«Room service». Записки отельера

скачать книгу бесплатно


Я давно не слышал такой откровенной и циничной просьбы. Ведь все риски всегда несут устроители концертов, а не артисты. Я был крайне удивлен и возмущен отношением «оргов» к своему делу. И к исполнителю, прежде всего, пусть и к бывшей мегазвезде. Но именно к человеку, личности, артисту.

Мы сократили проживание, без штрафов. А за питание заставили платить. Не только из принципиальных соображений – бизнес есть бизнес. Но и из этических представлений. Ради артиста.

Заказ № 4

Большой куш

Петербургский международный экономический форум (ПМЭФ) проходит в Санкт-Петербурге уже двадцать один год подряд. И превратился за этот период в самый представительный и статусный форум в стране. «Если ты что-то значишь, не умер или еще не посадили, то обязательно притащишься на этот форум», – объяснял мне один чиновник.

На ПМЭФ съезжаются только «самые-самые» важные персоны во всех сферах экономики – олигархи, политики, бизнесмены, представители СМИ и шоу-бизнеса. Все тут!

Не обходят стороной такое единовременное скопление ВИП-персон и огромных денег дорогие жрицы любви. Девушки слетаются со всех концов – в надежде поймать «птицу счастья», скрасить ей досуг. И получить «свой кусок пирога» на этом гигантском «празднике тщеславия».

Два года назад один влиятельный бизнесмен снимал в «Гельвеции» люкс – аж на весь период форума. И очень дорого. Но не для себя. Он с женой как раз проживал в другом отеле. А к нам «захаживал» вечерком, на встречу с прекрасными представительницами древнейшей профессии – всех рас, размеров и форм. За четыре дня этого «парада» красавиц немногочисленная мужская часть персонала отеля успела изучить некоторые нюансы этого «древнейшего бизнеса», вдоволь насладиться захватывающим зрелищем. И даже выбрать свою негласную «Мисс Форум-2015». Ею стала потрясающая латиноамериканка – то ли из Чили, то ли из Венесуэлы.

Каждый день – ровно в 17.00 – в ресторане отеля устраивались «виртуальные смотрины». Солидный мужчина – по всей видимости, представитель «заказчика» – заходил в ресторан, усаживался в кресло с бокалом виски. И долго беседовал с прибывшим посетителем, неспешно изучая на планшете досье и фотографии каждой красавицы. Ту девушку, которой выпадала «честь» скрасить богатому бизнесмену этот вечер, через пару часов пафосно привозили на роскошном автомобиле. И заселяли в номер этого бизнесмена – как гостью. И всегда одну.

Сам богатый постоялец прибывал в отель с охраной – к девяти часам вечера – аккурат к началу разнообразных вечеринок форума. Бизнесмен наверняка использовал время вечерних мероприятий ПМЭФ и ночных «тусовок» как «отмазку» перед женой.

– У каждого на форуме своя вечеринка. И свой праздник. Даже у меня, – расплываясь от счастья, сообщал коллегам один из подносчиков багажа. Он недавно проводил в номер богатого постояльца и с гордостью сжимал в кулаке щедрые чаевые.

– Там Памелу Андерсон привезли! Это точно она. Сиськи – огонь! – возбужденно рассказывал молодой подносчик охраннику.

– Не болтай ерунду! Какая Памела Андерсон? Она давно на пенсии и «не в теме»! – спорил с ним коллега.

Девушка и вправду внешне очень походила на Памелу, правда тридцатилетней давности. И вела себя похожим образом – капризничала, играла в «звезду», заказывала дорогое шампанское в номер и грубила персоналу. Своим поведением красавица всячески давала понять, что она сегодня «главная».

Но праздник быстро закончился, так и не начавшись. Приехал хозяин, забраковал пышногрудую красавицу. И попросил замену. Девушку вмиг списали, выставили из номера. И отправили в бар отеля – пить пиво вместо шампанского. Там она скромно дождалась городского такси. И тихо, без пафоса уехала на «убитом» «Хендае».

