скачать книгу бесплатно
Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать.
Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас.
Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть.
Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы.
Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание.
Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности.
Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища.
Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов.
Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте.
Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки.
Оцените свои способности говорить комплименты
Особенно сложно говорить комплименты трудным клиентам.
1. Произносили ли вы комплимент уверенным тоном? Если нет, то что вам мешало?
Мешает собственная уязвимость. А комплименты доходят только при уверенном тоне. Войдите в уверенное состояние! Представьте себя леди или джентльменом (уверенность и доброжелательность)! Произнесите комплимент!
2. Были ли вы конгруэнтны? (Язык вашего тела соответствовал ли вашим словам?)
Конгруэнтность – это созвучие, тождество слов и искренности. Комплимент, произнесенный бесстрастным голосом или с холодным блеском в глазах, воспринимается как укол.
3. Уместен ли был комплимент в данной ситуации?
Следует учитывать уместность комплимента. Иначе в ответ на комплимент можно услышать раздражение: «Он еще и издевается!»
4. Насколько ваш комплимент был оригинальным, а не шаблонным?
Вслушайтесь в комплименты окружающих. Они ужасно шаблонны. В основном замечают внешность и одежду. А ведь можно похвалить улыбку, блеск волос, вкус, цвет одежды, способности человека, его умение ценить чужое время (если он пришел без опозданий), все, что человек считает своим (машину, сумочку, детей, мужа, жену, родителей, шефа и пр.), оригинальность или глубину его суждений, полноту информации, которую он представил, и т. д.
5. Не содержал ли ваш комплимент скрытого противоречия или подкола?
«Вашу бы энергию да в мирных целях».
Что это? Комплимент или ирония?
«Вы совсем зелененькая в этой кофточке» – тоже некоторое уязвление.
Комплимент похож на альпинистское снаряжение. Помогает идти в гору. Комплименты – ключи к душе клиента. Поэтому подбирайте разные ключи! Не будьте скупыми! И только искренние и лучезарные слова!
Люди говорят друг другу комплименты.
– Вы исключительно привлекательны.
– Благодарю вас.
– Я удивляюсь вашим талантам.
– Ну, вы преувеличиваете.
– Вы прекрасно поете.
– Как Образцова?
– Вы похожи на Софи Лорен.
– Вы не первый, кто это говорит.
– Вы такая таинственная.
– Стоит об этом помнить.
– Ваши духи завораживают.
– Да?
– Вы должны сниматься в кино.
– Вы бы сразу говорили, что вам от меня нужно.
– Вы похожи на девушку, в которую я был влюблен в школе.
– Неужели я так молодо выгляжу?
Стоит научиться не только свободно говорить комплименты, но и принимать их с достоинством.
Как получить кредит доверия у клиента?
На одной симпатии и умении нравиться бизнес не построишь. Нужно еще и доверие. Доверие к себе – лучший капитал. О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.
Вспомните двух конкретных людей, одному из которых вы доверяете, а другому не доверяете. Попробуйте распознать свои чувства. Что лежит внутри их? На чем основано ваше доверие или недоверие?
ПСИХОЛОГИ ОПРЕДЕЛИЛИ, ЧТО ДОВЕРИЕ ОСНОВАНО НА ТРЕХ КИТАХ.
1. Вере в надежность и результативность человека. (Критерий «Результативность».) Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать того, что обещает.
2. Вере в порядочность этого человека. (Критерий «Порядочность».)
3. Вере в его заботу о вас. (Критерий «Забота».) Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.
Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме.
1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно засохшей розе. Восстановить почти невозможно. Невыполнение обязательств или обещаний подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но разлетелось, как карточный домик.
2. Насколько значимые для вас люди искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Будьте честны и поставьте себе оценку с точки зрения других по этому параметру доверия.
3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?
Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие – это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.
РЕЦЕПТ
Все случаи невыполнения обязательств перед партнером должны быть предметом разборки на высшем уровне.
Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане – катастрофа вселенского масштаба.
Все случаи, когда клиент не осознает собственной шкурой заботу о себе, как о любимом ребенке, – предмет оценки и порицания.
Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» – достойны висеть всегда перед вашими глазами.
Любовь можно получить и просто так, а доверие заслуживают безупречностью.
Приемы, помогающие построить доверие.
1. «Прежде чем взять, отдай». Китайская пословица.
а) «Бескорыстный поступок». Нужно сделать нечто, что обезоружит партнера и убедит в вашей бескорыстности.
б) «Подарок». Сделайте подарок или окажите какую-то услугу, и ваш партнер почувствует себя обязанным.
в) «Забота». Вопрос: «Как вы себя сегодня чувствуете?»
2. «Агенты влияния». Пусть о вас говорят другие. (Подойдут отзывы других людей.)
3. «Запрос критериев». Спросите у сомневающегося партнера, какими критериями он бы оценивал вашу надежность, и дайте ему доказательства именно по его критериям.
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
