скачать книгу бесплатно
А потом поговорим, как искать моделей и клиентов, для старта вашей звездной карьеры.
7
золотых правила мастера.
Слушайте.
В самом начале, после моего обучения, все, что я могла делать в салоне это среднего качества укладки и уход для волос, не требующий от мастера особых талантов.
Но я заметила, что гости салона, которые побывали у меня, не хотят идти на эти услуги к кому-то еще. Хотя, скажем, качество укладки было довольно средним.
Я задумалась почему? И в тот момент, мы предложили всем гостям заполнять небольшие анкеты о своих визитах. Там была масса вопросов, почему они выбирают нашу студию и конкретных мастеров, что они больше всего ценят и блаблабла…
И да, кстати. Оказалось, что именно это «блаблаба» они и ценят больше всего, отправляясь на уход. В этом была моя суперспособность, которая позволяла иметь конкурентное преимущество.
В то время как мастера в основном думают о самой услуге (что правильно!), я думала о человеке в целом. Это не означает сейчас, что можно позволить себе иметь среднее качество работы. Это означает, что сам гость хочет получить что-то больше, кроме самой услуги.
Странно звучит, но да. Из нашего анкетирования на 100 людях, мы поняли, что нашим гостям было важно приходить к мастеру, как к старому другу.
Москва, как и остальные большие города, требуют от человека высокой концентрации на своей работе. Возможно людям просто негде и некогда заводить друзей или знакомства. И люди идут к парикмахеру, как к одному из своих знакомых, чтобы поболтать! Нам доверяют, это круто!
Теперь самое важное. На самом деле, человека не интересует ваше мнение. Что вы скажете? Что посоветуете? Воздержитесь от комментариев. Никаких диагнозов и оценок (что моментально превратит вас из условного «будды» в сплетника! Нет, не опускайтесь до этого). Просто слушайте и работайте.
Очень важно, заземляться. Не почувствовать себя вдруг как-то где-то в душе психологом. Люди платят вам деньги не за «блаблабла». Они платят за качественную услугу (поэтому всегда держите это в фокусе на 100%). А разговор или скажем так возможность выговориться, которую вы предоставляете это приятный бонус. Просто потому что вы нормальный человек.
Постоянно учитесь
Дисциплины, которые всегда нуждаются в вашей концентрации – это чувство вкуса, стиля и модные тенденции. А также технические навыки.
Если у вас нет денег купить обучение сразу, берите кредит. Если нет возможности брать кредит, подпишитесь на все, что только возможно в ютубе, в том числе и на английском языке и просто смотрите.
Устройтесь ассистентом хотя бы на какой-то период в салон, где все зарабатывают гораздо больше, чем вы. Да, придется выполнять черную работу и возможно терпеть унизительно-снисходительное отношение. Но помните, что это только временный этап и вы здесь ради цели. Ассистирование прекрасная возможность быстро узнать то, на что у вас не хватает денег.
Где же тут деньги
Вы учитесь, покупаете курсы. Покупаете расчески и фены. По вечерам ассистируете и подметаете чужие волосы и моете чужие миски. И кажется, когда же, наконец, эта работа позволит мне зарабатывать хоть немного?
Когда знания + стратегическое мышление + мастерство + добро к людям +легкость, наработанная годами – все это соединится.
Вам будет казаться «ну это еще точно не скоро», однако в какой-то момент вы проснетесь и окажется, что этот миг настал. За вами будут бегать клиенты, писать вам в вот сапы и телеграмы и денежный поток, наконец-таки, вас достигнет.
Сегодня я благодарна себе за годы моего ассистирования, хотя было непросто, а также за все те курсы, которые я покупала на последние деньги. Потому что они привели меня к свободному графику моей жизни и неплохому доходу. Если бы я знала изначально, что это так работает, я бы так сильно не переживала первые несколько лет. Это стоило того.
Когда клиент «проблемный».
Бывают совершенно разные люди. Никто не приходит к парикмахеру со справкой, что он здоров. Соответственно бывают и такие, кто странно себя ведет, имеет панические атаки, психологические расстройства и так далее.
В чем могут быть странности – человек боится, что вы дотронетесь до его волос, уха, плеча. Человек в панике, что из-за вашего расчесывания у него выпадет волосок. Человек истерически переживает, что вы отрежете не ровно 1,5 см, как ему надо, а, например, 1,6 см.
У меня были разные случаи. Одна девушка попросила меня найти линейку и четко отмерить линию стрижки. Одна девушка чуть не упала в обморок, потому что находилась в сильнейшей панической атаке, что волосы выпадут. Другая записывалась каждый месяц и меняла свои планы – хочу быть блондинкой, нет все-таки рыжей, нет, брюнеткой, нет, все-так беленькой.
