Мебельщик и консультант. Как выбрать помощника, не купить симулякр и получить результат

Методологический этаж — это выбор конкретной методологии под задачу. Методологий управления проектами придумано много (PMBoK, PRINCE2, Agile, Scrum, Kanban и далеко не только они), и подходящую выберет только тот, кто знает большинство из них и понимает их сильные и слабые стороны в разных условиях.

Хрестоматийный этаж — это создание методики, вашего рецепта под ваш контекст, тот самый переход от общего к вашему. Контекст определяет методику не меньше, чем методология.

Лайфхакерский этаж — это россыпь универсальных фишек из разрозненных книг и популярных статей. Фишки эти работают при умелом применении (только дурак не увидит платье на короле, сшитое из лайфхаков), но лишь в скрытом контексте, который сам их автор описать не в состоянии. Советы вроде «Платите только оклад, и будет вам счастье!», «Откажитесь от окладов, и вы повысите производительность труда!» или «Держитесь старой проверенной окладно-премиальной системы!» верны все три, но каждый в своём контексте, который остаётся тайной и для советчика, и для того, кто совет исполняет.

Пропорция, по-моему, примерно такая: на шестьдесят процентов успех дела зависит от философского понимания сути и выбора методологии, на тридцать от качества методики и лишь на десять от лайфхаков.

Что живёт долго, а что устаревает к обеду

У этажей разный срок годности. Лайфхаки устаревают быстро, их приходится всё время менять на новые. Методика живёт гораздо дольше, и её чаще развивают вслед за изменившимся контекстом, чем заменяют целиком. Смена методологии — это обычно большой и дорогой проект, на него решаются редко, а философия живёт дольше всех и со временем развивается.

По моему мнению, бизнес часто гибнет оттого, что собственник опаздывает со сменой устаревшей методологии и пытается лечить системную болезнь лайфхаками и переделкой методики. Он меняет вывески, скрипты и мотивацию продавцов, а болезнь сидит этажом ниже, в самой методологии, которую давно пора было заменить.

Кого звать и в каком порядке

Теорию вы можете и должны изучать сами, в «мирное» время, а в кризис уже изучать и внедрять методологии. Чтобы правильно выбрать методологию под свою ситуацию, нужно знание теории, и тут никакой консультант не поможет. Консультантов по выбору методологий нет от слова совсем, это работа для собственника, который дал себе труд разобраться. Так консультанты не нужны? Нужны, и очень. Когда методология выбрана, зовите консультанта по адаптации, чтобы превратить её в вашу методику и внедрить. Без него вы, конечно, доедете, но дольше и дороже. А потом, под готовую методику, зовите тренера.

В результате у вас появится собственная методика, построенная на особенностях вашего бизнеса. Ту, что купили у соседа, украдут за один обед, а вашу украсть нельзя: вместе с ней пришлось бы украсть весь ваш бизнес.

Глава 4

Маркеры настоящего эксперта

*Как выглядит подделка и чем роли отличаются друг от друга, мы уже разобрали. Осталось понять, по каким признакам узнать настоящего эксперта, и признаки эти видны в том, как человек думает и как ведёт себя рядом с вашим делом.*

Начну с признания, которое эксперту вроде бы не к лицу. Я довольно часто задаю себе вопрос, который нормальные люди предпочитают задавать другим: «А ты вообще имеешь право открывать рот на эту тему?» И чем старше становлюсь, тем чаще ловлю себя на том, что ответ одновременно «да», «нет» и что-то среднее, как в квантовой механике, где частица и есть, и нет, и вообще ты всё неправильно понимаешь.

Я давно заметил в себе два странных качества. Свою экспертность я стабильно занижаю и при этом периодически лезу туда, где лучше было бы промолчать, сделать умный вид и уйти боком. С годами эта смесь скромности и местами чрезмерной смелости стала моим двигателем развития. Ориентируйся я только на уверенность в себе, до сих пор жил бы в уютной коробке из старых убеждений, а ориентируйся только на сомнения, так из неё и не вылез бы.

