скачать книгу бесплатно
По сути, любая система это в первую очередь не документы и графики, записи, отчеты – это правильно выстроенные коммуникации. Компании, которые не делают акцента на коммуникациях в этом аспекте (часто линейные менеджеры меняются в компании с периодичностью до года, а четкой стандартизованной процедуры кросс-функционального взаимодействия и описания процесса нет, потому что нет времени – надо показывать KPI «наверх» и т.п.) не являются стабильными и рано и ли поздно все равно к этому придут.
Настраивать коммуникации, начиная от обращения Генерального директора и заканчивая письмом благодарности и небольшим обзором идей, а также, выделением тех областей, которые нуждаются в изменениях, исходя из стратегических целей компании – хорошее начало для того, чтобы доска была не просто доской, а рабочим инструментом.
После того, как «доска подачи предложений» станет рабочей, и, адаптированной для подачи предложений (в общем виде, на доске будет зона с информацией по принятым предложениям, зона по уже внедренным предложениям, зона с бланками для подачи предложений), необходимо принять во внимание следующее:
1 на доске не должно быть стикеров, чем грешат многие компании. Стикеры это то, что не надежно и компании лучше от стикеров отходить вообще. Магниты, либо прищепки.
2 Доска должна анализироваться не реже одного раз в год для оценки влияния поданных предложений на стратегические цели компании, результативность, эффективность и производительность сотрудников тех подразделений, где эти идеи переросли в конкретные цели подразделений (РЭП).
РЭП:
Результативность – способность достигать поставленной цели. Эффективность – затраты на выполнение цели (не только деньги это и время, и нервы, и силы, здоровье персонала)
Производительность – количество полученного «результата» на единицу времени.
Ну, и напоследок, обсудим самые главные ошибки, которые совершают менеджеры по качеству в процессе своей работы. Старайтесь их избегать, чтобы не закопать себя в самом начале своего прекрасного пути по построению системы.
1.5 7 Главных ошибок менеджера по качеству
Ошибка первая: Я построю систему менеджмента по стандарту и Вы обязаны соблюдать все требования
Не забывайте, что, если компания существует – она уже имеет систему управления, и Ваши слова звучат в таком случае совсем неубедительно. Это все равно, что кирпич заявит о своем намерении изменить форму фундамента… Зачем строить новое, если хорошо работает старое? (если у людей стабильная зарплата и они каждый день принимают массу решений, Вы не убедите их в обратном этим аргументом), Вас начнут воспринимать как помеху и всячески избегать. Поставьте себя на место других, разве Вы бы обрадовались, что в компании появился кто-то, кто говорит, что знает, как лучше и требует в ответ чего-то непонятного?
Ошибка вторая: Система поможет компании работать лучше
Никогда не говорите таких слов коллегам, особенно руководителям процессов, особенно тем, кто задействованы в производстве или продажах – тем самым вы наживаете себе врагов! А эти подразделения очень важны для системы менеджмента качества. Что значит лучше, тем самым вы даете всем понять, что работают они плохо, а Вы их научите работать «как следует»? А если они старше вас по возрасту в пару раз, представляете, что Вас ожидает?
Слова менеджера по качеству, которые внушают доверие, следующие: «Система менеджмента качества поможет компании определить места, которые нуждаются в улучшении и определить пути решения текущих проблем с минимальными рисками и вложениями! Если Вам не хватает персонала, где это видно? Покажите это на бумаге, не на словах, покажите это в цифрах, а я помогу донести до Генерального Директора! Если Вам не хватает ресурсов, где это видно? Если Вы не можете работать из-за плохой работы смежного департамента, где это видно? Покажите мне, покажите, а не говорите! Давайте вместе определим, как это показать!»
Ошибка третья: Я напишу Вам стандарты, и Вы будете по ним работать
Лишнее слово здесь «я», менеджер по качеству должен четко себе уяснить – его работа собирать нужных людей для написания нужных документов! Написать стандарт для производства никто лучше производства не сможет, лишь они знают все «подводные камни» и знают, что им необходимо улучшать, а что усиленно контролировать, его задача помочь людям рассказать о том, что их волнует, чтобы после обозначить это в стандартах. Вы – помощник, а не надсмотрщик. Очень важно уяснить это в самом себе. Остальные сотрудники помогают Вам тем, что находят время и дают информацию, а Вы помогаете им добиться того, чтобы их услышали, понимаете?
Основных процедур, требуемых ISO 22000, о них мы пока говорить не будем, и вовсе не потому, что они не важны, а потому что сначала я хочу обратить Ваше внимание на другое, что более важно для системы, с которой Вы собираетесь работать.
