скачать книгу бесплатно
на СРА в рамках одного месяца, но оценивать LTV и когорты покупателей.
Различаются и инструменты для оценки эффективности. С помощью функционала Google Analytics не получится увидеть отчет по когортам больше, чем за 3 месяца. Также и LTV – весь доход, который принес пользователь, в GA увидеть не получится. Для этого нужно подключить сквозную аналитику: она позволяет видеть полную цепочку посещений и заказов каждого покупателя на любом временном промежутке.
Поэтому важно определиться, для чего хотите измерить результат и на какой вопрос получить ответ. Для короткой кампании за месяц
можно ответить, стоит ли продолжать ее, в случае очевидного успеха или неудачи. В менее очевидных случаях лучше дождаться «хвоста» продаж и тогда оценить.
Для долгосрочных – имеет смысл каждый месяц делать оценку.
Стратегия и аналитика. Можно ли оценивать эффективность рекламной кампании через месяц?
Это позволит видеть динамику ключевых показателей, результаты оптимизации кампаний и получать ответы на стратегические вопросы: как снизить CPA, как увеличить количество повторных покупок и LTV, какие рекламные каналы присутствуют в цепочке касаний на пути
к покупке, какие напрямую продают, а какие неэффективны и так далее.
Пример изменения эффективности кампании: со временем на промежутке более месяца, количество заявокувеличивается,
а стоимость клиента снижается
Как построить карту путешествия пользователя, и зачем она нужна
Customer Journey Map (CJM) дословно переводится как карта путешествия покупателя. В мультиканальной стратегии она помогает визуализировать цели проекта, группы целевой аудитории, их потребности и используемые каналы в единую схему. В статье
мы расскажем, как построить CJM, в чем ее польза и какие бывают нюансы.
Когда нужна CJM
Карта показывает, как каналы продвижения взаимодействуют
с клиентом на пути к покупке. Без CJM не обходится ни одна стратегия, так как нужно наглядно представлять роль каждого канала, смысл
и важность каждого сообщения.
Карта путешествия покупателя нужна всегда, так как любая услуга требует покрытия транзакционных и коммуникационных целей. Важно использовать хотя бы два канала коммуникации с пользователем.
Например, такси – яркий представитель бизнеса с широкой аудиторией и постоянным горячим спросом. Казалось бы, самое простое
решение – контекстная реклама. Но целевая аудитория может искать информацию об услуге, обращаясь к разным источникам: поисковикам, 2GIS, отзовикам, рекомендациям друзей.
Для бизнеса с высокой конкуренцией большое значение имеет медийная реклама, которая работает на узнаваемость бренда.
Для некоторых видов бизнеса упустить специфический канал коммуникации – значит потерять часть аудитории. Поэтому строить CJM нужно с подготовки: определить цели, сделать анализ целевой аудитории, составить карту потребностей покупателя
и проанализировать конкурентов.
Определение целей
Первый этап карты покупателя ведет к конечному пункту путешествия: покупка, звонок, подписка.
Пример:
Клиент – стоматологическая клиника. Учитывая паттерн поведения покупателя для этой услуги, результатом работы будет звонок с записью на прием.
Польза: поставить цели рекламной кампании и понять их – уже половина успеха, потому что это помогает определить KPI
и осознанно управлять им.
Риски: ставить цели бессмысленно при неясной целевой аудитории.
Если не проводить анализ, можно ошибочно ориентироваться на второстепенную группу – а это опасно для стартапов
или узкоспециализированных сфер, где можно и вовсе упустить нужную аудиторию.
Изучение групп целевой аудитории
Серьезный этап, где нужно исследовать группы целевой аудитории, выделить наиболее крупные и доходные из них. Идеальный вариант – углубленное изучение сегментов аудитории по данным Google Analytics. Если такой информации нет, то сначала стоит изучить конкурентов и их клиентов.
Пример:
Возьмем те же услуги стоматологии. После того как изучили ЦА, всех пользователей разделим на две основные группы – одну побочную и одну специфичную:
ЦА: Лица 18-65 лет, заинтересованные в услугах ортодонтии (исправлении прикуса) и лечении кариеса.
• лечение кариеса – многоразовая.
• ортодонтия – это единичная покупка;
Побочная: Лица 18-65 лет, заинтересованные в отбеливании и чистке зубов.
Специфичная: Мамы-женщины 20-44 лет, которые ищут детского стоматолога.
На этом этапе мы уже можем заметить и отразить на карте, что две наиболее важные услуги клиента имеют радикально разную природу:
Польза: анализ групп целевой аудитории помогает понять ключевые ценности конкретной группы потенциальных потребителей и точно старгетироваться на них.
Риски: общий анализ целевой аудитории не дает понимания инсайтов групп на каждом этапе покупки и не показывает переход пользователя из статуса пассивного ЦА в статус потенциального клиента.
Карта потребностей пользователя
Определив основную группу ЦА, важно изучить ее глубинные потребности на каждом этапе: до и в момент покупки, а также в стадии использования. Для этого строится карта потребностей покупателя, отражающая стадии покупки и их параметры.
Анализ конкурентов, социальных сетей, отзывов и тематических ресурсов поможет понять мотивы, страхи и потребности клиента. Кроме того, не стоит забывать, что KPI на каждом этапе пути пользователя разный. При первичной оценке нет цели продать, есть цель – доказать свою экспертность или заинтересовать уникальным товарным предложением.
