скачать книгу бесплатно
Итак, вы знаете технологию приема «Три похвалы и одно замечание». Предлагаю начать тренироваться в его применении. Таким образом, вы получите опыт и, конечно, появятся вопросы. Поэтому здесь я приведу несколько примеров, а в следующих частях мы разберем подробнее механику работы приема, его модификации, а также подходы для повышения профессионализма в его применении.
Более 80% активной жизни мы проводим на работе, поэтому начнем с применения данной технике в рабочих условиях.
Как дать обратную связь сотруднику
В современном бизнесе цикл менеджмента должен обеспечить передачу информации между людьми так, чтобы она была понятна, не искажалась и не терялась при передаче. Чтобы достичь этих целей, применяется постановка задач по определенным правилам. Одно из таких распространенных стандартных правил – SMART (расшифровка ниже). Это аббревиатура из английских букв, каждой из которых соответствует одно из требований оценки цели:
1. S – Specific
Переводится как «Конкретность и ясность».
Цели по системе SMART должны быть конкретными и ясными иметь отношение к делу и учитывать его специфику.
Примеры: «Смонтировать оборудование», «Подготовить ответ на письмо», «Подготовить план работ».
2. M – Measurable
Переводится как «Измеримость».
Важно указать конкретное количество того, что должно быть сделано.
Пример: «3 единицы оборудования», «5 инструкций», «99 % надежности».
3. А – Achievable
Переводится как «Достижимость».
Цели должны быть и достижимы, и достаточно амбициозны, конечно, с учетом имеющихся ресурсов, их должно хватить на заявленные цели.
4. R – Relevant
Переводится как «Согласованность».
Цель должна быть согласована или вытекать из основных целей компании. Также согласованность включает в себя согласованность по ресурсам и то, что цель является мотивирующей и для сотрудников.
5. T – Time-bound
Переводится как «Ограничение по времени».
При формулировании цели должна быть указана конкретная длительность ее исполнения или дата, к которой она должна быть выполнена, например: к 15 июля 2024 г., сделать за 10 часов и т. п.
Итак, цели, поставленные по этой методике, понимаются одинаково на всех уровнях: от директора до исполнителя.
Помните первые два правила применения приема «3+1», это конкретность похвалы и замечаний. Если задача поставлена по SMART, то она уже описана в конкретных параметрах, которые и нужно использовать при формировании обратной связи.
Вторым источником конкретики может стать содержательный показатель эффективности, более известный в бизнес-кругу как KPI, это аббревиатура от Key Performance Indicators. Фактически это числовой параметр, например, количество изделий, которое должен произвести сотрудник, или количество выполненных звонков и тому подобное.
Третий важный параметр, который также используют в бизнесе – индекс удовлетворенности покупателя – сustomer satisfaction index (CSI). Это комплексный показатель, который позволяет оценить степень удовлетворенности клиента компанией и услугами. Важно, что индекс позволяет получить конкретное значение, а значит и отслеживать его динамику.
Вообще в любом производстве говорят о важном «треугольнике»: время – качество – стоимость.
Поэтому вы тоже можете обратить внимание на параметры из этого треугольника, т. к. их соблюдение важно для достижения результативности предприятия в целом.
Например, раз в неделю вы встречаетесь с каждым сотрудником для обсуждения результатов за неделю. В качестве примера рассмотрим менеджера по продажам, для которого определены количество звонков в неделю – не менее 200, количество сделок – не менее 10, индекс качества – не менее 6. Дополнительным материалом для формирования обратной связи могут быть записи разговоров менеджеров и клиентов.
Таким образом, можно выбрать три параметра, по которым у сотрудника есть успехи, и один – который нужно улучшить. Конечно, в данном случае прием «3+1» может быть прелюдией перед более подробным разбором выявленного недостатка.
Упражнение
Примените прием «3+1» у себя на предприятии 2-3 раза. Рекомендую сначала записать три плюса и один минус, используя чек-лист:
Чек-лист
для приема «3+1» для производственных отношений
1. Определите период, который вы собираетесь обсуждать, или конкретный поступок.
2. Выпишите, какие показатели должен выполнить сотрудник за этот период. Используйте KPI, SMART-параметры задачи, показатели качества CSI.
3. Проанализируйте результаты сотрудника с целью определения выполненных параметров и тех параметров, которые недостаточно хороши.
4. Определите три параметра, достойные положительного отзыва.
5. Выберите наиболее важный недовыполненный параметр.
6. Подумайте, почему сотрудник мог не выполнить требования в полной мере.
7. Вызовите сотрудника и проведите с ним разбор плюсов и минусов, используя метод «3+1».
8. Запишите итоги и принятые решения по улучшению для следующего общения.
По мере практики переходите на подбор параметров в уме.
