скачать книгу бесплатно
КОМУ НЕ СТОИТ ЧИТАТЬ…
…а так же приходить ко мне на тренинги, коучинг или вебинары:
– тем, кто лечится от депрессии и плохого настроения алкоголем или просмотром телевизора круглые сутки,
– тем, кто предпочитает лежать на диване и стонать, что все плохо и ничего не получится,
– тем, кто считает, что он давно все знает сам.
Мы свободны в своем выборе и в своих решениях!
Ничего не делать – это тоже решение со своим результатом. И только когда человек берет на себя ответственность за результат, когда он понимает, что его жизнь – это продукт его деятельности, только тогда он может сам в своей жизни что-то менять к лучшему.
Глава 1. Клиент всегда прав?!
К этой фразе из нашего советского прошлого мы давно привыкли, но и давно ее забыли.
А прав ли клиент? И почему, собственно, мы вокруг него должны строить свой бизнес?
Если мы строим бизнес по-любви, не из нужды или от безделья, таких вопросов не возникает. Просто нам надо кому-то эту любовь дарить. Вот клиент и становится тем самым потребителем продукта нашей любви и нашего творчества.
Кроме того, когда мы начинаем бизнес, наши первые клиенты – это наши друзья и знакомые.
Как в личной жизни, человек может быть самовлюбленным эгоистом, так же и в построении бизнеса случаются ситуации, когда нет правильно выстроенного вектора взаимодействия между предпринимателем и потребителем. Тогда бизнесмену кажется, что вокруг него должен крутиться мир, потому, что у него есть товар! Но сегодня такое время, что там, за углом, тоже есть такой товар. Возможно даже дороже, но с улыбкой, в приятном чистом месте, и Вам предложат логичный, ненавязчивый сервис, который Вам облегчит жизнь, или укомплектуют все так, что Вы будете счастливы лишиться еще одной головной боли.
Вспомните, и у Вас обязательно был когда-то такой опыт, когда Вам было приятно, удобно что-то купить, и все нравилось, и не жалко было за это заплатить! И хочется вернуться сюда в следующий раз и обязательно поделиться еще с кем-то, что нашел такое замечательное место!
Довольные клиенты = успешный бизнес!
Улыбка ничего не стоит, но дорого ценится.
Дейл Карнеги
Что такое продажа?
Ошибочно многие предполагают, что акт продажи – это получение денег от клиента и переход права собственности на товар.
И так, и не так!
Например, недавно я была в одном замечательном салоне красоты в Санкт-Петербурге. Не буду его называть, но первое впечатление сложилось яркое. Шикарный офис, большая площадь, все очень красиво оформлено. Я пришла на первую процедуру, была в предвкушении продуктивного отдыха и пребывала в благостном состоянии.
Но, не смотря на то, что я пришла за 5 минут до назначенного времени, меня во-время не приняли. И пока я сама ожидала назначенной встречи, я увидела следующее:
1. Клиенты ждут около 30—40 минут своего приема, хотя приходят во-время, иногда даже заранее, чтобы не опоздать. Возникает вопрос – не страдает ли от этого качество обслуживания? Не падает ли уровень лояльности клиентов?
2. Информация, которую дает консультант, несколько раз меняется в процессе общения. Что это – невнимательность или недоработка?
3. Первую процедуру по абонементу проводит девочка, которая, возможно, делает это 2-й или 3-й раз. Появляется острое чувство разочарования. Это салон какого уровня? Мы на бесплатных процедурах от стажеров?
4. После подписания договора на абонемент, на клиента времени уже нет… Уровень сервиса на лицо.
В компании шикарный маркетинг, который используют неумело потому, что обрывают процесс продажи на середине. Продажа заканчивается не в момент получения денег, а тогда, когда от Вас ушел удовлетворенный клиент. И при этом он должен хотеть вернуться!
Если Вы продаете услуги и особенно не одноразовые, то, после покупки абонемента, клиент должен чувствовать, что он выиграл ценный приз. После того, как клиент заплатил, все только начинается!
Я стала в очередной раз свидетелем плохой организации бизнеса, что, к сожалению, совсем не новость для России. При этом услышала замечательную фразу: «В компании почти 200 человек, управлять таким большим коллективом сложно!»
