роста: ассортимент можно расширять не только за счёт собственных закупок, но и за счёт предложений участников платформы. В своём публичном описании Emex разделяет торговое, информационное и логистическое направления бизнеса.
Для меня это наглядный пример цифровой трансформации: компания создаёт ценность не только продажей собственных товаров, но и организацией взаимодействия других продавцов с покупателями. Платформа становится самостоятельным цифровым активом. При этом склады, доставка и управление никуда не исчезают — меняется их место в бизнес-модели[2].
Цифровая трансформация требует теории, методологии и, разумеется, практики.
Трансформация — сложный, долгий и дорогой процесс.
Программы по цифровой трансформации стоит искать, например, у этих образовательных организаций. Названия курсов, наборы и условия меняются — сравнивайте актуальные программы под свою задачу:
Школа управления Сколково
Корпоративный университет Сбера
РАНХиГС
Далее в книге будут рассматриваться в основном инструменты цифровизации с элементами автоматизации, так как раскрыть всю глубину и сложность цифровой трансформации в таком формате мне не под силу.
При этом все эти наработки, практики и советы могут пригодиться на отдельных этапах пути к ЦТ: цифровая трансформация опирается на цифровые активы, а их сначала нужно создать.
Тест цифровой зрелости
Прежде чем лечить — измерим температуру. Короткий тест на то, где ваша компания на лестнице.
Я не сторонник тестов. За ними я вижу огромный труд людей, решающих свою задачу. Как правило, тест — это лишь малая часть большой методологии. Поэтому, вырывая тест из контекста и просто нажимая кнопки с ответами, мы можем получить не просто нерелевантный, а даже опасный результат! Думать нужно своей головой, рассуждать можно командой, привлекая консультантов. Что это такое — цифровая зрелость?
Цифровая зрелость — это уровень развития организации в использовании цифровых технологий: не только технические навыки, но и способность применять их для достижения целей, адаптироваться к изменениям и постоянно учиться новому.
Снова ИИ нам в помощь и опять классно!
Нужно ли измерять цифровую зрелость? Считаю, что да. Не обязательно точно, не обязательно как-то модно. Я бы начинал с размышления об этом. Например, как мы оцениваем технические навыки сотрудников и их умение использовать цифровые инструменты: плохо, средне или хорошо?
Такой подход позволит не откладывать этот процесс в долгий ящик и заодно подсветит, где плохо, а где не очень. Это лучше, чем ничего, и тем более — лучше, чем ждать подходящего момента, когда мы возьмёмся за эту задачу и сделаем, как нам завещали великие мира сего…
А теперь сам тест — семь вопросов, отвечайте «да» или «нет»:
1. Ключевые события бизнеса — заказ, оплата, отгрузка, обращение — фиксируются хоть где-нибудь, кроме голов сотрудников?
2. Фиксация происходит в цифровом виде, а не на бумаге с последующим переносом?
3. В момент события, а не «вечером по памяти»?
4. Один раз и в одном месте — без дублирования в трёх таблицах?
5. Хотя бы часть данных собирается автоматически, без участия человека?
6. Ключевые метрики считаются системой сами — без ручной сводки в Excel?
7. Решения на планёрках принимаются с опорой на эти цифры, а не на ощущения?
Это моя экспресс-проверка базового порядка в данных, а не универсальная шкала цифровой зрелости. Мой ориентир — число ответов «да» подряд, начиная с первого вопроса. Ноль–два — информация ещё утекает; три–пять — цифровизация в разгаре; шесть–семь — есть основа для дальнейшей автоматизации и оценки задач для ИИ. Каждое «нет» показывает пробел, который стоит разобрать отдельно: высокий итоговый балл не должен его скрывать.
Инструменты оценки есть: от самостоятельных опросников до диагностики с консультантом. Но сначала посмотрите, что именно измеряет методика: работу с данными, маркетинг, процессы или компанию в целом. Балл без понятных критериев мало что даёт. Выбор за вами; моя задача — помочь понять, что происходит, когда речь заходит об автоматизации бизнес-процессов.
Понимать уровень цифровой зрелости компании — значит иметь возможность начать с выбора правильного инструмента.
Главное из главы:• ЦТ — смена бизнес-модели на основе цифровых активов;
• цифровизация и автоматизация улучшают существующее, ЦТ создаёт новое;
• большинству компаний ЦТ не нужна прямо сейчас — и это нормально, но данные, собранные сегодня, — билет на ЦТ завтра;
• оценка зрелости помогает выбрать следующий шаг, а каждый пробел требует отдельного внимания;
• тест повторяйте раз в год.
Что почитать:Цзэн Мин — «Alibaba и умный бизнес будущего» — взгляд изнутри на компанию, у которой данные — не отчётность, а бизнес-модель; читать как фантастику, применять дозированно.
Машинное обучение и искусственный интеллект
Любая достаточно развитая технология неотличима от магии. — Артур Кларк [3]
Вот мы и добрались до самых страшных слов из вступления. Признаюсь: в первом издании этой главы не было — когда я начинал работу над книгой, эта тема казалась мне далёкой от повседневных задач малого бизнеса. Сегодня искусственный интеллект пишет письма, отвечает клиентам, работает с текстами — а над этой книгой потрудился в роли редактора, я говорил об этом в предисловии. Технология доросла до малого бизнеса. Пора навести порядок и здесь.
Действовать буду по уже знакомой вам схеме: сначала «машинное» определение, затем моё, по-простому.
Отвечает ИИИскусственный интеллект — это область компьютерных наук, занимающаяся созданием систем, способных выполнять задачи, традиционно требующие человеческого интеллекта: распознавание образов, понимание языка, принятие решений.
Машинное обучение (Machine Learning, ML) — подход внутри ИИ, при котором модель обучается находить закономерности в данных, а не получает от человека полный набор правил для каждого случая.
