скачать книгу бесплатно
– стимулирование интереса и пробных продаж
– повышение продаж в определенные часы
– стимулирование продаж определенного формата обслуживания
– стимулирование повторного заказа
– улучшение имиджа бренда
– создание списка рассылки
– нестандартный способ привлечение покупателей
– создание ажиотажа
– расширение базы данных для рассылки
– формирование лояльности покупателей
– нанять лучших сотрудников и сохранить их в своем штате как можно дольше
– удержание лучших сотрудников.
– мотивация других сотрудников становиться лучшими
– поиск и мотивация внутренних покупателей (сотрудников пиццерии)
– предоставление стимулов для сотрудников.
– повышение осведомленности жителей о пиццерии
– создание интереса к работе пиццерии.
– создание интереса для работы в пиццерии
– создать атмосферу ожидания
– обеспечить занятость персонала
– активизировать деятельность в период «вялых» продаж
– усиление доброжелательного отношения местного сообщества
– поощрение лучших учеников
– поощрение чтения книг
– спонсорская помощь школьным командам.
– повышение общественного признания.
2. Целевая аудитория или «мишень» (на кого рассчитан данный инструмент):
– существующие покупатели
– потенциальные новые покупатели
– «потерянные» покупатели.
3. Стоимость:
– бесплатно
– недорого
– дорого
4. Сложность реализации:
– простой
– средней сложности
– сложный
5. Кто будет выполнять:
– покупатели
– персонал
– маркетинговая компания (аутсорсер)
6. Требуется (потребность в материалах, необходимых для запуска инструмента)
7. Сроки «изготовления» (за какой период времени можно заставить работать каждый инструмент на благо компании)
8. Практическое описание инструмента, понятное среднему исполнителю 9. Если необходимо, то добавить как этот инструмент реально применяют на практике
10. На что необходимо обратить особое внимание
11. ЧАВО (часто задаваемы вопросы) и полезные советы «бывалых» или уже «битых» – как повысить эффективность применения этого инструмента, а также, где найти дополнительную информацию (если понадобится)
12. Знатоки (к кому обращаться за помощью при необходимости – телефон, E-mail), помощь (бесплатная, платная)
13. План-график запуска этого инструмента в предприятии (отделе маркетинга или в пиццерии).
Это максимальная структура описания метода. Для некоторых методов возможен упрощенный подход.
6.1. Маркетинг в стенах пиццерии
(внутренний локальный маркетинг)
Это методы по повышению продаж, проводимые внутри пиццерии, «в четырех стенах» (внутренний локальный маркетинг). Внутренний локальный маркетинг затрагивает все то, что запоминается покупателями при посещении пиццерии или звонке в пиццерию. Незабываемые впечатления начинаются у наших покупателей при первой встрече с членами команды пиццерии. Непосредственно с того момента как Ваш гость входит в пиццерию, до того момента как он ее покидает, Вы должны принимать активное участие во всех его впечатлениях и ощущениях. Все свои впечатления и ощущения, плохие и хорошие, покупатель донесет до членов семьи, друзей и коллег.
Методы этого направления мы разделили на следующие направления:
– Повышение среднего чека
– Продвижение в четыре стенах
– Проведение торжественного или повторного открытия
– Проведение мероприятий
– Проведение тренингов, семинаров или мастер-классов
– Дополнительные
Повышение среднего чека
Основная роль в увеличении суммы среднего чека покупателя отводится продавцу (кассиру, официанту), то есть, именно тем нашим сотрудникам, которые общаются с покупателями, прежде всего, при приемке заказа. В этот момент продавец может или не может убедить покупателя потратить на заказ больше денег. Именно сотрудник контактирующий с покупателем:
1. Может сделать высокой сумму заказа.
2. Представляет/олицетворяет в глазах покупателя наше пицца-предприятие и наш бренд.
Создает для нас лояльным покупателей, являясь самым главным нашим инструментом лояльности.
Поэтому продавец является самым важным (главным) сотрудником в пиццерии. Задача владельцев бизнеса в реализации программы построения продаж – создать небольшую армию обученных и активных продавцов – «Продавцы, которые продают!» – вот наш девиз. Это делается с помощью:
1. Отбора продавцов – они должны обладать определенными психологическим характеристиками, позволяющими им уговорить покупателя сделать как можно большую покупку, именно по своему собственному (покупателя) выбору. Что должно отличать наших совершенных продавцов от огромной массы «продавцов» только тратящих деньги предприятия:
– наличие харизмы.
