Управление конфликтами

скачать книгу бесплатно

Купер и Фацио (1979) выделили три взаимосвязанные формы избирательного восприятия: искажения в оценке информации, «выявление» подтверждений собственных ожиданий и атрибутивное искажение. Рассмотрим эти явления.

Искажения в оценке информации Наличие неких убеждений ставит наши суждения о событии в зависимость от того, считается оно результатом действий «своих» или «чужих». Вайт [439] исследовал реакции студентов на футбольный матч между командами университетов Принстона и Дартмута, выигранный Принстоном. Вайтом было показано, что суждения о перипетиях матча очень различались в зависимости от принадлежности зрителя к тому или другому университету. Студентам Принстона и Дартмута продемонстрировали фильм об этом матче и попросили их отметить все нарушения правил. По мнению студентов Принстона, «Дартмутские индейцы» допустили в два раза больше нарушений, чем «Принстонские тигры», тогда как студенты Дартмута различий в числе нарушений не усмотрели. Столь сильным оказалось воздействие установки «проигравший во всем виноват». В противостоянии слишком часто реальность представляется такой, какой ее хотят видеть лица, сочувствующие той или другой стороне.

Столь же показательные результаты были получены и в других социально-психологических экспериментах. Например, Оскамп (1965) предъявлял студентам американских колледжей списки похожих мирных и воинственных акций, предпринятых Соединенными Штатами и Советским Союзом. Одни и те же акции (например, «Правительство оказывает малым странам военную поддержку и помощь в военном обучении» оценивались положительно, если их совершали Соединенные Штаты (свои), и крайне отрицательно, если они приписывались Советскому Союзу (чужие).

Шериф и Шериф с коллегами [417, 414, 413] в серии полевых экспериментов в лагерях для мальчиков изучали искажения суждений на примере соперничающих групп. Исследователи организовали игру, в которой надо было искать запрятанные в разных местах леденцы. Потом они показывали мальчикам слайды с изображениями банок, частично заполненных леденцами, и говорили им, что они собраны либо членом их собственной группы, либо членом другой группы, и просили на глаз определить, в какой из банок сколько. Мальчики были убеждены, что в банке, принадлежащей их группе, леденцов больше, чем в банке соперников.

В главе 4 мы убедимся, что необъективное восприятие «своих» и оценка «чужих» являются серьезным проблемой в межгрупповых конфликтах.

«Выявление» подтверждений Одно дело – пристрастно относиться к тем аспектам поведения другой стороны, которые соответствуют предвзятым понятиям о ней, и совсем другое – подтасовывать факты, собирая информацию таким образом, чтобы побуждать другую сторону к действиям, которые укладываются в эти понятия.

Марк Снайдер с коллегами провели несколько экспериментов, которые проливают свет на «выявление» подтверждений.

В одном из этих исследований Снайдер и Сванн (1978) сообщали участникам эксперимента некие предположения о других людях, а затем давали им возможность получить об этих людях непосредственные сведения. Некоторым участникам сообщали признаки интровертов, а другим давали описание экстравертов. Затем всем участникам предлагалось выбрать по двенадцать вопросов, чтобы ответы на них позволили установить, действительно ли люди, о которых идет речь, соответствуют тем или иным характеристикам.

Снайдер и Сванн обнаружили, что те, кто проверял предположение об «интровертированности» (при том, что это предположение не относилось прямо к проверяемому, о котором вообще ничего не было известно), выбирали для интервью такие вопросы, будто заранее было известно, что опрашиваемый является интровертом: «В каких ситуациях вам хотелось бы быть более общительным?», «Что вам не нравится в шумных вечеринках?» Те, кто проверял предположение об «экстравертированности», наоборот, выбирали такие вопросы, которые исходили из предположения, что проверяемый является именно экстравертом: «Что вы станете делать, чтобы оживить вечеринку?», «В каких ситуациях вы особенно разговорчивы?» Затем, когда на следующем этапе участникам на самом деле дали возможность задать сформулированные ими вопросы, ответы были такими, что опрашивающие пришли к выводу о соответствии опрашиваемых тем признакам, которые были «заданы» с самого начала.

