Регламент здравого смысла

Мне известны 3 вида фактов:

Цифры.

Глядя на них, сложно увидеть другую информацию, кроме численной. И наличие цифр в любой истории, тезисе или аргументе делает его конкретным и достоверным настолько, насколько надежен метод и прибор измерения.

Договоренность.

Когда между двумя людьми возникает договоренность, которую подтвердили обе стороны, то это можно считать фактом. Предметом договоренности может быть что угодно, но сама договоренность – это то твердое, на что можно опереться. Частным случаем договоренности является следование регламенту или инструкции. В этом случае мы можем сослаться на эталон, как на твердый факт, потому что договорились об этом.

Субъективное переживание.

Мои чувства/ощущения/впечатления от чего-либо, проживаемые и обозначенные мной – это третий вид факта, который нельзя оспорить (можно их, как и другие виды фактов обесценивать, игнорировать, но это уже другая история). То, как именно я называю проживаемое чувство, может варьироваться, но здесь есть одна распространенная ловушка.

Многим свойственно за ощущение принимать продукт наших размышлений: мнение, трактовку, вывод, предположение или интерпретацию чего-либо. Последнее является мнением, а не фактом. Считаю, что некорректно «чувствовать кривизну висящих на стене часов». У нас нет органа чувств, который может почувствовать такое. Чувств, как известно, у нас не так много, и они редко про факты. Предметно можно говорить о пяти чувствах, и я для удобства разделяю их на три (как разделяют визуальное, аудиальное и кинестетическое восприятие).

Первое – зрение. Если мы смотрим не на цифры, то всё, что мы озвучим, будет интерпретацией увиденного, а не фактом. Впрочем, если два человека видят одно и то же, и подтвердили это друг другу, то ТОЛЬКО для них увиденное может считаться фактом.

Второе – осязание. Это всё, что мы воспринимаем кожей: текстуры предметов, температура, обоняние и вкусовые рецепторы. Тут уже ближе к факту, если сказать, что «я чувствую холод», или «я чувствую запах бензина». Но даже здесь остается за скобками то, в чем покупатель всегда прав – в вопросах вкуса и предпочтения.

Третье – слух. То, что мы услышали, тоже с натяжкой можно считать фактом, потому что воспроизводим мы услышанное из памяти, которая склонна заполнять пробелы, приукрашивать и сглаживать неприятные или острые противоречивые углы, причем не уведомляя нас об этом.

Не густо, правда? Осталось еще несколько вещей, которые можно назвать субъективным фактом. Это эмпирические знания и эмоции. Внутреннее кратковременное состояние, которое мы в себе можем узнать, как известную нам эмоцию, проживать и выразить её так, как умеем. И фактом здесь считается наличие внутри меня какой-то эмоции, ее ощущение, которое никто не оспорит (если, конечно, в моменте не взять кровь на биохимию, и не обнаружить гормональный фон, соответствующий другой эмоции). На территорию веры, убеждений я не захожу. Проверять на твердость веру или убеждения другого человека не только неприличное, но и не благодарное занятие.

Но я увлекся темой фактов, которые являются твердым. Вернемся к пустому. Аналогий пустого много. Чаще всего это что-то недоделанное, незавершенное, или бракованное, лишенное ценности или смысла. Вот если я написал бы эти строки и не довел бы их до публикации. Пустое выглядит как что-то недопустимое, что неизбежно умножает на ноль все предыдущие усилия, препятствует получению результата, достижению намеченной цели, к которой я стремился.

Мне очень нравится китайская аналогия про охотника на оленя. Чтобы попасть в оленя, нужно к нему приблизиться. Олень здесь – это моя цель. Приближаться – это значит идти вперед, «ощупывая» факты. Проверять информацию на твердость, то есть на достоверность. Прояснять контекст. Уточнять детали и границы ситуации и цели. Охотнику без опыта нужно приблизиться максимально близко, чтобы быть уверенным в том, что промаха не будет. Промах – это пустое.

Люди вокруг меня ненамеренно могут вводить себя и меня в заблуждение. Многие принимают пустое за твердое. Если что-то сломалось – убедитесь лично. Если кого-то не нашли – попробуйте сами, просто поднимите трубку. Если говорят, что всё сделали – проверьте, может быть и не всё. Нельзя стрелять по сигналу, достоверность (твердость) которого не проверена лично. Всё, что можно проверить лично, стоит проверить лично, особенно, если это не занимает много времени. Заходите, открывайте, заглядывайте, заезжайте, лично осматривайте, трогайте, пробуйте нажать, проверяйте показатели, заберитесь на чердак, включите воду, убеждайтесь лично, встречайтесь лично.

