скачать книгу бесплатно
? Младший по статусу первым устно приветствует старшего по статусу независимо от возраста и гендерных различий.
? Среди равных по статусу первым здоровается более молодой.
? В ситуации «гость–хозяин» первым здоровается гость.
? Входящий приветствует присутствующих.
? Если вы сидите, приветствуя человека, обязательно встаньте.
? Всегда отвечайте на приветствие. Отказаться поздороваться – значит нанести человеку публичное оскорбление.
? Уходящий прощается с остающимися.
? В ситуации «гость–хозяин» гость прощается первым.
? Не используйте для приветствия слова «Доброго времени суток!», а для прощания глагол «давай».
? Каждый раз при встрече и прощании с деловым партнером не забывайте добавлять к словам приветствия и прощания имя человека.
Практика
• Запишите на диктофон все используемые вами варианты приветствия и прощания, меняя громкость голоса и интонацию. Произнесите эти слова с улыбкой и без улыбки.
• Прослушайте запись и обратите внимание на разное звучание одних и тех же слов.
• Воспроизведите удачное исполнение и повторно запишите слова приветствия и прощания на диктофон.
• Постарайтесь каждый раз при приветствии и прощании использовать слова, которые лучше звучат в вашем исполнении, не забывая об интонировании и громкости голоса.
3. Представление
Проверьте себя
• Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
• Периодически возвращайтесь к этим записям.
Помните фразу Яна Флеминга, состоящую из трех слов и известную во всем мире благодаря бондиане? Конечно, «Бонд, Джеймс Бонд». Исторически это традиционная британская форма представления, поскольку сначала было важно понять принадлежность к роду, и только тогда имя человека имело значение.
Фраза спецагента 007 «Меня зовут Бонд, Джеймс Бонд» стала культовой. Но в русском языке связка «Меня зовут + фамилия» некорректна. Филологи и просто любители русского языка нередко дискутируют о разных формах представления, например, «меня зовут Ольга» или «мое имя Ольга» и пр. И выясняется, что есть фразы, которые не противоречат правилам русского языка, но на многих производят впечатление «искусственной» конструкции из-за непривычного сочетания слов.
В любом случае в момент представления назовите свое имя, (отчество), фамилию, должность и компанию, которую вы представляете.
Иногда во время представления большой группе человек может не называть свою должность по разным причинам, но обязательно следует назвать свое имя, (отчество), фамилию и компанию. Для фрилансеров – имя, (отчество), фамилию, род деятельности.
Обратите внимание, что при представлении не принято называть собственные почетные или ученые звания.
Это минимальная информация, которую принято сообщать в момент делового знакомства, но нередко бывают ситуации, когда уместно так называемое представление «с расширением» – добавление информации о своем образовании, опыте работы, специализации, «географических координатах» и т. д.
Трудности возникают и в ситуациях, когда человек выступает в роли посредника, представляя друг другу своих знакомых. Но если вы знаете, как представить себя, действуйте по той же схеме: имя, (отчество), фамилия, должность, название компании. Поскольку представление с помощью посредника наиболее церемониальное, здесь важно учитывать несколько нюансов.
Во-первых, посредник сначала обращается по имени или имени и отчеству к человеку, которому будет представлен другой, и говорит: «Разрешите/позвольте представить вам… (далее – по схеме)». Если вам придется выступить посредником при знакомстве двух иностранцев, используйте обращение «Господин + фамилия». Далее – по схеме.
Во-вторых, важно учитывать статус. Главный ориентир – младшего по статусу первым представляют старшему по статусу. При равном статусе – младшего по возрасту представляют старшему или руководствуются стажем работы человека в компании. В этом случае «долгожителю» представляют другого человека.
В-третьих, в мировой практике клиент всегда в привилегированном положении по сравнению с сотрудником компании, поэтому ему первому принято представлять других людей. Но в нашей стране не часто придерживаются этого правила.
Если во время делового общения вы будете представлять одного человека группе, не совершайте ошибку, как это было в одном американском фильме: «Салли, это все. Все, это Салли». Назовите имя, должность, название компании, в которой человек работает. Если вы представляете руководителя коллективу, после представления по известной вам схеме обязательно представьте ему несколько человек из многочисленной группы. Если группа сотрудников небольшая, представьте каждого.