С завидным упорством организаторы ПМЭФ из года в год проводят это значимое мероприятие исключительно летом – в июне – в самый разгар белых ночей. В пик туристического сезона ПМЭФ превращает город на Неве в эпицентр важнейших политических, экономических и светских новостей. И взвинчивает цены на всю индустрию гостеприимства до невероятных высот. Ведь спрос на номера – из-за слияния туристического и делового сегментов – в этот короткий период в десятки раз превышает предложение. А ажиотаж поднимает стоимость комнат в отелях Петербурга до астрономических высот, превращая тему рекордных цен на номера в одну из самых обсуждаемых в СМИ. И, в первую очередь, среди отельеров.

В прошлом году в городе долго и упорно ходили слухи о некоем таинственном постояльце из ОАЭ. Иностранцу захотелось непременно остановиться в единственном президентском люксе. И только в этом отеле. А номер был, как назло, уже продан – одному российскому олигарху – видимо, «весом и кошельком полегче».

Иностранец настаивал и требовал через своих представителей, чтобы наш соотечественник перепродал ему этот люкс. Российская сторона категорически отвергла предложения арабского воротилы. Но тот не отступал. Его представители упорно поднимали цену, пока, как рассказывают коллеги, не сдали нервы у жены олигарха. Дама не смогла устоять перед замаячившими на горизонте халявными миллионами. И сама уговорила мужа уступить желанный номер иностранцу, поменяв его на более скромный номер в этом же отеле, но с роскошным бонусом наличными.

Никто из участников туристического рынка до сих пор не может понять, почему организаторы этого престижного мероприятия упорно отказываются переносить ПМЭФ, к примеру, на осень или зиму – периоды низкого туристического сезона. Ведь на такое престижное мероприятие участники приедут все равно – в любое время года, в любую погоду. Хоть пешком.

Перенос значимых международных деловых мероприятий на осень или зиму позволил бы не раздувать цены на услуги размещения в туристической столице России до космических высот, слегка бы сгладил резкие сезонные скачки загрузки в гостиницах Петербурга. И заодно избавил бы миллионы туристов от мигалок, пробок и перекрытых дорог в разгар белых ночей.

– Отдайте летом этот город туристам, – громко заявляют со всех трибун представители туриндустрии. Ведь туристы приезжают в северный город гулять, кататься по рекам и каналам, наслаждаться белыми ночами. И тратить огромные деньги. А не сидеть в закрытых павильонах «Экспофорума». Зимой основной массе туристов все равно в Петербурге делать нечего.

Но ответа так и нет – воз и ныне там.

ПМЭФ в этом году пройдет в Петербурге чуть раньше – с 24 по 26 мая 2018 года. И только по одной причине. Ведь в июне и июле город намертво «встанет». Чемпионат мира по футболу.

Заказ № 5

Airbnb против гостиниц

Много лет подряд я отдыхаю с семьей на море – в Испании. И каждый раз для найма жилья пользуюсь различными сервисами онлайн-бронирований, в том числе популярным порталом – airbnb.

Я давно сделал вывод: наем жилья – и никакого сервиса! И смирился с тем, что многое из обещанного на сайте или хозяином квартиры зачастую оказывается преувеличением. Или даже неправдой.

Самыми частыми сюрпризами оказывались – отсутствие или плохое качество вай-фай, требование дополнительной платы за постельное белье и полотенца, неисправности сантехники или света. А жаловаться при этом некому.

Пару лет назад на Майорке мы испытали настоящий шок, когда вместо обещанной на сайте просторной, чистой и хорошо оборудованной квартиры оказались в огромном обшарпанном грязном жилище. В нем, видимо, ранее располагался то ли дешевый хостел, то ли видавшее виды общежитие.

Вместо уютных спален и хорошо оборудованной кухни мы получили крошечные душные комнатки с маленькими окнами и набором разбитых кроватей. Все они были разной высоты и размеров – составить из них хоть одну двуспальную кровать было невозможно. На кухне стояли неработающие и грязные микроволновка и духовой шкаф.

