скачать книгу бесплатно
Заучивать или нет?
Не нужно запоминать, что вы будете рассказывать на встрече. Лучше постарайтесь ухватить общий настрой, идею, с которой вы идёте. Слова подберутся сами.
Однако эта рекомендация подходит лишь тем, кто уже хорошо разбирается в теме, знает детали предмета, о котором будет идти речь. Если же вы пока ещё не считаете себя таким экспертом, то лучше записать свою речь дословно и выучить её наизусть. Можно распечатать её и положить в красивую папку. При сильном волнении на встрече уместно использовать приём подстройки под собеседника: «Уважаемый Иван Иванович, при разговоре с таким авторитетным для меня человеком я сильно волнуюсь и поэтому могу начать заикаться. Чтобы не тратить ваше время на мои заикания, разрешите, я зачитаю основную часть?»
Во всех случаях, когда я или мои клиенты использовали этот приём, мы отмечали, что собеседник благосклонно принимал такую просьбу. Это неудивительно, ведь мы подчеркнули его величие и авторитет.
Как снять волнение перед встречей
Я использую следующие способы.
1. Физиологический: попрыгать 15—20 раз, выполнить приседания и отжимания в том же количестве или быстро пройтись пешком до места встречи. Также можно взбежать по лестнице. Использую по ситуации. Если я волнуюсь, то у меня быстро бьётся сердце, я потею и испытываю напряжение. Через физическую нагрузку я направляю это состояние в нужное русло и таким образом успокаиваюсь.
2. Ментальный: за несколько минут до встречи, прикрыв глаза, сфокусироваться на ощущениях в теле. Эта практика называется ноутинг. Мысленно отмечайте всё, что чувствуете: тепло, сердцебиение, касание одежды или что-то чешется. 30 секунд такой медитации помогут восстановить спокойствие и сфокусироваться. Подход работает при должной степени тренировки.
Выступление на публике
Если вам довелось выступать на публике, то мне нравится такой метод: выбрать в зале лицо, которое вам симпатично, и обращаться как бы только к этому человеку. Рассказывайте конкретно ей или ему. Помните, что иногда желательно переводить взгляд на других людей слева или справа, а затем можно снова возвращаться к той же персоне.
Однако бывает и так, что из-за света софитов зал не видно. Что делать тогда?
В такой ситуации я представляю себе лицо любимой женщины и разговариваю уже с ней. Так мне легче вести своё выступление и нести эмоцию. Ведь люди в зале, общество – это единый организм, который хочет только одного: получить вашу эмоцию. В этот момент почти неважно, что именно вы говорите, мало кто будет вслушиваться в ваши цифры, и даже если вы что-то забудете или ошибётесь, скорее всего, никто этого не заметит. В большинстве своём люди заняты собой и своими мыслями или утыкаются в телефоны. Чтобы вас слушали, вы должны быть шоуменом, крутым оратором, а это особый талант или навык.
Вопросы
Тот, кто спрашивает, тот доминирует.
Я работал с одним корпоративным клиентом. Их компания хотела провести маркетинговое исследование, чтобы понять, почему их подразделение в Китае медленно развивается. Когда мы начали изучать их ситуацию, то увидели отсутствие роста продаж, убытки, нескончаемые требования дотаций и игнорирование заявленного плана руководителем китайского офиса. Менеджмент при этом оптимистично утверждал, что на первом этапе так бывает «у всех» и для этого якобы есть объективные причины и факторы. То есть получалось, что это не их некомпетентность, а рынок такой. Мы провели аудит. Клиент увидел реальную ситуацию, а не ту, которую навязывал ему китайский офис. Выявился глубокий кризис управления и всей системы. Как мы решали этот вопрос, вы можете найти в других моих книгах. Здесь же я хочу лишь показать пример, как вам в качестве консультанта следует вести себя в офисе у клиента под огнём менеджмента. Или вы думаете, он не будет защищаться?