Расскажу историю (с разрешения главного героя) о том, как меня однажды представили аудитории, состоящей более чем из сотни слушателей.
Организатор встречи сказал: «Уважаемые коллеги! Представляю вам Ольгу Шевелеву – женщину, замечательную во всех отношениях».
Все, что было сказано дальше, уже не имело значения.
Это был единственный случай, когда меня представили не как профессионала, а как женщину, да еще с прямой ассоциацией с гоголевской «дамой, приятной во всех отношениях» (если помните, характеристика этого персонажа поэмы была не самой лестной).
И, возможно, у сотни слушателей возникли вопросы: а почему организатор представляет спикера как замечательную женщину и в каких они отношениях?
Я, конечно, провела мероприятие, но не забуду такого представления.
Важно уметь не только представить себя или выступить в роли посредника при знакомстве, но и знать, что говорить, если вам представили другого человека или представили вас. В первом случае часто можно услышать фразу «очень приятно», но она требует осторожности в использовании – не рекомендую вам произносить эти слова при каждом знакомстве. Когда представляют вас, желательно дождаться, чтобы первым высказался тот человек, которому вас представили. Если вас представили важной персоне, обратитесь к человеку по имени и выразите свое отношение к знакомству с ним. В этом случае можно опустить имя и обратиться к официальному лицу, используя титул. Например, «Господин губернатор, это честь познакомиться с вами».
Если при представлении ваше имя или фамилию произнесли неверно, сразу же внесите уточнение, но сделайте это максимально доброжелательно. Что делать, если вы, представляя человека, ошиблись и вас поправили? Извиниться и не повторять ошибку.
Вы можете не знать многих правил делового этикета, но я убеждена, что знание правил представления обязательно для любого человека. Неумение представить себя или людей друг другу сводит к нулю все старания показать себя профессионалом.
Основные рекомендации
? В случае самостоятельного представления назовите свое имя, (отчество), фамилию, должность и компанию, которую вы представляете.
? Выступая в роли посредника при знакомстве, сначала обратитесь по имени к человеку, которому будете представлять другого (главный ориентир – младшего по статусу первым представляют старшему по статусу), и представьте человека. Затем старшего по статусу представьте младшему по статусу.
? Если одного человека представляют группе сотрудников, представляющий называет его имя всем присутствующим.
? Слова представления, когда вы представляете себя: «(Я) – имя, (отчество), фамилия», «Меня зовут/Мое имя – имя, (отчество). Фамилия…». Фразу «Меня зовут – имя, (отчество), фамилия…» некоторые эксперты считают некорректной, но этот вариант прочно вошел в практику представления.
? Слова представления, когда вы выступаете в роли посредника: «Разрешите/позвольте представить вам… (далее – по схеме)».
? Во время знакомства обязательно смотрите в глаза человеку, которому представляетесь или которого представляют вам.
Практика
• Выучите схему представления и настройтесь, что в следующий раз, когда вы будете представляться самостоятельно или выступать в роли посредника, вы все сделаете правильно. Как только вы начнете сомневаться в своих словах и действиях, все «пойдет не так». Настрой очень важен.
• Нарисуйте на листе бумаги фигурки людей с разным статусом и разного возраста. Обозначьте стрелочками порядок представления с посредником и без посредника, а также напишите слова, которые будут произнесены в момент представления, и ответные реплики.
• Перед зеркалом потренируйтесь представлять себя. Установите временные границы (10–15 секунд) и контролируйте не только очередность и выбор слов, но и свое невербальное поведение.
4. Формы обращения
Проверьте себя
• Проанализируйте свои ответы и сделайте выводы.
_______________________________________________
_______________________________________________
_______________________________________________
• Периодически возвращайтесь к этим записям.
Я коллекционирую оригинальные формы завершения переписки, и Михаил Михайлович Жванецкий в тройке лидеров с его незабываемым «ваш, Ваш и твой, М. Жванецкий». ? Но «сейчас не об этом».
