Алгоритмы, которые убивают

Причину искал человек, которому предъявили долг. А когда он предложил объяснение, ему указали, какой документ следует подать. Возможно, для сотрудника налоговой инспекции это был совершенно обычный разговор. Один из многих за рабочий день. Ещё один налогоплательщик, ещё одна декларация, ещё одна процедура. Но для нас речь шла не о процедуре. Речь шла о будущем нашей семьи.

Я мысленно возвращалась к тому, как муж пытался разобраться в происхождении начисления. Не потому, что хотела найти виноватого в каждом разговоре. Меня поражала сама перемена ролей: тот, кому предъявили требование, оказался вынужден не только защищаться, но и предлагать объяснение того, как система могла прийти к такому результату. И от этого даже найденная зацепка не приносила полного облегчения.

Мне хотелось спросить: разве так должно быть? Разве человек, получивший уведомление о долге в двадцать один миллион рублей, обязан самостоятельно расследовать происхождение этой суммы? Разве не должна организация, располагающая сведениями и предъявляющая финансовые требования, прежде всего убедиться в их достоверности? Я понимала, зачем нам предложили уточнить декларацию. Но меня мучил другой вопрос.

Почему исправление очевидного несоответствия превращается в отдельное испытание для того, кто уже пострадал от него? Впрочем, тогда мы ещё не рассуждали обо всём этом так подробно. Нам предложили решение, и мы ухватились за него. Нужно подать уточнённую декларацию. Хорошо. Подадим. Главное, чтобы всё закончилось. Но декларацию отправить не удалось. Программа не работала по техническим причинам.

В этот момент наше ожидание впервые упёрлось не в отсутствие доказательств и не в сложность закона, а в недоступность инструмента. Я могла сколько угодно представлять, как мы наконец отправим исправленные сведения, но между нами и этим действием стояла программа, с которой невозможно договориться, которой нельзя объяснить срочность и которая не слышит человеческого голоса.

Я не знаю, кто впервые придумал это выражение, но, наверное, оно стало одним из самых удобных в современном мире. «По техническим причинам». За ним может скрываться что угодно. Сбой сервера, ошибка программного обеспечения, недоступность сервиса, неисправность оборудования. Для человека, который просто пытается воспользоваться государственной услугой, это обычно означает небольшое неудобство. Можно зайти позже, подождать до завтра, попробовать ещё раз.

Но что делать, если от работы этой программы зависит возможность исправить долг в двадцать один миллион рублей? Что делать, если каждый день ожидания превращается в день страха? Первый день ещё можно объяснить случайностью, на второй появляется раздражение, на третий начинаешь чувствовать беспомощность. А на четвёртый само слово «технический» приобретает почти издевательский смысл.

В обычной жизни четыре дня не требуют отдельной памяти. Они проходят между делами, растворяются в расписании, почти не оставляя следа. Здесь же каждый новый день имел значение именно потому, что не приносил ничего нового. Мы не становились ближе к ответу, не получали возможности выполнить предложенное действие. И в какой-то момент ожидание перестало быть паузой перед решением. Оно само превратилось в часть проблемы.

Четыре дня. Четыре дня мы не могли загрузить уточнённую декларацию. Четыре дня существовал путь, который нам предложили для исправления ситуации, но воспользоваться им было невозможно. И всё это время ошибочная сумма оставалась частью нашей реальности. Я пыталась рассуждать спокойно. Программа обязательно заработает. Документ будет отправлен. Инспекция получит уточнённые сведения, проведёт необходимые действия, и ситуация разрешится. Но чем чаще я повторяла это про себя, тем сильнее чувствовала, что внутри что-то меняется.

Я старалась не показывать детям, насколько сильно меня занимает происходящее. Но внутреннее напряжение не исчезает от того, что о нём молчат. Оно проявляется в рассеянности, в желании снова проверить телефон, в том, как трудно бывает полностью сосредоточиться на обычном вопросе. Мне было неприятно замечать это в себе: ещё недавно домашние заботы составляли естественный ритм дня, а теперь требовали отдельного усилия.