Держите это в голове как первый, парадоксальный маркер. Настоящий эксперт в себе сомневается, а симулякр из первой главы не сомневается никогда, и по бодрому ответу, готовому у него на всё, его легко узнать.

Сила и границы

Расскажу недавний случай, он как раз про границы. Слушал я интереснейшую лекцию по управлению мебельным магазином (тема для меня сейчас суперактуальная). Лектор, настоящий гуру в мебельных продажах, дал финансовую модель расчёта точки безубыточности, добротную и, видно, проверенную практикой. И вот смотрю я на эту модель и вижу в ней ошибки, неточности, пропуски. Модель при этом хорошая, просто я эксперт в финансах (простите за нескромность), и в этой конкретной части, в финансах розницы, разбираюсь глубже лектора, который, в свою очередь, эксперт в другом.

Тут меня и накрыл инсайт, а из него вышло два правила, которые стоит повесить над столом. Не стесняйся своей экспертизы. Если видишь то, чего не видят другие, это твоя сила. И не лезь со своей экспертизой, когда тебя не просят и за это не платят (это я про себя называю золотым правилом консультанта).

Довольный этим осознанием, я стал слушать дальше, и как только речь зашла об управлении магазином и персоналом, мы с лектором поменялись местами. Теперь он был эксперт с большой буквы, а я прилежный ученик. Поймал я массу полезного и даже опознал грабли, на которые умудрился наступить буквально неделю назад, просто потому, что мне не хватало того самого экспертного нюанса, которым делился лектор.

Эксперт твёрдо знает, где кончается его сильная область и начинается чужая, и первым делом эти границы очерчивает, а симулякр границ не видит и считает себя экспертом во всём сразу.

Как узнать его в деле

Есть у меня короткий набор признаков. Большую часть я взял из поста старой знакомой, профессионала в консультировании с большой буквы «П», а ещё два маркера добавил со своей колокольни, с багажом последних лет и километров ошибок. Все они про то, как человек думает и как он видит, и на визитке ничего этого не напишешь.

Во-первых, эксперт умеет работать зумом и меняет масштаб мышления так же легко, как палец двигает карту в телефоне (город, улица, подъезд, окно и обратно к городу). Хороший разговор с экспертом идёт то в миллиметрах фасада, то на уровне рынка, и он уверенно держится на обоих уровнях. У посредственного консультанта масштабная линейка порвана, и он либо тонет в мелочах, как в трясине, либо витает в небесах с «мировыми трендами» и «синергиями», но без единой конкретной цифры. К слову, способность «зумить» — отличный индикатор зрелости собственника, я это наблюдал десятки раз. Пока предприниматель думает только тактикой, он бежит, когда думает только стратегией, он мечтает, а когда сочетает оба режима, он строит.

Во-вторых, он мыслит на стыках. Нормальный специалист смотрит на проблему из своего угла (маркетолог через трафик, финансист через прибыль, производственник через процессы), а эксперт смотрит со всех сторон сразу. Хорошему решению широта нескольких дисциплин нужнее, чем глубина одной. Я сам за последние пятнадцать лет заметно расширил свой угол обзора и стал смотреть на бизнес через нейробиологию, культуру, поведенческую экономику, историю систем, человеческие архетипы и личные динамики. И знаете, что происходит? Проблемы становятся «интереснее», а решения «честнее».

В-третьих, он видит проблему объёмно и понимает, что любое явление — это пересечение десятков сил: экономических, исторических, культурных, личностных и случайных. Когда видишь проблему в объёме, решения становятся живыми и учитывают реальность со всеми её силами. Этот навык я в последние годы прокачивал сильнее всего.

В-четвёртых, он строит логику, как инженер строит мост, чисто и последовательно, с началом, выводами, причинами и следствиями. Слушаешь его и получаешь то же удовольствие, что от музыканта, который мастерски играет.

