скачать книгу бесплатно
– рассказывает о технике безопасности при проведении этого этапа обучения, а также о соблюдении необходимых стандартов качества.
– проводит обучение членов команды непосредственно на том производственном участке, на котором в дальнейшем, после прохождения обучения они будут работать. Необходимо показать обучающимся потребность и важность проведения этого этапа обучения для качественного и своевременного приготовления необходимых блюд, заказанных покупателем.
– показывает и детально объясняет по стадиям всю процедуру выполнения той или иной технологической операции (один или несколько раз), а затем, в конце, еще раз повторяет, но уже без деталей, т. е. представляет краткий курс обучения.
3. Этап самообучения, проводится обучаемым членом команды, который:
– уже сам показывает и объясняет всю процедуру выполнения технологической операции. Этот активный этап обучения является самым важным для членов команды, потому что по окончании этого этапа обучаемый самостоятельно сможет полностью выполнить технологическую операцию, а также показать знание техники безопасности и соблюдение стандартов, характерных для данной процедуры.
4. Этап обратной связи, проводится совместно тренером и обучаемым членом команды, который:
– должен оценить то, что он сделал самостоятельно в соответствии со стандартами, установленными для данной технологической процедуры, то есть, поставить себе оценку за выполненную работу.
– ответить на вопрос, а можно ли было сделать лучше и показать возможные пути улучшения.
– описать трудности, сложные моменты и свои ошибки при выполнении работы и как их можно преодолеть или исправить в соответствии со стандартами для этой технологической процедуры.
5. Этап анализа и оценки проведенного обучения (этап экзамена или практического теста), проводится тренером, который:
– следит за правильностью выполнения технологической процедуры, выполняемой обучаемым членом команды, соответствием того, что делает член команды стандартам качества для этой процедуры. Если работа обучаемого члена команды соответствует описанным стандартам, то тренер должен сертифицировать обучаемого члена команды.
Кто принимает участие в обучении?
– новый сотрудник.
– тренер.
Кого мы будем обучать?
1. Менеджер пиццерии (директор, управляющей, руководитель). Также есть и вторая, похожая должность – ассистент менеджера (заместитель директора). Обучение для обеих должностей ведется по одной программе. Фактически, вторая должность – это подготовка к позиции руководителя на другом объекте (обучение на вырост).
2. Продавец.
3. Пиццайоло.
4. Водитель доставки.
Где мы будем обучать?
1. В основной (базовой) пиццерии.
2. В центре обучения.
Необходимо:
– отдельное помещение.
– столы, стулья, проектор, канцтовары.
Как мы будем обучать?
Обучение членов команды всегда включает в себя несколько этапов:
1. Начальная подготовка.
2. Специальное обучение.
3. Перекрестное обучение.
4. Продолжение обучения на объекте в виде наставничества.
5. Дополнительное обучение (при необходимости).
6. Периодическая (например, 1 раз в год) аттестация.
А теперь рассмотрим рабочие позиций сотрудников в пиццерии:
1. Позиция продавца – это прием заказа, как у покупателей через прилавок, так и у тех, кто делает заказ пиццы по телефону.
2. Позиция для растягивания теста. – это рабочий стол, на котором происходит растягивание теста до нужных размеров скрина или противня для пиццы.
3. В некоторых пицца-предприятиях отдельно выделяется небольшой стол для нанесения соуса – позиция нанесения соуса.
4. Мейклайн – это холодильный стол для пиццы, на котором на тесто укладываются различные топпинги, то есть, это позиция, на которой собирается пицца.
5. Печь для выпекания пиццы (конвейерная, подовая электрическая, подовая дровяная).
6. Позиция для нарезания и упаковки пиццы.
7. Зона подготовки доставки.
Чему мы будем обучать?
