125 методов увеличения продаж в пиццерии. Часть 1. Построение продаж в пиццерии

скачать книгу бесплатно


• У вас самый большой ассортимент?

• Вы делаете блюда для гурманов?

Итак, как вы выбираете УТП:

– определите потребность, которая недостаточна удовлетворяется в вашей сфере.

– или возможность, которой не воспользовался кто-то другой. (6)

8. Лояльные покупатели

Под лояльностью людей обычно понимают приверженность покупателей к определенному бренду или предприятию. Это означает, что при выборе заведения или бренда, в котором сделать заказ, человека, прежде всего, управляется теми впечатлениями и эмоциями, которые данное заведение оставило в памяти покупателя во время предыдущих посещений и контактов. В том, случае если покупатель уже является нашим сторонников, лояльным нашему бренду, то он, вполне естественно, знает нашу продукцию и доверяет нашему предприятию. Лояльность покупателя рождается и созревает в течение определенного периода времени. Лояльность нашему заведению означает, что в любом случае, покупатель сделает заказ, т. е. купит свою любимую пиццу именно в нашем заведении, а затем расскажет об этом большому количеству своих друзей, родственников и знакомых. Именно эти покупатели являются основой нашего бизнеса и составляю ядро группы постоянных и частых покупателей.

9. Атмосфера в нашем заведении

Атмосфера заведения – это не только тот неуловимый шарм и притяжение каждого элемента вашего заведения, это огромное количество других признаков и параметров, свидетельствующих о внимании и заботе персонала объекта о своих покупателях. Это:

– приветствие продавца и официанта при встрече.

– предложение вновь сделать заказ при прощании.

– учтивое, вежливое и ненавязчивое поведение персонала и внимательное отношение продавца и официанта к пожеланиям покупателей.

– наличие бейджа у наших сотрудников.

– качество уборки помещений и туалета объекта.

– уверенное и спокойное поведение продавца или официанта при разрешении любого конфликта.

– внешний вид пиццерии, наличие чистой и опрятной фирменной одежды у продавцов и другого персонала.

И не забудьте внешний вид вашего заведения (фасад здания, окна и подоконники, входная зону пиццерии, удобные, отремонтированные ступеньки и пандус, парковка для автомобилей гостей вашего заведения, урна у входа, газоны, деревья) должный быть идеально чистыми и ухоженными. Также цветовое решение фасада, яркие и запоминающиеся детали вывески и других и элементов наружного оформления фасада. Установите яркую, необычную вывеску – она также привлечет покупателей. Также на входе или на фасаде можно применять различные габаритные pos-конструкции: пиллары (трехгранная рекламная тумба с интенсивной внутренней подсветкой, имеющая три рекламных поверхности), джумби или муляжи (имитация продукта в увеличенном масштабе, модель упаковки, повторяющая упаковку реального продукта или блюда). лайтбоксы, мобайлы, штендеры, панель-кронштейны, акрилайты и т. д.

Виды покупателей. Важность клиентской базы.

Покупатели – это кровь нашего бизнеса. И самый правильный покупатель – это тот, который у нас уже что-то купил.

Виды покупателей

Есть огромное множество классификаций покупателей в зависимости от параметра, по которому производят их разделение. Мы, прежде всего, выделим такие группы покупателей как:

1-я группа. Новички (newcomers)

Это люди, которые посетили наше заведение, сделали заказ по телефону или онлайн в первый раз. Основными параметрами этой группы являются следующие показатели:

• каждый месяц количество новичков должно составлять не менее 10 % от общего количества покупателей, приходящих в заведение, звонящих по телефону и заходящих на сайт для совершения онлайн заказа. Если мы не достигаем этой величины, то заведение не развивается а стагнирует. С новичками применяются особые методы маркетинговой работы.

• всех новичков необходимо анкетировать. Это даст нам возможность:

1. понять кто наши покупатели – пол, возраст;

2. получить их адрес, телефон, адрес электронной почты, дату дня рождения;

3. узнать причину почему они сделали заказ в нашем заведении:

• проходил или проезжал мимо и увидел вывеску пиццерии, унюхал запах и т. д. Это причина – импульсный спрос.

• кто-то (партнер, родственник, приятель, коллега) порекомендовал;

• прочел в СМИ;

• увидел в Интернете.

Необходимо попросить покупателя-новичка заполнить нашу анкету, а затем внести всю полученную информацию внести в базу данных покупателей. Основная задача в работе с покупателями-новичками является перевод их перевод в группу постоянных/частых покупателей. Большое число руководителей пицца-предприятий хотят, чтобы у них было больше новых покупателей. Именно в постоянном притоке новичков они видят единственный источник увеличения продаж и получения постоянной и значительной прибыли. Основное направление – это постоянный поиск. Приходит новый покупатель, делает заказ, затем ищут следующего новичка, а старого забывают, и так постоянной марафон по кругу. А ведь это самый затратный способ сохранения постоянного количества покупателей в заведении. Намного дешевле, проще и выгоднее удержать каждого новичка и перевести его во вторую группу.