Раньше я воспринимала государственные информационные системы как инструменты, созданные для удобства человека. Теперь впервые задумалась о том, насколько зависимым от них оказался каждый из нас. Компьютерная программа не испытывает тревоги. Она не знает, что у человека четверо детей. Не знает, что у него есть ипотека, семейные обязательства, планы на будущее. Она не понимает, что за каждой цифрой может стоять судьба. Программа либо работает, либо нет. И если она не работает, человек должен ждать.

Но жизнь человека не умеет ждать вместе с программой. Ему по-прежнему нужно просыпаться, работать, заботиться о близких, принимать решения, выполнять обязательства. И как объяснить детям, почему мама стала рассеянной, почему всё чаще смотрит в телефон, почему даже во время обычного разговора мысленно находится где-то далеко? Как объяснить самой себе, что ты ничего не можешь сделать, хотя прекрасно понимаешь, что именно необходимо исправить? Мне хотелось действовать.

Мне хотелось, чтобы существовал какой-то другой, человеческий вход в эту ситуацию: возможность прийти с документами, показать расхождение, услышать, что проблема замечена и что на время её исправления никто не станет обращаться с ошибочной суммой как с бесспорным долгом. Я не знала, был ли такой путь доступен в наших обстоятельствах. Но само желание найти его становилось всё настойчивее.

Писать, звонить, ехать, требовать, искать другой способ. Что угодно, лишь бы не оставаться в этой мучительной неподвижности. Потому что ожидание, в котором от тебя ничего не зависит, постепенно лишает человека ощущения контроля над собственной жизнью.

Самое удивительное, что внешне ничего катастрофического в эти четыре дня могло и не происходить. Дом стоял на месте. Дети продолжали жить своей жизнью. На кухне нужно было готовить еду. Вечером наступала темнота, утром снова светало. Но внутри семьи уже поселилось нечто, чему невозможно было выделить отдельное место. Страх занимал всё пространство. Он присутствовал за завтраком, во время домашних дел, в коротких разговорах между нами.

Самым трудным было даже не то, что разговоры возвращались к одной теме. Труднее было видеть, как она вытесняет всё остальное. Мы могли начать обсуждать повседневные дела, но за ними всё равно оставался невысказанный вопрос: а что будет дальше? Мне хотелось дать мужу передышку и одновременно самой получить от него уверенность, которой у меня уже не хватало. Я понимала, что он не может обещать того, что от него не зависит.

Даже когда мы обсуждали что-то совершенно обычное, я знала, что оба помним о двадцати одном миллионе. Иногда мне хотелось, чтобы муж перестал говорить об этой истории хотя бы на несколько часов. А потом я сама начинала разговор, потому что молчание было ещё тяжелее. Когда обсуждаешь проблему, кажется, что хотя бы немного управляешь ею.

Когда замолкаешь, остаёшься наедине с неизвестностью. Я всё чаще замечала, как меняется моё отношение ко времени. Раньше четыре дня были почти ничем. Четыре дня до выходных. Четыре дня до встречи. Четыре дня до какого-нибудь приятного события. Теперь четыре дня превратились в бесконечную череду ожиданий. И я впервые по-настоящему почувствовала, что время может причинять боль.

Отправка декларации не была победой, хотя очень хотелось назвать её именно так. Мы сумели сделать то, что от нас требовалось, и в этом было маленькое возвращение контроля. Но между выполненным действием и исправленным результатом оставалось расстояние, длину которого никто не мог назвать. Я ещё не знала, сколько места это расстояние займёт в нашей жизни.

На четвёртый день техническая проблема наконец перестала препятствовать отправке декларации. Документ удалось загрузить. Казалось бы, нужно было радоваться. И, наверное, какая-то часть меня действительно испытала облегчение. Мы сделали то, что нам предложили. Предоставили уточнённые сведения. Теперь оставалось дождаться, когда государственная система исправит то, что оказалось неправильным. Я снова пыталась верить в разумный исход. Но эта вера уже была другой. В ней появилось сомнение.

