скачать книгу бесплатно
• Предыдущая попытка внедрения у нас подобной системы закончилась неудачей.
• В ближайшее время бюджет на это не выделен.
• Ваши конкуренты предлагают более интересные условия.
• У нас уже есть компания, которая решает эти задачи.
• Моим друзьям говорили то же самое, а потом не выполнили свои обещания.
• Нам это не нужно.
• Почему вы не предлагаете «коробочное» решение?
• Мы не можем предоставить вам информацию до заключения договора.
• Мы так привыкли и не хотим ничего менять.
• Я не уверен, стоит ли переводить деньги, пока мы лично не встретились.
• А вдруг я оплачу, вы привезете, а это не совсем то, что мне нужно?
• Собственный парк значительно дешевле лизингового.
• Почему вы не можете назвать ориентировочное время поездки, я же не расписку вас прошу написать?
• Операционный лизинг дороже собственности.
• Мне нужно посоветоваться с женой.
• Нам нужно время, чтобы принять решение.
• Мы не работаем с кадровыми агентствами.
• Мы никогда не работали с кадровыми агентствами, потому что у нас редко открываются вакансии.
• Нет бюджета на подбор персонала через агентство. (Или: у нас есть свой штат рекрутеров. Или: мы не привлекаем кадровые компании, подбираем только своими силами.)
• Мы работаем с провайдером и менять его не хотим.
• Не надо меня «лечить», вы можете просто посчитать?
• Решение принимаю не я один.
• Меня не устраивает, что доставка и монтаж не могут быть в один день.
• У ваших конкурентов все то же самое, а цены ниже!
• Хочу сравнить с другими, а потом буду думать.
• У меня все есть.
• Мы ничего покупать не будем!
• У нас есть аналогичный продукт, нас все устраивает.
Думаю, вы заметили, что в списке приведены примеры возражений как из «бизнеса для клиента»[1 - Бизнес для клиента (англ. business-to-consumer, В2С) – термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией (business) и конечным потребителем (consumer). Другими словами, ваш клиент – конечный покупатель, который сам является потребителем товара / услуги.], так и из «бизнеса для бизнеса»[2 - Бизнес для бизнеса (англ. business to business, В2В) – термин, определяющий вид коммерческих взаимоотношений между компаниями. Иначе говоря, ваш клиент – компания, которая использует ваш товар или услугу для создания и продажи своего продукта или для перепродажи конечным потребителям – словом, для ведения своего бизнеса.]. Эти виды экономического взаимодействия различаются процессами, но на возражения и их отработку это никак не влияет: алгоритмы и инструменты используются одни и те же, так как возражение – это явление, свойственное любому виду общения. На протяжении книги я буду приводить разные примеры, а также дам вам универсальные и частные инструменты, из которых вы сами, выполняя несложные упражнения, создадите собственный бизнес-набор.
Принципы (как это работает)
• Возражение – это всегда иное субъективное мнение, высказанное до сделки и препятствующее ее заключению.
• Просьба о помощи – это устное обращение без негативных эмоций с призывом решить вопрос (проблему). Часто предшествует жалобе и претензии.
• Большинство людей никогда не дают обратную связь, пока их не доведут до ручки.
• Жалоба – это вербальное (устное) выражение негативных эмоций после сделки (свершившегося события), часто без каких-либо требований.
• Претензия – письменно оформленная жалоба, содержащая требования.
Правила (как это сделать)
• Всегда реагируй на просьбу о помощи!
• Радуйся жалобе и относись к ней серьезно: это боль человека!
• Встречаясь с жалобой и претензией, выясняй причину, признавай свою ответственность, проси прощения и решай проблему!
• Работай с возражениями, а не борись с ними!
Глава 3. Как мы воспринимаем реальность
Все мы в большинстве случаев видим мир не таким, каков он на самом деле. Наше сознание под завязку набито убеждениями и точками зрения. Все происходящее вокруг проходит через них, как вода через фильтр, и на выходе реальность становится субъективной. Реальность для нас – это то, что мы думаем о реальности. Для людей, верящих в существование снежного человека, он более чем реален, просто они его не видели. Для людей, верящих в приметы, они на самом деле работают.
