скачать книгу бесплатно
– «Вы будете пытаться решать этот вопрос через суд? Да Вы знаете, что в таких случаях вероятность успеха не более 5%?»
– «Это всем известный факт»
–«По данным исследования McKinsey/Nielsen …»
–«Согласно экспертной оценки крупнейших сетей стоимость нашей продукции должна быть следующей …»
В данных утверждениях могут быть и реальные факты, а может быть и манипуляция, поэтому если вы хотите понять манипулирует партнер или нет, надо, как мы уже писали выше, перевести взаимодействие в деловое русло и просто попросить у партнера источники информации, чтобы вы сами смогли сделать выводы.
Если партнер готов предоставить информацию, и она объективна, то это не манипуляция, ну а если нет, то поздравляю, вы разрушили манипуляцию партнера.
2.Манипуляция «Переход на личное/личность»
Эта манипуляция может быть частью других манипуляций или быть вполне самостоятельной.
Ее цель выбить вас из делового состояния и вывести на эмоции, а значит уменьшить вашу возможность думать объективно в рамках делового результата переговоров, поэтому тут используется как скрытое, так и явно оскорбление, и обесценивание личности партнера.
Вот некоторые примеры:
–«Никто в здравом уме не будет говорить всерьез о том, что нашей фирме нужно менять ценовую политику»
–«Что такой молодой человек может понимать в этом бизнесе?»
–«Что женщины могут об этом могут знать?»
–«А у Вас поприличнее одежды нет?»
–«А у Вас никого не нашлось в компании более компетентного?»
– либо на вас повышают голос или угрожают.
Ответом на такую манипуляцию должен быть, опять же, перевод коммуникации в деловые рамки и уход от эмоциональной реакции, на что очень надеется манипулятор.
Примерные варианты ответов:
–«Давайте обсуждать вопрос бизнеса, а не мою внешность»
–«Вы готовы обсуждать вопрос бизнеса, без перехода на личности?»
–«Какое отношение это имеет к вопросу наших переговоров?»
– на крик и угрозу важно сказать, что в такой атмосфере вы не будете вести переговоры и, к сожалению, вынуждены их прервать. «Готов ли партнер к этому?»
Либо вообще не отвечайте на эти провокации, если у Вас это получится, отсутствие реакции самый лучший ответ на эту манипуляцию.
Другой вариант «Перехода на личное» может выражаться в следующих формах:
– некомфортная физическая обстановка: неудобный стул; свет в глаза; слишком холодно или жарко и т.д.
Ответом на это просто надо или самостоятельно пересесть или попросить изменить условия освещения или температуры. То есть вы либо сами улучшаете условия, или заявляете открыто, что вам неудобно. Главное не пытаться терпеть некомфортные условия, так как это отвлекает вас от хода переговоров и делает вас уязвимым при принятии эффективного решения.
– вас могут заставлять долго ждать либо в приемной, либо сильно опаздывают на встречу и не сообщают почему задерживаются.
Ответ на эти варианты манипуляции связан с тем, насколько ваш бизнес зависит от такого партнера. Если партнер критически важен для вас, потому что либо монополист, либо госкорпорация, то вы просто занимаетесь своим делом, смартфон или ноутбук есть у каждого и у вас есть время, что-то сделать пока вы ждете такого партнера и не нужно никак не принимать эту ситуацию на себя
– «добрый-злой полицейский» цель этой манипуляции является заставить вас доверять как бы «доброму» переговорщику, и согласиться на вариант, который предлагает «добрый».
Ответом на такую манипуляцию будет сравнение варианта решения, который предлагает «добрый» переговорщик с тем вариантом, который вы подготовили перед переговорами. Это отрезвит ваше желание доверять «доброму» переговорщику.
3.Манипуляция «Ограничение выбора»
Смысл этой манипуляции создать у вас ложное ощущение отсутствия выбора, за счет ограничения принятия решения по времени, либо выбор только из предложенных манипулятором вариантов. Как правило, для усиления этой манипуляции она совмещается с манипуляцией «Перехода на личное».
Вот варианты этой манипуляции:
–«Наше предложение действует только до 16.00/ до завтрашнего дня»
Ответом на этот вариант будет понимание, что, во-первых, «если вас торопят, значит готовы подождать», поэтому точно не надо спешить, надо прежде всего взять обязательно тайм-аут, чтобы спокойно, а не под давлением манипулятора иметь возможность принять адекватное решение.
Поэтому второе ваше действие будет сравнение предложенного варианта с тем, что у вас было в целях переговоров.
Ваша цель переговоров очень важный момент для противостояния всем видам манипуляций на переговорах, так как позволяет вам возвращать партнеров в деловую коммуникацию при всех вариантах манипуляций.
