Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).

287

Группа компаний «МЕДСИ» увеличила выручку на 52 % по итогам 2018 год. URL: https://med-si.ru/about/press-centr/news/gruppa-kompaniy-medsi-uvelichila-vyruchku-na-52-po-itogam- 2018-goda/ (дата обращения 13.06.2019).

288

Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).

289

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с.

290

Богдан И. В., Гурылина М. В., Чистякова Д. П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 28 с.

291

Разница между упоминанием указанного аспекта как требующего улучшения для городских организаций и организаций других форм собственности.

292

Богдан И. В., Борзакова С. Н., Винокуров А. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Продвижение страниц ДГКБ имени З. А. Башляевой в социальных сетях. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 16 с.

293

Богдан И. В., Чистякова Д. П., Кормушина Ю. К. Лояльность (NPS) москвичей медицинским организациям города. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

294

Например, формально и без системы опросить «много» респондентов, отчитаться публично о факте проведения опроса по «модной» методологии и не предпринять никаких существенных мер по итогу.

295

Раздел подготовлен на основании методических рекомендаций: Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.

296

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 131.

297

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. С. 131–132.

298

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 10–13.

299

См.: Международный кодекс ICC/ESOMAR по практике проведения маркетинговых и социальных исследований, изучения общественного мнения и анализа данных. 2016. URL: https://www.esomar.org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines/ICCESOMAR_Code_Russian_.pdf (дата обращения 20.10.2021).

300

Богдан И.В., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 10–13.

301

Там же

302

Там же. С. 13–18.

303

См. например: Shackleton N., Von Randow M., Greaves L. Methods of Sampling in Quantitative Health // Researching health: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods / M. Saks, J. Allsop (eds.). London: Sage Publications, 2019. P. 235.

304

Когда мы не опрашиваем в ходе одного исследования одних и тех же сотрудников (что почти всегда реализуется при опросах).

305

Например, калькулятор, созданный авторами. URL: https://niioz.ru/mediko-sotsiologicheskie-issledovaniya/kalkulyatory/ (дата обращения 20.10.2021).

306

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 18–22.

307

Там же. С. 19.

308

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 20–21.

309

Там же.

310

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. С. 27–28.

311

Богдан И. В., Гурылина М. В., Зверев А. Л., Чистякова Д. П. Политическое восприятие системы здравоохранения населением: опыт мониторинговых исследований // Вестник Томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. 2020. № 55. С. 223–224.

312

Богдан И. В., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.

313

Первая редакция данных положений приведена в закрытом докладе Богдан И. В., Дренева А. А., Праведников А. В., Чистякова Д. П. Целевые значения показателя лояльности в здравоохранении: аналитическое исследование. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.

314

Где это допустимо и не противоречит договоренностям, данные приведены в закрытом виде, без возможности деанонимизировать организацию, участвующую в опросе.

315

Экспертная оценка «очень хорошей» достижимости, основанная на опыте исследований авторов.

316

Идентификатор создается согласно определенному алгоритму. Логин не приводится в целях сохранения анонимности респондента, если он не хочет давать дополнительную информацию себе.

317

Взято из: Богдан И. В., Гурылина М. В. и др. Аналитическая система управления качеством оказания психиатрической помощи ГБУЗ «ПКБ № 4 им. П.Б. Ганнушкина ДЗМ». Методические рекомендации. М., 2017. 84 с. [внутренний документ, на настоящий момент официально не изданы]

318

Ответы на открытый вопрос о причинах лояльности могут быть закодированы на первых этапах вручную, а в дальнейшем, при наборе необходимого массива ответов, этот процесс по большей части возможно заменить нейросетью.

319

Miller C. J. et al. A systematic review of team-building interventions in non-acute healthcare settings // BMC health services research. 2018. Т. 18. № 1. P. 1–21.

320

Serxner S., Kichlu R., Ratelis E. Boost employee Net Promoter Score (eNPS). URL: https://www. optum.com/content/dam/optum3/optum/en/resources/white-papers/optum-enps_wf715193-white-paper.pdf (accessed 19.10.2021).

321

Synthesis. 2021 Global Culture Report O.C. Tanner Institute. URL: https://www.octanner.com/con-tent/dam/oc-tanner/images/v2/culture-report/2021/GCR-2021-sm.pdf (accessed 19.10.2021).

322

Например, см. Полосухина М. В. Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации // УЭкС. 2011. № 36. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ formirovanie-modeli-upravleniya-loyalnostyu-personala-sovremennoy-organizatsii (дата обращения: 20.10.2021).

323

А также те группы персонала, которым в монографии не было уделено достаточного внимания, такие как фельдшера, акушерки, лаборанты, младший медицинский персонал и др.