скачать книгу бесплатно
Я уверен, раз уж вы держите в руках эту книгу, вы бы хотели преуспеть в продажах недвижимости, и готовы усердно трудиться, чтобы научиться закрывать большой объем сделок ежегодно. До сих пор мы разбирались только с одной гранью нашей жизни – с профессиональной самореализацией, и было бы неправильно подумать, что больших результатов можно достигнуть, так сказать, безвозмездно, то есть, без ущерба другим сферам нашей жизни. У каждого из нас есть две батарейки, физическая и социальная, энергию которых нам предстоит потратить не только на работу, но и на хобби, семью, здоровье и саморазвитие.
Я твердо уверен, что ни в коем случае нельзя впадать в крайности и перекособочивать свой жизненный баланс только в пользу работы, или семьи, или хобби. Уверен, вы видели каждого из таких персонажей:
1) Наверняка вы видели мужчину, который пропадает на работе до поздней ночи, потому что босс приказал ему сделать отчет или потому что он так страстно желает получить премию. При этом дома его никак не дождутся жена и дети. Ужин давно остыл, детям пора спать, но они ждут отца семейства, потому что любят его и очень соскучились. Такие трудоголики в конце жизни неизменно будут жалеть, что потратили свою жизнь на посторонних людей и не успели побыть с семьей.
2) Вы наверняка видели женщину, которая посвятила всю свою жизнь воспитанию детей и домашнему очагу. Когда же дети выросли и покинули отчий дом, женщина вдруг остается одна наедине с экзистенциальным ужасом о загубленной карьере и полном отсутствии смысла жить дальше, потому что вся ее жизнь – служение кому-то, но не себе.
3) Не забудем про инфантильных взрослых, кто не построил карьеру и семью, потому что их увлечения куда важнее плотских утех и социальных клише. Они постоянно сталкиваются с проблемой оплаты собственных счетов, потому как работают на низших должностях за небольшое жалование и содержат свое хобби. Кстати, в отличие от первых двух категорий, эти люди самые счастливые – у них нет целей и амбиций, а уровень мировосприятия не позволяет осознать упущенные возможности и беличье колесо, в котором они проживут 45 лет, после чего выйдут на пенсию. Кстати пенсия едва ли будет большая, ведь накоплений за жизнь не появилось.
Чтобы прожить яркую жизнь, вы должны уделять внимание всем сферам вашей жизни. В каких пропорциях – каждый пусть решит сам за себя. Многие современные известные авторы громко заявляют, что баланса в жизни достичь невозможно, а я полагаю, что «баланс» с точки зрения равного распределения никому из нас не нужен от слова совсем. Баланс в моем понимании, это распределение внимания к разным сферам в соответствии с вашими ценностями.
Некоторые агенты пришли в профессию, потому что гибкий график позволяет уделять время семье больше, нежели на наемной должности. Другие, такие как я, договорились с семьей, что несколько лет будут усердно трудиться, чтобы сформировать капитал и пассивный доход, чтобы обеспечить родным высокий уровень жизни, чтобы иметь возможность путешествовать, чтобы не испытывать нужду в старости.
Вы не должны быть скучным профессионалом, который не попробовал жизнь на вкус. Деньги, как и жизненная энергия, очень любят движение. Чтобы заработать большие деньги, у вас всенепременно должен быть план, куда их потратить, то есть план движения денег. Нет плана – нет денег. Магия, да и только. Да, именно так, никак не наоборот. Деньги к вам не придут, если вы не знаете, куда их потратить. Я всегда шучу, что зарабатываю много, потому что очень люблю деньги. Конечно, я люблю не сами деньги, я люблю все то, на что я могу потратить эти деньги.
Однажды мы обсуждали личные финансовые планы и агент спросил меня: «И что, у тебя есть план, как потратить всю эту сумму? С точностью до рубля?». И мой ответ был «Да», потому что я отлично знаю, куда спущу всю заработанную сумму! Ну, не то что бы спущу, потому что вместе с расходами на рестораны и путешествия, в списке числится пополнение инвестиционного портфеля и покупка недвижимости. Так что деньги уйдут все, но что-то пойдет в фонд ярких впечатлений, а некоторые деньги отправятся в список активов и будут работать на меня.