Один раз моя знакомая пошла с маленькой дочкой на каток. После катания в раздевалке обнаружилась неприятная вещь: кто-то украл новенькие сапожки ребенка. Стоили они не так уж много, но женщина сильно расстроилась из-за самого факта воровства, особенно после веселого отдыха на катке. Вечер был загублен; она ехала домой и думала о человеческой подлости. Наутро ей позвонил незнакомый мужчина и попросил назвать адрес, чтобы привезти сапоги. Оказалось, вчера этот молодой отец тоже водил свою дочку на тот же каток и по мужской рассеянности надел на ножки ребенка чужие сапоги, а понял это только дома, когда зоркий глаз жены подметил несоответствие. Моя знакомая бурно обрадовалась, что ее вера в добро получила подтверждение, и кинулась в Facebook, чтобы поделиться новостью сразу со всеми друзьями и знакомыми. Она начала свой пост с таких слов: «Друзья, Бог все-таки есть!».
Это реальный случай. Я специально привожу здесь именно этот пример и надеюсь, что он вызовет противоречивые мнения, чего я и добиваюсь. Я не уверен, что наличие добрых и честных людей доказывает существование Бога, при всем моем уважении к верующим. Скорее это подтверждает, что разные люди получили разное воспитание. При этом моя знакомая сделала свой однозначный вывод, и она права – но только в своей реальности. Обратите внимание: во всем происходящем вокруг нас мы видим и интуитивно ищем то, что подтверждает наши убеждения и нашу реальность. Мы склонны выборочно подгонять то, что мы видим и слышим, под свои убеждения.
Наш способ мышления шаблонный. Если человека часто обманывали, он всюду заподозрит ложь; если ему часто говорили, что он самый лучший, то он станет в самом деле считать себя лучше других. Если вас дважды обвесили в каком-то магазине, вы, вероятно, считаете его плохим и всем об этом говорите. Если ваша машина часто, как вам кажется, ломается, вы всем советуете не покупать эту модель, так как верите, что она ненадежна. Если вас бросил любимый человек, то вы можете решить никогда больше не вступать в отношения, чтобы снова не испытать боль. Если вы выросли в районе, где все носили ножи, то для вас наличие ножа в кармане – обычное дело.
Я пишу об этом не для того, чтобы вы решили: «Ага! Большинство клиентов не видят реальности и не ведают, что творят». Я пишу об этом для вас: осознание шаблонности своих взглядов поможет вам лучше понимать других, а значит, договариваться с абсолютно разными людьми. Вы точно такой же человек, как и ваши клиенты, и все мы видим мир сквозь призму своих устоявшихся взглядов даже тогда, когда уверены, что максимально объективны. Если вы примете это, то сможете легко и безоценочно принимать взгляды других людей и получать совсем иные результаты от общения. Ваше общение будет протекать с уважением, без манипуляций и уловок, так как вы перестанете думать за клиента и считать себя единственно правым.
Принципы (как это работает)
• Мы видим свою реальность. Реальность каждого – это то, что он думает о реальности.
• Все мы склонны выборочно подгонять под наши убеждения то, что мы видим и слышим.
• Ожидания не работают: все, что ты решил за другого человека, чаще всего не совпадет с тем, что он думает.
Правила (как это сделать)
• Не думай за другого человека: хочешь знать его мысли – задай вопрос!
Глава 4. Как наши роли влияют на нас
Возражение – для многих камень преткновения и причина расстройства, а я хочу, чтобы вы получали удовольствие, встречая иное мнение. Эта книга об общении, и я еще раз повторю ее основную мысль: не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди в разных ролях!
