Переговоры – учебник №1. Как выгодно договориться

скачать книгу бесплатно


Задание: составьте список вопросов, которые нужно задавать вашим клиентам, чтобы понять их проблемы и интересы.

1

2

3

4

5

Глава 7.

Анализ невербальных сигналов. Язык жестов.

Мастерство в переговорах – это умение анализировать не только вербальную информацию, но и невербальную информацию.

Язык жестов, или невербальная коммуникация, может использоваться для двух целей: чтобы усилить эффект коммуникации или же помочь понять, что имеет в виду другая сторона. Здесь важно учитывать несколько моментов:

• Как правило, слова передают информацию, факты, сведения. А язык жестов – отношение, настроение, чувства, эмоции.

• Осторожно с национальными различиями.

• Сам по себе, жест, выражение лица или тон может быть весьма двусмысленным (Интересно, собеседник трогает свой нос потому, что лжет – или потому, что просто нос зачесался?) Но если брать вместе слова, выражение лица, жесты и тон – все это вместе образует «группу, несущую определенное значение».

• Если слова говорят одно, а язык жестов – другое, верьте языку жестов.

Как определить, что:

Собеседнику скучно: Смотрит в пространство. Неуклюжая поза. Подбородок опирается на руку. Машинально чертит на листке бумаги.

Собеседник внимательно слушает: Голова поднята. Постоянно стремится посмотреть в глаза. Часто мигает. Кивает.

Собеседник оценивает, решает: Посасывает дужку очков, ручку. Постукивает по подбородку. Смотрит вверх, в пространство.

Собеседник отвергает, не одобряет ваши слова: Откидывается, двигается назад. Руки сложены. Ноги скрещены. Голова чуть опущена вниз. Качает головой.

Собеседник авторитетен, уверен в себе: Руки сложены «пирамидкой». Руки сцеплены за головой. Нога за ногу, или ноги широко расставлены. Начальственная улыбка.

Собеседник враждебен, агрессивен: Наклоняется вперед. Выставляет подбородок. Поднимает плечи. Хмурится. Постукивает пальцами. В упор смотрит в глаза, «прожигает взглядом». Сжимает кулаки.

Собеседник лжет: Рука касается лица. Отводит взгляд, бросает быстрые взгляды. Ерзает на стуле. Сглатывает, облизывает губы.

Собеседник готов согласиться: Закрывает бумаги, кладет ручку. Руки опускаются на колени, на стол. Выжидающий взгляд на коллег.

Глава 8.

Детектор лжи. Нам говорят правду?

К обману и лжи, сознательному искажению информации собеседниками на переговорах надо быть готовым. Особенно, когда дело касается щекотливых вопросов… Стоит заранее задуматься о своих «уязвимых» местах. Что заставляет нас относиться к информации менее критично?

• Личность лгущего – если этот человек является для нас авторитетом, мы скорее ему поверим. Имидж переговорщика влияет на ход переговоров.

• Наши симпатии – чем симпатичнее нам человек, тем более правдивой кажется информация. И наоборот, если он нам не нравится, мы уверены, что он непременно соврет

• Некоторые люди виртуозно умеют блефовать, приукрашивать ситуации. И даже врать.

• Ваши критические способности – заведомо сложнее «обуть» человека с высоким уровнем интеллекта, реальным взглядом на мир, если он внимателен, критичен, склонен к анализу, эмоционально устойчив. Но все это – при условии, что у него нет вредной привычки, обманывать самого себя. В западных университетах преподается целый курс по критическому мышлению.

Что же делать, чтобы нас не обманывали? Не доверять первому предложению, не спешить соглашаться. Требовать в процессе переговоров не мнения, обещания, а факты, реальные гарантии. Не доверять ярким презентациям в режиме шоу.

И всегда помнить знаменитую фразу Макиавелли: «Люди, говоря вообще, неблагодарны, непостоянны, лживы, боязливы и алчны».

Профессиональным изучением лжи я занимаюсь более 40 лет. Имею 40 летний опыт психиатрии и судебной психиатрии. Два года работы на полиграфе, проведении тренингов по программе выявление лжи. Я уверен, что ложь можно выявить и без полиграфа, но нужно пройти специальный тренинг, где тщательно осваиваются навыки выявления лжи у разных людей.

Способность выявления лжи есть у каждого человека в той или иной степени. Иногда вы можете интуитивно почувствовать, что вам лгут, особенно, если это близкие вам люди. Но наша задача натренировать этот навык для диагностики лжи у малознакомых людей на переговорах.

Тренинг состоит из четырех этапов:

Этап 1. Понаблюдать за собой, как вы лжете. Какие у вас симптомы лжи.

Этап 2. Понаблюдать, как люди говорят правду. Как звучит их голос, какое выражение лица, что происходит с руками и ногами.

Этап 3. Понаблюдать, как лгут люди на тренинге.

Этап 4. Получить обратную связь от других участников тренинга, как вы лжете сами

Этап 5. Закрепление навыка.