Ясно, что люди избирательно истолковывают имеющиеся данные так, чтобы получать свидетельства справедливости своего мнения. Если этот феномен проявляется в повседневных взаимодействиях между людьми столь же ярко, как это показали Снайдер с коллегами, можно ожидать, что еще сильнее он будет в ситуациях, сопряженных с эмоциональной нагрузкой или с некоторой заинтересованностью в том или ином результате.

Последнее имеет большое значение не только в плане самоподкрепления негативных представлений о других. Проявляется это в интервью, когда репортер хочет услышать нечто от интервьюируемого. И «услышит». Проявляется это и в науке. В особенности в диссертациях.

Скажем, научный руководитель подсказал своему аспиранту некую гипотезу. Если она подтверждается исследованиями последнего, то это – готовая диссертация. Если нет, то это хотя и научный результат, но «недиссертабельный». Да и руководителю приятнее, когда его гипотеза подтвердится. Так что аспирант, по существу, готов в любом результате увидеть «подтверждение» гипотезы руководителя. Причем этот процесс может аспирантом и не осознаваться: он действительно «увидит» то, что нужно, и будет убежден в объективности полученного результата.

Атрибутивное искажение. Если одна из сторон получает сведения, которые соответствуют ее предположениям о другой стороне, то она склонна считать их отражающими ее относительно постоянные и стабильные характеристики, тогда как сведения, которые нарушают такие ожидания, приписываются временным, внешним воздействиям на нее. Этот феномен, называемый атрибутивным искажением, был продемонстрирован в ряде экспериментальных работ и в исследованиях, проведенных на неблагополучных супружеских парах.

Суммарный результат воздействия, которое атрибутивное искажение оказывает на ухудшение взаимопонимания, состоит в том, что ни одна его сторона практически ничем не может рассеять негативные ожидания другой. Если противоположная сторона ведет себя недоброжелательно, это воспринимается как показатель ее истинных враждебных намерений или воинственного настроения, а если дружественно – это объясняется или коварством, или слабостью, или является случайным в силу стечения обстоятельств.

Когда в наличии есть все три формы избирательного восприятия: избирательная (искажающая) оценка информации, «выявление» подтверждений и атрибутивное искажение, – конфликты разгораются с большей легкостью, нежели затухают. Как только джинна выпускают из бутылки, указанные механизмы делают чрезвычайно затруднительными попытки загнать его обратно – они являются самоподкрепляющимися процессами. Поддерживая самое себя, они делают эскалацию конфликта неизбежной.

Прерывание контактов

Мы прекращаем взаимодействие и общение с людьми, которые нам не нравятся. В результате становится невозможным решить тот спорный вопрос, который и привел к охлаждению отношений.

Но вакуум информации в ситуации прекращения общения сторон создает благоприятные условия для слухов, сплетен, что приводит к размолвкам и нападкам, в свою очередь приводящим к еще большему ухудшению отношений.

Справедливости ради надо отметить, что те же процессы, которые действуют в пользу эскалации конфликта, могут усиливать и позитивное восприятие. Например, можно ожидать, что двое влюбленных видят друг друга только в «розовом свете». И поэтому каждый постоянно находит подтверждения своей убежденности в том, что нет в мире никого лучше, чем его избранник/избранница. И у каждого находится искаженное объяснение поведению своего возлюбленного, которое игнорирует негативную информацию («Какой-то он сердитый сегодня с утра. Это просто погода, наверное, влияет») и преувеличивает значимость позитивной информации («Еще одну шутку отмочила. Надо же, какая умница!»). Другими словами, эти процессы могут подкреплять как отрицательные, так и положительные впечатления. Однако и «положительное» заблуждение также не сулит подчас ничего хорошего: сколько драматических ошибок в жизни совершается из-за первоначального видения событий в розовом свете!