–«На текущий момент есть всего 2 возможности: или план «А», или план «В». Поскольку план «В» нереализуем, остается действовать по плану «А»»
Ответом на эту манипуляцию будет опять же сравнение варианта «А» с тем, что в ваших целях на переговорах и если он не соответствует ему, то отвечаем следующим образом:
–«А может нам посмотреть еще вариант «С»»
–«А почему вариант «В» нереализуем?»
4.Манипуляция «Принцип последовательного поведения»
Это одна из самых распространенных манипуляций, которую используют не только другие против нас, но и мы против себя. Смысл ее сводится к тому, что начав что-то делать или договорившись о чем-то, вы чувствуете (возможно у вас создают такое ощущение), что должны и дальше действовать в этом же направлении.
Давайте рассмотрим примеры таких вариантов применения этой манипуляции в переговорах:
– «Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема …», – которая выливается в приличную сумму.
– «Раз мы договорились по этому вопросу, то давайте заодно решим сейчас и дополнительный вопрос»
Ответом на эту манипуляцию будет сравнение того дополнительного варианта, который предлагает партнер с теми целями, которые есть у вас, и если эти дополнительные варианты не соответствуют вашим целям, то вы имеете право отказаться от низ и остановить переговоры на этом уровне, а дополнительные варианты решать на следующих переговорах.
– «Предлагаю дополнительные вопросы решать на следующем этапе наших переговоров, так как для этого мне необходимо иметь дополнительные полномочия.»
–«К сожалению, у меня нет времени/полномочий решать эти дополнительные вопросы, давайте их рассмотрим более детально на следующих наших переговорах.»
Такими вариантами ответов вы не вступаете в конфликт с партнером, не отказываетесь обсуждать дополнительные вопросы, просто переносите их на будущие переговоры.
Как я уже писал, эту манипуляцию мы иногда применяем и сами к себе, когда нам бывает сложно прекратить делать что-то, во что мы уже вложили много сил и ресурсов, и понимая, что результат мы вряд ли получим, продолжаем вкладывать свои усилия дальше. И тут очень важно вовремя остановиться, приняв, что вложенные ресурсы – это цена за опыт, который запомнится тем сильнее, чем больше мы за него заплатим.
5.Манипуляция «Принцип социального обмена»
Это одна из самых коварных манипуляций, так как обращается к лучшей нашей части, быть благодарными, быть хорошими. Смысл манипуляции заключается в том, что вам дают какую-то уступку и просят от вас дать больше, чем дали вам.
Вот вариант этой манипуляции на переговорах:
–«Мы готовы дать вам скидку в 5%, но нам нужна полная предоплата»
Ответ на это будет опять сравнение того, а на сколько вам нужна была эта скидка и как она связана с тем, что вы поставили себе в целях. Также всегда сравнивайте то, что вам дают и что требуют от вас, насколько это адекватный обмен, для этого опять же стоит взять тайм-аут в переговорах, пусть даже на 15 минут, чтобы выйти из эмоционального воздействия и принимать решения в спокойной обстановке.
6.Манипуляция «Контраст»
Очень мощная по воздействию манипуляция, так как основана на резких перепадах, что может легко выбить вас и заставит принимать решение на эмоциях. В переговорах эта манипуляция проявляется в том, что вам сначала предлагают заведомо завышенные требования, а потом как бы идут на уступку, но при этом эти условия опять остаются неприемлемыми для вас, но вы это уже не понимаете, так как первоначальные условия выбили вас из адекватного состояния.
В переговорах это может быть выражено так:
– первое требование «Мы требуем 100% оплаты», после шока, вызванного у вас этим заявлением, следует, как бы, одолжение «Ну ладно, мы готовы согласиться на 80%»
Ответом на такую манипуляцию будет опять сравнение того насколько новое «лучшее» предложение соотносится с вашими целями на переговоры, а значит – перевод переговоров снова в деловое русло и уход от ложного ощущения выгоды от «лучшего» предложения.
Эти 6 манипуляций часто встречаются в переговорах, но есть, конечно и другие виды манипуляций. Следует помнить, что любая манипуляция это попытка увести вас в область эмоций, где вы не можете принять адекватное решение, поэтому несмотря на разнообразие видов манипуляций, контрманипуляция для них одна, основанная на переводе коммуникаций в деловые рамки и сравнение вариантов решения, предлагаемого вам манипулятором с той целью, которую вы поставили на эти переговоры. В связи с этим продуманная конкретная цель переговоров очень важный фактор противостояния манипуляциям на переговорах.
4 «детские» болезни переговоров:
«жесткие» переговоры и другие глупости.