Хозяйка объекта жила в Барселоне. И много лет не интересовалась состоянием своей собственности. Дама сдавала квартиру через агентство недвижимости. А позже отказалась от услуг посредника и перешла на airbnb.

Описанию квартиры идеально соответствовала лишь большая терраса с великолепным видом на море.

Мы провели первую ночь в трудах – обустраивали жилище. Жена и теща перемыли посуду, пол и мебель, перестирали все постельное белье.

Мы с тестем разбирали и складывали в чулан лишние кровати, освобождая место в спальнях. И пытались найти хоть пару одинаковых кроватей, чтобы составить из них одну двуспальную.

Но в разгар туристического сезона вариантов не было.

Разговор с хозяйкой был непростым. Дама едва говорила по-английски. И утверждала, что заказала и оплатила уборку квартиры в клининговой компании. Она отказывалась верить в неисправность кухонного оборудования – пришлось снимать и отправлять ей видео с доказательствами.

К концу первой недели хозяйка наконец оплатила доставку и установку нового духового шкафа и микроволновки. В квартире появился долгожданный вай-фай. А в качестве компенсации нам полагалась бесплатная уборка квартиры и поздний выезд.

Краткосрочный наем жилья – квартир, домов и вилл – существовал всегда. В разное время этот вид средств размещения продвигали туристические компании, агентства недвижимости, различные фирмы, занятые в индустрии путешествий.

С бурным развитием Интернета и появлением онлайн-ресурсов бронирования необходимость в посредниках отпала. И их место быстро заняли многочисленные интернет-порталы.

Airbnb – один из самых молодых и быстро развивающихся. Этот ресурс серьезно усовершенствовал каналы коммуникаций и продаж, сделал наем жилья более доступным. А расчеты между собственником и потребителем – надежными и безопасными. И превратил наем в модный ныне мировой тренд.

Огромная заслуга портала все же в другом. Ресурс впервые представил миру новую модель потребления – экономику совместного использования (sharing economy). Идея ее в том, что вместо покупки товара или услуги любой потребитель может через приложение быстро и легко найти владельца. И арендовать у него на нужный срок его собственность.

Airbnb начал свою мировую экспансию с сервиса для путешественников – онлайн-аренды квартир, домов и вилл. И активно пошел дальше, продвигая совместное использование бытовой техники, транспорта и многих важных услуг. Ресурс старается уйти от сложившегося стереотипа – агрегатора найма жилья для путешественников. Он становится основным мировым игроком sharing economy.

Угрожает ли краткосрочный наем жилья и его легкая доступность традиционным гостиницам? На мой взгляд – конечно, нет.

Скорее, наоборот.

Краткосрочный наем испытывает активное наступление со стороны местных властей в разных странах, пытающихся ограничить стремительно дорожающую арендную плату в мегаполисах. Действительно, зачем сдавать квартиру на длительный срок, когда существует возможность быстро и легко сдавать ее через онлайн-агрегаторы посуточно, извлекая существенно больший доход, чем при длительной аренде? Власти Берлина и Нью-Йорка уже ввели запреты на краткосрочный наем. А российские законодатели готовятся принять поправки в Жилищный кодекс, разрешающие использовать квартиры для оказания гостиничных услуг и краткосрочного найма только с согласия собственников других квартир в подъезде. Депутаты, по сути, всерьез намерены запретить использование квартир под краткосрочный наем или гостиничные услуги, но руками соседей.

Наем предполагает, прежде всего, использование непосредственно жилой площади – без всяких дополнительных услуг, ставших давно привычными для большинства путешественников. Или очень ограниченный набор опций – и за отдельную оплату. «Метры» здесь – главный «товар».

Гостиница же формирует сложную и дорогую услугу – гостиничную. На базе этой самой площади. Отель собирает под своей крышей множество различных видов деятельности и услуг – круглосуточный сервис по приему и размещению гостей, их безопасности и питанию, уборке и эксплуатации номеров, помещений и территории отеля, транспортному и прочему обслуживанию. А сервисная составляющая в себестоимости номера колеблется от тридцати до пятидесяти процентов от цены номера – в зависимости от класса гостиницы.