Однажды ученые провели необычный эксперимент: они собрали двадцать добровольцев, которым были нужны деньги, и предложили за вознаграждение в тысячу долларов в день (!) принять участие в абсолютно безопасном двенадцатидневном социальном исследовании. С добровольцами подписали официальный договор, посадили их в автобус и отвезли в уединенное место. Пока эти совершенно обычные и нормальные люди проходили тесты и собеседования, а потом ехали в автобусе, они познакомились друг с другом и мирно общались, рассказывали о себе и о том, как потратят деньги после эксперимента. Когда автобус приехал на место, из двадцати участников случайным способом выбрали шестерых. Их одели как надзирателей и сказали им, что на ближайшие двенадцать дней они охранники. Остальных одели как заключенных, посадили в реальные камеры и сообщили им, что они заключенные. «Охранникам» дали перечень из пяти простых правил, которые должны были соблюдать «заключенные»; только при выполнении этих правил после завершения эксперимента все – и «охранники», и «заключенные» – получат свое вознаграждение. Вот эти правила для «заключенных».
1. Выходить на обязательную ежедневную получасовую прогулку.
2. Питаться три раза в день и съедать всю еду, которую им дают.
3. Не покидать территорию.
4. Говорить с «охранниками», только если те к ним обращаются.
5. Не дотрагиваться до «охранников».
«Охранникам» было поставлено одно несложное условие: нарушители правил должны получить соизмеримое с провинностью наказание. Эксперимент прекращается, и никто не получит денег в любом из следующих случаев.
• Произошло нарушение, но в течение получаса наказания не последовало.
• Применено любое насилие с любой стороны.
• Хоть один человек отказался от участия в эксперименте.
Кроме того, всех без исключения участников эксперимента предупредили, что при совершении противоправного поступка они попадут под настоящий суд.
Если вы внимательно прочитали правила и условия проведения эксперимента, то заметили, что он был абсолютно безопасен: любой сдвиг в сторону насилия или выход кого-либо из игры сразу останавливал эксперимент. Что же произошло на самом деле?
Эксперимент прекратили на шестой день, когда после пяти дней унижений и побоев со стороны «охранников» (!) «заключенные» устроили бунт, захватили власть и собирались убить (!) «охранников», забыв о том, что будут осуждены пожизненно по-настоящему. Никто из участников эксперимента не вспомнил, что это игра и у всех одна цель – получить деньги для решения личных проблем, что все это время они не переставали быть свободными гражданами с нормальной психикой, которые на время договорились сидеть в камерах или ходить с дубинками, есть всю еду и вовремя выходить на прогулку!
Оказалось, что, как только мы надеваем на себя некую роль, вместе с ней мы получаем и соответствующее мышление. Роль начинает управлять нами, определяет наш внешний вид, мысли, решения и поступки, а значит, и результаты нашего поведения! Так действует большинство из нас. Чаще всего продавец, общающийся с клиентом, играет роль продавца, а клиент играет роль покупателя! И каждый делает то, что предписано ролью:
• продавец делает вид, что не продает, а клиент – что он просто смотрит;
• продавец думает, как быстрее продать, а не как понять клиента и найти для него оптимальное решение;
• клиент размышляет о том, как выгоднее купить, чтобы ему ничего не впарили и нигде не обманули, вместо того чтобы попросить продавца о помощи;
• продавец боится остаться без бонуса;
• клиент боится принять неправильное решение и еще много чего.
Если вы хотите слышать и видеть то, что происходит на самом деле, а не то, что вам навязывает ваша роль, эффективнее оставаться собой. Вы можете быть продавцом или клиентом, но помните: ваша роль и вы – это не одно и то же! Роль как одежда, которую вы надеваете и можете снять в любое время. Это позволит вам лучше понимать себя и других людей, помнить о цели общения, поступать эффективнее и чаще получать высокий результат.
Принципы (как это работает)
• Большинство людей играют роли, которые, с их точки зрения, наиболее выгодны, презентабельны и безопасны.
• Не существует клиентов и продавцов – есть лишь люди, которые играют их роли!
• Ваша роль и вы – не одно и то же!
Правила (как это сделать)
• Различайте себя и свою роль: то, что предписывает роль, не всегда эффективно и полезно для вас и для получения конечного результата.