Важно: стадии и параметры покупки могут быть стандартные
и уникальные, в зависимости от специфики бизнеса. Например,
популярная в высококонкурентной среде салонов красоты «бесплатная пробная услуга» – лишь промежуточный этап между стадией «оценки» и «подтверждения выбора».
В то же время услуга лечения кариеса изучается меньше, а при острой боли и вовсе сокращается время на поиск.
• инсайт пользователя на этом этапе.
Стоматология относится к сложным услугам, где клиенты обычно долго выбирают и вдумчиво изучают предложения. Поэтому важно увеличивать узнаваемость, а также формировать качественный и профессиональный контент.
• цикличность некоторых стадий;
• длительность выбора;
Для каждой услуги важно понимать:
Ортодонтия
Лечение кариеса 1: Поиск врача для лечения и профилактики кариеса
Лечение кариеса 2: Поиск врача при острой боли
Польза: карта потребностей покупателя отражает нужную клиенту информацию и инсайты аудитории на каждом этапе выбора услуги, а также помогает определить цикличные стадии.
Риски: цель карты – выявить основной инсайт аудитории
на определенном этапе выбора услуги, но пока не ясно, в каком канале мы будем использовать сообщение на основе этого инсайта.
Изучение конкурентов
Итак, вы собрали всю необходимую информацию о покупателе, но всегда помните о конкурентах. Поэтому мы советуем изучать их параллельно с анализом групп ЦА. Понимание рынка, цен,
дополнительных услуг, уровня сервиса и функциональности сайтов поможет лучше прочувствовать потребности и барьеры клиентов.
Услуга рассрочки платежа на дорогую услугу «исправление прикуса» может стать или конкурентным преимуществом, или обязательным условием, стандартным на рынке.
Польза: формирование уникального торгового предложения
в результате полученной информации, анализ собственного сервиса, сильных и слабых сторон.
Риски: неконкурентные цены и предложение в целом, мощные
конкуренты в отрасли, пустые ниши, непонимание емкости рынка.
Построение карты путешествия покупателя
После того как определили цели, изучили группы целевой аудитории, построили карту потребностей потребителя и проанализировали конкурентов, начинайте выбирать каналы для каждого этапа
пути пользователя и не забывайте о специфических источниках информации.
Некоторые потенциальные покупатели обходятся стадий —
«ЦА в пассивной фазе» и «Оценка». При этом на стадии «Изучение» важно присутствие бренда в тематических и общих каталогах в платном топовом размещении и наличие экспертных статей на ресурсах
по вашей отрасли.
Понимание конкурентов и формирование уникального торгового предложения тесно связаны с этапом «Оценка»,
а этап «Подтверждение выбора» относится к юзабилити сайта
как в функциональном плане, так и с точки зрения контента. Поэтому предполагается совместная работа агентства и клиента.
К карте путешествия покупателя можно добавить еще и тип устройства. Пользователь начинает поиск на компьютере и с мобильных устройств, где используется другая модель поведения и формат рекламы
Это критично для сфер, где доля трафика с мобильных устройств больше половины, например, для услуг эвакуатора.
Польза: понимая путь покупателя, вы можете таргетироваться
на узкосегментированную и заинтересованную аудиторию исходя из этапов выбора и их ценностей.
Риски: несмотря на то, что карта вариативна, важно помнить,
что удаляя какой-либо этап, вы рискуете всей рекламной кампанией.
Как украсть аудиториюконкурента: 3 легальных и этичныхспособа
Рассказываем о том, как узнать рекламные каналы конкурентов в контексте и таргете и переманить часть аудитории себе.
Способ 1. Поисковая реклама по брендовым запросам конкурентов
Возможно, кто-то сейчас набирает в поисковике название вашего конкурента, чтобы перейти в его интернет-магазин. Человек, явно, прошел довольно далеко по воронке: скорее всего, уже тратит тут деньги, если нет – находится в шаге от заявки.
Вы можете перехватить его. Запустите рекламу на поиске по брендовым запросам конкурента – тогда пользователь сначала увидит ваше предложение. Если при этом вы грамотно объясните ему, что продаете то же самое, что и ваш конкурент, только у вас круче, потому что А и B, считайте, он ваш.
Но тут нужно действовать осторожно: реклама по конкурентам отличается высокой долей отказов и иногда высокой стоимостью клика.
Когда мы прибегаем к такой тактике в продвижении наших клиентов, то прописываем их конкурентные преимущества как в тексте объявления, так и на посадочной странице:
• в тексте объявления – чтобы пользователь, который изучает сниппеты, а не кликает на первую попавшуюся ссылку, передумал
переходить на сайт конкурента и заглянул вместо этого к нам;
• на посадочной странице – чтобы пользователь, который не глядя кликает на первую ссылку в выдаче, не разочаровался, оказавшись не
на том сайте, и не вернулся в выдачу, увеличив вам долю отказов.
Нам в агентстве приходится бывать и по другую сторону баррикады: мы продвигаем лидеров рынка, а на их аудиторию часто зарятся конкуренты.
Например, на проекте по продвижению крупнейшего в России производителя спецодежды сразу несколько конкурентов рекламируются по нашим брендовым запросам. Это значит, что первые четыре строчки в выдаче Яндекса оккупированы – то есть
на мобильном устройстве нужно проскроллить полтора экрана, чтобы по нашему брендовому запросу добраться, наконец-то, до нас. Поэтому нам приходится и самим рекламироваться по своим же брендовым запросам.
Разница в том, что для нас цена за клик тут – копейки (в Яндексе выходит около 3 рублей), а конкуренты платят во много раз дороже.