В рамках делового общения в устной и письменной речи допустимые формы обращения – «вы» и «ты». Выбор формы обращения зависит от корпоративной культуры компании и официальности ситуации. Например, в государственных учреждениях официальная форма обращения к коллегам, деловым партнерам и гражданам – на «вы» по имени и отчеству. Во время неформального разговора сотрудники часто общаются на «ты», называя друг друга по имени, но официальная форма – «вы».
? Участники тренингов часто задают вопрос, можно ли предложить коллеге или деловому партнеру перейти на «ты» и как реагировать, если вам сделают такое предложение. Если есть возможность продолжать держать дистанцию при самых доброжелательных отношениях, я советую не инициировать переход на «ты». Прислушайтесь к этой рекомендации.
Если вам сделают такое предложение (инициатором может быть старший по статусу, при равном статусе – старший по возрасту, при равном статусе и возрасте – тот, кто давно работает в компании), дайте быстрый и правильный ответ. В такой ситуации не принято держать паузу для обдумывания, поэтому желательно заранее взвесить все плюсы и минусы. Важно понимать, с кем вы имеете дело и что второй раз вам такое предложение не сделают. Переход на «ты» не предполагает возвращения к обращению на «вы», хотя, например, немцы это допускают.
Когда к вам без обсуждения такой возможности начинают обращаться на «ты», не выражайте своего возмущения и не «воспитывайте» собеседника. Ответьте вежливо, один или несколько раз, сделав акцент на слове «вы». В такой ситуации соблюдение дистанции – ваше полное право.
Имена своих коллег, деловых партнеров, клиентов вы обязаны помнить – это одна из ваших должностных обязанностей.
Если вы никак не можете вспомнить имя человека, прямо скажите об этом, но выбрав подходящие слова. Фразы «Я не могу вспомнить ваше имя» и «Я забыл ваше имя» похожи, но второй вариант я не рекомендую использовать – слова звучат жестко, как будто человек не заслуживает внимания и знакомство было незначимо для собеседника. И не «чеканьте» факты – смягчите свою забывчивость вводной фразой: «Я рад(а) снова встретиться с вами, но, к сожалению, никак не могу вспомнить ваше имя».
Если вы – семейная пара и один из вас важная персона, не позволяйте себе на официальном мероприятии обращаться к своей второй половине по имени, как это сделала на приеме супруга одного из губернаторов, весь вечер называя его «Коля». Увы, уровень деловой культуры обоих был очевиден.
Я давно питаю нежные чувства к дому Herm?s.
Во Франции мне удалось побывать в одном из ремесленных ателье компании.
Патрон этой мануфактуры рассказал, что в ремесленных ателье дома только на территории Франции работает более восьми тысяч человек, но каждая мануфактура не может объединять более 250 сотрудников.
Ограничение продиктовано тем, что руководитель не в состоянии запомнить в лицо и по именам большее число сотрудников. Но тех, кто у него работает, он знает лично и при встрече персонально здоровается с каждым.
Это производит сильное впечатление как на стороннего наблюдателя (я это подтверждаю), так и на конкретного работника, которому такое отношение руководителя очень приятно (судя по выражению лиц тех, с кем во время нашего движения по коридорам ателье успел поздороваться руководитель мануфактуры).
История из моей личной жизни.
У меня есть знакомый, который мне нравился, в том числе потому, что, обращаясь ко мне, всегда называл меня Оленька. Как-то раз, когда мы ужинали в ресторане, он, прежде чем обратиться к официантке, спросил, как ее зовут. Девушка ответила: «Оля». Мой спутник тут же задал ей вопрос об одной позиции в меню: «Оленька, …?», и в эту секунду «моя» Оленька сразу обесценилась.
Это было горьким разочарованием. Я думала, что для него я – единственная Оленька.
Если ваши отношения с деловым партнером сдвигаются на отрезке «строгие официальные – нейтральные – дружеские» в сторону дружбы, обращайтесь к человеку по имени так, как будто он для вас центр Вселенной. Но никогда не используйте уменьшительно-ласкательные формы имен и обращения «девочки/мальчики», «куколки/красавчики» и т. п. в деловом общении. Это табу.
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
