Управление изменениями в бизнес-деятельности

§ 2.1. Понятие деятельности

Деятельность, активность, поведение: различение

В повседневном языке слова «деятельность», «активность», «поведение» часто используются как синонимы. Однако для точного понимания необходимо их различить.

Активность – наиболее широкое понятие. Это любое проявление жизнедеятельности, любое изменение состояния живого существа. Активен организм, переваривающий пищу. Активен спящий человек (идут физиологические процессы). Активность – это просто «не-пассивность», наличие каких-либо процессов.

Поведение – более узкое понятие. Это активность, направленная на взаимодействие с внешней средой, имеющая внешне наблюдаемый характер. Поведение – это то, что можно увидеть «снаружи»: действия, реакции, движения. Поведение есть и у животных.

Деятельность – специфически человеческая форма активности, характеризующаяся:

1. Осознанностью цели. Человек осознаёт, чего он хочет достичь, и действует ради этой цели. Животное может действовать целесообразно (инстинктивно), но не целенаправленно (осознанно).

2. Опосредованностью средствами. Человек использует орудия, инструменты, средства для достижения цели. Средства – это «прослойка» между человеком и объектом.

3. Нормативной организацией. Деятельность осуществляется по определённым нормам – правилам, образцам, стандартам. Нормы – это культурно выработанные способы действия, транслируемые от поколения к поколению.

Это различение важно практически. Когда мы говорим об управлении изменениями, мы говорим об изменении деятельности – не просто поведения (внешних действий), а деятельности с её целями, средствами, нормами. Изменить поведение можно принуждением; изменить деятельность можно только через изменение целей, средств или норм.

Структура деятельности

Деятельность – не аморфный поток действий, а организованная целостность, имеющая определённую структуру. Базовая структура деятельности включает пять элементов:

Субъект – тот, кто осуществляет деятельность. Носитель активности, целей, способностей. В бизнесе субъектом может быть отдельный сотрудник, команда, подразделение, компания в целом.

Цель – образ желаемого результата, существующий у субъекта до начала действий. Цель направляет деятельность, определяет выбор средств и способов действия.

Средства – то, что субъект использует для достижения цели. Орудия, инструменты, материалы, технологии, методы, знания. Средства опосредуют взаимодействие субъекта с объектом.

Объект – то, на что направлена деятельность, что преобразуется в ходе деятельности. В бизнесе объектом может быть материал, информация, клиент (его состояние), процесс.

Результат – реальный итог деятельности, изменённое состояние объекта. Результат может соответствовать цели (успех) или не соответствовать (неудача).

Ключевое положение

Деятельность – это целенаправленное преобразование объекта субъектом с помощью средств. Все пять элементов структуры необходимы: без субъекта некому действовать, без цели – незачем, без средств – нечем, без объекта – не на что направить, без результата – деятельность не состоялась.

Деятельность как единица анализа

В системо-деятельностном подходе (СМД-методологии) деятельность рассматривается как исходная единица анализа – не объект, не субъект, а деятельность.

Что это означает практически?

Традиционный подход: сначала есть объект (компания), потом – субъект (руководитель), потом – их взаимодействие (управление).

СМД-подход: первичная реальность – деятельность. Субъект и объект выделяются в деятельности как её элементы. Нет деятельности «до» субъекта и объекта – субъект и объект существуют только в деятельности и через деятельность.

«Практическое следствие:» когда мы анализируем бизнес, мы анализируем не «организацию» как вещь, а деятельность – то, что делается. Структура, должности, регламенты – это всё организация деятельности, а не самостоятельные сущности.

«Пример.» Традиционный подход: «В компании 5 отделов, 100 сотрудников, оборот 1 млрд рублей». СМД-подход: «Компания осуществляет деятельность по производству и продаже X, структурированную в 5 функциональных блоков, силами 100 человек, с результатом (оборотом) 1 млрд рублей в год».

Разница кажется стилистической, но она глубже. В первом случае мы описываем «вещь» (компанию). Во втором – деятельность. А управлять можно только деятельностью – вещью управлять нельзя (её можно только перемещать или преобразовывать).

§ 2.2. Нормативная организация деятельности

Норма как способ организации деятельности

Каким образом деятельность организована? Почему она не хаотична, а упорядочена? Почему разные люди, делая «одно и то же», делают это похожим образом?

Ответ: деятельность организована через нормы.

«Норма» – это образец, правило, стандарт, определяющий, что и как должно делаться.

Нормы – это культурное изобретение человечества. Животные действуют по инстинктам (генетически заданным программам). Люди действуют по нормам (культурно заданным программам). Нормы передаются не генетически, а через обучение, воспитание, коммуникацию.

Функции нормы:

1. Организующая функция. Норма задаёт порядок действий, структуру деятельности. Без нормы каждый изобретал бы способ действия заново.

