скачать книгу бесплатно
• полное возмещение документально подтвержденных убытков, причиненных потребителю вследствие просрочки поставки;
• взыскание с дилера за каждый день просрочки неустойки (пени) в размере 0,5 % от суммы предварительной оплаты товара за период вплоть до предоставления автомобиля или возврата суммы предварительной оплаты, но сумма неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Если дилер включит в договор условия, ограничивающие его ответственность, предусмотренную указанной нормой, его можно привлечь к административной ответственности по уже упоминавшейся статье 14.8 КоАП РФ (часть 2): включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя.
При продаже автомобилей с поставкой через несколько месяцев автодилеры предусматривают для себя право повышения цен в зависимости от каких-либо условий, например изменения курса валют, изменения цены автопроизводителем, повышения таможенных платежей и т. п.
Если право дилера корректировать цену зафиксировано в договоре и дилер требует доплату, попросите его составить дополнение к договору с приложением документов, подтверждающих наступление или действие обстоятельств, вынуждающих увеличить цену. Если дилер не сможет приложить копию указания импортера об увеличении отпускных цен на автомобили, или копию нормативного акта об увеличении ввозных пошлин именно на этот вид автомобилей, или копию курсовок Центробанка за соответствующий период, договор должен исполняться на прежних условиях.
Некоторые дилерские центры были замечены в подмене книги жалоб: недовольному клиенту дают чистенькую книжку для негативных отзывов, не зарегистрированную как положено, а настоящая книга лежит в укромном месте. Претензии, записанные в книгу, никто не читает.
Способы решения конфликтной ситуации: обратиться сразу в клиентскую службу дилера, минуя жалобную книгу, а если это не поможет, нужно писать досудебную претензию – они помогают в 90 % случаев. Напишите претензию письмом в двух экземплярах на имя директора дилерского центра и сдайте секретарю, потребовав проставить в вашем экземпляре входящий номер письма, дату и роспись секретаря. Другой вариант – отправьте претензию заказным письмом. У вас остается квитанция, а получатель расписывается в получении письма в регистрационной книге почтового отделения.
Электронные жалобные книги есть практически у всех крупных автодилеров на официальных сайтах, хотя, разумеется, оттуда вынимается весь негатив. Есть и независимые автомобильные сайты по сбору жалоб и предложений, там же увлекаются составлением «черных списков» недобросовестных продавцов.
Условия договоров
Незаконные условия, сознательно включаемые в типовые договоры в расчете на правовую неграмотность клиента, свидетельствуют о недобросовестности дилеров, о стремлении ввести покупателей в заблуждение относительно их реальных прав.
Такие «фокусы» дилеров содержат признаки состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, защищаемые законом, в частности ограничения гарантии на автомобиль. Например – выдержки из реального договора:
«4.2. Покупатель обязуется в срок службы автомобиля проводить по талонам сервисной книжки плановые технические обслуживания автомобиля в полном объеме у Продавца или у иных авторизованных заводом-изготовителем станциях технического обслуживания.
5.1. Продавец освобождается от гарантийных обязательств в отношении переданного Покупателю автомобиля в случае нарушения последним раздела 4 настоящего Договора. Устранение недостатков в этом случае производится на общих основаниях.
6.1. В соответствии с инструкциями и указаниями Производителя срок гарантии на приобретенный Покупателем автомобиль устанавливается 12 месяцев или 30 тысяч км пробега от даты приемки автомобиля Покупателем по Акту приема-передачи. Гарантийные права Покупателя прекращаются до истечения гарантийного срока в случаях: нарушения Покупателем правил эксплуатации, пользования и хранения автомобиля; пропуска очередного срока технического обслуживания, указанного в сервисной книжке; любых вмешательств в автомобиль посторонних лиц, обращения в неавторизованные автосервисы; самовольной разборки автомобиля или ремонта узлов, агрегатов и комплектующих частей автомобиля; внесения изменений в конструкцию автомобиля или установки дополнительного оборудования, электропотребителей; повреждения автомобиля в аварии, не связанной с техническими дефектами и неисправностями, а также вследствие действий третьих лиц либо непреодолимой силы; использование автомобиля в спортивных мероприятиях или для обучения вождению».