Дорогие мои! Если я начну шить сапоги – первое время мне будет сложно, потому, что я не профессионал! Если управленец говорит, что коллективом управлять сложно, то возникает вопрос о его квалификации, только и всего!
Я очень удивилась, что у компании, которая считает (или, по-крайней мере декларирует), что у нее все хорошо, такое количество негативных отзывов в интернете и так много желающих расторгнуть договор, даже не начав приходить на процедуры. Думаю, что этот бизнес на грани!
Конечно, я расторгла этот договор и ушла в другой салон, который, хоть и внешне менее презентабелен, но я получаю там отличный результат и хорошее настроение! А еще – там трепетное отношение к каждому клиенту.
Для чего я это пишу? Это очень яркий пример из реальной жизни. Первая потребность, которая не закрыта в России – это качественный сервис! Помните об этом, когда будете формировать стратегию развития своего бизнеса.
ГЕРОИ МОЕЙ КНИГИ
Ничто не может заменить настойчивости: ни талант – нет ничего более обычного, чем талантливые неудачники, ни гениальность – гений-неудачник уже вошёл в поговорку, ни образование – мир полон образованными изгоями.
Всемогущи лишь упорство и настойчивость.
Девиз «поднажми/не сдавайся» решал и всегда будет решать проблемы человечества.
Джон Кулидж
Путь к сердцу клиента лежит через… желудок!
Чем бы Вы не занимались – помните, что Ваш бизнес строится на отношениях с клиентом! Не выстроены правильно отношения с клиентом, или прерваны на каком-то этапе – в результате не будет бизнеса, Вы не получите прибыль!
Люди не прощают пользовательского отношения к себе, а лучшая реклама или антиреклама – сарафанное радио.
Так вот, герои моей книги – это реальные люди, которые научились заботиться об окружающих, а те стали их верными клиентами!
Встречая таких бизнесменов (или бизнеследи) я всегда искренне радуюсь! Они дают мне веру в то, что и моя деятельность по развитию российского бизнеса небесполезна!
Один из таких реальных героев бизнеса даже согласился сфотографироваться для иллюстраций этой книги – знакомьтесь: Анатолий Мотрук, кофеман и предприниматель из Евпатории.
Он делает самый вкусный кофе в городе и об этом знают все, кто хоть раз останавливался рядом с его мини-кофейней, которая приютилась на 3-х квадратных метрах городского рынка и состоит из кофейного автомата, массы всевозможных вкусностей, хитростей и большой любви к своему делу и людям.
Его клиентами стали не только все, кто работает на этом рынке или приезжает туда за покупками, многие из окрестных домов пристрастились по утрам ходить на рынок, чтобы совместить приятное с полезным – выпить утренний кофе и купить продукты.
У Анатолия для каждого клиента найдется особый рецепт, маленький вкусный бонус, теплое слово и искренняя улыбка.
…А сделала эти фотографии и картинки из них для моей книги замечательная фото-Графиня Ольга Асолька. Еще одна героиня бизнеса, которая выросла на моих глазах!
Моя любимая фото-Графиня
Ольга нашла свой бизнес практически случайно. Она работала в офисе, училась на факультете Государственного и муниципального управления, но потом вышла замуж и родила дочь.
В какой-то момент она увлеклась фотографированием ребенка и поняла, что качество фотографий хотелось бы улучшить.
Потом появилась мысль о том, что все это можно интересно обработать в фотошопе и появились фотокниги со стихами для детей.
Постепенно это стало основным ее занятием и теперь Ольга Асолька – один из лучших и востребованных детских фотографов Санкт-Петербурга, к которому приезжают на съемку не только со всей России, но и из-за границы! Она не просто фотограф – она фото-художник, создающий сказку, которая помогает людям увидеть красоту.
Чем она покорила своих клиентов? Качеством, внимательным и ответственным отношением, тем, что постоянно растет и совершенствует свое мастерство, постоянно придумывает новые интересные проекты. Ее любят дети за милую улыбку и терпение (иногда за веселые ушки в прическе или забавные добрые мордашки на футболке). На кадрах ее снимков всегда живые эмоции.
А еще она очень продуктивно работает: при высоком уровне качества и требовательности к себе, она делает большое количество кадров даже за небольшое время, что дает возможность поймать лучшие моменты, что особенно важно при съемке животных и детей.