– владение грамотной устной речью, что включает в себя умение правильно, раскрепощенно говорить, расставлять ударения, избегать при общении с покупателями слов-паразитов, сленга, иметь навыки межличностного общения и четкую дикцию, приятный тембр голоса, поддерживать дружескую атмосферу общения при составлении заказа. Все это помогает настраивать будущих покупателей на нужный лад, заставляет их проявлять симпатию к звонящему.
– умение правильно и вовремя жестикулировать.
– умение глядеть в глаза собеседнику.
– наличие привлекательной внешности, ведь красивым людям больше доверяют.
– добрый (неагрессивный) язык тела, не скрещенные руки, не нахмуренные брови, настоящая улыбка, с морщинками у глаз.
– умение копировать язык тела и жестов покупателя.
– прямая осанка и открытые широкие жесты, с ладонями, смотрящими вниз, прямой, не напряженный взгляд и др.
2. Обучение продавцов искусству продаж по предложению (Suggestive Selling System), что включает:
– отличное знание ассортимента и прохождение при заказе всех товарных групп меню.
– правильное построение и использование при заказе продающих фраз.
– Все это позволит, только при подборе, расстановке и обучении «подходящего для этой ключевой должности» сотрудника иметь средний чек на 20–30 %.
Поэтому мы еще раз повторяем:
Продавец – это главный и самый важный человек в пиццерии, поэтому ни в коем случае нельзя на эту позицию ставить кого угодно, лишь бы найти кого-то дешевого. Нельзя просто нанимать продавца, который не умеет и не желает продавать. Продавец играет самую важную роль в конвертации посетителя (потенциального покупателя) в реального. С продавцами нужно постоянно работать, обучать, заставлять их изучать специальные инструкции и скрипты. Айнур Сафин в свой замечательной книге «111 способов повысить продажи без увеличения затрат» пишет, что:
Чтобы продавцы действительно продавали, а не просто обслуживали входящий поток покупателей, необходимо помнить следующие принципы:
– зарплата должна включать как фиксированную, так и бонусную часть.
– регулярные тренинги продаж важны и нужны. Причем.
– регулярные внутренние тренинги продаж, проводимые собственными силами.
– обязательно должен быть план объема продаж.
– у продавцов должен быть ориентир, план продаж к которому они будут стремиться.
– денежные вознаграждения и моральные стимулы похвалы, совместные выезды на природу или корпоративы, доски почета, переходящий лучшему продавцу месяца iPhone и прочие нематериальные стимулы. (9)
Как выявить показатели эффективности каждого продавца?
1. Необходимо считать средний чек по каждому продавцу (хотя бы по сменам).
2. Необходимо считать воронку продаж: отношение количества людей, проходящих мимо пиццерии (прохожие), входящих людей (посетители) и покупателей. Знание воронки продаж по каждому дню работы пиццерии или даже рабочей смене позволит выявить лучших продавцов по коэффициенту конверсии.
Сколько стоит плохое обслуживание покупателя?
Покупатель считает, что ваши сотрудники плохо его обслужили. Можно ли эти негативные чувства покупателя перевести в цифры. Мы хотим предложить некую формулу. Она позволит вычислить цену, которую заплатит ваша пиццерия за плохое обслуживание своих покупателей. Для построения данной формулы мы взяли некоторые примерные параметры деятельности условной пиццерии, такие как объем продаж, общее число покупателей и средний % неудовлетворенных покупателей в пиццерии.
Потери вашей пиццерии от плохого обслуживания
Потенциальные потери из-за ухода неудовлетворенных покупателей:
А. Объем продаж, руб/мес. – 2 838 232
Б. Общее число покупателей/чеков, чел. – 7 975
В. Количество неудовлетворенных покупателей, % – 25%
Г. Количество неудовлетворенных покупателей (ВxБ), чел. – 1 994
Д. Количество покупателей, которые предпочтут пиццерию другого бренда, % – 70%