Глава 5. Что мешает быть собой и поступать эффективно
Если бы все люди относились друг к другу с принятием и пониманием того, что каждый имеет право на свою точку зрения при условии, что она не наносит вреда другим, то работы с возражениями просто не было бы, так же как не существует соревнований по айкидо. Но это не так. Наше мышление имеет несколько универсальных установок, которые призваны помогать нам выживать, а в качестве побочного эффекта, как это ни странно, мешают нам быть собой, видеть объективную реальность, получать великие результаты, договариваться и слышать других. Они управляют нами гораздо чаще, чем нам кажется, до тех пор, пока мы не увидим и не осознаем их.
Установка: быть правым
Наша правота – это все, что у нас есть. Это наша суть: то, что мы думаем, это и есть мы. Любое сомнение в нашей правоте ставит под вопрос не столько правоту, сколько нас самих. Большинство людей автоматически воспринимает любое возражение как нападение на свои убеждения. Именно это мешает начать интересоваться возражением. Если у человека есть устоявшаяся точка зрения и ему высказывают противоположную, это воспринимается как нападение на его сущность. И признать правоту другого как бы означает отказаться от своей. А это недопустимо! Именно поэтому нам так важно быть правыми!
По статистике, в большинстве случаев через две минуты после спора собеседники уже особо не помнят его причину, а спорят лишь с целью остаться правыми! Когда кто-нибудь ставит под сомнение нашу правоту, мы интуитивно выбираем одну из двух естественных стратегий:
• уходим от дискуссии, чтобы сохранить свою точку зрения;
• начинаем защищаться и таким образом оберегаем то, что думаем.
Чаще всего мы интуитивно выбираем нападение как лучшую форму защиты. В нашем случае – словесное нападение в виде аргументов (если, конечно, они у нас есть), опровергающих точку зрения собеседника. А в худшем случае говорим собеседнику, что он не прав, – и начинается словесная битва!
Именно установка быть правым не позволяет нам слушать других людей и выбирать третью стратегию – интерес к точке зрения собеседника.
Установка: все контролировать
Большинство людей стремятся к спокойствию и стабильности. Несмотря на то что оба состояния в полной мере достижимы только на кладбище, многие именно это сочетание неосознанно и ошибочно ассоциируют со счастьем.
Чтобы мир воспринимался как стабильный и спокойный, нам нужно, чтобы все происходило по нашему плану – именно таким способом, какой мы считаем наилучшим. Именно поэтому для нас так важно держать все под контролем. Если говорить научным языком,
контроль – это наблюдение и фиксация параметров объекта, а также воздействие на объект в случае выхода его параметров за допустимые пределы для возврата объекта в нормальное функциональное состояние.
Подставьте вместо слова «объект» слово «человек» или «ситуация» – и Def станет проще и понятнее. Все просто: если объект «клиент» вышел за «допустимые пределы», то есть начал думать и говорить то, что не соответствует «нормальному функциональному состоянию», которое мы же и определили как норму, то нам срочно требуется воздействовать на него всеми известными способами, чтобы вернуть обратно в рамки наших представлений.
Кто же определяет эти «допустимые пределы»? Тот самый человек, который определил и «нормальное состояние», – мы сами. Если мы начинаем контролировать ситуацию, то все, что выходит за границы нашей точки зрения, следует вернуть в «допустимые пределы» нашего же мировоззрения.
А теперь представьте, какая странная складывается ситуация: все хотят быть правыми, и каждый хочет, чтобы события развивались по его плану, даже если плана как такового нет! Догадываетесь, какое возникает противоречие? Именно поэтому мы чаще всего начинаем аргументировать, не дослушав собеседника, – чтобы заранее выставить защиту!
Почти все продавцы хотя бы один раз проходят тренинг по продажам, где им говорят якобы прописную истину: контролируйте процесс продажи! Однако при этом очень редко поясняют, что слово «контроль» здесь имеет не то значение, о котором мы с вами говорили выше. Речь идет об активной – или, как еще ее называют, проактивной – позиции, что означает, например, такие действия:
• сами подходите и знакомьтесь, а не ждите, пока вас начнут искать;
• внимательно слушайте и запоминайте, что говорит и чего хочет клиент;
• сначала слушайте, затем уточняйте, затем снова слушайте и лишь потом говорите;