Поляризация взглядов

Противостояние и его эскалация способствуют поляризации окружающего сообщества. Те, кто прежде придерживался нейтралитета, присоединяются к одной из противостоящих сторон. Все меньше членов сообщества продолжают смотреть на происходящее со стороны. В результате сообщества распадаются на противостоящие лагеря с позитивными отношениями внутри каждого из них и негативными отношениями к членам другого лагеря.

Дж. Коулмен указал механизм, по которому поляризация взглядов в сообществе, раз возникнув, закрепляется. Поляризация постепенно приводит к уменьшению численности и влияния нейтральной третьей стороны, которая могла бы осуществлять посредничество в улаживании противоречий. Поляризация приводит к снижению чувства ответственности и терпимости к позиции других членов сообщества [335].

Когда описанные структурные изменения сохраняются на протяжении некоторого времени, происходит эскалация предконфликтных отношений. В результате такой эскалации отношения портятся. Например, именно так разрушаются многие браки. По мнению Г. Левингера, «эскалация – это не единственный путь к испорченным отношениям. Иногда стороны просто теряют значение одна для другой. Например, некоторые браки оказываются неудачными не потому, что партнеры не могут сосуществовать друг с другом, а потому что их отношения становятся пустыми, – цели, которые преследовали супруги, вступая в брак, оказываются невыполнимыми» [377].

Сверхприверженность целям и эскалация конфронтации

Л. Фестингер указал, что эскалация конфронтации имеет помимо поляризации еще одно объяснение. Оно состоит в том, что «приверженность к конфронтационному поведению имеет тенденцию к самоподкреплению. Такая приверженность меняет психологические и групповые процессы так, что это усиливает ее еще больше. Одной из причин этого является отмеченное ранее стремление противостоящих сторон оправдывать свое собственное поведение» [350].

Для того чтобы лучше понять динамику развития сверхприверженности к целям и эскалации, рассмотрим простую игру, которую впервые предложил Шубик (Shubik, 1971) и подробно изучил Тегер [427]. В эту игру, известную как «однодолларовый аукцион», играют следующим образом: несколько человек получают предложение назначать цену за однодолларовую купюру. Купюра вручается тому, кто назвал наибольшую цену, за вычетом названной им суммы. Таким образом, если победитель назвал 15 центов, он получит 85 центов (1 доллар минус 15 центов). Фокус же игры в том, что назначивший меньшую по величине сумму тоже отдает ее, но ничего взамен не получает. Так что если самой высокой назначенной ценой будет 35 центов, а следующей – 25 центов, победитель получит 65 центов, а занявший второе место потеряет 25 центов.

Обычно участники начинают игру с небольших сумм. Почему бы и нет? Если можно получить доллар, рискнув десятью, двадцатью или тридцатью центами, почему бы не попробовать, тем более что, возможно, кто-либо другой и не будет ставить. К несчастью, другие рассуждают аналогичным образом, в результате чего в игру вступают несколько человек. В конце концов чья-то цена приближается к целому доллару (размер выигрыша), и тогда можно наблюдать два важных явления: число участников обычно снижается, пока не остаются только двое назначивших самую высокую цену, и их мотивация меняется с первоначального стремления получить как можно больше на желание потерять как можно меньше. Когда назначенная цена начинает превышать один доллар, проблема уже не в том, сколько можно выиграть, а в том, сколько можно спасти. Окончательная цена часто оказывается значительно выше одного доллара.

Почему игра в этот момент не заканчивается? Главным образом из-за того, что каждый из попеременно лидирующих участников осознает, что уже вложил в это занятие свое время и деньги, и не хочет терять эти вложения. Более того, каждый считает, что другой прекратит соревнование, залижет свои раны и ретируется со сцены, оставив победу другому. «Продержусь еще чуть-чуть, – рассуждает первый, – и вырву победу». Проблема в том, что и второй рассуждает так же, и ни один не склонен отступать, и эскалация ставок продолжается.