Потому что за несколько дней я узнала нечто неприятное: даже когда человек готов выполнить все необходимые действия, это не означает, что система позволит ему сделать это вовремя. И если для отправки одного документа понадобились четыре дня ожидания, сколько времени может потребоваться для исправления двадцати одного миллиона? Я гнала эту мысль прочь. Не хотела заранее представлять худшее. Мы ведь только начали разбираться. У нас ещё были силы. Была надежда. Была уверенность, что теперь-то всё обязательно изменится.

Именно поэтому я всё чаще думала не только о конкретной ошибке, но и о том, что происходит с человеком внутри последовательности формально понятных процедур. В каждой из них можно найти объяснение, срок, ответственное подразделение. Но у семьи нет возможности проживать свою жизнь по отдельным ведомственным этапам. Для неё всё складывается в один непрерывный опыт — с тревогой утром, с делами днём и с невозможностью перестать думать вечером.

Сейчас, оглядываясь на те дни, я понимаю, что именно тогда впервые столкнулась с особой формой беспомощности. Не с той, что возникает перед стихийным бедствием или тяжёлой болезнью. А с беспомощностью перед созданным людьми порядком, в котором каждый отдельный шаг может выглядеть формально правильным, но вся последовательность действий приводит к страданию.

Инспектор предлагает подать уточнённую декларацию. Программа не позволяет её отправить. Человек ждёт. Программа начинает работать. Человек отправляет документ. Каждое событие по отдельности кажется объяснимым. Но если посмотреть на происходящее целиком, возникает вопрос, от которого становится страшно. Уточнённая декларация была отправлена. А двадцать один миллион рублей не исчезли. Нам оставалось ждать рассмотрения документов.

Глава 4. Пока государство думает

Есть особенная жестокость в ожидании, у которого нет понятного конца. Когда человек болеет, он ждёт результатов обследования. Когда ищет работу — ответа работодателя. Когда близкий уезжает далеко — известия о том, что благополучно добрался. В каждом из этих ожиданий есть тревога, но есть и надежда на определённый исход. Мы тоже ждали. Только постепенно я начала понимать, что наше ожидание устроено иначе. Мы нашли вероятное объяснение огромной суммы и подали уточнённую декларацию. Теперь нужно было дождаться рассмотрения сведений.

Мы ждали, когда государственная машина завершит необходимые процедуры и признает то, что для нас уже стало очевидным. А пока она думала, мы должны были жить. Камеральная проверка. Раньше эти слова не вызывали у меня никаких особенных чувств. Я понимала их значение, знала, что налоговые декларации проверяются, что существуют установленные законом сроки и процедуры. Для человека с финансовым образованием в этом не было ничего необычного.

Но теперь два совершенно будничных слова приобрели другой смысл. Они означали, что мы снова ничего не можем изменить немедленно. Документы переданы, дальше нужно ждать. Ждать, пока сведения будут изучены. Ждать, пока завершатся предусмотренные действия. Ждать, пока появится документ, который, возможно, наконец позволит нам спокойно выдохнуть.

Сначала я пыталась относиться к этому разумно. Проверка необходима. Налоговая служба не может просто поверить человеку на слово. Должны быть соблюдены процедуры, проверены основания, сопоставлены сведения. Я всё это понимала. И всё же никак не могла примириться с одним обстоятельством. Почему время государства и время человека настолько различаются?

Для учреждения несколько недель — рабочий период, предусмотренный регламентом. Для семьи, над которой висит долг в двадцать один миллион рублей, каждая неделя может оказаться испытанием. В учреждении заканчивается рабочий день, сотрудники выключают компьютеры и уходят домой. А человек остаётся со своей проблемой. Она не заканчивается в восемнадцать часов. Не исчезает в пятницу вечером. Не уходит на выходные. Она ложится рядом с тобой спать и просыпается раньше будильника.

Я всегда считала себя достаточно сильным человеком. Жизнь научила меня принимать решения, справляться со сложностями, не теряться там, где другие предпочитали отступить. Я работала с финансами, руководила, воспитывала детей, решала семейные проблемы, которые не всегда можно было кому-то доверить. Мне казалось, что я умею выдерживать нагрузку. Но эта история оказалась другой.