Чтобы более-менее достоверно выявлять, когда лжет конкретный человек, необходимо сравнивать его разные психологические состояния: как понять, что собеседник врет, если вы не видели, как он обычно говорит правду? Данный навык, разумеется, также поддается тренировке.

Ниже приведены некоторые симптомы лжи, но чересчур увлекаться «детектором» не стоит. Возможны разные варианты обмана, и не все из них идут от злого умысла. Кроме того, изменения мимики и жестикуляции могут быть связаны с плохим настроением собеседника, его неважным самочувствием, волнением, тревогой и т. п.

Эмоциональный «детектор лжи» лишь предупреждает нас о возможности обмана: в этом случае, лучше попросту перепроверить сообщаемую собеседником информацию, обратившись к другим источникам.

Существует пять базовых вариантов лжи:

• Ложь во спасение. Например, врач просто обязан поддержать человека. Иногда ему не стоит говорить, чем он болен на самом деле. Не все люди готовы узнать правду о своей болезни. Скажут больному, что он через месяц умрет, он и готов через месяц. А скажут ему же: ты здоров, иди и живи, как живется, – так он, искренне поверив медикам, через полгода будет абсолютно здоров. Говорить человеку правду или нет, надо решать в каждом случае отдельно.

• Ложь утаивания. Одна женщина объяснила, как ей удается сохранять мир в семье, имея любовника: "Мужу надо всегда говорить правду, но не договаривать ее до конца" Она абсолютно уверена, что не лжет супругу. Утаиванием хорошо владеют политики, дипломаты, следователи, адвокаты, телевизионщики, которые подают информацию так, чтобы она работала на них.

• Ложь для красного словца. Например, приятель построил дом за 10 миллионов рублей, а друзьям рассказывает, что стройка обошлась в 15 миллионов рублей.

• Манипулятивная ложь. Когда хотят скомпрометировать вас, забрать себе ваши денежки нечестным путем, используют именно данный вид лжи.

• Провокативная ложь. "Я слышал, у вас директором станет Иванов?" – "Нет, Петров! Ой, а вообще-то я не знаю?" Провокативную ложь любят использовать политики, пытаясь прощупать общественное мнение по какой-то проблеме или узнать возможную реакцию общества на очередное силовое политическое решение. Ту же цель преследуют ложные утечки информации из тех или иных ведомств.

У лжи есть достаточно красноречивые симптомы. Обычно мы моргаем в среднем шесть раз в минуту. Тот, кто лжет, моргает значительно чаще. У него появляются монотонные интонации. Он инстинктивно, не отдавая себе в этом отчета, старается слегка отвернуться от собеседника. Говорит чуть-чуть в сторону. Принимает так называемые закрытые позы (скрещивает руки на груди, ноги перекрещивает). Берет в руки какие-то предметы, как будто прикрывается ими. Прежде чем ответить даже на простой вопрос, делает небольшую, но совершенно неоправданную паузу.

Что происходит в душе человека в тот момент, когда он лжет? Люди начинают ощущать свое лицо как маску. У одних появляется чувство растерянности, и они отводят глаза в сторону. Другие, понимая, что выдать себя нельзя, стараются повысить самоконтроль и заставляют себя смотреть прямо на того, кому лгут. Помните, глаза их при этом сужаются, взгляд становится напряженным, на лице появляется нелепая асимметричная улыбка.

Как еще люди пытаются скрыть ложь? Некоторые знают, что им свойственно лгать тихо, и они, когда говорят неправду, повышают голос. Но несколько странные интонации, изменение темпа речи и выражение лица все равно подводят их. Очень часто от них можно услышать: «Ах, ты мне не веришь?!» И сразу же начинают приводить кучу фактов и доказательств, которые никогда бы не стали приводить, если бы действительно говорили правду. Понимают, что их позиция требует обоснования, вот и доказывают свою «правоту» не только другим, но и себе.

Женщины лгут более правдиво, чем мужчины. Руководители, политики, сотрудники силовых структур лгут лучше, чем люди других профессий

Под конец перечислим наиболее распространенные симптомы лжи:

Глаза

• Смотрит в сторону, избегает взгляда; • Глаза бегают; • Частое мигание

Голос

• Говорит чуть громче или чуть тише, чем обычно; • Голос чуть выше или чуть ниже, чем обычно; • Говорит чуть быстрее или медленнее, чем обычно; • Неадекватный смех

Речевая продукция

• Отвечает с задержкой; • Уходит от прямого ответа; • Запинается, использует много вводных слов.; • Есть противоречия в ответах; • Многословные ответы. Не по существу.

Руки

• Руки сцеплены; • Неуместная жестикуляция; • Оживленная жестикуляция

Ноги

• Сучит ногами; • Качает ступнями ног; • Перекрещивает ноги

Туловище

• Наклоняется вперед или откидывается назад; • Ерзает на стуле