В-пятых (навык адски редкий), он говорит так, что его понимают. Умный человек очень легко переходит на своё родное наречие, язык терминов, которым владеет только узкая каста таких же посвящённых. Настоящий эксперт объяснит сложное настолько простыми словами, что поймут и директор фабрики, и кладовщик. Если ты не умеешь объяснить идею простыми словами, ты её не понял. Утверждение жестокое, но верное в большинстве случаев. И таки да, я сам иногда на этом прокалываюсь и включаю заумного профессора, и хорошо, что коллеги дёргают меня за рукав: «Переведи с абасовского на человеческий». Но одной простоты мало, гладко объяснить умеет и пустой человек (вспомните врезку из второй главы), поэтому проверяйте сказанное вопросом «как», о нём подробно в шестнадцатой главе.

В-шестых, он странно скромен, причём скромность эта особой природы, без ложной вежливости и без «ой, я ничего не знаю». Эксперт настолько влюблён в своё дело, что сам отходит в сторону, чтобы не закрывать собою его красоту, и говорит потому, что его прёт. Я видел таких людей. Они рассказывают про свою тему так, что у них дрожат руки, ведь им настолько важно донести суть, что они забывают позировать. А если человек слишком старательно презентует себя, обычно глубины у него немного, а усилий создать впечатление много. Помните пустую упаковку из первой главы?

Как этим пользоваться

Дипломом эксперта не измеришь. Проверяйте три простые вещи: можно ли хоть частично проверить то, что он говорит, кому он подотчётен и кем признан в деле (проверяемость, подотчётность и репутация). Харизма в этот список не входит, её-то чаще всего и продают вместо квалификации.

Как это устроено, хорошо показал курьёз BBC 2006 года. В прямой эфир по ошибке посадили не того Гая: вместо приглашённого эксперта перед камерой оказался Гай Гома, пришедший на собеседование на должность в ИТ-отделе. Отвечал он на вопросы как мог и прославился. Если ты в эфире, ты эксперт, и принцип этот ироничный, но вполне реальный.

И последнее, про ловушку, которая работает в обе стороны и называется «проклятием знания». Для меня давно банальность, что фактическая себестоимость в производстве — это, по сути, нормативная величина и к «фактическим затратам» она имеет косвенное отношение. Для многих специалистов это в лучшем случае открытие, а в худшем «так не бывает». Работает и наоборот: то, что для вашего эксперта очевидно до зевоты, для вас может оказаться поворотным. Поэтому не стесняйтесь переспрашивать простое: хороший эксперт глаза не закатит и только обрадуется, что наконец-то спросили по делу.

Настоящий эксперт сомневается в себе и всё-таки продолжает идти вперёд, ищет и учится быстрее, чем мир устаёт его испытывать. А всё остальное приложится!

Часть II. Что вы на самом деле покупаете

Аудит, диагностика, рекомендации и их цена

Что покупает собственник у консультанта и кто отвечает, если результата нет, однажды горячо обсуждали в отраслевом чате. Консультант, которая недавно пришла в профессию, пожаловалась, что клиенты уходят со словами «трудно», «долго», «непонятно»:

— Если нет результатов, ответственность пятьдесят на пятьдесят. Можно бесконечно причинять добро, но если нет диалога, трудно быть полезным.

— Да, так и есть, про пятьдесят на пятьдесят. Ответственность консалтера — дать информацию, а дальше её нужно использовать. Это уже следующий этап работы клиента.

— Зависит от договорённости с консультантом. Если нужны только знания, то это просто консультации, но если нужен результат, то это уже покупка технологии. Но, действительно, должна быть совместная работа и ответственность.

В тот же день высказалась и собственница маленького бизнеса:

— Да, мы всегда в оперативке, да, порой выходим работать сами вместе со своими сотрудниками. Но, прежде чем осуждать, надо бы разобраться и понять. И цели у всех великие, но есть причины, и вполне адекватные, но никто из вас, умных учёных людей, не воспринимает это всерьёз.

Что именно вы покупаете у консультанта и во что это обходится, разбирает вторая часть.