Итак, во время разговора с клиентами вы можете реагировать на любые глупые заявления со стороны клиентов или отговорки менеджмента следующим образом.
Вы: По какой причине вы это сделали?
Они: … (Дают свое объяснение.)
Вы: Хм… (Многозначительная тишина.)
Вы: Была ли для этого какая-то конкретная причина?
Они: … (Пояснение.)
Вы: Аааххх… (Многозначительная тишина.)
Вы: Стояла ли за этим какая-то стратегия?
Они:…
Вы: Хм… (Многозначительная тишина.)
Думаю, основной алгоритм уже понятен. Междометия с последующими паузами – это один из манипулятивных приёмов, ставящих собеседника в позицию, когда он вынужден оправдываться. Дальше его легче склонить к нужному вам решению или получить от него дополнительную информацию.
Помните: тот, кто задаёт вопросы, управляет ситуацией.
Готовясь к переговорам, подготовьте вопросы, которые вы будете задавать. Можете ориентироваться на следующие типы.
1. Вопросы планирования: «Сколько по времени продлится наша встреча?» Такие вопросы показывают, что вы серьёзный человек.
2. Информативные: «Сколько лет Вашим детям? В каком районе Вы живёте?» Это помогает сократить дистанцию и найти точки для выстраивания беседы.
3. Дружеские: «Вы смотрели/читали/слышали/любите чай? Вам не надоело (это дело, бизнес, погода)?» Такого рода вопросы завязывают small talk – предварительный диалог вроде бы ни о чём, который тем не менее помогает снять напряжение у обеих сторон.
4. Вопросы-комплименты: «Как Вы вытерпели такой кошмар (например, самоизоляцию и локдаун во время пандемии Covid-19)?
5. Любопытствующие: «Почему вы пришли ко мне, а не к „инфоцыганам“?» Вопрос кажется дурацким, но при ответе на него клиент может многое рассказать. Задать его имеет смысл в том случае, если клиент сам обратился к вам. Вместо «инфоцыган» можете использовать каких-то своих шарлатанов, которые обещают суперрезультат быстро и дёшево в вашей сфере.
6. Чтобы узнать, насколько честен с вами клиент, задайте вопрос, на который вы точно знаете ответ. А лучше два или три.
7. Вопросы раздражения: «А не подвести ли нам итог?» Уместны, если вы видите, что клиент не может на что-то решиться или не доверяет вам. Подумайте: как он будет работать с вами дальше, если даже вы его на это уговорите? Точно так же. Вы готовы к этому?
8. Запутывающие вопросы: «Вы хотите, чтобы в этой ситуации я придумал что-то новое, но этот подход не укладывается в ваш бюджет. Так как нам быть?» Ответственность за принятие решения должна лежать на партнёре по общению.
Важный момент: если вам хамят, обманывают, недоговаривают, значит, у другой стороны слабая позиция. Этим можно и нужно пользоваться. Записывайте все элементы, если есть возможность, лучше на видео или аудио, чтобы потом проанализировать. Но если можно только в блокнот, это тоже хорошо. Главное – сделать это «по горячим следам».
Следующим ходом может быть амортизационное письмо этому сотруднику и/или его руководителю. Писать его следует в нашем стиле. Для разработки индивидуального письма под вашу ситуацию вы можете связаться со мной. Амортизационное письмо – это методика, разработанная психологом М. Е. Литваком, которую мы адаптировали под бизнес-переговоры. Она позволяет направить любой вид агрессии против самого агрессора. Шаблоны таких писем вы также можете найти в книгах М. Е. Литвака.
Нюансы
• На переговоры лучше ходить в паре. Если вы мужчина, а вашим собеседником будет женщина, то желательно, чтобы и с вами была женщина.
• Вы всегда имеете право ответить позже. Не принимайте скоропалительных решений. Например, можно сослаться на то, что решение принимается коллегиально или нужно обсудить его с партнёром и т. д.
ПРАВИЛО: все решения принимайте на холодную голову!
