скачать книгу бесплатно
† Система, включающая центральный склад в г. Сержи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток. Наше правило для всей Европы – если заказ поступил на склад до 16 ч, запчасти будут доставлены клиенту до 8 ч утра следующего дня.
† Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса?
† Применяем компьютерные компакт-диски с информационной системой Dialogys, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.
Запчасти к машинам, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к машинам Renault 4, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.
Товарная политика
Формирование товарной политики производителя и его дилеров требует усилий высококвалифицированных специалистов различного профиля. Рассмотрим только некоторые вопросы современной товарной политики на примере зарубежной практики. Товарная политика зарубежных компаний включает:
• накопление данных статистики о продажах и парке машин, подлежащем обеспечению запасными частями, по регионам и возрасту;
• отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;
• накопление данных статистики о фактических продажах запасных частей в количественном, суммовом, весовом и объемном выражении; об отказах в продаже из-за отсутствия деталей в запасах на складах, об упущенных продажах;
• определение и корректировку номенклатуры для производства, закупок по кооперации и сбыту; определение и корректировку номенклатуры для хранения на центральном, зональных и региональных складах;
• определение географии размещения и оптимальных объемов региональных и дилерских складов на перспективу;
• управление запасами в системах складов; разработку методов распределения запасных частей в товаропроводящей сети, номенклатуры для постоянного хранения на складах разных уровней, периодичности, объемов и сроков пополнения запасов; разработку минимально поставляемых количеств, комплектов, выбор упаковки и тары;
• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;
• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;
• анализ технических отчетов дистрибьюторов и дилеров;
• анализ претензий;
• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;
• разработку рекомендаций для модификаций или обновления моделей машин.
Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения, организации ремонта и обслуживания по единой технологии. Важным элементом товарной политики является повышение квалификации персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала торгово-сервисной сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.
Информационное обеспечение
Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем.
Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией – продуцентом техники:
• руководство по организации сервиса;
• руководство по работе с запасными частями;
• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;
• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;
• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;
• каталог запасных частей;
• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;
• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;
• руководство по хранению новых машин;
• руководство по эксплуатации для владельца;
• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;
• бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;
• каталог сервисных изданий за 5 лет;
• обзоры новинок сервисных публикаций;
• обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.
Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.
Широко применялись и применяются каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10 X 15 см с кратностью уменьшения 42 и более.
Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они систематически обновляются у дилеров. Информация об изменениях в номенклатуре запасных частей размещается на сайте компании-производителя в Интернете и сразу становится известной всем дилерам этой компании в мире, имеющим пароль доступа.
Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых машин, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год, и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждой машины по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между дилерскими и региональными складами.
Требования к технической информации
Требования к технической информации основаны на рекомендациях OASIS Technical Committee[11 - OASIS (Organization for the Advancement of Structured Information Standards), http://www.oasis-open.org (http://www.oasis-open.org/).], некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса: “Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SC1 SubCommittee, Date 10-01-2003, Version Version 6.0”.
Информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.
1. Безошибочная идентификация автомобиля
• по VIN-коду;
• по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.
2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:
• изображение компонента;
• изображение и описание места установки;
• схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающего их подключение и массу;
• диаграммы, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;
• описание их основных функций;
• номер и наименование по каталогу автокомпании;
• процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/устанавливаться вместе с ним.
3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.
4. Информация о ремонте и обслуживании:
• график регламентного обслуживания (специально для независимых ремонтников);
• спецификации обслуживания и ремонта;
• процессы проверки, монтажа и демонтажа, относящиеся к сервисному графику;
• информация о ремонте кузова;
• информация о размещении разъема для подключения диагностического оборудования;
• известные частые неисправности;
• процедура ремобилизации;
• информация о противоугонном устройстве предоставляется, если она заказывается для ремонта и только если она имеется для авторизованных дилеров/ремонтников и предоставляется способом, не нарушающим безопасность автомобиля и целостность электронных/электрических схем.
5. Описание необходимого/имеющегося диагностического оборудования:
• описание необходимого диагностического оборудования и специальных инструментов;
• информация и поставка диагностического и специального оборудования по недискриминационным ценам.
6. Информация о существующей технической поддержке ремонта, о “горячей линии” и процедурах использования поддержки.
7. Доступ к технической информации:
• вся информация на едином носителе (единая система информации);
• небольшие платные блоки информации (не обязательные для выкупа общие комплекты, а отдельные блоки);
• информация о запчастях дополнительно на отдельном носителе (специально для независимых дистрибьюторов запчастей);
• немедленный доступ (кроме независимых дистрибьюторов запчастей);
• короткий срок подписки на информацию или доступа к ней.
8. Конкурентные цены. Цены на заказываемую техническую информацию должны быть приемлемыми для обеспечения конкурентоспособной и доступной для потребителей стоимости определенных работ.
Требования производителей ремонтного оборудования
Производителям нужна информация, с которой они могли бы производить обрудование, позволяющее ремонтникам обслуживать и ремонтировать технику. Нижеприведенный перечень подготовлен GEA (British Garage Equipment Association Ltd.):
1. Сведения о протоколе коммуникации должны быть структурированы по маркам, моделям, модификациям, VIN, или авто-идентификационным кодам:
• любые сведения, не покрытые протоколом IS015031, обеспечивающие комплектность системы диагностики, включая любые дополнительные сведения о протоколах оборудования и программного обеспечения, идентификации параметров, требованиях поддержки работоспособности, возможных ошибках и т. д.;
• коды неисправностей, включая подробности о том, как получать и интерпретировать коды неисправностей, не включенные в IS015031;
• параметры работоспособности, включая регулировочные параметры;
• функциональные тесты, включая активацию или контроль устройств;
• подробности о том, как получать всю информацию о компонентах и их состоянии;
• настройка адаптируемых устройств, варианты кодирования, настройка заменяемых компонентов, потребительских установок и т. д.;
• коды доступа, необходимые для ремонтных операций, необходимых перенастроек контрольного модуля, влияющих на ремонт;
• идентификация ECU (контрольного блока управления) и варианты кодирования;
• сведения о перенастройке сигнальных сервисных огней;
• размещение диагностического коннектора и его параметры, если они отличаются от IS015031 часть 3;
• коды идентификации двигателей.
2. Тестирование и диагностика компонентов. Необходима следующая информация о компонентах:
• описание тестов, подтверждающих работоспособность – на компонентах или пучках проводов;
• процедура тестов, включая параметры тестов и сведения о компонентах;
• подробности о подключении, включая значения min/ max, input/output, driving/loading;
• значения, ожидаемые при определенных условиях, включая холостой ход;
• электрические значения для компонентов в статическом и динамическом состоянии;
• значения для неисправностей для каждого из вышеперечисленных сценариев;
• последовательность диагностики неисправностей, включая “дерево” неисправностей и последовательность отказа от возможных причин.
3. Данные, необходимые для осуществления ремонта, совместно с характеристиками и применением:
• ECU и компоненты инициализации (в случае необходимости замены);
