скачать книгу бесплатно
В Базах знаний содержатся и находятся ответы на все вопросы клиентов, которые нам когда-либо задавали. Если клиент задаёт нам вопрос, ответа на который нет в Базе знаний – специалисты технической поддержки (клиентского сервиса) добавляют эту информацию в необходимый раздел данного информационного ресурса.
Все базы знаний во всех направлениях интегрированы в CRM Хелпдеск – это особенно важно для того, чтобы давать оперативный вопрос клиентам и отвечать на любой вопрос клиентов.
Глава 8. Реализация информационных рассылок.
Реализация информационных рассылок предусмотрена для того, чтобы оповещать клиентов в случае аварийных ситуаций, когда программа или программное обеспечение для взаимодействия с клиентом не работает.
Информационные рассылки реализованы на основе платформы Хелпдеск, а также интеграционного взаимодействия с функционалом от ботмамы.
Используя опции CRM, мы информируем клиентов о том, что в нашей системе произошёл сбой/авария, и когда данный сбой будет устранён, ну и, конечно, после устранения сбоя.
Данная процедура необходима для организации лучшей технической поддержки. Это важно для того, чтобы оповещать клиентов о сбое раньше, чем они с ним (сбоем) столкнутся.
Данная реализация имеет как плюсы, так и минусы. К плюсам относится то, что мы имеем функционал, позволяющий в двухстороннем направлении общаться с клиентами. Минус – это то, что клиенты могли бы и не узнать об аварии, но из-за нашего информирования они (клиенты) об аварии узнают и могут использовать данную информацию в провокационных и других целях, носящих характер саботажа или коммерческого шантажа.
После того, как мы реализовали информационные рассылки через Ватсап, мы реализовали информирование в самой программе, но, как я и писал раньше – индивидуальное обращение в Ватсап или «тележку» работает лучше, чем информирование о сбое или аварии в самой программе. Также к минусам информирования о сбое/аварии из самого ПО – можно отнести тот факт, что если ПО не работает, то и саму «объяву» наши клиенты также не видят. Мы почесали затылки, пообщались, обсудили, ещё раз пообщались и договорились, что:
– если мы не хотим усложнять реализацию задачи, её проработку и эксплуатацию – нам нужно, прежде всего, сделать акцент на том, чтобы избегать аварийных и сбойных ситуаций, когда у нас не работает программа;
– мы заводим аварийный канал в «телеге» и заводим туда всех заинтересованных пользователей, клиентов, партнёров, при этом число ответственных, которые имеют возможность информирования в канале, регламентировано определённым количеством от каждой стороны участников процесса;
– мы создаем всплывающую информационную плашку в программе, в которой информируем клиентов о сбоях и нововведениях, при этом важно отметить, что в зависимости от важности новости у плашки разная цветовая гамма и палитра: красный, жёлтый, зелёный;
– в качестве резервного канала информирования клиентов мы используем Ватсап и Telegram и используем их, когда остальные средства и методы недоступны.
То есть, говоря простыми словами – мы не пишем в Ватсап о том, что у нас ошибка или неполадка в модуле. В Ватсап мы пишем только в случае серьёзной аварии, только тогда, когда проинформировать клиентов в программе не получается.
Ну и конечно информируем через, а точнее, ИЗ нашего Хелпдеска.
Ну, не буду напоминать, что КЛИЕНТЫ – это наше всё, и наша задача, задача Лучшей технической поддержки – информировать клиентов и держать их в курсе. Это важно не только для того, чтобы закрывать вопросы типа: «а почему вы нас не предупредили?» Это важно, чтобы клиенты понимали, что происходит, и если это происходит, могли оперативно принимать стратегически важные для них (КЛИЕНТОВ) решения.
Так обстоит в нашей технической поддержке дело с информационными рассылками.
Глава 9. Внедрение методологии работы с жалобами.
Методология работы с жалобами – это современная часть клиентского сервиса. Многие компании недооценивают эффективность работы с жалобами и вместо того, чтобы обращать на жалобы особенное и пристальное внимание, стараются эти проблемы замаскировать и не учитывать ни в работе технической поддержки, ни в работе компании. Многие используют жалобы как некий формат метрики, по которому оценивают работу и качество технической поддержки и клиентского сервиса (чем меньше жалоб, тем лучше сервис) – это неправильно. Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.
Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.
Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.
Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.
Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:
– благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;
– объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;
– извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);
– сообщаем о том, что мы все уже бросились на исправление/решение ситуации;
– исправляемся и отвечаем.
Пример:
Благодарим вас за проблему.