Домашнее задание
После переговоров напишите конспект-отчёт, который можно выслать другой стороне (см. отчёт 1 в конце этого раздела). Это позволит выстроить отношения и зафиксировать этапы. Также часто бывает, что другая сторона видит ситуацию иначе и внесёт свои исправления.
Резюме части 1. Переговоры. Памятка
Если у вас нет времени читать всю первую часть либо возникла потребность освежить в памяти прочитанное, то вам поможет этот раздел. Наш принцип: «Повторение – мать учения». Результаты исследования, проведённого среди 8000 корпоративных лидеров Маршаллом Голдсмитом, выявили, что карьерный рост быстрее всего шёл у тех руководителей, которые ввели в свою жизнь привычку резюмировать прочитанный/изученный материал и периодически напоминать его себе. Причём чем чаще повторялся материал, тем быстрее и выше менеджер поднимался по карьерной лестнице. (Данное исследование вы можете найти под названием: «Leadership is a Contact Sport» by Marshall Goldsmith and Howard Morgan.)
Давайте и мы вспомним основные положения первой главы.
1. Переговоры – это игра и тренировка. Чем сильнее ваш противник, тем эффективнее тренировка. Поражение на тренировке позволяет учесть ошибки и улучшить свои результаты, чтобы стать сильнее к тому времени, когда переговоры будут идти на высоком уровне. Количество всегда перерастает в качество.
2. Сформируйте понимание вашего уникального торгового предложения (УТП). Узнайте, кто вы для ваших партнеров и клиентов. Почему они выбрали вас? Разобраться в этом вам помогут ответы на следующие вопросы.
• Что ценного вы делаете для них?
• Что вы делаете хорошо?
• Что можете делать лучше?
• Какие ещё услуги они желали бы получать от вас?
• Что они от вас ожидают?
Желательно выяснить это у клиентов. Не бойтесь их отказов, молчания или скупых ответов. Такие реакции составят 60—70%. Зато полученные продуктивные ответы позволят понять свои плюсы и минусы, что станет опорной точкой для дальнейшего развития.
3. До переговоров узнайте как можно больше о том, с кем вы будете говорить: характер и нравы собеседников, историю, манеры и т. д. В качестве источников используйте в числе прочего социальные сети. Подготовьте анкету перед встречей.
4. Постарайтесь организовать переговоры на территории партнёра. Ему это даст возможность расслабиться, а вы соберёте полезную информацию о компании партнёра, узнаете их культуру.
5. Во время встречи с потенциальным клиентом забудьте о том, что вы профессионал в своей области! В этот момент вы продавец! Ваша задача – показать, как ваш опыт гарантирует, что вы сможете наилучшим образом выполнить эту работу.
6. Алгоритм переговоров:
• удивить;
• похвалить партнёра по общению;
• косвенно похвалить себя;
• продемонстрировать готовность к отказу.
7. Рекомендую один из сильнейших аргументов расположить в начале, а второй по силе поставить в конец своей речи.
8. Не запоминайте, что вам нужно рассказать на встрече, – лучше поймайте общий настрой, идею, с которой вы туда идёте. Слова подберутся сами. Совет подходит лишь для тех, кто знает свой продукт и услугу «наизусть».
9. Если вы ещё совсем новичок в переговорах, запишите и выучите своё выступление. Распечатайте текст и положите в красивую папку. На встрече можете сказать, что не так часто общаетесь с такими важными людьми, и попросить разрешения пользоваться заметками.
10. Снятие волнения перед встречей:
• попрыгать 15—20 раз, выполнить приседания и отжимания в том же количестве или быстро пройтись пешком до места встречи, можно также взбежать по лестнице;
• за несколько минут до встречи, прикрыв глаза, сфокусироваться на ощущениях в теле.
11. При выступлении на публике выберите в зале лицо, которое будет вам симпатично, и обращайтесь к этому человеку. Если не получается, представьте лицо любимого человека и общайтесь с ним.