По мере того как растет цена купюры, происходит еще одна трансформация. Заинтересованность в максимизации выигрыша, которая сначала сменилась на желание минимизировать проигрыш, теперь вытесняется решимостью каждого сделать потери противника не меньшими собственных: «Сам разорюсь, но и другого по миру пущу!» Именно в этой последней стадии однодолларового аукциона на передний план выступает озабоченность тем, чтобы не оказаться в глазах другого дураком. Иными словами, каждого все больше начинает занимать собственный имидж.

Пример однодолларового аукциона показывает, что при возникновении трудностей люди проявляют такую сверхприверженность своим целям, которая в глазах внешнего наблюдателя может выглядеть совершенно бессмысленной. Шубик сообщал, что однодолларовый аукцион, бывало, заканчивался на уровне 5–6 долларов. В варианте этой игры, когда в группе бизнесменов разыгрывалась банкнота в 100 долларов, психологу Дж. Рубину удалось продать ее за 3000 долларов! Это явный пример решимости, доходящей до абсурда.

Идею игры в однодолларовый аукцион взяли на свое вооружение современные мошенники. «Выигравшему» приз организаторы сообщают, что этот же приз выиграл и другой участник (это сообщник «лотерейщика») и приз достанется тому, кто больше за него заплатит. Понятно, что чем азартнее жертва, тем большую сумму он оставит в кармане мошенников.

Увязание в конфронтации

Увязание представляет собой процесс, по ходу которого на достижение цели тратится больше времени, энергии, денег или других ресурсов, чем это представляется оправданным по внешним меркам. Согласно Брокнеру и Рубину [329], ситуации, которые приводят к увязанию, имеют три определяющие характеристики.

Во-первых, один и тот же отток ресурсов (будь то время, деньги или людские жизни) может рассматриваться либо как вложение, либо как издержки.

Например, в однодолларовом аукционе деньги, которые участник кладет на повышение ставок, могут одновременно рассматриваться и как вложение (приближают участника к выигрышу), и как издержки (траты, которые нельзя будет компенсировать, по крайней мере, если участник не окажется первым). Таким образом, игрок оказывается под действием двух противоположных сил – желания защитить вложения и желания сократить потери.

Во-вторых, с течением времени и с вложением дополнительных ресурсов цена, связанная с продолжением, становится больше, но и желаемая цель кажется ближе. Это еще больше усугубляет дилемму между продолжением конфликта и выходом из него.

В-третьих, принятию первого из двух возможных крайних решений (полная приверженность цели или полный отказ от нее) способствуют обстоятельства. Силу, удерживающую от дальнейшего втягивания (ее определяет сумма уже вложенного), перевешивает сила, заставляющая упорствовать (ее определяют вознаграждение за достигнутую цель, уверенность в близости цели, а также издержки, связанные с отказом). Хотя уже затраченная сумма постоянно удерживает игрока в однодолларовый аукцион от продолжения игры, эту силу с лихвой компенсирует стремление выиграть купюру [329]. Участниками движет надежда или уверенность в том, что от выигрыша отделяет один или два шага, а также убежденность, что уже потраченные деньги надо оправдать, пусть даже за счет еще больших вложений [217].

В реальной жизни процесс увязания в конфликте может быть значительно более драматичным. Достаточно вспомнить увязание США во Вьетнаме и в Ираке, СССР – в Афганистане и т. д. Вначале посылался небольшой контингент, затем – все более и более значительный. Росли потери, крепло осознание бесперспективности войны, но уйти было нельзя: за что положили столько жизней, как смириться с поражением?