Работа менеджера по качеству начинается не с написания процедур, требуемыми стандартами, ими Вы будете все завершать. Для начала давайте уберем стереотип о том, что система менеджмента качества – это много документов, из собственной головы. Знаете, сколько компаний, уверенных, что менеджер по качеству – это девочка или мальчик, появление которого сулит только одно – кучу бумаг и массу потерянного времени, не догадываетесь, почему?
Ошибка четвертая: Если вы не будете помогать, я найду массу проблем во время внутреннего аудита и все расскажу генеральному директору
Хорошо, пробовали Вы по-хорошему, не выходит, тогда попробуете по-плохому, в России вообще многое решается именно так. И что? Внутренний аудит будет формальным, если люди не заинтересованы показать Вам то, что их и правда волнует. А такие вещи есть! Просто они боятся, что будет наказание, а то и увольнение, тут важно грамотно донести, что любая ошибка это – проблема компании и системы, которая существует в настоящем времени.
Вот мы и подошли к одной из ключевых основ Вашей работы в качестве менеджера по качеству («в качестве по качеству» звучит не очень, но Вы поняли…). Система есть, но она не идеальна, а, чтобы сделать ее идеальной придется признать то, что существуют «слабые места». Это одно и самых сложных в работе менеджера по качеству, дать понять сотрудникам, что он не враг, а помощник, что через него Генеральный директор услышит и примет «верное решение» (без сноса голов…). Он должен быть сам, в первую очередь уверен, что его услышат и примут меры. А для этого необходимо самому четко понимать, что именно он собрался делать в этой компании на этой позиции.
Любая признанная ошибка должна подкрепляться решениями, не формальными, а четко сформулированными. Вескими. Иначе уволят всех. Здесь Вам на личном обаянии и формальных фразах стандартов «не выехать» и придется основательно погружаться во все процессы, которые входят в систему менеджмента качества. Вы представляете себе масштаб?
Вам придется разобраться в системе управления персоналом, вникнуть в суть требований ТК РФ, понять, как сотрудники мотивируются, адаптируются, обучаются и почему уходят, и не хотят возвращаться. Вам придется разобраться в терминологии ТОиР, вникнуть в азы метрологии, изучить процессы контроля качества продукции, научиться читать техническую и технологическую документацию (а Вы сейчас разницу в этих терминах чувствуете)? Вам придется окунуться в процесс общения с поставщиками, познакомиться с анализом контрактов, изучить процессы логистики, близко познакомиться с техникой безопасности и охраной труда, и много чего еще!
Теперь понятно, отчего менеджеров по качеству воспринимают «неправильно»? А может быть, как раз, и правильно, учитывая их одержимость только документацией (обязательной по стандартам серии ISO) и нежелание вникать в процессы, которые крайне важны для профессионального опыта. Здесь вопрос Вашего желания вникать и получать: либо работающую систему, либо сертификат на систему на «бумаге».
Проще будем тем, кто уже имеет представление о работе смежных департаментов, понимает суть системы продаж, знаком с управлением персоналом, изучил основные аспекты работы производства (хоть немного разбирается в технологии и представляет себе процессы производства, контроля качества и реализации продукции), знает, что такое оценка поставщиков и закупочная деятельность, кто не имеет – готовьтесь учиться. Эта информация не будет лишней, будьте открытыми и впитывайте все, что вокруг. Забудьте о процедурах и обязательных документах, для начала, совсем! Не говорите и них ни с кем и даже не думайте о них, начинать надо совсем с другого.
Люди помогут Вам, если Вы признаете, что не знаете всего, но хотите узнать с их помощью, чтобы улучшить деятельность компании. Вы знаете, что если человеку помочь что-то сделать, он Вам поможет в ответ (как правило), но если Ваши отношения начались с того, что он Вам помог, вероятность того, что охотно сделает это снова – очень высокая? Это психология взаимоотношений и это правда работает.
Ошибка пятая: Мы все запишем в процедуры и все будет сделано, как мы хотим
Это не правда, ни один Генеральный директор не станет тратить дополнительные ресурсы на то, что хоть как-то, но работает (и не известно, как будет работать после «апгрейда») и тут надо понимать, что путь довольно скользкий – нельзя давать обещаний, в выполнении которых Вы не уверены. А Вы не можете быть в этом уверены, потому что это лишено логики, если сам Генеральный директор Вам процедуру не надиктовал, в чем я очень сомневаюсь.
И люди это понимают. И будут думать с осторожностью и опаской, пока не получится у вас сделать «ход конем» – добиться улучшений в одном, пусть и незначительном месте, но которое даст всем понять, что Вы и правда заинтересованы в изменениях, и именно это Ваша работа, контакты с Генеральным директором по поводу улучшений. А не масса сомнительных неудобоваримых и не интересных бумаг, которые лишь отвлекают от работы.