Энергия тоже любит движение. Дело в том, что есть вещи, задачи и активности, которые требуют от нас энергозатрат. Некоторые дела буквально высасывают из нас все силы. Бывает и наоборот, некоторые занятия сильно ободряют нас, окрыляя и мотивируя к еще большим свершениям. Так, например, переговоры с клиентами для большинства людей энергозатратны. Вспомните, чувствовали ли вы в конце продуктивного дня такую усталость, будто вы разгружали вагоны? Причем это не только физическая усталость, но и социальная – вам просто не хочется разговаривать ни с кем. Уверен, с вами такое случалось. А было ли так, что после продуктивного рабочего дня вы шли заниматься любимым делом, и возвращались домой с горящими глазами, в полной готовности рассказать близким все свои приключения и впечатления за день? Наверняка было и такое.
Некоторые вещи, дела и активности будут наоборот вас заряжать. Поэтому обзаведитесь хобби, если у вас нет любимого дела. Если сейчас вы думаете, мол, нет у меня любимого дела, его мне только и не хватало, то будьте уверены, именно его вам и не хватает.
Я хочу поделиться с вами формулой радости. Да, вы не ослышались, есть вполне понятный рецепт, как прожить свою жизнь счастливо. Видите ли, то, что мы называем эмоцией счастья, не что иное, как химическая реакция в нашем организме, которая базируется на 4 гормонах. Их так и называют – гормоны счастья. Вот эти 4 супергероя:
1) Эндорфин;
2) Серотонин;
3) Дофамин;
4) Окситоцин.
Мой любимый в этом списке – эндорфин. Эндорфины – это природное болеутоляющее, которое снижает чувствительность к боли, и самое смешное здесь то, что эндорфин выбрасывается в кровь, когда мы материмся. Вы замечали, что когда вы случайно задеваете мизинчиком о тумбочку, начинаете злостно ругаться на эту несчастную тумбочку и крыть ее трехэтажными конструкциями, вам как будто становится легче переносить боль? Так вот, вам не кажется, это действительно так. Я каждый раз смеюсь от этого факта.
Эндорфин – самый знаменитый из гормонов счастья, потому что его обилие в организме заставляет вас чувствовать эйфорию и благополучие. Кроме обильного сквернословия, этот гормон выделяется, когда вы смеетесь, чувствуете влюбленность, занимаетесь сексом и едите вкусную еду.
Серотонин регулирует наше настроение, режим сна и бодрствования, а также отвечает за пищеварение. Чтобы серотонина у вас было в достатке, и, как следствие, настроение было на 5 баллов, вы должны вести активный образ жизни, чаще появляться на свежем воздухе, правильно питаться.
Дофамин отвечает за мотивацию, внимание, интеллектуальные функции, способности к принятию решений. Под действием дофамина мы усердно трудимся для достижения целей, а также этот гормон увеличивает ощущение удовлетворения от достигнутых результатов. Дофамин выделяется, когда нас хвалят и оценивают наши успехи. Чувство гордости за себя и свои достижения – это все дофамин.
Окситоцин иногда называют «гормон объятий», потому что он выделяется, когда мы испытываем ощущения близости с другими людьми и, в частности, обнимаемся. Все, что касается близости, нежности, любви и теплоты в отношениях, стимулируют выработку этого гормона. В целом, это самодостаточный гормон – он выделяется, когда испытываешь чувство любви, и стимулирует нас испытывать чувство любви.
А теперь секретный секрет счастливого счастья, о котором вы, наверняка уже догадались. Если ваш химический состав гормонов счастья будет сбалансирован, то вы будете непременно чувствовать себя счастливым, благополучным, самореализовавшимся.
Да, все просто – надо жить полной жизнью и испытывать больше разнообразных ощущений и эмоций, так ваш организм будет вырабатывать все 4 гормона счастья, что будет наполнять вас мотивацией, энергией, энтузиазмом и всеми прекрасными чувствами и качествами, доступными человеку.
Занимайтесь спортом и ведите активный образ жизни, посещайте новые места и получайте новые впечатления, ешьте здоровую пищу и поддерживайте здоровый образ жизни, любите и будьте любимыми, узнавайте что-то новое и саморазвивайтесь. Все это сделает вашу жизнь яркой и сбалансированной, и защищает вас от выгорания на работе.
