скачать книгу бесплатно
• Заниженное чувство персональной ответственности в обязательствах. «Свои люди – сочтемся», «С волками жить – по-волчьи выть».
Когда моему знакомому бизнесмену очередной кредитор напоминает о долге, то получает примерно такой ответ: «Ты из-за этого звонишь? Как ты мог подумать, что я не отдам! У нас такие отношения! За кого ты меня принимаешь? Я от тебя такого не ожидал! Ты меня обидел по-настоящему!».
В этом ответе должник выступает с претензией к кредитору и применяет любопытный прием – «аргумент о дружбе и порядочности».
• «Русские люди не хотят принимать решения. Они спрашивают: если произойдет это, что я должен делать? А если произойдет то, что надо делать? Вы не должны делать по инструкции, вы должны принимать решения… Русские не хотят быть ответственными», – подтверждает теорию практикой работы в России Маркус Люкен, директор по кадрам розничной сети «ИКЕА» в России.
• Высокий уровень подозрительности и недоверия к потенциальному партнеру, причем не важно, знакомы партнеры до сделки или нет.
• Результативность без эффективности. Такая ситуация сложилась из-за пагубной привычки достигать результата любой ценой, где главное – угодить начальству.
• Низкая степень уважения к партнеру в силу отсутствия критериев для создания и поддержания авторитета. Участники не подозревают, что неуважение не однонаправлено.
• Допущение нечистоплотности в продажах, поэтому и негласное поощрение в деловых кругах хитрости, лукавства и обмана. «Не обмануть – не продать», «Подлецу все к лицу».
Зачастую поиск выхода из сложной ситуации замещается выяснением отношений на принципах «сам дурак!», «кто виноват?», «видали мы таких!», «вы будете покупать или нет?!», «а почему вы так со мной разговариваете?» и т. п.
• Не сложилась культура разрешения конфликта.
Засорение речи жаргонизмами и ругательными словами, по принципу «брань на вороту не виснет» срабатывает на имидж «бывалого» продавца, т. е. воспринимается в деловых кругах позитивно и с пониманием.
В итоге «культурные коды» в традициях определяют отношения и влияют на соглашения! А на соглашениях строится бизнес.
Глава 4. Требования к продавцу
Продавцами рождаются или становятся?
Уже не первое столетие дебатируется вопрос: продавцами рождаются или становятся? Ситуация как в загадке «про курицу или яйцо».
«То, что вы поднялись на гору высотой в 1,5 километра, совсем не означает, что вы уже готовы покорить Эверест. То, что вы преуспеваете сегодня, не означает, что вы будете преуспевать и завтра. Вам нужно выработать новый набор навыков или нанять людей, обладающих навыками, отличными от тех, которыми обладали ваши прежние работники».
Серхио Займан, «Конец маркетинга, каким мы его знаем»
Вывод простой – какими бы талантами вы ни обладали, с навыками нужно работать постоянно.
Между тем…
… в КНИГАХ О ПРОДАЖАХ… написано, что…
Продажа – это искусство, значит, продавец – это актер!
Продажа – это наука, значит, продавец – это апологет науки!
Продажа – это коммуникация, значит, продавец – это коммуникатор!
Продажа – это бизнес, значит, продавец – это предприниматель!
Так кем же является продавец?
ПЕРЕЧЕНЬ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВ ПРОДАВЦА в книгах о продажах не имеет предела.
Вот выдержка из типичной книги о продажах.
Профессиональный продавец должен уметь:
• эффективно управлять временем и производительностью труда;
• говорить четко и убедительно на деловых встречах, уметь брать на себя инициативу;
• быть гибким, легко менять планы и методы, с готовностью встречать проблемы, быть мобильным;
• проявлять интерес к новому, пополнять свои знания, чтобы понимать подоплеку тех или иных деловых событий;
• анализировать и находить причины происходящего, разбираться в деталях;
• быть готовым преодолевать трудности, не отчаиваться при череде неудач;
• быть ориентированным на профессиональный рост и рост прибыли организации;
• творчески изменять стандартные подходы и стереотипные решения, понимать подоплеку неудач в продажах и эффективно использовать ЭТО;
• быть искренне настроенным на разрешение человеческих проблем. «Разрешитель» проблем – всегда удачливый продавец.
Я встречал таких универсальных персонажей, но… в сказках. Может, выпрыгнет из сказки? Работодатели?! Вы верите в сказки?
…В КНИГАХ О ПРОДАЖАХ… продавец идеален, как БОГ, или лукав, как ЧЕРТ!
Когда-то художник Караваджо ворвался в искусство благодаря своему революционному подходу На своих полотнах он превратил идеализированных библейских и мифологических героев в живых людей из плоти и крови. Кто-то ворчал и был недоволен, но результат превзошел ожидания.
Последуем примеру мастера! И не будем идеализировать профессию продавца и обременять ее излишним набором требований.
О навыках продавца
Начнем с навыков, которые традиционно считаются самыми насущными для продавца.
1. Простая и понятная речь.
2. Способность слушать собеседника.
3. Умение задавать правильные вопросы.
4. Решение проблем клиента!
5. Хорошие мыслительные способности.
6. Хорошая организованность.
7. Хорошие манеры и воспитание.
8. Целостность и зрелость личности.