Спасибо, что сообщили нам об этой ситуации.
Для нас очень важен подобный фидбек.
Извините за доставленные неудобства.
Мы уже связываемся с коллегами из диспетчерского центра, чтобы выяснить ситуацию о сбое.
Главные задачи технической поддержки – это поблагодарить за жалобу, рассказать клиенту о том, что для нас это очень важно, и объяснить почему. Извиниться за то, что мы доставляем клиенту подобные неудобства. Рассказать о том, что мы уже взяли в работу данную жалобу и через определённое время вернёмся к клиенту с решением и ответом на вопрос по его жалобе.
Данный формат очень важен для того, чтобы не потерять клиентов, а приумножить. Также в формате работ с жалобами в технической поддержке организован специальный канал – «Наши клиенты».
В этом канале собраны все клиенты, которые любят сообщать нам о проблемах. Наши клиенты нам часто пишут и жалуются, и сообщают о проблемах. Наши клиенты – это очень важные для нас люди. Всех клиентов, которые находятся в этом канале, в этом разделе, мы обслуживаем как наших лучших клиентов. Обычно, вопросы от Наших клиентов мы решаем в первую очередь. Мы всем клиентам стараемся отвечать максимально быстро, но Нашим клиентам мы стараемся отвечать реактивно – мы быстро передаём проблему в любых направлениях для достижения лучшего результата. Это не значит, что со всеми другими клиентами мы не делаем так же, как с Нашими клиентами – делаем, но приоритет всё же у Наших клиентов.
Мы абсолютно уверены в том, что будущее прибыльных компаний там, у кого техническая поддержка и клиентский сервис умеют правильно работать с жалобами клиентов.
Для нас очень важно установить постоянный канал связи, идущий от потребителя к разработчику/производителю – мы это реализуем через формат регламента работы с жалобами клиентов. Когда техподдержка в курсе того, чего хотят клиенты, и реализует это – значит техподдержка смотрит глазами клиента, в таком случае компания двигается на шаг впереди конкурентов.
Мы учитываем жалобы от клиентов с таким же пиететом, с каким мы считаем и положительные отзывы. Также мы привязываемся к общей статистике и аналитике и смотрим на проблемы в процентном соотношении как к друг другу, так и к общему и среднему количеству обращений. Мы уверены в том, что жалобы могут сообщить организации о качестве её работы и о положении на рынке больше, чем это могут дать специально разработанные опросы типа NPS. Многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей, и ваш покорный слуга искренне считает, что те, кто прячется от плохих новостей – проигрывает в этом марафоне по созданию лучшей технической поддержки в мире.
Лучшая техническая поддержка в мире – это та техническая поддержка, которая относится к жалобам клиентов как к подарку.
В этой книге я не буду рассказывать о том, как нужно работать с жалобами, об этом в деталях рассказано в трудах Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера в произведении «Жалоба как подарок». В данном произведении закрывается масса вопросов, которые возникают или могут возникнуть при работе с клиентами. Кстати, именно после прочтения данной книги я понял недооценённость данной метрики – это ЖАЛОБЫ.
Ниже правила, которые мы внедрили:
– жалующиеся клиенты – это подарок для нас;
– мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;
– мы не ставим себе цель снизить количество жалоб – это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;
– мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;
– мы приветствуем проблемы и жалобы – они делают нас лучше;
– мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).
Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами – я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку – очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка – это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.
Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом.
Ну и в заключение этой главы, очень важно не называть клиентов – проблемными клиентами, сложными клиентами, а возможно и другими нелицеприятными эпитетами. У нас – это Наши клиенты. Ещё раньше мы называли таких клиентов – Любимыми клиентами. Позже мы отказались от словосочетания «Любимый клиент» – это звучит как-то вычурно, с издёвкой что ли, с каким-то пафосом, сарказмом. Мы отказались от формулировки «Любимые клиенты» в пользу «Наши клиенты».
Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.
Глава 10. Ежедневные летучки.
Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.
Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.
В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.
Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».
Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.
Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты, о которых нужно сообщить остальным коллегам.
Несмотря на то, что у нас предусмотрен прозрачный канал общения в текстовом формате через корпоративный мессенджер (Telegram), у сотрудников технической поддержки периодически возникают сложности разного характера, которые иногда сложно оперативно сообщить и передать, оформить в формате проблемы. Для того, чтобы поделиться важной информацией, а также для того, чтобы все понимали, кто и чем занят, над чем работает, о каких проблемах сообщают клиенты – мы проводим ежедневные летучки.
