скачать книгу бесплатно
7. Кратное повторение пройденного материала.
Урок 3
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Основные форматы обслуживания покупателей:
– обслуживание в зале.
– самовывоз (с собой).
– доставка.
Приоритеты при обслуживании.
2. Обратные звонки покупателям (причины).
3. Виды покупателей: классификация и особенности работы при приеме заказа.
4. Мотивация продавцов, виды поощрений.
5. Жалобы покупателей, методы работы с покупателями.
6. Кратное повторение пройденного материала.
Ниже мы приводим чек-лист для рабочего места продавца, то есть, что он делает на своем рабочем месте в течение рабочего дня. Если вы намереваетесь использовать этот чек-лист, то не забывайте ставить галочки напротив каждого пункта. Кроме того, этот чек-лист можно использовать при составлении должностной инструкции для продавца.
___ Приветствовать покупателя, приходящего в пиццерию для того, чтобы сделать заказ на обслуживание в зале или на самовывоз (с собой).
___ Получить обучение, как принимать заказ по сценарию (скрипту), сделанному на основе «искусства продаж по предложению» и списку часто задаваемых вопросов (ЧАВО).
___ Получить обучение, как работать на ККМ при приеме заказа у покупателя.
___ При звонке покупателя поднять трубку между первым и третьим звонком.
____ Знать, как и когда приветствовать покупателя, вошедшего в пиццерию. Знать как действовать при заказе вне зоны доставки.
____ После приветствия начинать приеме заказа с просьбу покупателю назвать имя, номер телефона и адрес. И отлично знать ассортимент блюд, цены, акции и специальные предложения, легко и уверено рассказывать покупателям о меню.
____ Держать глазной контакт с покупателем при принятии заказа.
____ Называть покупателя по имени не менее трех раз при приеме заказа.
____ Представляется покупателю.
____ Улыбаться покупателю, как во время приема заказа через прилавок в пиццерии, так и по телефону.
____ Знать процедуру по устранению жалоб и претензий покупателей.
____ Всегда повторять заказ покупателя, для того, чтобы не упустить что-либо из пожеланиях покупателя.
____ Знать, как внести изменения в заказ.
____ Знать систему приоритетов при разных видах заказов.
____ Знать процедуру перевода покупателя, звонящего по телефону на режим «ожидания», как поблагодарить за ожидание и как возвратиться к принятию заказа.
____Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
____ Обучиться умению работать на других производственных станциях, что может понадобиться в пиковые часы.
____ Знать правила мытья рук и процедуру проведения уборки рабочего места.
___ Знать как себя вести в неотложных ситуациях (кризис-менеджмент) – ограбление, драка, пожар, несчастный случай, удар током, ожог порез, техногенная катастрофа,).
___ Знать где находится аптечка первой медицинской помощи и уметь ее оказывать в неотложных случаях.
___ Соблюдать режим труда и отдыха в соответствие с правилами трудового распорядка и должностной инструкцией. Не покидать рабочего места без уведомления директора.
___ Соблюдать правила личной гигиены.
___ Иметь образцовый внешний вид как в начале, так и в течение рабочего дня.
Обучение водителя доставки
При проведении обучения необходимо понять, что относительно не сложно найти людей на данную позиция. Но текучка по ней самая высокая. Обучение проводится в виде четырех дневной стажировки непосредственно в пиццерии. Рассмотрим каждый день Обучение проводит менеджер пиццерии, наиболее опытный водитель или специальный тренер для водителей из корпоративного центра обучения.
У водителя доставки два участка работы:
– внутри пиццерии.
– вне пиццерии.
Кроме того, это единственная позиция, где все этапы имеют свои временные стандарты. Кроме того, водитель доставки, как и продавец, напрямую общается с покупателем, поэтому он также формирует величину чека, представляет пицца-предприятие перед покупателем и формирует лояльность покупателей.
Кроме теоретических и практических занятий внутри пиццерии водителю доставки также необходимо:
– основательно изучить карту зоны доставки.
– вместе с опытным водителем пиццерии сделать определенное число выездов для доставки заказов.
– время для таких тренировочных поездок желательно выбирать тогда, когда в пиццерии небольшое число заказов.
День 1
Вопросы для рассмотрения:
1. Каковы правила безопасной доставки?
2. Когда покупатель делает заказ по телефону какое приветствие нужно произнести?
3. Что такое заказ, как он принимается и собирается? Что такое сложный заказ?
4. Как пицца укладывается в коробку? Как коробка с пиццей размещается в термосумке?
5. Какое количество коробок с пиццей размещается в термосумке?
6. Что такое термосумка? Каковы стандарты ухода за термосумкой очистка, проветривание, мойка (протирание), сушка?
7. Как водитель доставляет напитки, входящие в заказ?
8. Как термосумка помещается в автомашину, как и в четмдоставляются напитки?
9. Есть ли стандарт времени, в течение которого водитель с заказом должен покинуть точку?
10. Что такое зона доставки пиццерии? Каковы ее размеры (в километрах, минутах)? Как пользоваться картой доставки и списком улиц зоны доставки?
11. Как безопасно размещать световые рекламные короба (картопперы) на автомобиль.
12. Как водитель должен передавать заказ покупателю?
13. Какова процедура приема купонов у покупателя при доставке заказа?
День 2
Вопросы для рассмотрения:
1. В большинстве пиццерий водитель доставки сам принимает заказ. Поэтому он хорошо должен знать эту процедуру:
– сколько звонков может быть до поднятия трубки сотрудником пиццерии
– как принимать заказ, чтобы получить высокую сумму чека?
– хорошо знать меню пиццерии, а также состава каждой пиццы?
– умение предлагать и продавать в заказе дополнительные блюда?
– умеет ли улыбаться при приеме заказа по телефону?
– знает процедуру приема купона при заказе по телефону?
– какими словами необходимо закончить приеме заказа по телефону?
2. Что делать в том случае, если звонит покупателей с жалобой на доставку заказа?
3. Как перевезти заказ с тачскрина водителя на мейклайн?
4. Что делать если заказ покупателя находится не в зоне доставки.
5. Что делать в том случае если покупатель перезвонил и отменил или изменил свой заказ?
6. Какую пиццу на маршрутизации (роутинг) нужно доставлять в первую очередь?
7. Какие правила доставки других блюд пиццерии, таких как закуски, салаты, десерты?
8. Как долго необходимо разыскивать дом покупателя, сделавшего заказ?
9. Как водитель доставки должен давать сдачу и принимать чаевые?
День 3
1. Что делать если есть проблемы с автомобиле:
– автомобиль доставки сломался
– автомобиль доставки попал в ДТП
– закончился бензин
2. Что делать при возникновении других проблем:
– при доставке водителя ограбили
– водитель при доставке уронил пиццу или напитки.
– водитель обнаружил, что забыл пиццу или напитки в пиццерии.
– водитель не может найти адрес доставки заказа.
– водитель доставил заказ по неправильному адресу.
– водитель, выехав из пиццерии обнаружил, что заказ находится вне зоны доставки.
– водитель обнаружил, что у заказчика никого нет дома.
– водитель обнаружил, что чеке имеется неверная цена.
– после передачи заказа покупатель выразил претензию к качеству продукта или процедуре доставки.
– покупателю не понравилось, как с ним говорили и он считает, что водитель нагрубил покупателю при передаче заказа.
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что он перепутали заказ,
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что заказ (пиццу) не правильно сделали,
– при передаче заказа оказалось, что пицца не горячая.
– водитель обнаружил, что покупатель дает просроченный купон.
