скачать книгу бесплатно
• эффективен прерывистый посыл сообщения, при котором после выдачи очередного факта или аргумента, делается небольшая пауза, для осознания и закрепления услышанного покупателем;
• каждый последующий аргумент в пользу выбора вашей продукции, должен быть весомее, чем предыдущий. Наращивание интереса к продукту нужно все время усиливать;
• для лучшего восприятия новых доказательств, нужно подавать их так, чтобы они ассоциировались с уже ранее обозначенными;
• никогда не ограничивайтесь лишь простым перечислением выгод продукта, а старайтесь раскрывать их логический и эмоциональный смысл с точки зрения покупателя;
• приводите одну и ту же выгоду несколько раз, но при этом повторяйте с новыми словами;
• тщательно отслеживайте все словесные и несловесные реакции покупателя, и основываясь на них, корректируйте свою дальнейшую речь и логику;
• вычисляйте по реакции потребителя те моменты, где разыгрывается «борьба мотивов» и сосредоточьте на них все свое воздействие, раз за разом подавая те аргументы о выгодах, которые произвели максимальное впечатление.
Как я уже говорил, обращаться к покупателю лучше всего с чем – то новым, что бы избежать предсказуемости. Как говорил один из эффективных продавцов: «Вы должны вести себя естественно и чувствовать себя комфортно. Ваши слова должны звучать так, словно вы никогда раньше ничего подобного не говорили. Такое не получается экспромтом. Вы должны репетировать снова и снова, пока не получится так, как надо. И еще одно: не используйте один и тот же прием дважды».
Работа с покупателями. Продолжение
Одно из основных качеств эффективного продавца – это отличное знание своего покупателя и умение это знание использовать с выгодой для себя. Как такие продавцы работают с покупателями? На что сразу, при встрече, обращают внимание?
1. По мнению психологов, только 7% поступающей информации мы извлекаем из слов. Остальные 93% получаем невербальным путем. «Невербалка» – один из ключей для хороших продаж.
К «невербалке» относится внешний вид человека, в том числе его одежда, а также осанка человека, положение тела, жесты, мимика, манера речи. Так, в качестве примера, об осанке человека. «Осанка может быть вялой, заискивающей, располагающей, отталкивающей, показывающей волю или безволие. В зависимости от положения тела напрягаются различные мышцы. Это влияет на голос и психическое состояние. Если тело свободно, мышцы расслаблены, мы чувствуем себя уверенно» (Аллан Пиз «Язык жестов»). Умение продавца переводить эти сигналы, значительно облегчит начало переговоров и их успешное развитие. Он может сразу сообразить, с кем имеет дело.
Еще о взгляде
Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем одну треть всего времени общения. Если взгляд встречается с вашим более двух третей времени общения – это означает одно из двух: он или она считают вас интересным и привлекательным – в этом случае зрачки будут расширены.
Структура взглядов
Важно та часть лица и тела, на которую направлен взгляд, так как это тоже влияет на исход переговоров.
1.Деловой взгляд
При проведении переговоров представьте, что на лбу вашего клиента находится треугольник. Направив туда взгляд, вы создаете серьезную атмосферу, и клиент чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз клиента, вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда.
2.Социальный взгляд
Если ваш взгляд опускается ниже уровня глаз клиента, создается атмосфера социального общения. Взгляд направлен на треугольник, расположенный на линии глаз и области рта.
3. Интимный взгляд
Этот взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника.
4. Взгляд искоса
Используется для передачи интереса или враждебности. Если он сопровождается слегка приподнятыми глазами или улыбкой, то означает заинтересованность. Если опущенными бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то означает подозрительное, враждебное или критическое отношение.
Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также на изменение позы.
Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут. И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.
Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.
В процессе общения большая часть информации передается невербальными средствами, а именно посредством жестов, позы. расположения и соблюдения дистанции между партнерами.
Существует личная территория —«воздушная оболочка», окружающая тело. Размеры личной пространственной территории делятся:
• интимная зона (от 15 до 45 см.) – самая главная зона человека.
• личная зона (от 45 см. до 1,2м) – это расстояние разделяет нас, когда мы находимся на вечеринках, приемах, официальных встречах.
• социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м) – на таком расстоянии мы держимся от посторонних людей.
• общественная зона (более 3,6 м) – когда мы адресуемся к большой группе людей, то удобнее всего стоять именно на этом расстоянии от аудитории.
Язык тела
Когда вы будете задавать вопросы клиенту, то нужно обратить внимание на глаза человека, а также, на изменение позы. Практически каждый из нас разговаривает на двух языках с самого детства., один из которых – речь, другой передает наши скрытые побуждения и мотивы. Каждое движение можно расшифровать и свободно прочитать тайное послание клиента, которое он пытается от нас спрятать. Даже если клиент врет, его непроизвольные жесты выдадут.
И зная значение жестов, мы можем воздействовать на клиента и тем самым оказывать на него скрытое воздействие.
Личное общение на 60% состоит из языка тела, на 33% из интонаций и на 7% – из слов.
Мы используем язык тела, чтобы понимать друг друга, и это – мощный инструмент. Язык тела может быть использован для интерпретации того, что говорят покупатели, так и того, что они не говорят. Контроль над собственным языком жестов поможет вам передать свой интерес и желание помочь.
Типы жестов
1.Открытые жесты – свидетельство психологической открытости, желания общения и продуктивных контактов. Проявляются в не скрещенных и незамкнутых позициях рук и ног.
Руки:
Открытые ладони – честность, откровенность.