Путь на вершину
Что отличает лучших агентов нашей страны и мира от большинства других агентов, кто не всегда может свести концы с концами? Я с уверенностью вам сразу скажу, что это мышление. Но утверждение, что некоторые агенты как-то по-другому размышляют, что по каким-то причинам их приводит к более высоким результатам, весьма непрозрачно и совершенно непонятно.
В этой главе мы рассмотрим четыре ключевых аспекта, которые демонстрируют иной подход в оценке всего происходящего некоторой группой успешных агентов, и наоборот, мыслительные ошибки, которые совершают среднестатистические агенты, что приводит их не к высоким результатам, а к стеклянному потолку, который они не в состоянии преодолеть.
Первое отличие касается приоритетности задач. В нашем бизнесе есть ряд задач, которые создают нам доход, и есть задачи, который этот доход обслуживают. Мы создаем доход, когда ищем новых клиентов, звоним новым людям, запрашиваем рекомендации, проводим встречи и презентации, работаем с возражениями клиентов, подписываем контракты, и так далее по всем важным этапам работы. Мы обслуживаем наш доход, когда подготавливаем договоры, размещаем объекты на интернет площадках, пишем посты в блоги, записываем видео для социальных сетей, и т. д.
Лучшие агенты сфокусированы на тех задачах, которые создают доход. Они ежедневно ищут новых клиентов и отказываются от того, чтобы сделать пост в социальные сети, если они не назначили новых встреч на сегодня. Лучшие агенты понимают, что каждый день они должны совершать сделки – либо они встречаются, чтобы продать услугу и подписать агентский договор, либо они встречаются, чтобы продать недвижимость и подписать договор купли-продажи.
Лучшие агенты делегируют сделки юристам, а ведение социальных сетей студентам-фрилансерам. Такие агенты знают, что ничего не может быть важнее общения с клиентами. Лидеры знают, что правило Парето никто не отменял, а значит, существуют только 20% задач, которые обеспечат 80% дохода. И это не социальные сети, не расклейка и раскидка, это не блог на YouTube, это личное общение с потенциальными заказчиками.
Средний агент считает, что он и продавец, и маркетолог, и сам себе режиссер. Он уверен, что от количества постов в социальных сетях зависят его продажи, и что без видеоблога с обзорами новостроек ему просто не обойтись. Такой агент верит, что его услуга состоит в сопровождении сделок, а значит он должен разбираться в юридических деталях сделок с недвижимостью.
Бедный агент считает, что кто-то из его потенциальных клиентов заинтересован в нем, как в профессионале, и обязательно позвонит ему сам, если увидит его личный бренд в интернете. Также агент сильно рассчитывает на те заявки, которые приходят с сайта компании, а иногда даже агент приходит в субботу в офис в надежде, что зайдет клиент с улицы.
Неуспешный агент считает, что ежедневные звонки – это не его уровень полета. Звонить должны ему. Ну, а раз нет звонков, значит можно выпить кофе, обсудить с коллегой новости рынка, посетовать на то, что сделок нынче мало, а там, глядишь, кто-то в чат скинет покупательский запрос, и можно будет посмотреть варианты в интернете под эти параметры.
Отличие номер один – лучшие агенты ежедневно работают над созданием дохода самостоятельно и активно.
Лучшие агенты знают, что от количества контактов с людьми напрямую зависит количество клиентов и количество сделок в перспективе. Поэтому лучшие агенты много звонят и много времени проводят вне офиса, и не где-нибудь, а на встречах с потенциальными клиентами. Агент-профессионал знает свою воронку продаж, а также четко осознает, что чем больше людей в эту воронку попадет, тем статистически больше выйдет на сделку.
Неуспешный агент ищет новых клиентов по настроению. То у него Меркурий не в том доме, то из-за атмосферного давления голова тяжелая и все потенциальные клиенты отказываются от встреч. Такой агент не видит прямой взаимосвязи между количеством контактов с клиентами и количеством сделок. Агент не считает цифры, и не знает, сколько звонков обеспечивают его одной встречей и сколько встреч конвертируются в один договор.
Отличие номер два – лучшие агенты делают больше, чем менее успешные коллеги. В первую очередь это касается количества звонков и встреч.