Данные условия:
• ограничивают установленное статьей 209 ГКРФ право собственника по своему усмотрению владеть, пользоваться и распоряжаться принадлежащим ему имуществом;
• чрезмерно сужают объем гарантийных обязательств по сравнению с правилами, установленными абз. 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 2 ст. 476 ГКРФ. Согласно данным нормам, продавец обязан доказывать причинно-следственную связь между изменением технических характеристик и возникшей неисправностью.
О таком нарушении прав потребителей следует уведомлять территориальный отдел Роспотребнадзора, приложив к заявлению копию договора, – дилера оштрафуют.
Автодилеры настаивают на подписании типовых договоров, в которых есть невыгодные для покупателя, а порой и незаконные условия.
Следует знать, что признаются недействительными условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными действующим законодательством (п. 1 ст. 16 закона «О защите прав потребителей»), при этом недействительность отдельных условий не приводит к недействительности договора в целом.
В 2004 году Госторгинспекция (ныне – Роспотребнадзор) издала инструктивное письмо «О нарушении прав потребителей продавцами автотранспортных средств и их сервисными центрами при установлении и исполнении гарантийных обязательств». В нем обращалось внимание на нарушения закона «О защите прав потребителей», в частности, следующие:
1. В нарушение п. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» (и п. 2 ст. 476 Гражданского кодекса РФ, далее – ГК РФ) происходит обусловливание продавцами выполнения гарантийных обязательств продавца и (или) изготовителя выполнением работ по техническому обслуживанию автомобиля исключительно в сервисе автодилера.
2. Неправильное определение в нарушение второго абзаца п. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», ст. 476 и 310 ГК РФ правовых последствий нарушения потребителем правил использования, хранения и транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (товар снимается с гарантии, гарантия признается недействительной, гарантия утрачивает силу и т. п. в случае совершения или несовершения потребителем определенных действий).
Действующее законодательство не предусматривает возможности для продавца или изготовителя снимать товар с гарантии. Допускается отказать потребителю в удовлетворении его требования в связи с конкретным недостатком товара, если дилер (производитель) сможет доказать, что такой недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). И даже если вина потребителя будет доказана, на другие недостатки, которые могут возникнуть в дальнейшем, отказ распространяться не должен.
3. Установление продавцом условия о том, что он несет ответственность только за недостатки, возникшие в течение гарантийного срока только по его вине или по вине завода-изготовителя (недостатки, являющиеся браком при изготовлении, производственным дефектом или браком материала, дефектами заводского производства и т. п.).
Но продавец отвечает за любой недостаток автомобиля, если при помощи независимой экспертизы не сможет доказать, что такой недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (абз. 2 п. 6 ст. 18 закона «О защите прав потребителей»).
4. Установление в нарушение статьи 7 закона «О защите прав потребителей» и статьи 18 Федерального закона «О безопасности дорожного движения» продавцом норм, правил и процедур технического обслуживания (в том числе правил, положений, касающихся периодичности технического обслуживания) автотранспортных средств. Согласно действующему законодательству дилер не вправе изменять правила и процедуры технического обслуживания, установленные изготовителем. Однако нередки случаи, когда дилер уменьшает величину пробега между ТО.
5. В нарушение пункта 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» (п. 2 ст. 476 ГК РФ) фактически обусловливание продавцами выполнения гарантийных обязательств продавца и (или) изготовителя покупкой комплектующих изделий, проведением ремонта, антикоррозийной обработки, установкой подкрылок или сигнализации только у продавца автомобиля.
Установление гарантийного срока – право, а не обязанность изготовителя (исполнителя) (п. 6 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе установить на товар дополнительный гарантийный срок сверх гарантийного срока, установленного изготовителем (п. 7 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Некоторые дилеры принимают на себя гарантийные обязательства, продлевая гарантию изготовителя. Условия дилерской гарантии могут отличаться от гарантии изготовителя не в пользу потребителя. На деле дилерская гарантия – нередко фикция в рекламных целях.