Обычно, когда возникает проблема, ты можешь оценить её масштаб, определить необходимые действия и хотя бы приблизительно представить результат. Здесь всё было иначе. Мы делали то, что требовалось, а результат не наступал. И самое мучительное заключалось в том, что каждое новое действие не приносило уверенности, что ситуация действительно приближается к разрешению. Постепенно я перестала строить планы дальше ближайших дней. Не потому, что не хотела будущего. Просто оно стало слишком неопределённым.

Как можно спокойно планировать поездку, ремонт, покупки, семейные события, когда не знаешь, что завтра произойдёт с банковскими счетами? Как радоваться обычным вещам, когда в любой момент может прийти новое уведомление? Я всё чаще ловила себя на том, что мысленно откладываю жизнь. Вот закончится проверка — тогда выдохнем. Вот исправят сумму — тогда успокоимся. Вот придёт решение — тогда снова начнём жить нормально. Но дни шли.

А жизнь, которую я всё время собиралась начать потом, происходила прямо сейчас.

В ожидании постепенно меняется даже смысл самых простых слов. «Скоро» перестаёт означать какое-то обозримое время. «Рассматривается» не отвечает на вопрос, что именно происходит с документами. «Необходимо дождаться» звучит почти как указание ничего не чувствовать, пока за тебя принимают решение. Я понимала, что за каждым таким словом стоит определённая процедура, и всё-таки не могла заставить себя воспринимать их спокойно. Потому что в нашей жизни за ними стояли вполне конкретные вечера, когда мы снова возвращались к одному и тому же разговору, и утра, когда первой мыслью было не то, что предстоит сделать сегодня, а то, не изменилось ли что-нибудь за ночь.

В первые дни муж ещё шутил. Наверное, это было его способом справляться с происходящим. Когда жизнь внезапно преподносит тебе совершенно невероятную ситуацию, иногда легче рассмеяться, чем попытаться осознать её всерьёз.

— Надо же, до чего дожил, — говорил он с усмешкой. — Будет что внукам рассказать.

Я тоже пыталась улыбаться. Двадцать один миллион рублей действительно выглядели настолько неправдоподобно, что временами происходящее напоминало какую-то нелепую историю, которую можно будет вспоминать спустя много лет. Особенно когда муж начинал шутливо обращаться к невидимому обладателю того самого дохода, с которого ему начислили налог.

— Вы мне хоть доход этот отдайте, — говорил он. — Я половину налоговой отдам и глазом не моргну.

И мы смеялись. Не потому, что нам было весело. Просто в первые дни ещё сохранялась уверенность, что всё это огромное недоразумение. Что достаточно показать документы, объяснить очевидное, и кто-нибудь обязательно скажет: да, произошла ошибка, сейчас исправим. Тогда мы ещё не знали, сколько времени займёт это «сейчас».

Дети ничего не знали о том, насколько сильно изменилось моё внутреннее состояние. По крайней мере, мне хотелось в это верить. У нас четверо детей. Четыре разных характера, четыре отдельных мира, четыре судьбы, за которые мы с мужем отвечаем. У каждого свои потребности, радости, трудности, переживания. И материнство не предусматривает возможности взять отпуск от собственной жизни. Нельзя сказать ребёнку: «Подожди, пока государство разберётся с нашими налогами. Потом я снова стану внимательной мамой». Нельзя перестать готовить, помогать с учёбой, разговаривать, обнимать, утешать. Поэтому я продолжала всё делать.

Вставала утром. Занималась домом, решала детские вопросы, работала, отвечала на сообщения. И всё время ощущала, словно где-то внутри меня работает ещё один, невидимый механизм. Он непрерывно прокручивал одни и те же мысли. Что будет дальше? А если решение затянется? А если ошибку не исправят? А если деньги начнут взыскивать? А если мы не успеем?

Иногда я замечала, что не помню, о чём только что говорила с ребёнком. Слышала слова, отвечала, даже задавала вопросы, но какая-то часть моего сознания всё время оставалась там, среди налоговых документов и банковских уведомлений. И тогда к страху добавлялось чувство вины. За то, что я недостаточно внимательна, за то, что раздражаюсь, за то, что не могу радоваться, за то, что дети получают не ту маму, которой я хотела бы быть. Это было особенно несправедливо.