2. Воспроизводящая функция. Норма обеспечивает воспроизводство деятельности – возможность многократного повторения одинаковым или сходным образом.

3. Координирующая функция. Норма позволяет координировать деятельность разных людей: если все действуют по одной норме, их действия согласованы.

4. Передающая функция. Норма позволяет передавать способ деятельности от одних людей к другим, от поколения к поколению. Обучение – это трансляция норм.

В бизнесе нормы существуют в разных формах:

• Регламенты и инструкции (явные, формализованные нормы)

• Технологии и методики (способы выполнения работы)

• Должностные обязанности (что должен делать человек на позиции)

• Стандарты качества (какой результат приемлем)

• Организационная культура (неписаные правила поведения)

Типы норм

Нормы различаются по содержанию и функции. Выделим три основных типа:

1. Технологические нормы – определяют, как преобразовывать объект для получения результата. Это нормы «производства» в широком смысле.

• Технологическая карта производства

• Алгоритм обработки заказа

• Методика проведения исследования

• Скрипт продажи

Технологическая норма отвечает на вопрос: как делать?

2. Организационные нормы – определяют, как организована совместная деятельность множества людей. Кто что делает, как взаимодействуют, кто кому подчиняется.

• Организационная структура

• Распределение функций

• Регламенты взаимодействия

• Процедуры согласования

Организационная норма отвечает на вопрос: кто и с кем?

3. Регулятивные нормы – определяют границы допустимого, правила поведения, ценностные ориентиры.

• Кодекс корпоративной этики

• Правила внутреннего распорядка

• Ценности компании

• Стандарты обслуживания клиентов

Регулятивная норма отвечает на вопрос: что можно и нельзя?

Все три типа норм необходимы для организации деятельности. Технологическая норма без организационной не обеспечит совместную работу. Организационная без регулятивной не удержит людей в рамках. Регулятивная без технологической не скажет, как именно работать.

Воспроизводство деятельности через нормы

Ключевое свойство нормы – обеспечение воспроизводства деятельности.

Деятельность воспроизводится, когда она осуществляется многократно, разными людьми, с сохранением существенных характеристик. Производство воспроизводится, когда каждая смена выпускает продукцию одного качества. Продажи воспроизводятся, когда каждый менеджер работает с клиентами по единому стандарту.

Механизм воспроизводства:

Норма существует «над» конкретными актами деятельности. Она задаёт образец, по которому строятся конкретные акты. Разные люди в разное время, следуя одной норме, производят сходную деятельность.

Ключевое положение

Бизнес – это система воспроизводящейся деятельности. Устойчивость бизнеса обеспечивается нормами, которые позволяют воспроизводить деятельность независимо от конкретных исполнителей.

«Практическое следствие:» если деятельность не нормирована, она не может надёжно воспроизводиться. Результат будет зависеть от конкретного исполнителя, его настроения, понимания задачи. Нормирование – это условие масштабирования и устойчивости бизнеса.

§ 2.3. Развёртывание деятельности

Деятельность во времени

До сих пор мы рассматривали деятельность статически – как структуру. Но деятельность существует во времени, она разворачивается, осуществляется, длится.

Развёртывание деятельности – это реализация нормы в конкретных условиях.

При развёртывании возникает специфическая проблема: условия никогда не соответствуют норме полностью. Норма – это идеальный образец, рассчитанный на определённые (типичные, стандартные) условия. Реальные условия всегда отличаются:

• Ресурсы не такие, как предполагалось

• Объект не вполне соответствует ожиданиям

• Возникают непредвиденные обстоятельства

• Меняется внешняя среда

Это создаёт зазор между нормой и реальностью.

GAP: разрыв между «как есть» и «как должно быть»

Мы уже вводили понятие GAP в контексте управления. Теперь применим его к деятельности.

GAP – это разрыв между текущим состоянием деятельности (как она реально осуществляется и к каким результатам приводит) и должным состоянием (как она должна осуществляться и к каким результатам приводить).

GAP может проявляться на разных уровнях:

GAP результата: результат не соответствует цели (продукт не того качества, продажи ниже плана, проект не в срок).

GAP процесса: процесс идёт не так, как предписано нормой (отклонения от технологии, нарушение регламента).

GAP ресурсов: ресурсы не соответствуют требованиям (недостаток материалов, компетенций, времени).

Наличие GAP – нормальное состояние деятельности в изменяющихся условиях. Вопрос в том, как с ним обращаться.

Преодоление GAP как движение к желаемому

Деятельность в своём развёртывании – это постоянное преодоление GAP.

Субъект сталкивается с рассогласованием между тем, что есть, и тем, что должно быть. Он предпринимает действия для преодоления этого рассогласования. Результатом (в случае успеха) является приближение к желаемому состоянию.

Это и есть управление деятельностью в процессе её осуществления – постоянная работа с GAP.

Однако здесь возникает принципиальный вопрос: на каком основании субъект определяет, как преодолеть GAP?