Конечно, в идеале, мы всегда стремимся к тому, чтобы все сотрудники пиццерии были обучены качественной работе на разных позициях, то есть были взаимозаменяемы. Именно для этого создано перекрестное обучения то есть, все сотрудники обучаются работу на всех производственных позициях, конечно, кроме непосредственно доставки заказа покупателю. Но в реальной работе рассчитывать на полную взаимозаменяемость не стоит. По нашему мнению, необходимо все больше и больше специализировать сотрудников строго на определенных рабочих позициях. Причем специализацию начинать с этапа найма. Ведь продавец, работающий непосредственно с покупателем и являющийся главной фигурой в пиццерии (зарабатывает чек, представляет предприятие в глазах покупателя, формирует лояльность покупателя и его желание сделать повторный заказ) должен иметь такие качества характера, внешности и поведения, которые мало совпадают с такими же у пиццайоло или водителя доставки.
Кто получает выгоду (плюсы) в результате обучения?
1. Новый сотрудник
2. Тренер
3. Пиццерия, в которую будет направлен новый сотрудник после обучения.
Обучение менеджера пиццерии
Обычно состоит из 2–3 или даже 4 уровней.
Рассмотрим основные темы обучения:
Уровень 1:
1. Основные производственные процессы в пиццерии.
2. Сервис, ориентированный на покупателя.
3. Доставка – самый интересный формат обслуживания покупателей.
4. Гарантия стандартов и качества, приготовление совершенной пиццы, 10 бальная шкала оценки качества пиццы.
5. Производственный комплекс и пиццерии – организация взаимодействия, процедура переброски теста, продукции и упаковки между пиццериями (при необходимости).
5. Словарь профессиональных терминов.
5. Продукция пиццерии.
6. Имидж пиццерии.
7. Мероприятия по работе с персоналом: наем, обучение, распределение, развитие, удержание, увольнение, требования к поведению, стандарты внешнего вида
7. Тайм-менеджмент.
8. Практические занятия:
– прер: приготовление сырья и полуфабрикатов в пиццерии
– слепинг: растягивание теста
– соусинг: нанесение соуса,
– мейклайн: кодирование пицц и ингредиентов для пицц, расположение ингредиентов в мейклайн, изготовление пиццы
– овентендинг: выпекание пиццы в печи
– каттейбл: нарезание и упаковка пиццы и других компонентов заказа
9. Отдельно – обучение приему заказа (у прилавка, у стола покупателя, по телефону).
10. Тестирование и получение сертификата по уровню 1.
Уровень 2:
1. Устройство пиццерии, 7 основных производственных позиций в пиццерии.
2. Открытие пиццерии утром.
2. Менеджмент теста в пиццерии, информация на лотке с тестом
2. Охрана труда и техника безопасности.
3. Качество продукции.
4. Оборудование, инвентарь установка и обслуживание.
5. Кризис-менеджмент, вопросы безопасности, неотложные/опасные ситуации.
6. Гигиена и санитария, личная и производственная.
7. Качественное обслуживание покупателей, обучение продавцов искусству продаж по предложению, приём заказов по телефону, как необходимо отвечать на звонки недовольных покупателей, работа с недовольным покупателем, процедура устранение жалоб.
7. Практические занятия. контроль персонала, работа с программой, место для нарезки пиццы, чек-листы, прежде всего, чек-лист директора, работа с документацией, открытие точки, сдача смены.
8. Тестирование и получение сертификата по уровню 2.
Уровень 3:
1. Работа пиццерии в дневные часы.
2. Работа пиццерии в пиковые часы.
3. Закрытие пиццерии вечером.
4. Построение и развитие команды.
5. Построение продаж,
6. Финансовый менеджмент: себестоимость, бюджетирование, прибыль и убытки.
7. Работа с персоналом – отбор, наем, обучение (первичное, перекрестное, наставничество), аттестация, размещение, удержание, увольнение, возвращение, лидерство, построение команды.
8. Документооборот в пиццерии.
10. Локальный маркетинг в пиццерии, обратные звонки покупателям,
8. Практические занятия: деньги, касса, инвентаризация, маркировка, санитария, программа развития персонала, локальный маркетинг точки.
9. Тестирование и получение сертификата по уровню.
В крупных пицца-компаниях обучение менеджера пиццерии может длиться до полугода.
Обучение нового члена команды (НЧК)
Рассмотрим лучший вариант обучения нового члена команды:
– где проводится: в корпоративном центре обучения.
– кто проводит: тренер.
– как проводится: в форме теоретических и практических уроков.