Глава 5

Аудит, диагностика, экспертное мнение: три разные покупки

*За просьбами «сделайте мне аудит бизнеса» и «продиагностируйте» обычно стоит один и тот же смутный запрос: приди и скажи, что у меня не так. А под этими словами прячутся три разные услуги с разной работой и разной ценой. Если заказать одну, а ждать другую, вы останетесь недовольны, даже когда исполнитель своё отработает.*

Очень часто я слышу запрос на аудит или диагностику бизнеса, а то и просто «посмотрите свежим взглядом». Нередко заказчик сам не знает, кого и что он ищет, потому что не различает три вещи, которые не случайно называются разными словами. Давайте разложим их по полкам, чтобы вы могли внятно сказать, что вам нужно, и найти под это подходящего человека.

Аудит: проверка на соответствие

Начнём с ошибки в самом вопросе.

Вопрос «что такое аудит?» в такой форме некорректен, в нём нет предиката: аудит чего? Можно делать аудит финансовой отчётности, а можно аудит бухгалтерского или управленческого учёта, и филистеры их часто путают, хотя это совсем разные аудиты. Сегодня всё чаще просят аудит системы продаж, закупок или ассортимента, то есть аудит какой-то деятельности.

Аудит любой деятельности — это проверка её на соответствие некоему стандарту, методологии или вашей методике. Результатом служит заключение о соответствии, где перечислены выявленные отклонения и предложения, как их устранить. Точка отсчёта задана заранее, и аудитор просто прикладывает к вашей работе линейку.

С финансовым аудитом филистерам ещё более-менее понятно, с каким стандартом сравнивают, хотя и тут они, конечно, всё путают, а с остальной деятельностью начинаются трудности. «Оказывается», свои стандарты есть и у продаж, и у планирования, и у управления запасами, ассортиментом, проектами. Часто они оформлены как методологии, а выпускают их отраслевые ассоциации, которые заодно и сертифицируют специалистов на знание своих стандартов.

Методология и методика — разные вещи (подробно об этом в главе про теоретика, консультанта и тренера). Методология или стандарт задают общие правила игры, а методика — это ваш конкретный документ для вашего предприятия, построенный на базе методологии. Методику продаж можно собрать на основе технологии СПИН, а можно на основе другой.

Вниманию владельцев и генеральных директоров: в основании методик и правил, которые пишут ваши подчинённые, должны лежать признанные стандарты, и фантазиям на тему там не место.

Иначе выйдет, как в бородатом анекдоте про всемирный консилиум врачей. Американцы сконструировали руку человека, французы ногу, а русские докладывают, что вырезают гланды. Через год у американцев нос, у французов ухо, а русские вырезают гланды автогеном. Ещё через год американцы с французами собрали всего человека, а наши вырезают гланды автогеном через задницу. Коллеги поинтересовались, почему через задницу, и услышали: «А у нас всё через неё делается. Это наше конкурентное преимущество!»

У нас, таким образом, три сущности: стандарт, ваша методика и фактическая работа. Из них растут три разных аудита, и полезно знать, какой вам сейчас нужен. Первый проверяет, соответствует ли фактическая работа вашей же методике. Второй, тоньше, проверяет саму методику до её запуска и смотрит, ложится ли она на стандарт, на котором должна стоять. Автор методики может принять такую проверку за недоверие, но она страхует вас от шума, о котором стоит сказать отдельно.

У любого документа есть шумность, это понятие хорошо описано в книге нобелевского лауреата Даниэля Канемана «Шум». Один и тот же документ разные люди понимают и исполняют по-разному, результаты у них расходятся, и чем конкретнее документ написан, тем меньше разброс. Самый конкретный и наименее шумный документ можно назвать инструкцией, а самый общий и самый шумный — стандартом, его каждый прочтёт по-своему. Поэтому методику, собранную на шумном стандарте, стоит проверить до внедрения: не наворотил ли автор лишнего и не пропустил ли важного.