Эскалация мести

Существует особенность человеческой психологии, которая служит постоянным подкреплением эскалации конфронтации: каждый считает свои действия по отношению к другим более соответствующими нормам и менее агрессивными, чем те же действия других по отношению к нему. Это значит, что когда одна сторона «отмеривает» дозу мести в ответ на провокационные действия другой, она часто неумышленно перебарщивает. По логике эскалации ответ другой стороны будет еще более агрессивным, завершая конфронтационный виток и толкая его на новый цикл, но уже на более агрессивном уровне. Указанные обстоятельства служат обоснованием предложенного мною закона эскалации конфликтогенов, который сформулирован в главе 3.

Искажение восприятия в конфликтном взаимодействии

До сих пор мы обсуждали механизмы, действующие в предконфликтной стадии. Тем более они действуют и при разворачивании конфликта. При этом фактор искажения восприятия настолько важен, что стоит обсудить его более обстоятельно. Напомним, что конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей. Во многих конфликтах есть лишь небольшое ядро подлинно несовместимых целей. Главная проблема – искаженное восприятие чужих мотивов и целей.

Тенденция к самооправданию еще больше склоняет людей к тому, чтобы оправдывать свои дурные поступки, которые невозможно сбросить со счета.

Благодаря фундаментальной ошибке атрибуции каждая из сторон рассматривает враждебность другой стороны как отражение ее порочного характера. Далее человек фильтрует информацию и интерпретирует ее так, чтобы она соответствовала его предубеждениям. Группы поляризуют взгляды в свою пользу. Один из симптомов группомыслия – воспринимать свою собственную группу как нравственную и сильную, а противников – как злонамеренных и слабых. Сам факт пребывания в группе приводит к предпочтению своей группы. А негативные стереотипы, однажды сформировавшись, вызывают сопротивление иному мнению.

Зеркальное восприятие

Подобное искажение в восприятии – это психологический феномен, не имеющий аналогов по трагичности последствий, так как оно самоподтверждается. Мортон Дойч поясняет это следующим образом: «Вы услышали лживую сплетню, будто ваш друг говорит о вас нелицеприятные вещи; после этого вы пренебрежительно с ним обходитесь; и тогда он действительно начинает плохо отзываться о вас, подтверждая ваши ожидания. Сходным образом, если политики двух стран верят, что дело идет к войне между ними, и кто-то из них пытается повысить свою безопасность перед лицом противника, симметричный ответ противника станет оправданием этого начального шага. Негативное зеркальное восприятие во многих случаях становится препятствием для добрых отношений» [344, 581–582].

Зеркальное восприятие – взаимно негативные представления друг о друге, нередко возникающие у обеих сторон конфликта; себя, к примеру, все считают высоконравственными и миролюбивыми, а противников – злонамеренными и агрессивными.

Деструктивность зеркального восприятия проявляется в конфликтах и между отдельными людьми, и между группами. Обе стороны обычно утверждают: «Мы хотим сотрудничать. Но их позиция (отказ от сотрудничества) вынуждает нас предпринять защитные меры». При опросе руководителей предприятий Кеннетом Томасом и Луи Понди (1977) в ответ на просьбу описать недавно случившийся серьезный конфликт только 12 % руководителей отметили, что противоположная сторона была готова к сотрудничеству; 74 % считали, что сами они стремились к сотрудничеству, а те, другие, – нет. Используемая лексика при этом была такова: сами руководители «предлагали», «сообщали» и рекомендовали», а те, другие, «требовали», «отвергали все, что бы мы ни предлагали» и «от всего отказывались».

Кинзер (1998) заметил, что «групповые конфликты часто порождаются иллюзией, будто бы главный лидер противников имеет злые намерения, но его люди – хотя ими управляют и манипулируют – в сущности, “за нас”. Такое представление “злонамеренный лидер – хороший народ” было характерно и для русских, и для американцев во время холодной войны. “Американские люди – хорошие, просто у них очень плохое правительство”, – объяснял один багдадский бакалейщик после бомбардировки его страны в 1998 году» (Kinzer, 1998).