Одна женщина сказала мне, что будет руководить мной, как именно и под каким углом ее стричь. Легче легкого, сказала я, ведь ответственность на вас. Затем она призналась мне, что боится фенов в руках парикмахеров и хочет высушить себя сама. Я включила ей фен и пошла выпить кофе. А когда вернулась, она попросила меня сбрызнуть немного лака на ее волосы, и отправилась домой, оставив мне щедрые чаевые. Девочки, работающие со мной в смене, подошли и сказали, что у меня ангельское терпение! Но секрет был в том, что я ничего не терпела. Я отнеслась к этому легко и даже отдохнула в процессе.
Можно раздражаться и прокручивать в голове какие же они все «психи». А можно просто играть в их игру, что я и делаю. В конце концов, у меня же не бюро со справками о здоровье, а всего лишь парикмахерская. Если они хотят постричься или покраситься, и платят за это настоящие, а не нарисованные деньги – в чем проблема? И да, можно принести линейку и всерьез, не фыркая и не изображая из себя умного, отмерять эти 1,6 см.
Это довольно забавно, и день становится не таким уж рутинным. Конечно, это не значит, что я бы хотела работать только с такими клиентами. Но бывает и так. Моя работа предоставить услугу и сделать все, чтобы человек чувствовал себя принятым.
Что точно нельзя с такими клиентами, так это доказывать свою правоту. Не из-за них. Из-за вас! Вы все равно проиграете. Их логика непостижима, возможно есть какая-то прямая связь с космосом. Короче, не пытайтесь.
Быть честным и думать о максимальной пользе.
Я посещала некоторые тренинги для сотрудников для увеличения продаж. Часть из них мне казалась этичной, а часть нет.
Лично я против увеличения среднего чека гостя любым путем. Так же, как и против планов по продажам для парикмахеров, потому что это создает искусственную систему отношений между тобой и твоими гостями. Если вы видите в них только кошелек с деньгами – это мелко и как-то обоюдно унизительно.
Человек доверяет тебе и хочет получить решение своих проблем, готов за это заплатить.
Мне нравится система, которая была в нашей парикмахерской, где я работала. Что вы просто используете действительно классную косметику, гость видит результат и спрашивает у вас о средствах. И далее вы как эксперт составляете для него варианты, которые подходят под его запрос.
Для этого нужно хорошо разбираться в том, как работает косметика, что в ее составе, как и где ее производят, и вообще все, что можно о ней узнать. Потому что, если вы используете такие понятия «ну вашим волосам хорошо» или еще я слышала что-то в этом роде «ваши волосы с удовольствием впитали этот бальзам» – вообще ад. У волос нет души, они не могут что-то впитывать с удовольствием или без!
Все это выдает тебя как мелкого лавочника, а это совсем не тот эффект, который нам нужен. После одного из семинаров о бренде, на котором мы работали, я заучивала основные ингредиенты в каждом средстве.
Помню случай, когда один из гостей написал на нашего мастера жалобу за то, что в составе маски все-таки были силиконы, а мастер, продавая это средство, убеждал, что там их нет. Косметика была дорогая и с тенденцией на эко-стиль, поэтому мастер, следуя интуитивному чувству, был уверен, что ничего такого в составе нет. А гость пришел домой, забил в интернет каждое составляющее и получил неприятный сюрприз. В итоге разочарование, ощущение, что тебя обманули. Несмотря на то, что косметика может быть качественной и дорогой, некоторым людям нужно конкретно понимать, что находится в составе.
Отсюда общий вывод, который можно сделать – работать надо на вдохновляющей тебя косметике – и с точки зрения запаха, и с точки зрения качества. Ведь если вы получаете удовольствие от этих средств, скорее всего это заразительно?
Брать на се6я ответственность, или кто тут дурак?
– Мне не подходит этот оттенок!
– Но мы же договаривались именно на него?
– Да, именно его. Но что мне теперь делать, он не подходит?
– Не знаю. Ведь мы же договаривались именно на него, я его вам и сделала.
Это распространенная ситуация. Такое случается. И вместо того, чтобы потратить лишние 15-30 минут своего времени, мастер начинает убеждать, что раз клиент выбрал именно это, то именно это и получил. Получите – распишитесь. Касса вон там. А выход здесь.
И конечно, тут прав мастер. Но что происходит в итоге?
Вместо вдохновляющей встречи, ваше знакомство с гостем превратилось в мучительное. Она расстроена. Она планировала пойти на встречу с бойфрендом, но вместо этого идет плакать домой. И конечно, вряд ли она запишется к вам еще. Хотя, еще раз, по сути то вы правы. Но вы не выиграли.
Как сказал поэт Кирилл Табишев: «ты можешь быть бесконечно прав, но какой в том толк, если женщина твоя плачет?».
Еще хуже, если мастер, видя, что цвет действительно не идет, начинает убеждать гостя, что все в порядке. Нет ничего разрушительнее для ваших отношений, чем обман ради своей выгоды.