И вот тогда появится умение отличать твердое от пустого. Отличать, уже не трогая руками, а задавая точные вопросы. Точный вопрос «проткнет» пустое, либо дополнит твердое до целого, избавит твердое от пустых мест. Какую цену заплатили? Кто подписал? Что ответили? Для какой модели купили запчасть? В каких ящиках смотрели? Сокращайте дистанцию всеми доступными способами. До тех пор, пока промах станет невозможным. Меня не интересуют мнения. Мне нужно самому видеть этого оленя.

Полнота и достоверность данных – это моя тропа к этому оленю.

А что же с неопределенностью? Так мне и скажут все ответы сразу, ага.

Постоянство в работе зачастую заключается только в одном – в работе будет неопределенность.

Допустимый уровень неопределенности в компании (роли) зависит от того, какая неопределенность сохраняет целостность корпоративной культуры и бизнес процессов. Обеспечивает эффективность и результативность сотрудников, их самостоятельность, достаточные полномочия и обратимость возможных ошибок.

Неопределенность на уровне компании закладывается сверху решением такой задачи, как контроль и управляемость компании. На одном полюсе одинаковое понимание сотрудниками целей, ценностей и стратегии компании, поощрение инициативы и делегирование полномочий в принятии решений. На другом полюсе – жесткая дисциплина, бюрократизация, иерархическая пирамида власти и управление большинством процессов из одного центра с жесткими ограничениями информации и полномочий.

Что же делать с неопределенностью? То же, что и всегда – сокращать дистанцию до цели всеми доступными способами. До тех пор, пока промах станет невозможным, или, хотя бы маловероятным.

Глава 5. Про когнитивные искажения

Почему важно написать про эту тему. Во-первых, она является логичным продолжением истории про факты, полноту и достоверность данных, на основе которых принимаются решения, а во-вторых – эта тема много, где описана, но понять и применить в жизни ее сложно.

(справка) Когнитивные искажения были впервые описаны Амосом Тверски и Даниэлем Канеманом в 1972 году во время их работы в области эвристики.

Я встречал описание 176 когнитивных искажений, но эта ссылка два года пролежала в очереди на прочтение… Там скучный язык, и еще непонятное слово «эвристика» в каждом втором слайде… Дам определение, и пойдем дальше.

Эвристика – это практичный метод решения задачи, не являющийся точным или оптимальным, но достаточный для решения поставленной задачи. Говоря простым языком, это «лайфхаки», с помощью которых мозг человека научился избегать долгих рассуждений, а быстро что-то решить и жить дальше. Наш мозг эволюционно «настроен» на выживание и экономию энергии, поэтому его «настройки» дают простоту и скорость, а не точность решения. Это делает когнитивные искажения частью нашего мышления.

Причина когнитивных искажений – ограничения ресурсов мозга и внутренняя необходимость упрощать процесс принятия решений.

Я расскажу о наиболее популярных искажениях с истоками их появления, почему они сохранили жизни нашим предкам в ходе эволюции, и как они ведут себя в сегодняшней жизни.

Все начиналось с самого главного инстинкта выживания. Его можно распаковывать на физическое и ментальное самосохранение, а также на социальное выживание (иерархический + половой инстинкты).

Часть 1. Физическое выживание

Искажения в этой группе возникают из-за того, что наш мозг стремится упрощать информацию, чтобы быстрее принимать решения.

Представьте: вы идете по лесу, и вдруг – шорох в кустах. Ваш мозг тут же рисует картину: «Тигр! Беги!» А потом оказывается, что это просто ветер. Но лучше десять раз ошибиться, чем один раз стать обедом для хищника, верно? Вот так и работают искажения, связанные с физическим выживанием. Они заставляют нас переоценивать угрозы, цепляться за ресурсы и первое впечатление, а еще верить в свою способность контролировать хаос.

Искажение доступности данных: почему мы боимся летать, но не пристегиваемся в такси

Я считаю этот «лайфхак» королем искажений!

Формирование картины мира, взглядов, убеждений, выводов и аргументов пропитано этим простым фактом – мы принципиально игнорируем то, чего нет в поле зрения. Наш мозг – как старый телевизор: он показывает только те каналы, которые ловятся лучше всего. Если что-то не попало в эфир – значит, этого как бы и нет.