Возможны два варианта:

Вариант 1: Действовать по норме, несмотря на несоответствие условий.

• «Норма правильная, надо стараться»

• «Если не получается – значит, плохо стараемся»

• «Нужно больше усилий / ресурсов / времени»

Вариант 2: Изменить норму (способ действия) в соответствии с условиями.

• «Условия изменились – надо действовать иначе»

• «Старый способ не работает – нужен новый»

• «Норма должна соответствовать реальности»

Первый вариант – это упорство. Второй – адаптация.

Оба варианта имеют право на существование, и выбор между ними – один из ключевых управленческих выборов. Но для адаптации нужен специальный механизм, позволяющий изменять нормы. Этот механизм – рефлексия, которой посвящена следующая часть книги.

§ 2.4. Адаптивность деятельности

Трудность как индикатор

Как субъект узнаёт, что что-то не так? Что сигнализирует о наличии GAP?

Этот сигнал – трудность.

«Трудность» – это ситуация, когда субъект не может продолжать действовать по норме: действия не приводят к ожидаемому результату, встречают препятствия, требуют невозможных ресурсов.

Трудность – это субъективное переживание объективного GAP. Не всякий GAP переживается как трудность (субъект может не замечать рассогласования). Но если трудность есть – значит, есть GAP.

Примеры трудностей в бизнесе:

• Менеджер по продажам: «Клиенты не реагируют на наше предложение, как раньше»

• Производство: «С новым поставщиком материалов брак увеличился втрое»

• Руководитель проекта: «Команда не успевает в срок, хотя план казался реалистичным»

• HR: «Новые сотрудники увольняются в первые три месяца»

Каждая из этих трудностей – сигнал о том, что реальность разошлась с нормой (ожиданиями, планом, стандартом).

Два ответа на возникшую трудность

Когда субъект сталкивается с трудностью, возможны два принципиально разных ответа:

Ответ 1: Упорство (в рамках нормы)

Субъект считает, что норма правильная, а проблема – в исполнении или обстоятельствах. Он предпринимает больше усилий, привлекает больше ресурсов, ищет способы преодолеть препятствие, не меняя норму.

• «Надо стараться больше»

• «Нужно больше ресурсов»

• «Нужны более способные исполнители»

• «Нужно устранить препятствие»

Упорство адекватно, когда:

• Норма действительно правильная

• Трудность – временная

• Дополнительные усилия реалистичны

• Препятствие преодолимо

Ответ 2: Адаптация (изменение нормы)

Субъект считает, что норма не соответствует изменившимся условиям. Он ищет новый способ действия, изменяет норму.

• «Надо делать по-другому»

• «Старый способ не работает»

• «Нужна новая технология / процесс / подход»

Адаптация адекватна, когда:

• Условия изменились существенно

• Норма устарела

• Упорство не приносит результата

• Есть возможность найти новый способ

Ловушка упорства и ловушка адаптации

Обе стратегии – упорство и адаптация – могут быть адекватными или неадекватными в зависимости от ситуации. Но субъект не всегда выбирает правильно.

Ловушка упорства: субъект продолжает действовать по норме, которая уже не соответствует условиям. Он тратит всё больше ресурсов, не получая результата. Чем больше инвестировано – тем труднее признать, что путь неверен (эффект «sunk costs»).

«Пример:» компания продолжает инвестировать в продукт, который рынок уже не хочет. «Мы столько вложили, нельзя останавливаться».

Ловушка адаптации: субъект слишком легко меняет нормы, не дав им шанса сработать. Постоянные изменения не позволяют ничему устояться, организация теряет стабильность.

«Пример:» компания каждые полгода меняет стратегию, систему мотивации, оргструктуру. «Мы гибкие, мы адаптируемся». Но ничто не успевает заработать.

Ключевое положение

Искусство руководителя – различать ситуации, требующие упорства, и ситуации, требующие адаптации. Это различение возможно только через рефлексию – осмысленный анализ ситуации и собственной деятельности.

Необходимость механизма адаптации

Итак, адаптация – изменение нормы в ответ на изменившиеся условия – иногда необходима. Но как именно происходит адаптация? Как субъект приходит к новой норме?

Простой ответ – «просто придумывает новый способ» – недостаточен. Новый способ нужно не просто «придумать», а:

• Осознать, что старый способ не работает

• Понять, почему не работает

• Определить, что нужно изменить

• Найти новый способ

• Проверить, работает ли он

• Закрепить как новую норму

Всё это требует специальной активности – активности, направленной не на объект деятельности, а на саму деятельность. Эта активность называется рефлексией.

Рефлексия – это механизм, позволяющий деятельности изменять саму себя. Без рефлексии деятельность может только воспроизводиться по норме или разрушаться при несоответствии нормы условиям. С рефлексией деятельность способна адаптироваться, изменяться, развиваться.