Если на товар не установлен гарантийный срок, то потребитель вправе предъявить к продавцу (изготовителю) требования в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены (п. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей») в разумный срок, но в пределах 2 лет со дня передачи их потребителю.
Если гарантийный срок на работу (услугу) не установлен, то вы можете предъявить исполнителю свои требования относительно недостатков в работе (услуге) (п. 3 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей») в разумный срок, но в пределах 2 лет. Срок начинается со дня принятия выполненной работы (услуги).
Если вы потребовали устранения недостатков в товаре, то гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня вашего обращения с этим требованием до дня выдачи товара из ремонта (п. 3 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если ремонт товара производился посредством замены комплектующего изделия (или составной части), на которые установлены свои гарантийные сроки, то гарантийный срок на новое комплектующее изделие (или составную часть) исчисляется заново – со дня выдачи товара по окончании ремонта (п. 4 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»). При этом гарантийный срок устанавливается той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие (или составную часть), если иное не предусмотрено договором. При замене товара с недостатками гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи другого экземпляра товара (п. 2 ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Гарантийный срок товара исчисляется со дня продажи товара потребителю (если иное не предусмотрено договором). Если день продажи товара установить невозможно, этот срок исчисляется со дня изготовления товара (п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При продаже товаров по образцам, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, гарантийный срок товара исчисляется со дня доставки товара потребителю (п. 2 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в сборке, комплектации или устранении недостатков), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств.
При получении купленного автомобиля изучите внешний вид (возможны сколы краски, вмятины, царапины и т. п.), комплектацию, наличие всех опций, заказанного допоборудования.
Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», дилер обязан указывать в договоре информацию о проведенных ремонтных работах на автомобиле (например, ремонт повреждений, возникших при перевозке). Если потребитель, получив автомобиль, обнаружит даже через несколько дней следы такого ремонта, он может отказаться от автомобиля и потребовать вернуть его стоимость, подготовив претензию руководству автосалона.
Если при передаче машины в ремонт повреждения кузова не зафиксированы в акте приемки или в видеозаписи, а после ремонта они появились, потребуйте устранить эти дефекты бесплатно.
Если дилер намерен провести экспертизу, он обязан укладываться в сроки, установленные для выполнения конкретных требований.
В случае задержки выполнения любого из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе взыскать с виновного лица неустойку в размере 1 % стоимости автомобиля за каждый день просрочки (ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При любых конфликтах с дилером консультируйтесь с юристом.
Trade-in
Свой автомобиль целесообразно продать или сдать на комиссию автодилеру, даже если не будете покупать у него другой. Конечно, дилер оценит ваш автомобиль ниже, чем вы, если найдете покупателя, но за разницу в цене вы получите:
• квалифицированную оценку машины;
• экономию средств и времени, которые были бы затрачены на предпродажную подготовку;
• экономию времени, которое было бы потрачено на рекламу, показы автомобиля потенциальным покупателям, телефонные разговоры порой в неудобное время, оформление купли-продажи и т. д.;
• полный пакет документов о продаже автомобиля для отчета перед налоговой инспекцией;
• юридическую, финансовую, а порой и личную безопасность.
Аферы с кредитом
В банк не поступают платежи по кредиту, и его сотрудники выходят на клиента, который просил кредит, и ему предстоит немало понервничать, доказывая, что он кредит просил, но не получил. Клиент подал заявку автодилеру на предоставление кредита, а кредитный консультант, получив из банка положительное решение, сообщил клиенту, что в кредите ему отказано. Клерк и менеджер автосалона подделали подпись клиента на кредитном договоре, банк перечислил деньги на счет автосалона, а мошенники забрали автомобиль себе и вскоре продали его на черном рынке (без документов) или на запчасти. Известно много случаев, когда сотрудники банков участвовали в преступных сговорах при автокредитовании. В Нижнем Новгороде арестована преступная группа в составе менеджеров и управляющего банка, сотрудников автосалонов и представителей страховых компаний. Мошенники провели несколько десятков афер с автокредитами.