В ее лице не только я обрела семейного фотографа, с которым не хотелось бы расставаться по жизни! Есть семьи, которые ведут домашнюю фото-летопись именно на работах Ольги. А я теперь знаю, что у меня всегда есть интересный подарок-приключение для моих детей, родных и близких и периодический повод купить себе сногсшибательное платье или примерить новый образ.
Конечно, есть и другие герои, которых я буду упоминать в процессе повествования, а среди них и маленькая модель Маргарита Рекундаль, которая украсила своим присутствием не только нашу обложку.
Эта маленькая девочка напоминает нам о том, что все мы учимся, учимся всю жизнь и, если остаемся в душе детьми, то продолжаем расти в любом возрасте. И еще о том, что надо быть настоящими, как этот милый ребенок, дарящий нам свои настоящие, неподдельные эмоции!
Потребитель Новой эпохи требует Новых подходов
Лично я люблю землянику со сливками, но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.
Дейл Карнеги
Почему сегодня старые принципы не работают и почему есть смысл говорить о новых подходах?
В наше время, в условиях переполненного рынка, прямые пассивные продажи «в лоб», как это было в условиях дефицита, не работают! Или работают с очень низким % эффективности. А привычка вести бизнес, не особо утруждая себя, стоит бизнесменам сегодня потери львиной доли прибыли.
Большинство компаний обращаются ко мне с вопросами о том, что клиентов становится все меньше, покупательская способность падает, уверенность в своем бизнесе тоже, многие приходят к решению о продаже бизнеса, но выгодно его продать в такие времена очень сложно.
Конечно, в каждом конкретном случае можно проанализировать ситуацию, провести стратегическую сессию, оптимизировать бизнес-процессы, разработать программу внедрения новой структуры бизнеса и т. д.
Я сторонник того, что навык может передать только тот, кто умеет это делать сам. Научиться чему-то можно только у того, кто это уже делал, успешно и лучше неоднократно.
Успешный человек учится всю жизнь.
Основные болезни российского бизнеса сегодня
Да простят меня Ваши уши и глаза, но я добавлю каплю занудства! У меня тоже есть некоторая статистика, о ней и хотелось бы сказать пару слов.
Все чаще я сталкиваюсь с тем, что компании, которые когда-то создавались «на коленке», теперь начинают активно разрушаться, потому, что в современных условиях как попало сколоченное судно не выдерживает напора волнующегося экономического пространства.
Так же новые компании, которые «отпочковались» от бизнеса старого типа (периода 90-х,) страдают от нехватки внутренней структурированности.
Каков на сегодня диагноз российского бизнеса, какова средняя температура по больнице, как говорят медики, и что мы можем с этим сделать?
Скажу свое мнение в общих чертах, потому, что перефразируя классика – каждый успешный бизнес успешен по общим законам, но каждый НЕуспешный бизнес страдает от чего-то своего. Вот всего лишь несколько типичных, самых распространенных диагнозов:
«Взятко-зависимость»
Российский бизнес избалован возможностью согласований за деньги. Последние десятилетия в бизнесе творились беспредел и коррупция. Многие направления бизнеса существовали именно на том, что можно было, опираясь на хорошие отношения, решать ряд вопросов, быть главным держателем контрактов, быть генеральным интегратором госкорпораций и распоряжаться миллиардным бюджетом, выигрывать тендера и т. д. Знаю это не понаслышке!
Всего лишь договорился, «занес» кому надо сколько надо, и вопрос решен. Сейчас эта дорога становится все уже и сложнее, многое, благодаря автоматизации и оптимизации процессов управления, делается все более прозрачно и просто. Часть коммерсантов потеряла свой «бизнес».
Среди них есть люди, которым приходится учиться жить заново. Им я посоветовала бы признаться себе во всем честно, не пытаться ехать на лошади, которая давно умерла, взять с собой наработанный опыт, капитал и поискать новые пути реализации своих талантов.
«Гипер-умие»
Часть наших бизнесменов, выросших на взлете 90х, остались в состоянии недоучившихся волшебников. Это отдельная каста. Они многое могут, у них выработалась хорошая хватка, у них правильно «пришиты руки», и они хорошо чувствуют конъюнктуру. Но они не привыкли учиться и считают, что сами умные. Чаще всего эти люди без секретарей и помощников абсолютно беспомощны.