Больше всего мне хотелось сохранить между нами пространство, в котором не было бы этой суммы. Чтобы мы могли обсуждать детей, смеяться над пустяками, спорить о чём-нибудь незначительном и не ловить себя на том, что даже обычный разговор незаметно сворачивает к документам. Я не могу сказать, что мы перестали быть собой. Мы продолжали заботиться друг о друге. Но забота тоже меняла форму. Иногда поддержкой становилось не задавать лишних вопросов. Иногда — наоборот, дать другому возможность в очередной раз проговорить то, что уже было сказано много раз. Мы оба искали способ не передать друг другу собственную тревогу, хотя жили внутри одной и той же неопределённости.

Мы ничего не сделали, чтобы заслужить подобное испытание, но расплачиваться за него приходилось всей семье. С мужем мы всё чаще обсуждали одно и то же. Иногда мне казалось, что разговоры идут по кругу. Мы возвращались к документам, снова пытались понять порядок действий, обсуждали возможные последствия, искали объяснения тому, почему всё происходит настолько медленно.

Наверное, со стороны это могло выглядеть как бессмысленное повторение. Но теперь я понимаю, что мы просто пытались удержать контроль над ситуацией, которая всё меньше нам подчинялась. Когда человек не может изменить происходящее, он хотя бы старается понять его. И чем меньше понимает, тем чаще возвращается к одним и тем же вопросам. Мы не ссорились с цифрой на экране. Мы пытались защитить от неё свою жизнь. Но постепенно сама эта защита стала занимать слишком много места.

Иногда мне хотелось поговорить с мужем о чём-нибудь другом. О детях, о книгах, о планах. О том, что будем делать в выходные. И всё же почти любой разговор рано или поздно возвращался к налоговой. Двадцать один миллион словно поселились вместе с нами. Невидимый, нежеланный гость, которого невозможно было выставить за дверь.

Пока мы ждали, я перестала верить, что достаточно просто объяснить произошедшее. Не потому, что наши доводы были недостаточно убедительными. Мы уже разобрались в происхождении огромной суммы, представили необходимые сведения и понимали, что двадцать один миллион рублей не имеют отношения к нашим действительным налоговым обязательствам.

Проблема заключалась в другом. Время шло, а мы по-прежнему не знали, когда всё закончится. Поначалу я пыталась действовать так, как, наверное, поступил бы любой человек, оказавшийся в подобной ситуации. Звонила, задавала вопросы, выясняла, на каком этапе находится рассмотрение документов. Мне казалось, что если сотрудники увидят масштаб проблемы и поймут, какие последствия может повлечь ожидание, они постараются ускорить процесс.

Но постепенно становилось ясно, что обычных разговоров недостаточно. Нам требовалась защита. Не когда-нибудь потом, когда все предусмотренные процедуры завершатся. А сейчас, пока ошибочная задолженность продолжала существовать в информационных системах и могла повлечь реальные ограничения. Я начала искать способы добиться срочного решения.

Среди возможных действий обсуждалось ходатайство об обеспечительных мерах. Само название звучало обнадёживающе. Мне хотелось верить, что существует законный механизм, позволяющий хотя бы временно остановить опасные последствия, пока обстоятельства окончательно не выяснены. Но нам объяснили, что рассмотрение такого ходатайства займёт больше времени, чем потребуется налоговой инспекции для принятия решения.

Получалось, что обращаться за дополнительной защитой не имеет смысла. Зачем начинать ещё одну процедуру, если основная вот-вот завершится? Мы поверили этому объяснению. Ходатайство подавать не стали. Теперь я часто возвращаюсь к тому моменту и думаю, насколько иначе могли бы развиваться события, если бы мы получили другую консультацию.