2-я группа. Постоянные/частые (constant/frequent)

Мы относим в эту группу всех тех покупателей, которые сделали не менее 1 заказа в месяц. Основными параметрами этой группы являются следующие показатели:

– это самая лакомая часть покупателей, основной актив и опора нашего бизнеса.

– количество покупателей этой группы должно оставлять не менее 20 % от общего количества покупателей, приходящих в заведение, звонящих по телефону и заходящих на сайт для совершения онлайн заказа.

– продажи, которые они делают составляют 80 % от общего объема месячных продаж.

– работая только с постоянными покупателями, можно значительно увеличить продажи в нашем заведении при помощи большого количества методов, которыми можно убеждать постоянных покупателей делать заказы в нашем заведении вновь и вновь. Внутри этой группы покупатели также делятся на 2 подгруппы:

1. Регулярные, т. е. те покупатели, которые постоянно приходят в одни и те же дни или часы.

2. Эпизодические, т. е. те покупатели, появление которых в нашем заведении, на сайте, либо их звонок в пиццерию трудно предсказать.

Основными направлениями по работе с представителями этой группы являются следующие:

– сделать их посещение пиццерии (заказы по телефону или онлайн) более частыми, например, 2 раза в месяц.

– повысить средний чек их покупки. Ведь мы знаем историю их заказов – что они покупают, на какую сумму, их предпочтения. Поэтому каждый месяц необходимо ставить задач, например, увеличить стоимость из заказа не менее чем на 10 %.

– удержать их и защитить от влияния других ресторанных брендов. Это должные быть только наши лояльные покупатели.

– продать блюда постоянному покупателю гораздо проще, легче и с меньшими затратами, чем привлекать новых. Ведь постоянный покупатель уже доверяет вашему бренду и является лояльным ему.

Существует огромное количество разнообразных методов маркетинговой работы с представителями этой группой покупателей. При этом, удержать постоянного покупателя в 5 раз дешевле, чем найти новичка и самое главное, эти методы имеют большой процент положительной результативности. Рассмотрим, что необходимо сделать, чтобы потенциальный покупатель стал новичком, а затем постоянным покупателем, лояльным нашему бренду. Фактически, мы смоделируем прохождение человека через воронку конверсии.

Этап 1. Потенциальный покупатель (лид) – посетитель.

Потенциальный покупатель – это один из представителей нашей целевой аудитории (тех, кого мы ищем), но пока он еще продолжает заказывать пиццу в заведениях наших конкурентов и у него не возникает потребности посещать вашу торговую точку.

– необходимо сделать так, чтобы нашу пиццерию, а также наш сайт для онлайн заказов можно было найти легко и быстро. Для этого необходимо разместить наружную брендованную рекламу с адресом и номером телефона пиццерии, а также эту информацию в раздаточных рекламных материалах.

– потенциальный покупатель узнал, где находится наше заведение. Теперь необходимо дать потенциальному покупателю возможность зайти в нашу пиццерию, устранив с его пути любые неудобства – такие как, отсутствие точного месторасположения и номера телефона пиццерии на сайте предприятия, неудобный и грязный вход в пиццерию, отсутствие ответа при звонке в пиццерию, плохое обслуживание покупателей, неудобства внутри пиццерии, наличие очередей, отсутствие удобных методов оплаты и т. д. Крайне важно, позаботиться над положительным первым впечатлением вашего заведения на потенциального покупателя. Иначе после первой покупки покупатель больше никогда не вернется в заведение. Здесь, в первую очередь, многое зависит от качества обслуживания покупателей, а также качество обучения персонала, наличие хорошо прописанных скриптов и привлекательная униформа и внешний вид персонала.

– необходимо сделать привлекательным и видным издалека фасадную часть нашего заведения. Кроме того, во входной группе необходимо разместить маркетинговые и рекламные материалы вашего заведения.

Этап 2. Посетитель – покупатель-новичок (покупатель, сделавший первую покупку).

Во время этого этапа основная работа производится персоналом пиццерии. Именно они (продавец, официант) должны качественно обслужить потенциального покупателя, мягко и аккуратно убедить его к совершению покупки и полноценно оказать ему помощь в создании заказа. На протяжении этого и последующих этапов мы должны собирать контакты и формировать базу данных покупателей.

Этап 3. Покупатель-новичок – постоянный покупатель.

Во время этого важного этапа происходит превращение новичка, сделавшего первую покупку в постоянного покупателя, который сделает повторные продажи. Поэтому, персоналу пиццерии необходимо при помощи блюд и напитков высокого качества, приемлемых цен и отличного обслуживания превысить ожидания новичка и превратить покупателя, сделавшего первую покупку в того, кто хочет вновь и вновь возвращаться в нашу пиццерию, т. е. делать повторные покупки.