В действительности потребитель выбирает не «между» наймом и гостиницей, а скорее «и то и другое». Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.

Деловые люди, семейные пары, путешествующие без детей, одинокие туристы, приезжающие на короткий срок, всегда выбирают гостиницу. Ведь им важны время и сервис – и не столько «метры». А из огромного количества различных отелей легко выбрать себе подходящий – по бюджету и по любым другим параметрам.

В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшен, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. «Метры» важнее.

Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдут. Каждый получит собственный опыт. И осознает – в каких случаях и что ему выбирать.

Заказ № 6

Два мира – два Шапиро

На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали «новые» территории Поднебесной – Гонконг и Макао. И «исконно китайский» Шанхай.

Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети – из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента – чтобы сравнить.

Население Гонконга – бывшей британской колонии – все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей – водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.

Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.

– В 1997 году англичане нас просто бросили, – с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. – Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать – «добровольно», разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями – для работы и постоянного проживания в Гонконге.

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге – истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля – как и должно быть в индустрии гостеприимства.

Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство собственного достоинства.

Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку с деликатностью и разумной дистанцией. В этом – великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

Любой сотрудник ресепшен при обращении к нему с вопросом – как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр – вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.

День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок – небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети – включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге – ничего похожего я не наблюдал.

Восхищает и Макао. Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет суперсовременными гигантскими отелями-казино. Местные монстры – отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тезок в Лас-Вегасе. По всем параметрам – размерам, инфраструктуре, объемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шопингу. Торговые галереи и моллы Макао – это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем – в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино – ни в Лас-Вегасе, ни тем более в устаревшем «пенсионере» – Атлантик-Сити.

Сервис в гостиницах Макао безупречен. «Китайцы обожают азартные игры, – делился со мной консьерж в отеле. – И часто играют по-крупному! Хотя вообще любой спор у нас идет на выигрыш. Хоть на стакан сока. Иначе это не спор».

Китай превратился из главной мировой фабрики товаров и услуг в главного мирового потребителя. И Макао – яркое отражение этого тренда. Китайские богачи гуляют, отдыхают и тратят здесь миллионы. Неудивительно, что у жителей Макао – высокие доходы, социальные гарантии, полное отсутствие безработицы.

С Шанхаем все оказалось сложнее. И противоречивее.

Рейс из Гонконга вылетел с шестичасовым опозданием. «Задержка из-за военных учений в Шанхае, все воюют», – насмешливо заметил сотрудник в бизнес-зале аэропорта Гонконга, откуда мы вылетали.

В Шанхай мы добрались уже ближе к полуночи. И оказались в небольшой транзитной зоне огромного пустого шанхайского аэропорта вместе с несколькими европейцами. Они, как и мы, прилетели без виз. Решили воспользоваться новым «подарком» от правительства КНР – правом для туристов на безвизовое 144-часовое посещение основных мегаполисов.

Навстречу лениво вышел крайне неприветливый пограничник. Он что-то пробурчал на плохом английском, взял все документы. И удалился.

Мы принялись ждать. Прошло полчаса. От скуки я начал прогуливаться по пустому залу. И вдруг увидел его – нашего пограничника! Через стеклянную стену я заметил, как он вошел в один из кабинетов, сел за стол. И… принялся ужинать – не спеша, уткнувшись в мобильный телефон. Даже снял ботинки. И надел зеленые тапочки! «Главное, чтобы не лег спать», – пронеслось в голове.

Пограничник, закончив трапезу, продолжил изучать свой телефон. И медленно расхаживать в тапочках по комнате.

Между тем ожидавших туристов становилось больше. Один из вновь прибывших, американец, прилетевший из Бангкока, очень удивился, что мы ждем уже второй час. «Может быть, нужны какие-то особые согласования и запросы?» – гадали уставшие туристы.

– Никаких запросов не нужно. Я часто летаю без виз. Вся процедура занимает пять-семь минут. Просто ленивый пограничник попался. Еще и ночь на дворе. А жаловаться на него сейчас некому и некуда.