скачать книгу бесплатно
«Коммерческий банк Кувейта (CBK), внедрил решение REVE Chat для совместного просмотра и видеочата. Его основная цель заключалась в том, чтобы повысить вовлеченность пользователей с помощью операций онлайн-банкинга и предоставить передовые возможности цифрового банкинга. Банк отметил увеличение онлайн-взаимодействия и сократил количество точек соприкосновения для решения проблем».
Лучшие практики
Если говорить об эффективных решениях, их можно достичь путем сочетания совместного просмотра и видеочата. Вы можете добиться налаживания дружеского общения с клиентами, это окажет позитивное влияние на отношения с ними и обеспечит их более быструю реакцию в режиме реального времени.
2.4 Создайте хорошо адаптированную программу удержания клиентов
Почему так важны программы лояльности?
«Покупатели с эмоциональной связью с брендом имеют на 306% более высокую пожизненную ценность, остаются с брендом в среднем 5 лет и гораздо чаще рекомендуют бренды» [1]
Программы лояльности – это то, что способно помочь вашим клиентам ощутить, что их ценят. Если вы станете радовать своих клиентов наградами и специальными предложениями, вы заставите их чувствовать себя при покупке комфортно и мотивируете их возвращаться к вам вновь и вновь.
Программы лояльности в реализации не отличаются дороговизной, но они способны на существенное увеличение пожизненной ценности клиента (CLTV).
Польза эффективной программы лояльности
С помощью эффективной программы лояльности вы сумеете определить амбассадоров вашего бренда среди ваших лояльных клиентов, являющихся разносчиками вирусной рекламы «из уст в уста».
Программы лояльности помогут вам в плане улучшения отношений с клиентами, так как ими обеспечивается беспрепятственный опыт.
Пример [1]:
«Компания DSW запустила программу лояльности, вознаграждающую клиентов баллами за каждую покупку и включает уровни вознаграждений, которые клиенты могут разблокировать по мере того, как они тратят больше. Их программа работает без сбоев. Если клиенты забудут о программе лояльности, DSW будет поддерживать интерес клиентов к программе и напомнит им, где они стоят, и что они могли бы заработать, потратив больше в магазинах DSW».
Лучшие практики
Вам требуется четкое определение своих бизнес-целей и вам нужен подбор правильных действий для работы с клиентами. Сосредоточьтесь больше не на продуктах или услугах, а на ваших клиентах. Занимайтесь отслеживанием и изучением поведения ваших клиентов на основе данных, стремясь превзойти их ожидания.
2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом
«Ваши самые недовольные клиенты – ваш лучший источник обучения» (Билл Гейтс)
Для бизнеса жизненно важны отзывы клиентов
Самым несложным способом узнать, оказались или не оказались довольны ваши клиенты вашими продуктами и услугами, является получение регулярных отзывов клиентов. Они представляют собой жизненно важный актив бизнеса, важнейший фактор, определяющий рост вашего бизнеса.
С помощью отзывов и жалоб клиентов вы можете понять, каково представление клиентов о вашем бизнесе в целом. Благодаря им вы можете иметь более ясное представление о том, как вы работаете.
Чтобы обеспечить сбор отзывов, просто попросите клиентов, чтобы они поделились своими отзывами о вашем продукте, вашей услуге или о полученных ими общем опыте.
Запрашивать отзывы у клиентов лучше всего сразу после их разговора с вашей службой поддержки. Обратная связь становится эффективной, когда вы ее анализируете и действуете в соответствии с результатом своего анализа.
Лучшие практики
Обеспечьте категоризацию полученных от клиентов отзывов для отправки в соответствующие отделы. Обеспечьте подразделение их на категории и подкатегории, заслуживающие внимания своего собственного брендинга.
Займитесь обобщением результатов и составлением плана действий относительно того, как вы собираетесь реагировать на каждый из поднятых клиентами вопросов.
