скачать книгу бесплатно
В начале главы я выписала пару примеров тех скриптов, с которыми работала в фокус-группе. Самое главное – они не должны быть для всех одинаковыми. Самый минимум, который вы должны сделать – это вставить в скрипт имя клиента. Я никогда не довольствуюсь минимумом. На шаблон скрипта я наращиваю что-то индивидуальное, либо меняю текст шаблона. Это может быть вышеупомянутая конкретизация по часовому поясу. Или, например, какая-то информация из финального тестирования: “Алексей, Вы вошли в тройку лучших выпускников, поскольку набрали 100 баллов на экзамене” .
Скрипт-приглашение может быть продолжением общения с клиентом, как в моей истории с фокус-группой, а может быть первым касанием. Одно время я проводила интервью с учениками, которые проходили курс по работе на маркетплейсах. Темы я особо не знала, поскольку это не входило в мои обязанности. Это нормально – интервьюер может не быть экспертом в той теме, о которой будет беседовать с клиентом.
Главное – помним: адекватность и искренность. Вместе с контактом клиента куратор (или ведущий менеджер) передают интервьюеру дополнительную информацию о клиенте: часто ли задает вопросы, насколько позитивный, адекватный. Я знакомлюсь с анкетой, читаю всю переписку в почте с менеджерами, прослушиваю записи созвонов с клиентом. И только после того, как впечатление сложится, я иду договариваться на созвон.
Скрипт 3 – для первого касания с клиентом
Наталия, добрый день! Меня зовут Мария, я – интервьюер курса “Специалисты маркетплейсов”. Насколько я знаю, на днях Вы успешно прошли финальный экзамен обучения и стали выпускницей курса! Примите мои поздравления! Ваш контакт мне передала менеджер Ксения для того, чтобы мы с Вами договорились на видеоинтервью. Хочется узнать Ваше мнение о курсе: что понравилось в ходе обучения, чего не хватило, с какими трудностями столкнулись..
Поэтому предлагаю видеосозвон со мной в Зуме. У Вас установлено это приложение? Мы побеседуем примерно 20 минут. Вопросы к встрече могу прислать заранее. Ваша обратная связь очень важна для улучшения курса! Напишите удобные Вам дату и время.
После ответа клиента, утвердите дату и время и напишите (или проговорите, если это звонок по телефону, либо вы общаетесь вживую), что в день интервью за 5 минут до созвона вы пришлёте ссылку на встречу. Если интервью приходится на вторую половину определенного дня, то я сперва сообщаю, что с утра напишу, сверимся, всё ли в силе по времени. А уже в утреннем сообщении говорю о ссылке за 5 минут до. Каждый ваш шаг должен быть понятным, аккуратным и своевременным.
4. Вопросы к интервью
Пул вопросов, которые отправляются клиенту (по его желанию) до интервью и вопросы на самом интервью, нередко будут отличаться. Список вопросов составляйте общий, старайтесь уложиться в 10-12 вопросов, не более. Я отправляла для выпускников курса следующие:
Представьтесь и расскажите, с какой ситуацией пришли к нам на курс.
Как Вы попали к нам на обучение – узнали от знакомых, по объявлению, другое.
На каких условиях попали на обучение? Насколько прозрачно было понимание, что Вы сможете получить после прохождения курса?
Общее впечатление от обучения. Какие перспективы Вы увидели, пройдя курс?
С какими трудностями столкнулись в ходе прохождения уроков? Насколько эффективна для Вас была помощь кураторов?
Сколько времени уделяли обучению? Насколько гармонично курс писался в Ваш привычный график?
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