В рекламных обращениях банкиры не упоминают о том, что кроме ставки за пользование кредитом клиенту предстоят: плата за обслуживание кредита, за ведение дела или единоразовая комиссия. Об этих платежах клиент узнает, уже подписывая договор, – они могут достигать 15 % стоимости машины. Таким образом, реальные платежи за пользование кредитом могут доходить до 40–50 %.
Собственные банки иностранных автопроизводителей предлагают клиенту лучшие условия, нежели российские банки. Причина этого в том, что себестоимость средств у них значительно меньше, а размер комиссии ограничивается автопроизводителями, так как условия автокредитования – это еще одно поле конкурентной борьбы.
Прежде чем заключить договор на получение автокредита, следует внимательно изучить все его условия.
Поскольку купленная в кредит машина остается в залоге у банка, тот требует застраховать ее от угона и ущерба только в страховой компании, указанной банком. Чаще всего машина страхуется на полную стоимость в пользу банка. Цена полиса обычно составляет 7–10 % от стоимости машины.
При оформлении кредита и страховки изучите страховщика. Если эта компания замечена в недобросовестной работе, то подобные выводы можно сделать и в отношении банка. Внимательно изучите договор со страховщиком, особенно то, что написано мелким шрифтом. Бывали случаи, когда заемщики становились жертвой примитивных махинаций с договорами, переплачивая за страховку в два-три раза.
Первоначальный платеж колеблется от 10 % до 50 % стоимости автомобиля. Чем короче срок выплаты долга и ниже процент, тем выше первый взнос. Есть программы нулевого первого взноса, но в этом виде кредита устанавливается более высокий процент. Кроме того, большинство банков разрешают покупать по этой схеме только иностранные автомобили, причем до окончательной расплаты с банком машина будет у банка в залоге.
Не следует стараться уменьшить первый взнос – лучше подкопить на него и кредит отдавать недолго или меньшими взносами, чем влезть в кабалу всерьез.
При страховании собственной машины с течением времени стоимость транспорта и страховки уменьшается из-за износа. Машина, купленная в кредит, будет иметь одну и ту же оценочную стоимость в течение всего срока погашения кредита – значит, при ежегодном продлении страховки вы будете платить столько же, сколько при первом страховании.
Можно оптимизировать страховые выплаты – оформить АвтоКАСКО только на сумму кредита, а не на стоимость машины; найти дилера, которому банк дает льготные процентные ставки для покупателей, – удастся существенно сэкономить на ежемесячных выплатах.
Лучший вариант – взять потребительский кредит в любом банке без привязки к автодилеру и страховщику. По нему процентные ставки ненамного выше, чем по автокредиту, а машину вы купите сразу в полную собственность, и страховщика выбираете вы.
При выборе банка-кредитора нужно найти в Интернете калькулятор кредитных программ, рассчитать программы для ваших максимальных и минимальных финансовых возможностей. По каждому из вариантов калькулятор выдаст три-четыре предложения от разных банков. Выберите два-три банка и поищите информацию о них на автофорумах. Иногда банк отказывает в кредите без видимых причин – возможно, что вы просто не понравились клерку, который с вами общался. В этом случае нужно обращаться в другой банк.
Мошенничество со страховкой
Хитрости страховых компаний основаны на том, что клиент не знает всей правды.
Страховой агент заполняет оригинал полиса, отдает его вам, а копию с вашей подписью оставляет незаполненной – говорит, что перепишет все данные в офисе, чтобы не задерживать вас. Информацию о вас он действительно переписывает, другие сведения искажает, чтобы снизить стоимость полиса, а разницу в стоимости по оригиналу и копии полиса оставляет себе. Полис недействителен, но об этом вы можете и не узнать, если не будет аварии.
Агент оформляет полис, делает якобы случайно ошибку, зачеркивает неверный текст и пишет новый, утверждая, что исправление допустимо. Агент забирает страховую премию себе, а вы остаетесь с недействительным полисом.
Потерпевший в ДТП отправляется за возмещением к страховой компании виновника. Но эта компания не связана с ним договором и отказывает ему, вынуждая обращаться в суд. Однако судебная тяжба невыгодна потрепевшему, если ущерб не превышает 15 000 руб.