Особенно странно было смотреть на привычные вещи и понимать, что они ни в чём не виноваты. На столе лежали обычные домашние мелочи. Телефон оставался тем же телефоном, компьютер — тем же компьютером, на котором ещё недавно можно было заниматься работой и личными делами. Но стоило появиться очередному уведомлению, и всё вокруг будто меняло значение. Экран больше не был просто экраном: он становился местом, откуда в наш дом могло войти новое ограничение. Я злилась на эту зависимость от сообщений и одновременно боялась пропустить хоть одно из них. Так ожидание постепенно переставало быть отдельным занятием. Оно становилось способом существования.

Я не знаю, помогли бы нам обеспечительные меры. Не знаю, были ли в нашем случае все необходимые основания для их применения и каким оказалось бы решение. Но я знаю, что мы отказались от этого пути, рассчитывая на более быстрое разрешение вопроса в налоговой инспекции. А потом началось ожидание. И постепенно выяснилось, что представление о сроках, на котором основывался наш выбор, не оправдалось.

Иногда мне казалось, что обещание скорого решения нас подвело. Потом я останавливаю себя. Возможно, люди, которые давали нам совет, сами не понимали, сколько времени всё займёт. Возможно, искренне рассчитывали, что решение будет принято быстрее. Я не могу знать их намерений. Но от этого мне не становится легче. Потому что последствия чужой уверенности пришлось переживать нам.

Мы не сидели сложа руки. Я писала жалобы в разные инстанции налоговой службы. Объясняла обстоятельства, говорила о том, как происходящее затрагивает наши права, просила рассмотреть ситуацию в срочном порядке. Мне хотелось, чтобы кто-нибудь наконец увидел не отдельный документ, поступивший на рассмотрение, а всю последовательность происходящего.

Ошибочные сведения. Многомиллионная задолженность. Попытки исправить данные. Ожидание решения. Угроза взыскания. Семья, которая не может просто остановить свою жизнь до завершения проверки. Я старалась формулировать обращения ясно и последовательно. Не ограничиваться эмоциями, а объяснять, почему ситуация требует срочного вмешательства.

Мы просили принять решение. Просили дать содержательный ответ. Просили не оставлять нас в неопределённости. Каждый раз, отправляя очередное обращение, я испытывала короткое облегчение. Казалось, теперь информация обязательно попадёт туда, где её смогут оценить. Ведь для этого и существует система обращений. Чтобы человек, столкнувшийся с нарушением своих прав, мог сообщить о проблеме и получить помощь.

Но проходило время, и приходило уведомление. Обращение принято к рассмотрению. Ожидайте. Иногда ответ отличался формулировками, но смысл оставался прежним. Нам сообщали, что обращение зарегистрировано или рассматривается. Не то, какое решение принято. Не то, что необходимо сделать для предотвращения последствий. Не то, кто способен вмешаться прямо сейчас.

Только то, что наше письмо существует внутри системы. Постепенно у меня возникло ощущение, будто все обращения уходят в чёрную дыру. Я отправляла документы, а в ответ получала подтверждение, что они куда-то поступили. Но дальше ничего не происходило из того, что мы могли увидеть или почувствовать. Возможно, сотрудники действительно изучали наши заявления. Возможно, запрашивали сведения, проверяли документы, выполняли предусмотренные действия.

Я не знаю.

Мне не хотелось, чтобы дети запомнили это время только по нашему напряжению. Я старалась не переносить на них раздражение, которое возникало после очередного безрезультатного разговора или ответа. Но взрослый человек не умеет полностью выключать переживания по требованию. Можно заставить себя улыбнуться, выслушать рассказ, заняться привычными делами. Гораздо труднее вернуть внутреннюю свободу, с которой раньше делалось всё то же самое. И когда я замечала собственную рассеянность, мне становилось горько ещё и оттого, что ошибка, к которой мы не имели отношения, отнимала у меня не только время, но и внимание — то самое внимание, которое хотелось отдавать близким.

И я начинала сомневаться во всём. Правильно ли мы поступили? Стоило ли обращаться за защитой другим способом? Можно ли было предотвратить последующие ограничения? Была ли у нас возможность действовать иначе? На эти вопросы у меня не было достоверных ответов. Но они не давали покоя. В подобных обстоятельствах человек постепенно начинает чувствовать ответственность даже за то, чего не мог предвидеть.