Это верно, но – это далеко не все. И дело не в наборе качеств, а в том, что именно СЧИТАТЬ НЕОБХОДИМЫМ И ВАЖНЫМ В ПОДХОДЕ К ПРОДАЖАМ.
Да действительно, незрелый продавец – это же насмешка над покупателем. Ну как он будет «впаривать»? Обвешивать? А обсчитывать?
И вопрос остается только один. А какое отношение к продажам имеет зрелость личности?
Что забавно, все сайты эту галиматью перепечатывают нарасхват друг у друга!
Могу предложить отрывок из Жванецкого, где бизнес-тренеры точно найдут нужный портрет:
«Вы еще не слышали наш ансамбль, послушайте. Во-первых, у нас великолепный певец. Очень хороший парень. Отзывчив, всегда одолжит. Не курит, не пьет. Слова от него не услышишь. Мухи не обидел. Травинки не сорвал. Ну, конечно, когда поет, то заставляет желать лучшего. Но вышивает. Прекрасный парень. Мы его держим…»
Побеждает не тот продавец, что хорош собою, вышел лицом и статью, а тот, кто больше продал! А больше продал тот, кто нашел дорогу к покупателю.
Поэтому не надо «городить огород!». Посмотрите, как лихо все в пословицах: «Всякий молодец на свой образец» или «Какая Парашка – такая на ней и рубашка» или «По Сеньке должна быть шапка».
Креатив в поиске подходов к покупателю.
Вот фирма PAR&I Group вместо человека в качестве промоутера использовала проморобота, который ходит, выдает рекламные листовки и кидает фразы: «Привет, девчонки! А чего вы не идете в магазин «А»? Там сейчас такие скидки…», или: «Там за углом продаются отличные телефоны! Чего ты смотришь? Я к тебе обращаюсь…» В отличие от промоутеров с их «дежурными» улыбками, проморобот оригинален, потешен и поднимает настроение.
У Гоголя в «Мертвых душах» находим хороших продавцов – Чичикова, Манилова, Ноздрева, Собакевича, Коробочку. А с кого классик писал эти портреты? Может, мы себя не хотим узнавать?
Посмотрим на тех, кто успешно продает!
Вас удивляет, что они грубы и немногословны? (Собакевич)
Вас тошнит от их непритязательной внешности? (Плюшкин)
Вы поражаетесь их низкой культуре? (Ноздрев)
Вы возмущены их наглостью? (Ноздрев)
Вы обнаруживаете, что они врут? (Ноздрев)
Вам надоела их лесть? (Чичиков, Манилов)
В чем же дело? Где собака зарыта? А в том, что не надо откапывать собаку! Ответ лежит на поверхности.
КАЖДЫЙ, КТО УСПЕШНО ПРОДАВАЛ, ШЕЛ СВОИМ ПУТЕМ И РАЗВИВАЛ ТО, ЧТО В НЕМ БЫЛО ЗАЛОЖЕНО. И всего лишь! Вот поэтому продавцы у Гоголя разнообразны.
Наглый берет наглостью!
Лжец – ложью!
Молчаливый – терпением!
Уверенный – уверенностью!
Упорный – напором!
Вежливый – услужливостью!
Интеллектуал – интеллектом!
И все чем-то берут! А есть везунчики, им досталось сразу несколько качеств! Такие имеют больше шансов на успех.
Мне возразят, что у гоголевских помещиков не было процветающего, поставленного на широкую ногу бизнеса по продаже мертвых душ и что их успех как продавцов – случаен. Он всецело обусловлен лишь дефицитной концепцией «рынка мертвых душ», где продавец диктует покупателю законы. Не появись на их удачу Чичиков, не случилось бы и продаж.
Это правильно. Во-первых, это метафора для раскрытия секретов русского характера, а во-вторых, в «Мертвых душах» отчетливо просвечивает наш контекст общения, следовательно, переговоров, установления контактов и продаж.
Если это не учитывать, нас не поймут! А не поймут – не поддержат и никогда не купят ваш товар!
В чем прав Гоголь, в России продажи – контекстные, в отличие, например, от американцев, где «бизнес и ничего личного».
У нас сначала «личное», а потом бизнес. Принцип: если пришел, то от кого?
Если акционерное общество, то закрытое, а не открытое, – это чтобы другим ничего не досталось.
Если главный бухгалтер, то жена директора, чтобы можно было создавать секреты от работников.
Если деловая встреча на выезде, то выезд на природу, в ресторан или баню и т. д.
Поэтому у нас кумовство, аффилированные лица, протекционизм и т. п.
Только понимая русский характер и контекст нашего общения, можно говорить о технологиях, стратегиях и приемах, применимых у нас!
Портрет «прирожденного» продавца
Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным “ухажером”, человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Автор бестселлера о продажах Гари Гудмен открыл семь секретов прирожденных продавцов и нарисовал такой портрет.
1. Они развивают в себе большое самоуважение и всегда гордятся своей работой.
2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями.
3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар.
4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи.
5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела.
6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.
7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу каждую неудачу, отказ и застой в делах.
По описанию, успешного продавца сразу видно – он таким родился. Но сам прирожденный продавец книги о продажах читать не будет, они ему не нужны.
А значит, миллионы книг о продажах написаны для тех, кто не является ПРИРОЖДЕННЫМ ПРОДАВЦОМ. Вот незадача!