Лучшие агенты знают, что продажа – это процесс линейный, повторяемый и предсказуемый. Они знают, что с каждым отдельным клиентам им предстоит поговорить об одном и том же, услышать одни и те же возражения, и дать клиенту одни и те же ответы. Поэтому агенты ежедневно тренируются, чтобы стать лучше в переговорах, чтобы их ответы были более логичными и убедительными. Такие агенты действуют по методу Брюса Ли – они тренируют один и тот же прием тысячи раз, чтобы отточить его до автоматизма и безупречного исполнения.
Лучшие агенты знают, что первое впечатление можно произвести только один раз, поэтому уделяют много времени подготовке – это касается и подготовке в навыке переговоров, и подготовке к встрече в плане маркетинговых материалов, анализа рынка, плана продажи и прочих профессиональных атрибутов.
Бестолковые агенты считают, что они выше всего этого, и клиенты должны выбрать их только потому, что их величество соизволило явиться на встречу, и работает в каком-то там агентстве. Такие агенты не уделяют внимания тренировкам по скриптам, убеждая себя и остальных, что скрипты не работают, клиенты не хотят слышать роботов, поэтому необходимо импровизировать.
Неуспешные агенты приходят на встречу с пустыми руками (а иногда и с пустой головой). Они не подготовлены, делают хаотичные действия, задают несвязанные вопросы, производят впечатление рассеянного человека. Агент даже не может внятно объяснить, зачем пришел и что хочет от собственника.
Такой агент никогда не занимался такой ерундой, как анализ своей воронки продаж, и даже не подозревает, что пик его результативности пришелся на первые две недели его карьеры, когда он по неопытности старался использовать скрипты дословно. С тех пор он никогда не показывал таких высоких конверсий, но он совершенно не знает, что его импровизация работает против него, а не на него.
Отличие номер три – лучшие агенты всегда работают над качеством своей услуги, над качеством своей презентации, над своими переговорными навыками. Лучшие агенты соблюдают высокие персональные стандарты в работе с клиентами. Неуспешные агенты ничего из этого не делают.
Успешные агенты ежедневно ищут новых клиентов. Они знают один секрет: продажи недвижимости чем-то напоминают паровоз – сначала надо долго и упорно закидывать уголь в топку, чтобы паровоз потихоньку разгонялся, зато потом попробуй останови эту махину. Работа агента имеет накопительный характер, длинный цикл обслуживания одного клиента, а также длиннющий срок возврата клиентов за повторной услугой.
Лучший агент знает, что сегодня он закладывает фундамент сделок, которые пройдут через два и три месяца, а также заручается доверием клиентов, кто вернется за повторным обслуживанием через три или семь лет. Чтобы паровоз продаж недвижимости не остановился, уголь должен подкидываться ежедневно.
Агенты неудачники рассчитывают на быстрые результаты, короткие сделки, и не задумываются над тем, что с течением времени они могли бы получать все больше и больше лояльных клиентов по рекомендации, если бы не практиковали вредительскую позицию «закрыть сделку любой ценой».
Неуспешные агенты знают, что не скоро повторно увидят своего клиента, а значит можно преследовать корыстные цели и заключать невыгодные сделки – агент все равно не доживет в профессии до тех пор, когда эти клиенты могли бы к нему вернуться. Вместо позиции «Клиенты на всю жизнь», они придерживаются принципа «Деньги здесь и сейчас».
Отличие номер четыре – лучшие агенты играют в долгую. Они знают, что лояльный довольный клиент приведет несколько новых клиентов по рекомендации, и сам повторно обратится в будущем за услугой. Лучшие агенты методично ежедневно разгоняют свой паровоз продаж, чтобы многие годы ехать на инерции без остановок. Лучшие агенты знают, чем больше скорость их паровоза, тем меньше угля надо подкидывать, то есть, чем больше сделок и клиентов у агента есть, тем больше новых клиентов придут по рекомендации, и тем меньше придется искать новых клиентов «вхолодную». Неуспешные агенты не видят взаимосвязи между действиями сегодня и результатами через три месяца, полгода, год и пять лет. Они живут одним днем и позволяют себе портить отношения с клиентами в угоду получения комиссии здесь и сейчас.