Можно сказать – да, вы правы, несмотря на то, что это тот цвет, о котором мы договорились, я вижу, что вы не в восторге. Давайте попробуем перетонироваться?
Или если прямо сейчас нет времени – «к сожалению, не могу прямо сейчас, но что если мы встретимся во вторник? Я освобожу для вас время».
Если я вижу не «халявный» настрой, то я никогда не беру оплату за эту услугу, кроме оплаты расходных материалов. Почему? Ведь любая работа стоит денег? Я говорю гостю – мы с вами встретились впервые, еще не знаем друг друга, так что вместе ищем тот самый цвет.
И конечно, человек оценит ваш подход. Он увидит, что в нем заинтересованы и мастер внимателен к его предпочтениям. Это не «одноразовый» контакт.
Как не привлечь халявщиков таким подходом? Ставьте высокую цену на свои услуги изначально или выше среднего. Если вы видите, что вашу доброту и подход не оценивают, вечно недовольны – это изматывает. Поэтому важно дать понимание гостям, что себя вы любите больше.
Это означает, что не станете изображать из себя жертву, приезжать в свои выходные или оставаться за полночь только бы угодить кому-то. Более того, с «вампирами» лучше не работать. Спится легче.
Существует мнение, что вы сами выстраиваете свое окружение – с кем-то можно и расстаться, с кем-то начать отношения, то есть быть творцом своей жизни. Ну а как же гости? Именно с ними мы проводим большую часть нашей жизни. Если неприятно – можно и не работать, я так думаю.
Я очень ценю благодарных, интеллигентных, отдающих людей, и вокруг меня именно такие и в жизни, и на работе. И если вдруг попадается кто-то с истеричным настроем, зачем мне ее записывать второй раз?
Работать со всеми ради денег? Бее, что может быть отвратнее. Так можно и перегореть. И главное – а зачем? Когда можно и жить, и работать в кайф.
Делать лучшее, что ты можешь в данный момент времени
Когда я стажировалась, Даша, моя наставница, поделилась со мной таким принципом – делай свою работу так, как будто отрицательно настроенный к тебе мастер будет ее проверять. Я сразу представила своего босса, который меня недолюбливал, но при этом был бесспорно талантливым мастером. Вот он стоит и смотрит, и всегда найдет, что сказать.
Поэтому вот этот вымышленный экзамен я сдаю именно ему. Даже если клиент всем доволен или, например, не имеет вкуса, а таких очень много и говорит мне «спасибо! Все классно!». Я думаю – а что в глубине души думаю я? И что бы сказал мой босс?
И делаю заметки – в следующий раз попробовать так-то и так-то. Думаю, над этим случаем и бывает и такое, что предлагаю клиенту что-то изменить сразу же.
Например, у меня была гостья перед Новым годом. Мы обсудили с ней, что хотели бы поднять мелирование, как можно выше (как говорится светлые пряди должны идти «из мозгов»). Мы так и сделали. И получили результат. Она была довольна и спрашивает меня – а ты что скажешь? И я честно признаюсь ей, что все-таки хотелось бы добавить углубленные корни, хотя бы немного, потому что так на мой взгляд будет лучше. Назначаю ей время, хотя это было нелегко из-за графика на Новый год, но все же мы встретились.
И конечно, результат был отличный, и в моей душе все стало на свои места. И я уверена, что она пришла на работу и рассказала об этом всем своим коллегам. Потому что мы не находились с ней по разные стороны баррикад и не сражались, на ком ответственность. Мы были вместе на одной стороне, когда нам обеим нужен идеальный вариант.
Не правда ли, нам всем хотелось бы иметь такого парикмахера, стоматолога, учителя и так далее?
Будьте тем, кто борется за идеальный результат на одной стороне с клиентом.
Не позволяйте себе скептицизм или циничное отношение к людям.
Часто бывает, что клиент шутит или рассказывает свои истории, мастер ему улыбается, а потом заходит на общую кухню и произносит что-то вроде «как же она меня достала». Или закатывает глаза, позволяя своему гостю выглядеть глупо в зале среди других гостей.
Есть такие группы Вконтакте, где мастера обсуждают своих клиентов. Во-первых, это достаточно омерзительно.
Мастера думают, что таким образом подчеркивают – посмотрите какой этот человек отвратный, а я же не такой, видите насколько я умнее.
Но на самом деле это выглядит так – мой клиент просто ужасен, но я вынужден с таким работать, хотя не переношу его, потому что я просто бедный и мне нужны деньги.
Представляете себе насколько унизительна такая позиция?
Если вам не нравятся ваши гости – не работайте с ними. Зачем иметь такое нищенское мышление! Ведь вы – мастер, эксперт, который дорого отдал за свое образование. Естественно, что клиент не знает всего, что знаете вы. Именно за это он и платит!
Относитесь со снисхождением к тому, что человек не обладает знаниями или, например, не обладает вкусом. Ведь это ваша задача рассказать ему, вы занимаетесь этим каждый день.