Отсутствие чего-либо (в данном случае полноты данных) заметить намного сложнее, потому что отсутствие само по себе НЕ обращает на себя внимание.

Суть этого искажения – склонность переоценивать важность и вероятность того, что удалось легко вспомнить.

Люди склонны переоценивать вероятность ярких, эмоционально окрашенных событий, которые легко извлекаются из памяти (например, из-за яркости или недавнего события), и недооценивать вероятность менее заметных, но статистически более частых событий.

Например, после новостей об авиакрушении люди бояться летать на самолетах, хотя статистически это безопаснее, чем ездить на автомобиле. И после таких мыслей мало кто пристегивается в такси на заднем сиденье. Почему? Потому что авиакатастрофа – это масштабно, страшно и легко вспомнить. А ДТП на перекрестке – это скучно, буднично и не вызывает сильных эмоций.

Частным случаем искажения доступности являются ошибка базового процента (Base Rate Fallacy). Это игнорирование общей статистики в пользу конкретных случаев, которые видимы.

В одном из экспериментов участникам предлагали назвать наиболее вероятную профессию девушки по описанию ее характера. Она была «артистичная, утонченная, чувственная» и т.д. Выбор был ограничен: кассир, скульптор, библиотекарь, инженер и несколько других. Много людей выбрали скульпторшу – она же артистичная, и, значит, творческая… Но это серьезная ошибка: в мире очень, очень мало скульпторш, и гораздо более вероятно, что эта творческая натура работает кассиром в магните.

Сначала человек включает свою память, и, если похожих событий вспомнить не удается, подключается воображение. Тот факт, что событие легко представить, не означает, что событие более вероятно и встречается часто. Непонимание этого как раз и порождает эвристику доступности.

Эффект выжившего (Survivorship Bias)

Он же Эффект Скрытых свидетельств заставляют нас делать выводы на основе тех данных, которые сохранились. Если опросить регулярно молящихся людей, которые выжили в авиакатастрофе, можно сделать вывод, что молитва им помогла. И они будут в этом абсолютно убеждены. Но мы не спросим тех, кто столько же молился, и уже не сможет нам поведать о «могуществе» своего ритуала.

Из этой же оперы вера в приметы и гороскопы, тщетное изучение успешных компаний и людей без учета тысяч банкротств. Вера в то, что «все, кто много работают, добиваются успеха». А тех, кто работал так же, но не преуспел, как бы и нет. И глядя на преуспевших, мы не видим того, чего нет сейчас, но что сопровождало этих людей на пути к благополучию: кризисы, постоянная переквалификация, взятие на себя рисков, накопление всевозможных ресурсов, нетворкинг, и, в конечном счете, случайность и обстоятельства прошлого.

Про ритуалы недавно прочитал яркий эксперимент с голубями. В клетках, где голодные голуби были изолированы друг от друга, каждому раз в 15 секунд механизм выдавал зернышко. Вскоре поведение каждого голубя изменилось – каждый добавил в свое поведение то, что закрепилось, как «действие перед зернышком». Кто-то наклонял голову вбок, вниз, вверх, кто-то прыгал, махал крыльями… «Что я, голубь, сделал последнее перед появлением еды? Я наклонил голову, поэтому, наверное, наклоню-ка я ее еще раз». И действительно! Через некоторое время зернышко действительно появляется! Глядя на стратегии трейдеров, и, порой, на свои привычки и установки, я узнаю этих голубей. Байка про «накаркал» также подкрепляется множеством случаев из жизни, когда она как бы сработала. На деле же тут в полной мере работает эвристика доступности: мы вспоминаем лишь подтверждающие факты, а всё остальное – нет.

О проблеме причинно-следственной связи я напишу ниже, а про людей я здесь хочу оставить простую мысль: когда в поведении закрепляется какая-то привычка, похожая на ритуал, то происходит перенос ответственности за результат на этот ритуал, на какие-то высшие силы (им же виднее сверху). А то, что вероятность свободной парковки, очереди куда-либо или попадание в пробку зависит от времени суток и еще от десятка других факторов, а не от «посыла во вселенную», нам невдомек. Мы не видим альтернативных исходов, в которых мы этого ритуала НЕ совершили. Да мы и в принципе не можем увидеть всю возможную выборку исходов.