Ошибка шестая: Вы обязаны давать мне информацию, которую я запрошу
Сама по себе фраза негативная, не важно, менеджер по качеству ее произносит или кто-то другой. Вам действительно обязаны предоставлять информацию, только ультиматумами Вы не добьетесь самого главного, Вы не получите команду. А без нее система менеджмента качества неэффективна.
А что же делать, если на просьбы никто не реагирует? Если Вы уверены в себе и понимаете сами четко, что Вам нужно, Вы получите все. В этом главный секрет. Как правило, менеджер по качеству не всегда до конца осознает, что именно и для чего ему нужно, отсюда и эти массовые предрассудки, что масса бумаг и документов и есть система…
Походите на оперативные совещания и посмотрите, как на них сотрудники общаются между собой, как они ставят вопросы. Как само собой разумеющеюся! Все проблемы от неуверенности в том, что Вы делаете, когда Вы поймете свою роль в компании, когда Вы ее осознаете, все пойдет легко и непринужденно. Не надо лезть туда, где Вы откровенно «плаваете» в терминах и сути вещей, изучайте, познавайте.
На одном предприятии, когда, будучи еще совсем молодым и неопытным менеджером по качеству, я пришла описывать процесс Главного механика, знаете, что он сделал? Торжественно вручил мне толстенную книгу «ТОиР на производстве» и сказал, что уделит время только после того, как я прочитаю… Я не восприняла это как шутку и правда прочитала, и к следующим встречам готовилась уже по-другому, перечитывала не стандарт, а документацию, касающуюся деятельности процессов в реальности, на текущем предприятии, чтобы говорить со всеми «на одном языке», пусть и с «большим акцентом».
Ошибка седьмая: Документы – самое важное, если не будет всех необходимых документов мы «завалим» аудиты внешней стороны
Аудит будет и в самом деле «завален» перед торговой сетью или органом по сертификации, но при условии, что не будет никаких свидетельств того, что процессы, обозначенные в стандартах, никак не реализуются в деятельности компании. Иначе говоря, отсутствие обязательной процедуры – несоответствие критическое, а вот отсутствие измерения процессов – безобразие в глазах аудиторов форменное…
Документы играют роль, особенно записи, которые выступают свидетельством, но, куда больше аудиторов заботит вовлеченность персонала и понимание того, что люди и правда осознают смысл того, во что их вовлекают. Особенно для международных органов по сертификации. Неправильно говорить, что документы – это все. Документы – важная составляющая, но самое важное в системе менеджмента качества это движение к улучшениям. Начало, которым кладет вовсе не новая процедура, а новая идеология.
Это ключевые фразы-ошибки, которых следует стараться избегать в самом начале Вашей работы, а со следующей главы мы непосредственно перейдем в рабочий процесс, пока же, давайте выделим важное из этой вводной главы.
Итоги:
– Решение о построении системы приняло Руководство, и это его воля, а значит, является теперь работой каждого сотрудника в компании. А задача менеджера по качеству эту волю до всех донести и при помощи команды внедрить в действие. Без объяснения и разъяснений, это факт, как фиксированная заработная плата – никуда Вы не денетесь, и Вас всем придется принять как должное. Всем без исключения. Проблемы при внедрении СМБПП в основном возникают у тех менеджеров по качеству, кто до конца не осознает собственную роль в компании и с самого первого дня хватается за разработку документации. Высокие лидерские качества необходимы, работайте над ними и улучшайте изо дня в день.
– Система уже существует. Процессы уже есть. Ресурсы уже работают и переделать все существующее надо с минимальными рисками и потерями, и наиболее комфортно для сотрудников, потому что они не просто главный ресурс человеческий, как говорят стандарты серии ISO, а ваши основные помощники. Именно они будут внедрять процедуры, вести записи, работать с KPI и помогать вам определять слабые места в процессе внутренних аудитов.
– Менеджер по качеству единственный человек в компании, у которого уникальная возможность быть везде и сразу, главное, в самом начале не наделать ошибок, которые потом долго и нужно придется исправлять, их несколько, но имеют колоссальное значение. Как в знаменитой цитате: «У Вас не будет другого шанса произвести первое впечатление». Конечно, это неправда, и шанс будет и не один, но незачем начинать свой путь с трудностей, выстроенных собственноручно?