Все агенты должны пройти один и тот же путь, наступить на одни и те же грабли. Это неизбежно. Зато теперь у вас есть ориентиры, в какую сторону вам следует держать пусть и на какие грабли наступать, они все подписанные. Имея на руках дорожную карту, которая показывает вам маршрут из пункта А (ваше текущее положение дел в бизнесе) в пункт Б (в список лучших агентов мира), вам будет куда проще ориентироваться, а также сверяться, туда ли в идете и с той ли скоростью. Как я уже писал в этой книге, быть лучшим – это закономерно. Делая правильные действия правильное количество раз, соблюдая стандарты работы, поддерживая позитивный настрой, успех для вас – это всего лишь вопрос времени. Начинайте раскочегарваить ваш паровоз продаж.
Три основных направления, в которых вам стоит начать работать уже сегодня:
1) Каналы привлечения потенциальных клиентов;
2) Объем портфеля контрактов и количество объектов, продажей которых вы занимаетесь;
3) Окружение.
Когда я говорю про каналы привлечения клиентов, в первую очередь я говорю о количестве источников клиентов у вас. Вы практикуете только один инструмент для привлечения клиентов, или, например, пять? Или все семнадцать, которые вы узнаете в главе о поиске клиентов? Согласитесь, у вас будет разное количество клиентов, если вы будете использовать семнадцать источников клиентов вместо одного?
Работайте над тем, чтобы информацию о вас люди получали в разных местах – и лично, и по телефону, и в печатном виде, и в интернете, и в сми, и в видео формате. Чем больше каналов привлечения вы используете, тем шире ваша воронка продаж, тем больше сделок вы в состоянии закрыть к концу года.
Портфель контрактов отражает вашу ценность и заметность на рынке. Если у вас нет эксклюзивных контрактов, вы не представляете никакой ценности для рынка, и вам не стоит рассчитывать на внимание со стороны покупателей, а также на рекомендации от продавцов. Сделки будут проходить мимо вас.
Чем больше объектов вы продаете, тем более заметны вы на рынке – больше ваших объявлений, наружной рекламы, баннеров, информационных листов, больше агентов вы оповестили о ваших продажах. Ваши охваты целевой аудитории увеличиваются пропорционально вашему объему контрактов.
Ваше окружение влияет на два важных аспекта. Первый – это каналы сбыта ваших объектов. Вы должны собрать вокруг себя аудиторию из профессиональных агентов, кто будет совершать с вами партнерские сделки, и выкупать ваши объекты со своими покупателями. Профессиональное окружение – один из самых простых способов сократить срок экспозиции ваших объектов.
Второе, на что влияет ваше окружение – на ваши цели и мотивацию. Сильное окружение будет тянуть вас вверх, развивать вас и стимулировать достигать большего. Слабое окружение затянет вас в болото. Посмотрите на ваших коллег – они мотивируют вас звонить новым клиентам и предлагать свои объекты своим покупателям? Или они предлагают сделать перекур, потом попить кофе, снова покурить, потом подышать свежим воздухом, пообедать, снова покурить, а там уже и рабочий день закончился?
Я услышал прекрасную фразу от Михаила Гребенюка, которую держу в голове, когда рассматриваю агентство или команду в качестве партнеров. Он сказал, что есть два способа понять, что вам надо менять окружение:
1) Если вы самый умный в комнате – то вы находитесь не в той комнате, где должны быть;
2) Если вы рассказываете о ваших целях, а окружающие думают, что вы выпендриваетесь – вы не в том окружении.
Люди, которые окружают вас, будут либо помогать вам развиваться, либо мешать вам это делать. Ваше окружение сильно влияет на то, с какой скоростью вы будете добиваться успеха.
Бедные люди считают, что ресурсы и знания – это пирог. А пирог, как мы знаем, имеет свойство заканчиваться. Если они будут делиться кусками пирога с другими людьми, то самим не достанется. Такие люди не делятся знаниями и опытом с окружающими в надежде, что эти ресурсы достанутся им одним.
Богатые люди уверены, что ресурсов и знаний хватит на всех. Они знают, насколько сильно их окружение на них влияет. Такие люди помогают другим расти и развиваться, они открыты обмену опытом – готовы делиться своим и с удовольствием будут учиться у других.