Страховые компании не любят выплачивать утраченную товарную стоимость автомобиля, но ее можно вернуть через суд. Если адвокат опытный, то он не возьмется за заранее проигрышное дело и суд выигрывает почти всегда. Обычные условия – в случае выигрыша он забирает 20 % от стоимости УТС. Необходимо оплатить независимую экспертизу и оформить гендоверенность на адвоката.
Мошенники на авторынке
Часто встречающиеся правонарушения при реализации автомобилей на рынке: продажа угнанных машин, продажа автомобилей со скрытыми дефектами, невыплата обусловленной суммы, угон продаваемого автомобиля после получения денег.
При покупке почти новой машины у владельца нужно внимательно изучать все документы – часто продают купленные в кредит автомобили. Насторожить вас должно уже то, что автомобиль был куплен совсем недавно и продается. Признаками мошенничества при покупке кредитных автомобилей могут быть дубликат ПТС (заемщик, взяв кредит, обязан отдать оригинал ПТС в банк до момента погашения кредита), предложение купить автомобиль по генеральной доверенности.
Не покупайте машины у продающего по доверенности. Нередко после таких сделок выясняется, что документы на машину поддельные, а куплен он по паспорту какого-нибудь бомжа.
Выбирая автомобиль с пробегом, требуйте следующую информацию об автомобиле:
• юридическая чистота (ПТС);
• техническое состояние;
• история заказ-нарядов на регламентные ТО, на гарремонты и текущие ремонты;
• история кузовных ремонтов;
• диагностическая карта;
• сервисная книжка с отметками.
При выборе подержанной иномарки внимательно изучите паспорт транспортного средства (ПТС). Он должен быть выдан таможней. Если же ПТС выдан подразделением ГИБДД, например, «взамен утерянного», то скорее всего эта машина когда-то была угнана. В ПТС не должно быть никаких вклеек о проблемах с номерами кузова и двигателя.
При осмотре не тратьте время на машины:
– невымытые – если хозяин не вымыл автомобиль перед продажей, то он и обслуживал его небрежно;
– с тягово-сцепным устройством – если машина буксировала прицеп, ее двигатель и трансмиссия сильно износились;
– с неравномерным износом протектора шин – часто это признак битой машины;
– у которых в моторном масле есть следы вспененной желтоватой эмульсии и маслянистые пятна в антифризе – такие признаки однозначно говорят о серьезном перегреве мотора;
– у которых видна черная смола под маслозаливной пробкой – она показывает, что в двигатель заливали контрафактное масло.
Осматривайте кузов в ясную погоду. Смотрите на кузов по касательной, чтобы одновременно видеть всю боковину. В этом случае волны шпаклевки и рихтованные детали будут заметны. Не должно быть течи масла из насоса гидроусилителя руля, из агрегатов трансмиссии, из разъемов двигателя. Следы воды, свежий антикор или мастика под ковриками указывают на проржавевшее днище. Разболтанные и просиженные сиденья, стертые накладки на педалях говорят о большом пробеге автомобиля.
Более детальный осмотр должны делать профессионалы. При покупке подержанного автомобиля будьте осторожны, не делайте ее без специалиста.
Мошенники в автосервисе
Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад выбирал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его самого – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность. Клиенты стали что-то слишком внимательными к мелочам, дотошными при проверке счетов. Конечно, бывалые сервисмены обведут вокруг пальца любого, но уж очень муторно возиться с такими клиентами – раньше спор завершали за пару минут, а сейчас приходится делать честные глаза и клясться, что в счете не приписки, а действительно замененные детали и сделанная работа, хотя и без предварительного согласия клиента. К сожалению, некоторые автодилеры не поняли тенденцию рынка и относятся к клиентам как к дойным коровам или назойливым комарам.
Покупатели, покупая иномарки, ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.
Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества. Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На Востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши воры толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских техцентрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.
Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой.
У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:
? воровской азарт «обуть лоха»,
? или энкавэдэшный садизм палачей,
? или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам,
? или люмпеновскую страсть жечь собственников,
? или зэковскую жажду мщения всем не сидевшим,
? или вертухайский зуд издевок над заключенными.