Люди с противоположными взглядами на некоторые проблемы зачастую различаются меньше, чем им кажется. Каждая из сторон переоценивает радикальность чужих взглядов, полагая, что ее убеждения следуют из фактов, в то время как «их» убеждения продиктованы «их неправильной позицией». Так происходит гиперболизация позиции противника.

Коль скоро искажения восприятия сопровождают конфликт, то, значит, они должны появляться и исчезать по мере того, как конфликт разгорается и гаснет. Так и происходит, причем с поразительной легкостью, – стоит противникам помириться, как восстанавливается адекватное восприятие друг друга.

Во время конфликта с другой страной, с другой группой либо просто с соседями или родителями мы с легкостью воспринимаем искаженный образ, который позволяет нам считать свои собственные мотивы и поступки безоговорочно положительными, а поступки и мотивы наших противников – воистину дьявольскими. У наших противников обычно формируется зеркальное восприятие нас самих.

Вряд ли нужны дополнительные иллюстрации и аргументы в подтверждение того, какую огромную роль в возникновении конфликтов играют приведенные в этом разделе психологические феномены.

Притязания

Перед тем как интересы одной стороны сталкиваются с интересами другой, эти интересы должны перейти в притязания, то есть выражающиеся в формах поведения каждой стороны стремления что-то получить.

В свою очередь, притязания имеют разные источники, в число которых входят прошлые достижения и одной, и другой стороны (или нескольких других сторон), предполагаемая расстановка сил между первой и второй сторонами и социальные нормы (в том числе принципы справедливости).

Восприятие «несправедливости»

Одной из наиболее часто встречающихся причин возникновения притязаний является обнаружившаяся «несправедливость» – действительная или кажущаяся. Как известно родителям, руководителям, учителям, наиболее распространенная реакция на любое решение о дележе – «это нечестно».

Но что есть «справедливость»? Согласно некоторым теоретикам социальной психологии, люди воспринимают справедливость как баланс – распределение вознаграждений пропорционально индивидуальным усилиям [438].

Вознаграждение должно «соответствовать заслугам»; потому что все люди согласны, что справедливая доля должна в каком-то смысле соответствовать заслугам, хотя все они подразумевают разные виды заслуг.

    Аристотель

Если вы вкладываете больше, а получаете меньше, чем я, то вы будете чувствовать себя эксплуатируемым и обиженным; я же могу чувствовать себя эксплуатирующим и виноватым. Хотя, вероятнее всего, вы будете в большей, чем я, степени восприимчивы к несправедливости (Greenberg, 1986; Messick & Sentis, 1979). В ходе экспериментов люди не часто требуют распределения каких-либо благ в свою пользу за счет остальных. Однако если они получают «больший кусок пирога», то охотно принимают его и с легкостью находят этому логические объяснения (Diekmann & others, 1997). Если же «больший кусок пирога» достается другому человеку или группе, это обязательно вызовет возмущение и осуждение со стороны остальных.

Мы можем прийти к согласию по поводу принципа определения справедливого баланса, но все же спорить о том, сбалансированы ли наши взаимоотношения. Если два человека – коллеги, каждый из них может понимать под «соответствующим вкладом» разные вещи. Тот, кто старше, может считать, что оплата должна определяться заслугами и опытом, в то время как его младший коллега ставит на первое место текущую продуктивность. При таких разногласиях чье определение, скорее всего, победит? Чаще всего те, кто обладает определенной властью, убеждают себя и других, что они заслужили то, что получают (Mikula, 1984). Это следовало бы назвать «золотым» правилом: устанавливает правила тот, у кого золото.

Работодатель будет стремиться избавиться от чувства вины, переоценивая или недооценивая вклады своих работников, чтобы оправдать существующее распределение зарплат. Мужчины, например, могут воспринимать более низкую зарплату женщин как вполне справедливую, приписывая вкладу женщин меньшую ценность. Те, кто причинил вред, могут обвинять жертву, что она сама виновата, таким образом оправдывая себя.