Переговоры как важная часть бизнеса не смогли избежать всех тех глупостей, через которые проходил и проходит и бизнес в процессе своего становления.
При этом от эффективности переговоров во многом зависит и вся эффективность бизнеса в целом.
Давайте рассмотрим 4 основные «детские» болезни переговоров, от которых необходимо избавиться Бизнесу, если он хочет вырасти и стать по-настоящему Взрослым.
Первая «детская» болезнь: Жесткие переговоры.
Меня всегда забавляла и удивляла идея, что «правильные» переговоры – это обязательно жесткие переговоры и настоящие переговорщики это жесткие переговорщики, которые умеют продавливать своих контрагентов.
При этом под жесткими переговорами воспринимаются именно примитивно жесткие, когда оказывается давление (психическое, физическое и т.д.), а не принципиальные переговоры, когда отстаиваются принципы, и при этом сохраняется взаимное уважение.
Вероятно, это идея пришла из, тех «пацанских» 90-х, когда переговоры были простыми стрелками бандитов.
Но ведь это совершенно неэффективно, даже мафия, то есть взрослая преступность, понимает, что давить глупо и невыгодно, лучше все строить на взаимной выгоде; мы вас защищаем – вы нам платите, но не последнее, а так, чтобы и на хорошую жизнь, и на развитие бизнеса хватало.
Глупо резать курицу, несущую золотые яйца.
В жестких переговорах, как раз и есть желание продавить, обыграть контрагента. В жестких переговорах даже нет понимания, что перед вами – партнер и соответственно отношения необходимо выстраивать партнерские.
Примитивно жесткий переговорщик – это настоящий убийца бизнеса.
Ведь с компанией, которая давит всех, никто не захочет работать долго, всегда будет желание найти более комфортные условия сотрудничества.
Грубая сила – это инструмент тактический, приводящий всегда к потерям стратегическим.
В переговорах это верно Абсолютно.
Вторая «детская» болезнь: непонимание истинной цели переговоров.
Меня удивляет привычка бизнесменов все время на все жаловаться. Я не знаю, может это отголоски крестьянского мышления, которое боялось разгневать бога Ярило тем, что если сказать вслух, что все хорошо, то все это хорошее закончится. К примеру, меня удивляют стенания нашего бизнеса по поводу того, что при сотрудничестве с сетями приходится жертвовать маржой.
Но, уважаемые коллеги, зачем поставщик заходит в сети? Если за маржой, то это точно не туда!
В сети заходят для;
– увеличения объема производства;
– для охвата большой территории;
– для гарантированных объемов закупок;
– увеличения узнаваемости бренда у потенциальных клиентов (это намного эффективнее бессмысленной рекламы на TV);
– для козыря при работе с не сетями (дистрибьюторы, розница, банки и т.д.)
Видите, нет ни слова о марже, основная маржа будет тогда, когда можно будет все эти выгоды монетизировать при работе с несетевой розницей и банками.
К тому же у нас в стране нет таких развитых сетей как на западе, где в среднем до 80% торговли осуществляется через сети, мы со своими 20% (опять же в среднем по стране) еще очень далеки. Поэтому наш бизнес еще долго сможет хорошо жить за счет несетевой розницы и жаловаться в этой ситуации странно.
Этот пример иллюстрирует вторую «детскую» болезнь переговоров – непонимание главной цели данных переговоров.
Очень редко, идя на переговоры, участники понимают, что же является основной, главной целью этих конкретных переговоров, а какие цели дополнительные, и, соответственно, ими и только ими и можно будет пожертвовать в процессе переговоров.
Поэтому и бьются переговорщики одинаково жестко как за главные, так и за дополнительные цели или уступают в главном.
Соответственно, такие переговоры не приводят к длительному взаимовыгодному сотрудничеству, ведь никто не получил то, что хотел.
Чтобы этого избежать нужно, сделать одну простую вещь – определить свою главную цель на переговоры.
Третья «детская» болезнь: не торгуйтесь со специалистом.
Недавно был вынужден отказаться от одного клиента, предлагавшего и хорошие условия и интересную работу, по одной простой причине: со мной стали торговаться по условиям.
Это типичная «детская» болезнь нашего бизнеса, мы начинает вести переговоры со специалистом как с каким-то поставщиком.
Кстати, эта болезнь имеет корни в предыдущей болезни, непонимании Главной цели переговоров.
Если ваша цель сэкономить бюджет, то торг логичен, но если ваша главная цель получить качественного специалиста и соответственно получить гарантированный качественный результат, то торговля – большая ошибка.
Даже если вам удастся продавить специалиста и сэкономить бюджет, то подумайте, с каким настроением этот специалист будет выполнять свою работу и будет ли у него желание сделать ее качественно?!