– Никогда не говорите людям, что научите их работать лучше, давая понять, что сейчас они работают плохо. Улучшения это не документация, которую Вы разрабатываете и внедряете, это идеология, которую Вы несете своим участием в жизни существующих процессов компании и взаимодействии с ними через Генерального Директора (даже если он об этом и не знает, важно – добиться его присутствия на ключевых совещаниях, а это совещания после внутренних аудитов, первое вводное совещание и совещания совместно с органом по сертификации системы менеджмента качества)
– Система есть в любой компании, но она не идеальна, а, чтобы сделать ее идеальной придётся признать то, что существуют слабые места. Это одно и самых сложных в работе менеджера по качеству, дать понять сотрудникам, что он не враг, а помощник, что через него Генеральный директор услышит и поможет решить. Но, важно понимать, что любая признанная ошибка должна подкрепляться крайне вескими корректирующими решениями, не формальными выдержками из международного стандарта, а четкими и готовыми мероприятиями, с установленными сроками и указанием необходимых ресурсов. Знакомясь с людьми, старайтесь их слушать и изучать процессы, за которые они отвечают.
Ваша позиция уникальная еще и тем, что Вы получаете возможность узнать, как устроена работа всех подразделений компании, больше никто функционально не имеет на такое право. Так пользуйтесь им и знакомьтесь до самых глубин с тем, что будет частью системы, за внедрение и поддержание которой Вас и наняли отвечать.
Глава 2 Начинаем систему
2.1 Рабочие группы
Мы уже договорились, что стандарт говорит нам «ЧТО», но, не говорит «КАК», это мы определяем сами. Так что, далее мы пойдем по его требованиям и рассмотрим варианты и подходы. Чтобы не возникло путаницы с самого начала по уже прочитанному, обдумайте и вспомните о чем мы говорили?
О том, что СМБПП по своей сути это ISO 9001 (СМК) + ХАССП. То есть, давайте сразу оговорим рабочие группы, которые нам потребуются для построения нашей интегрированной системы менеджмента безопасности пищевой продукции.
В рамках базы СМК и всей системы касательно управления, мониторинга и измерения системы менеджмента безопасности пищевой продукции (СМБПП) – Рабочая группа – Владельцы процессов СМБПП.
В рамках внедрения непосредственно ХАССП непосредственно на производстве – Рабочая группа ХАССП.
У Вас будет две рабочих группы, первая из числа владельцев процессов, которые принимают решения, управляют ресурсами в рамках глобальной системы, а вторая из производственников и, опять же, тех людей из числа владельцев процессов, которые могут влиять на изменения в отношении ХАССП (в части планирования, информирования, принятия решений и т.п.)
В обоих группах координатором выступает менеджер по качеству. Зачем вообще это разделение? Затем, что свои меры управления и критерии у каждой группы, а также, свои необходимые документы и отчеты.
Рабочая группа СМБПП
§ Приказ о внедрении СМБПП
§ Политика СМБПП
§ Цели СМБПП
§ Область применения СМБПП
§ Руководство СМБПП
§ Документированная информация СМБПП, включающая:
– Управление документированной информацией
– Управление несоответствиями продукта и процесса
– Внутренний аудит
– Коррекции, корректирующие и предупреждающие действия
§ Схема взаимодействия процессов СМБПП
– схема взаимодействия
– владельцы процессов
– описание процессов (входы и выходы)
– измерение (KPI) и мониторинг процессов
§ В части отчетов:
– Отчеты по измерению и мониторингу Целей
– Отчеты по измерению и мониторингу KPI процессов
– Отчеты по внутренним аудитам СМБПП
– Отчет по анализу со стороны Высшего Руководства.
Рабочая группа ХАССП.
§ Приказ о назначении рабочей группы ХАССП
§ План ХАССП (в своем практическом опыте я включаю в него необходимые требования, это удобно и практично – смотрите подробнее в соответствующей главе)
– анализ опасностей и ККТ
– меры управления ККТ или ППОПМ
– мониторинг и КД ля ККТ и ППОПМ
– технологические схемы
§ Спецификации на сырье и продукцию
§ Изъятие и отзыв продукции
– система прослеживаемости
– тестовый (имитационный) отзыв
§ ПОПМ
– Рабочая инструкция Гигиена персонала
– Рабочая инструкция Пест контроль
– Рабочая инструкция Мойка и дезинфекция
§ В части отчетов:
– Отчет о верификации и улучшениях СМБПП группой ХАССП.
Далее мы пройдемся по всем пунктам стандартов и дадим на вопрос «ЧТО» ответ «КАК».
И начнем с того, что для успешного функционирования СМБП на регулярной основе в компании должны проводиться следующие мероприятия:
– идентификация основных процессов, которые используются для производства пищевой продукции;
– определение последовательности выполнения этих процессов и их взаимодействия;
– непрерывное совершенствование показателей деятельности организации.
Процессная модель организации и её системы менеджмента должна поддерживаться в рабочем состоянии.
Как выделить эту процессную модель, с чего начинать, как идентифицировать и т.п? Давайте разбираться.
2.2 Схема взаимодействия и оценки процессов СМБПП