Ладонь, повернутая вверх – просящий жест. С такой позицией легче добиться выполнения просьбы.
Ладонь, повернутая вниз – властность.
Рукопожатие:
Ладонь, повернутая вверх (ладонь снизу под ладонью партнера) – готовность подчиниться, сигнал тому, чье доминирование признается.
Ладонь, повернутая вниз (ладонь сверху – на ладони партнера) – стремление к доминированию, попытка взять под контроль ситуацию.
Ладонь ребром вниз – позиция равенства. Способ нейтрализации доминирующей позиции. Если ваша ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к клиенту. Когда вы приблизитесь, ваше положение ладоней изменится и автоматически перейдет в вертикальное положение.
Рукопожатие «перчатка» (две ладони обхватывают одну ладонь собеседника) – стремление показать свою искренность, дружелюбие, доверительность.
Ноги:
Носок ноги – показатель заинтересованности и своим направлением указывает на того, в ком человек заинтересован или находит привлекательным.
Широко расставленные ноги: В позиции стоя – агрессия, уверенность, готовность к действию, активность. В позиции сидя: уверенность, внутренняя расслабленность.
2.Закрытые позиции – говорят о психологической закрытости, тенденции к отгороженности от ситуации. Проявляются в виде скрещенных рук и ног.
Руки:
Руки, перекрещенные на груди – попытка спрятаться, отгородиться от ситуации. Негативная реакция.
Скрещенные руки на груди со сжатыми в кулаки ладонями – усиленный жест скрещенных рук. Враждебное отношение. Возможность психической атаки. Скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья (обхватывание рук) – негативно-подавленное отношение к ситуации.
Скрещенные руки с позицией больших пальцев, вертикально направленных вверх – чувство защиты (перекрещенные руки), уверенность (демонстрация больших пальцев).
Одна рука перекрещивает другую – вертикально идущую вдоль тела – в области предплечья, локтя или плеча: более легкая форма перекрещенных рук.
Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую —попытка сохранить эмоциональное спокойствие.
Одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу на рукове другой руки, браслет часов, манжету – - скрытая нервозность.
Человек двумя руками держит букет цветов, сумочку (женщины), чашку с чаем или что другое – попытка скрыть внутреннее напряжение, нервозность.
Переплетенные пальцы, сцепленные руки – негативное отношение.
Пирамида (ладони направлены друг к другу, кончики пальцев смыкаются) – уверенность, уверенное отношение к чему – либо.
Руки за спиной:
Одна обхватывает другую в области ладони – самоуверенность. властность, чувство превосходства.
Одна рука обхватывает запястье другой – попытка самоконтроля.
Одна рука перехватывает верхнюю зону предплечья другой руки – попытка самоконтроля, но выраженная сильнее, чем в предыдущем случае.
Роль большого пальца – демонстрация агрессивности, силы, напора, чувства превосходства.
Руки в карманах, большие пальцы снаружи – уверенность, самомнение, атакующий жест. У женщин – агрессия, доминирующий характер
Руки в задних карманах, большие пальцы снаружи – доминирующий характер.
Ноги:
Перекрещивание ног (жест нога за ногу) – защита, тенденция к замкнутости. В целом жест интерпретируется в зависимости от контекста ситуации. К примеру, во время длительной лекции слушатель в зале может использовать подобную позу для удобства.
Перекрещенные ноги и перекрещенные руки – неодобрение, неприятие, усиленная защита.
Американская позиция «четверка» (лодыжка одной ноги лежит на колене другой ноги) – активность, уверенность, самоуверенность.
Перекрещенные ноги и сцепленные пальцы на коленях – самососредоточение, замкнутость.
Перекрещенные лодыжки —защита, напряжение, негативное отношение, нервозность, страх.
3. Динамические позиции – - динамическими называют такие позиции, которые не могут квалифицироваться как закрытые или открытые, так как они отражают психическое состояние иного спектра, хотя внешне могут представлять имитацию закрытых или открытых жестов.
Голова:
Голова держится прямо или чуть приподнята – нейтральная позиция.
Голова чуть приподнята. веки немного прикрыты или уголки глаз прищурены, взгляд направлен вниз – высокомерие, пренебрежение, превосходство.
Голова немного наклонена в сторону – проявление интереса.
Голова чуть опущена, взгляд изподлобья —неодобрительное отношение к ситуации, настороженность.
Руки за голову в сочетании с позицией ног в виде « четверки» – стремление демонстрировать владение ситуацией, самоуверенность, чувство превосходства.
Зрачки:
Расширенные – волнение, удовольствие, проявление интереса, в том числе, сексуального.
Суженные – негативная реакция, неприятие.
Взгляд:
Направлен в центр лба и не опускается ниже глаз собеседника – деловой взгляд.
Распределяется между глазами и ртом. – светский взгляд.
Взгляд искоса:
– в сочетании с улыбкой – заинтересованность.
– в сочетании с опущенными бровями – враждебность.
Частое моргание – признак защиты, растерянность.
Руки и лицо:
Почесывание подбородка – размышление и оценка.
Захватывание носа в щепоть чуть пониже переносицы в сочетании с закрытыми глазами – сосредоточение.
Рука у щеки – щека опирается на сложенные в кулак пальцы. а указательный палец выпрямлен и направлен к виску – размышление, задумчивость.
Указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот – подозрительность, скрытность, недоверие.
Касание или потирание носа – лживость со стороны того, кто это делает.
Указательный палец касается щеки, а остальные располагаются под подбородком – критическая оценка.