Но мир изменился, старые схемы рушатся, и многие старые принципы уже не работают.
Им я бы посоветовала принимать слабительное на ночь, чтобы была возможность глубокого очищения от многолетних заблуждений. Очень помогает сменить акценты внимания, пройти глубокое очищение и освободиться от стереотипов. (Надеюсь, что никто не обиделся на эту шутку, хотя в любой шутке есть доля шутки!)
Жизнь – это школа, а бизнес – это спрессованная жизнь. Не бойтесь учиться в любом возрасте. Это не зазорно!
Впускайте в свою жизнь новые технологии и возможности, научитесь самостоятельно пользоваться компьютером и консультантами – они иногда могут оказаться полезными (и первые, и вторые). Это снизит Вашу зависимость от персонала и повысит безопасность бизнеса в целом.
Никогда не стыдно признаться в том, что Вы чего-то не знаете – это путь к познанию, а значит, к развитию.
«Дефицитомания»
Когда-то в нашей стране были такие времена, что многое было сложно приобрести. Именно в то время зарабатывали большие состояния те, кто имел возможность достать дефицитный товар в большом объеме. Эти времена прошли. Мы живем в период перепроизводства, хотя узкие и точечные вопросы дефицита возникать будут всегда.
Сейчас дефицит может возникнуть только в четко очерченных нишах (например, препарат для лечения от какого-то вируса, который успели очень хорошо разрекламировать – я имею в виду именно вирус!) Или в продаже билетов на международный футбольный кубок…
Но это все «одноразовые» виды бизнеса, которые сами по себе не могут быть устойчивыми. Люди, привыкшие выигрывать на дефиците, постоянно ищут информацию о том, что сегодня выгодно продавать. Конечно, выбирать нишу необходимо исходя из потребности, но дефицит, он имеет такое свойство в условиях рыночной экономики, что, как только появляется потребность, это сразу стимулирует повышенное производство в заданном направлении. За редкими исключениями.
Если Вы не экстрасенс, который всегда наперед знает биржевые котировки, то перестаньте играть в русскую рулетку! Найдите свое дело, реализуйте свой талант – это всегда востребовано. И это не намного тяжелее, чем доказывать себе и окружающим, что деньги можно зарабатывать только в товарных нишах!
Сейчас время, когда «дефицит» надо искать в услугах и индивидуальном подходе к клиенту, в сфере обучения и информации. Изучайте потребности, создавайте «пакеты» услуг или товаров, дополняйте их сервисами: доставкой, ремонтом и обслуживанием, заправкой и т. д. А, если это будет еще и с какими-то скидками и льготами, клиент будет привязан к Вам и при этом абсолютно доволен!
«Эго-ориентированность»
Оборотная сторона «клиенто-ориентированности», которая единственная может спасти ситуацию. Посмотрите вокруг – в некоторых товарных нишах произведено товара столько, что нехитрые подсчеты Вам позволят понять – никакие манипуляции рекламы не смогут опустошить эти полки даже в самые кризисные периоды.
Уж как нас пытались убедить, что надо срочно раскупить всю бытовую технику, а она, как и прежде, заполняет полки многочисленных гипермаркетов, пестрящих распродажами. Некоторые товары дешевеют так, что, кажется, скоро нам будут доплачивать, чтобы мы их покупали… и это не юмор, такие формы продаж уже существуют. Клиент избалован переизбытком товара и дезориентирован обилием информации.
Что можно сделать в такой ситуации? Срочно распродавать то, что пролежало на полках свыше положенного срока, но системно, искать узкую специализацию в товарном бизнесе + сервис и услуги вокруг него.
Этот список «болезней» можно было бы продолжить, но хочется перейти к рецептам и методам профилактики, не углубляясь в патологоанатомические вопросы о причинах смерти.
Если судьба преподносит тебе лимон, сделай из него лимонад.
Дейл Карнеги
Конечно, всегда и во всем есть свои положительные стороны! Главное – научиться их видеть и использовать.
Еще одна классическая история
Кто хочет – ищет возможности, а кто не хочет – причины. И тот и другой находят их.