Займитесь наймом хорошо обученных представителей службы поддержки, чтобы они задавали вопросы в рамках обратной связи в нужное время, выбирайте для обратной связи правильные каналы с клиентами, обеспечьте адаптацию анкеты обратной связи, направляйте вопросы анкеты обратной связи вашей соответствующей команде.
2.6 Обеспечьте последовательное многоканальное обслуживание клиентов
Чего ожидают клиенты?
Клиенты ожидают, что будет иметь место контекстное взаимодействие с ними и будет осуществляться плавный переход между каналами, то есть переход между сайтом, соцсетями, телефоном. Вовлекающие своих клиентов компании, понимающие их потребности и путь, способны на предоставление персонализированных услуг. Когда у вас имеется понимание, каково взаимодействие клиентов с вашим брендом по ряду каналов, вы можете добиться оптимизации своих процессов – ради уменьшения разочарования клиентов и устранения пробелов в данных процессах. Этим вы достигнете роста удовлетворенности клиентов и сможете принимать правильные решения для удержания клиентов.
Как вам добиться улучшения программы удержания клиентов, перейдя на многоканальность?
Займитесь составлением карты пути клиента – для получения ценной информации об историях их разговоров, об их прежних взаимодействиях и т. д. Это поможет вам в предпринятии упреждающих действий.
Займитесь определением самых предпочтительных для клиентов каналов связи с вашим бизнесом. Предоставьте своим клиентам способы связи с вашим бизнесом (по возможности, предоставьте побольше способов).
Для обеспечения круглосуточной поддержки клиентов по этим каналам ваша компания должна находиться там, где есть ваши клиенты. Когда у вас имеется возможность беспрепятственного привлечения клиентов, находясь там, где они находятся, обеспечивая стабильное обслуживание по всем каналам, вы можете обеспечить самое лучшее многоканальное обслуживание клиентов.
Как превзойти ожидания клиентов (каковы лучшие практики)?
Чтобы превзойти ожидания клиентов, вам целесообразно заниматься сбором отзывов клиентов (для достижения понимания – довольны они или же недовольны).
У вас есть возможность улучшения процесса поддержки и, соответственно, вы можете превзойти ожидания клиентов.
При обеспечении компаниями многоканального обслуживания клиентов, происходит сокращение числа точек взаимодействия с клиентами. Это происходит за счет охвата их в разрезе различных каналов.
2.7 Обеспечьте картирование пути клиента. Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов. Лучшие практики
Обеспечьте картирование пути клиента
При картировании пути покупателя (или пути клиента) облегчается определение, структурирование и улучшение испытываемых клиентами на своем пути отличающихся сложностью взаимодействий. Это обеспечивает вашему бизнесу ориентированность на клиента и повышение уровня лояльности клиентов.
С помощью аналитики вы придете к пониманию, какие шаги проходят клиенты при взаимодействии с вашей компанией, это имеет важное значение в плане сокращения пробелов операционного и коммуникационного характера.
Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов
При улучшении качества обслуживания клиентов достигается улучшение результатов компании в области продаж [1]:
«благодаря вашему превосходному обслуживанию, это может привести к увеличению KPI на 30—50%, например, к увеличению вероятности продления покупок продукта или покупки другого продукта».
Лучшие практики
Обеспечьте (в целях проверки пути клиента) проведение исследования, определение ключевых возможностей для повышения ценности клиентов, их вовлеченности и лояльности. Посмотрите, как исследование пути клиента способно помочь вам в разработке решений для удержания клиентов.
2.8 Радуйте своих клиентов на постоянной основе
Клиенты готовы платить больше за лучший опыт и лучшее качество, о чем свидетельствует тот факт, что 55% потребителей готовы платить больше за лучший клиентский опыт [1]
Обеспечение удовлетворенности клиентов рассматривается в качестве отличного способа удержания клиентов, это дает повод полагать, что компаниям необходимо (ради оправдания ожиданий клиентов и обеспечения их восхитительного опыта) приложить дополнительные усилия.
