СТАРТМЕДАДМИН. Книга для старших администраторов клиник.

Татьяна Старикова

СТАРТМЕДАДМИН. Книга для старших администраторов клиник.

Введение

Если вы устали быть «между всеми» — эта книга для вас

Вы стали старшим администратором. Может быть, недавно, а может быть уже давно. И, скорее всего, вы чувствуете одно и то же: что-то пошло не так.

Вы думали, что будет иначе, что вы будете руководить, помогать, выстраивать работу.

А вместо этого вы:

делаете всё сама, потому что «быстрее»;

остаётесь после смены, чтобы доделать то, что не успели другие;

находитесь под давлением со всех сторон — администраторы, врачи, пациенты, руководство;

боитесь сделать замечание, чтобы не испортить отношения;

устаёте так, что к вечеру не остаётся сил;

чувствуете, что вы «между всеми», и никто не понимает, насколько это тяжело.

Знакомо?

Так складывается, потому что роль старшего администратора есть, а системных знаний о ней — мало.

Где границы ответственности?

Как управлять сменой, а не тушить пожары?

Как контролировать качество и не превращаться при этом в надзирателя?

Как говорить с руководством и не выгорать?

Этим вещам нигде специально не учат, обычно их постигают на практике — через пробы, ошибки и усталость.

Эта книга как раз о том, чтобы дать такую систему.

Я знаю это не понаслышке. потому что сама прошла путь от обычного администратора до главного — через ошибки, через выгорание и через ощущение «я не справляюсь».

А потом я начала выстраивать систему и поняла: старший администратор — это не «самый опытный администратор». Это руководитель и этому можно научиться.

Что вы получите из этой книги

Эта книга — не теория, а система из десяти модулей, которую я собрала из собственной практики и работы с десятками администраторов.

После неё вы:

поймёте, где границы вашей ответственности— и перестанете брать на себя чужое;

научитесь управлять сменой;

сможете обучать новичковпо системе, а не «как получится»;

научитесь контролировать качество без конфликтови обид;

сможете писать стандарты и скриптыпод свою клинику;

научитесь работать с командой и мотивацией;

сможете разбираться с конфликтами и жалобами;

будете говорить с руководством на языке цифр;

научитесь видеть картину по показателям;

сможете не выгоратьи расти дальше.

Что внутри

Десять модулей. Каждый — про конкретную часть вашей работы:

Роль старшего администратора.Почему вы устаёте, делая всё сама. Три роли: наставник, контролёр, связующее звено. Границы: что решаете вы, а что — управляющий. Типичные ошибки.

Управление сменой и распределение нагрузки.Как планировать смену. Как контролировать поток и не включаться в каждую задачу. Что делать, когда сотрудник «выпал».

Обучение и адаптация новичков.Как встретить новичка. Как учить, а не делать за него. План обучения. Обратная связь.

Контроль качества работы администраторов.Что проверять. Как слушать звонки без конфликтов. Как разбирать ошибки. Дисциплина.

Стандарты, скрипты и регламенты.Зачем нужны стандарты. Как писать скрипты под свою клинику. Как внедрять управленческие решения, чтобы сотрудники не саботировали их.

Работа с командой и мотивация.Как вы влияете на климат. Что реально мотивирует. Разговоры с «токсичными» и «выгоревшими». Как удерживать хороших.

Конфликты и жалобы на уровне старшего.Когда решаете вы, а когда — управляющий. Алгоритм жалобы. Конфликты внутри смены. Работа с недовольным врачом.

Показатели и аналитика ресепшена.Какие цифры смотреть. Как считать. Как по цифрам находить проблемы.

Взаимодействие с руководством.Как отчитываться. Что от старшего ждёт руководство. Как доносить проблемы. Участие в найме.

Личная эффективность старшего администратора.Как не выгореть. Тайм-менеджмент смены. Личные границы. Куда расти дальше.

Как читать эту книгу

Можно подряд — от первого модуля к десятому. Можно открывать тот, который нужен прямо сейчас.

Но главное — не просто прочитать.

В конце каждого модуля есть практика: задания, чек-листы, шаблоны. Это не для галочки, а для того, чтобы вы не просто узнали, как надо, а сделалиэто в своей клинике.

К концу книги у вас соберётся рабочая папка старшего администратора: карта роли, план смены, чек-листы, скрипты, регламенты, шаблоны отчётов, план развития. Всё то, что можно применять сразу.

Почему мне можно доверять

Я не теоретик и не пишу о том, чего не делала.

С 2003 года, когда я пришла в медицину, я прошла разные ступени: работала санитаркой, медицинской сестрой, фельдшером скорой помощи, инспектором по предрейсовым осмотрам и даже летала с командой МЧС на место авиакатастрофы.

Этот опыт дал мне понимание медицины с разных сторон — не только со стороны ресепшена. Я знаю, как устроена работа врача, медсестры, фельдшера. Знаю, что такое срочность, ответственность и цена ошибки. Это помогает мне видеть клинику целиком, а не только её административную часть.

А потом я пришла на ресепшен и начинала карьеру обычным администратором: звонки, запись, пациенты, недовольные, конфликты. Став старшим администратором я поняла, что это совсем другая работа.

Я автор пособия «Азбука администратора» и авторских курсов. Обучаю администраторов и старших администраторов. Знаю эту работу изнутри — со всеми конфликтами, пиковыми нагрузками, недовольными пациентами и врачами.

Старший администратор — это роль, в которой можно расти: до главного администратора, до управляющего, до руководителя отдела.

Эта книга — про то, как быть в этой роли профессионалом.

Если вы узнали себя в первых строках — начнём.

Глава 1: Роль ст