Именно так работает социальный лифт – ваше окружение тянет вас вверх. В моей жизни все прорывы связаны не с тем, что я такой классный и умелый, а именно с тем, что я познакомился с потрясающими людьми, кто потянул меня вслед за собой. В рамках нашей дружбы и профессиональных проектов, каждый из нас стал лучше – мы учились друг у друга и делились лучшим опытом. Найдите себе союзников и единомышленников, кто будет мотивировать вас идти вперед и радоваться успехам вместе с вами.
Воронки, воронки и еще раз воронки
Это последняя глава, которая будет касаться образа мышления профессионального агента. Уже со следующей главы мы с вами начнем глубоко погружаться в суть профессии, в бизнес-модели, в этапы работы и содержание наших встреч с клиентами. Сейчас же я хочу показать вам еще одно полезное явление, которое защитит каждого из вас от профессионального выгорания и демотивации.
Если вы уже работаете агентом, вы могли заметить, что большая часть клиентов, около 90%, настроены к вам негативно. Они вечно спорят, бурчат, всячески проявляют недовольство и отказываются работать с вами всеми правдами и неправдами. Не судите строго таких клиентов, они ни в чем не виноваты.
Каждый из нас прекрасно осознает, что не все 100% клиентов будут готовы с нами работать. Уже на этом этапе в вашей голове начинает формироваться воронка продаж. Что такое воронка продаж – это статистика распределения ваших клиентов по этапам продаж от первого контакта до сделки.
Например, сегодня в CRM у вас сформированы карточки 30 клиентов. Из 30 клиентов, с 15 прошла встреча, но договор еще не подписан. Еще 10 клиентов – это те, кто уже подписал договор, и вы начали рекламировать их объекты, но пока цена не соответствует рынку и показов мало. Квартиры следующих 3 клиентов вы активно показываете и ведете переговоры с покупателями. Также у вас открыта сделка по 1 квартире, и еще по 1 объекту вы ожидаете регистрацию сделки и получение комиссии. Только что я для примера показал, как может выглядеть воронка продаж: 15-10-3-1-1. Эти цифры сейчас взяты для примера из головы, вам не стоит сверяться с ними, как с нормальной конверсией.
Воронка продаж демонстрирует нам два важных параметра. Первый из них – этапы работы с клиентом. Каждый клиент занимает свое место на дорожной карте этапов продаж. Вы можете видеть, что сейчас происходит с клиентом, а также следующий шаг в работе с ним. Давайте посмотрим на этапы продаж с продавцом недвижимости подробнее, вот они:
· Новый клиент;
· Контакт состоялся;
· Встреча назначена;
· Встреча состоялась;
· Договор подписан
· Сделка открыта;
· Регистрация сделки;
· Успешно реализовано / Не реализовано.
То же самое можно применить и к покупателю. Вот воронка продаж по покупателю:
· Новый клиент;
· Контакт состоялся;
· Встреча назначена;
· Встреча состоялась;
· Просмотр объектов состоялся;
· Сделка открыта;
· Регистрация сделки;
· Успешно реализовано / Не реализовано.
Также, специально для некоторых обособленных регионов нашей необъятной, да и в целом для любого региона с высоким показателем иногороднего спроса (например, курортные районы или столица), привожу пример воронки продаж для работы с дистанционными обращениями покупателей:
· Новый клиент;
· Контакт состоялся;
· Онлайн презентация проведена;
· Объект выбран;
· Дата приезда подтверждена;
· Показ объектов состоялся;
· Сделка открыта;
· Регистрация сделки;
· Успешно реализовано / Не реализовано.
Обратите внимание на то, что каждый этап отражает достигнутый результат, а не текущий процесс. В этом случае вам предельно просто понять и актуальное положение дел, и ближайшую цель в работе с клиентом. Когда вы смотрите на карточку продавца, которая располагается на этапе «Встреча проведена», очевидным следующим шагом по этому клиенту будет подписание договора. Соответствующая задача должна быть поставлена для этого клиента. Таким образом, понимание и визуализация воронки автоматически направляют вас по правильному пути эффективных продаж. Довольно часто в CRM разных агентств я видел досадные ошибки, которые касались неверно названных этапов. Типовых ошибок тут две – этап работы отражает процесс, а не результат, и наличие такой глупости, как статус «в работе».