12. Тот, кто задаёт вопросы, управляет ситуацией. Старайтесь задавать вопросы и иногда вставлять очень краткие комментарии, междометия и выдерживать многозначительные паузы.
13. Подготовьте вопросы, которые будете задавать. Типы вопросов:
• вопросы планирования – «Сколько по времени продлится наша встреча?»
• информативные – «Сколько лет Вашим детям? В каком районе Вы живёте?»
• дружеские – «Вы смотрели/читали/слышали/чай любите?»
• вопрос-комплимент – «Как Вы могли вытерпеть такой кошмар (например: самоизоляция и локдаун во время пандемии Covid-19)?»
• любопытствующие – «Почему Вы пришли ко мне, а не к „инфоцыганам“ и прочим „волшебникам“, гарантирующим потрясающие результаты быстро и дёшево?»
• чтобы узнать, насколько честен с вами клиент, задайте пару вопросов, на которые вы точно знаете ответ;
• вопросы раздражения – «А не подвести ли нам итог?» (если клиент не может решиться или проявляет недоверие);
• запутывающие – «Вы хотите, чтобы в этой ситуации я придумал что-то новое, но этот подход не укладывается в ваш бюджет, так как нам быть?»
14. Ответственность за принятие решения должна лежать на партнёре по общению.
15. Вам хамят, обманывают, темнят, значит, позиция другой стороны – слабая.
16. При сомнениях в успешности переговоров используйте амортизационные письма.
17. Ходите на встречи парами. Если вы мужчина, а другой стороной переговоров будет женщина, возьмите с собой в пару женщину.
18. Берите паузу, чтобы принять решение на холодную голову. Не принимайте поспешных решений.
Полезные вопросы
1. О задаче и её технических особенностях.
2. О причинах передачи работы на аутсорсинг или прекращении контракта с предыдущей компанией.
3. О том, каких результатов ждут собеседники от сотрудничества.
Продемонстрировать свой профессионализм помогут правильные вопросы, заданные в подходящий момент. Например, вот хорошие вопросы, которые может задать в середине переговоров сотрудник компании, предоставляющей бухгалтерские услуги на аутсорсинге.
• В каком состоянии бухучёт и бухотчётность на сегодня?
• Какой программой вы пользуетесь?
• Какая управленческая отчётность нужна акционерам и в какие сроки, если не считать отчётности для контролирующих органов?
• Сколько собственных бухгалтеров в компании на первичке и каков их уровень квалификации?
• По каким причинам принято решение отдать бухучёт на аутсорсинг?
• (Если до этого компания уже работала с аутсорсингом.) В чём причина расставания с предыдущей компанией? Сотрудничество прекращено из-за несоответствия ожиданиям или потребностям? Не видят ли они в вашем предложении тех же пунктов, которые могут помешать вам выполнять эту работу, как и вашим предшественникам? (Очень рекомендую задать этот вопрос, когда вы уже видите, что нравитесь собеседникам и они готовы сделать вам предложение. Помимо того, что он показывает вас деловым человеком, он ещё и даст понять, насколько легко или трудно будет обсуждать щекотливые моменты с заказчиком. А кроме того, он перекладывает ответственность за результат вашей работы на заказчика! И это, я считаю, исключительно верно при найме исполнителя: ответственность за то, как компания-исполнитель справится со своей работой, лежит только на заказчике! Если что-то пойдёт не так, значит, он не смог оценить возможности исполнителя или не разобрался в людях, соответственно, нанял не того, кого нужно.)
• Ну и в целом: каких результатов они ждут от компании, которой хотят поручить выполнение заказа/подряда/работы?
Я уверен, вы уже видите общую закономерность этих вопросов и сможете провести аналогию между профессией главбуха и своей собственной, чтобы составить подобные вопросы под свою цель.
Всё это касалось «хороших» вопросов. А они бывают такими не всегда.
Вредные вопросы
