скачать книгу бесплатно
Высшим знаком внимания для приезжающих является их встреча у трапа самолета. Если такой возможности нет, то встреча происходит в зале прилета.
По существующей практике, у трапа самолета (на перроне вокзала) встречают Президента, Председателя Совета Министров, Министра иностранных дел, заместителей Председателя Совета Министров, министров Российской Федерации, глав субъектов Российской Федерации, глав иностранных государств, глав дипломатического представительства иностранных государств.
Первым представляется глава принимающей делегации. Если с ним приехала супруга, то он представляет и ее.
Вторым представляется гость и представляет свою супругу.
Затем глава принимающей делегации представляет своих сотрудников – членов делегации, которые приехали встречать гостей, по рангам (по нисходящей).
Если среди встречающих есть женщины, то их представляют в первую очередь. Если женщин несколько, то их представляют по рангам, а затем мужчин – также по рангам.
После этого глава приехавшей делегации таким же образом представляет членов своей делегации.
Встречая делегацию в аэропорту или на вокзале, глава принимающей стороны должен вручить цветы всем дамам, входящим в состав делегации или прибывшим вместе с членами делегации.
На встрече и проводах в аэропорту или на вокзале уместно преподносить цветы, завернутые в целлофан.
Что касается обычая целовать руку женщинам, то во многих странах в настоящее время он практически не употребляется, кроме Польши.
В Австрии женщинам руку целуют лишь в особо торжественных случаях.
В России этот жест уместен только в закрытых помещениях.
Вне зависимости от времени прилета гостей желательно сразу же из аэропорта (или вокзала) отвезти их в гостиницу.
Переезд в гостиницу осуществляется на автомобилях или на специальном автобусе (в зависимости от уровня и количества членов делегации).
В международной протокольной практике места в автомобилях делятся на почетные и менее почетные.
Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения машины.
Если глава делегации прибыл с супругой, то первое почетное место занимает супруга, супруг находится рядом на менее почетном месте.
Машина подается таким образом, чтобы правая дверца была обращена к тротуару. Первым садится и выходит пассажир, занимающий наиболее почетное место.
На переднем месте рядом с водителем садится переводчик или один из сопровождающих лиц.
В том случае, когда в качестве транспорта используется такси, то нарушением протокола считается предложение почетному гостю сесть на переднее сиденье рядом с водителем.
Если в качестве транспорта используется личный автомобиль и водитель – встречающий член делегации, то тогда самым почетным местом для гостей будет место рядом с ним.
Перед тем, как гости сядут в автомобиль или захотят выйти из него, необходимо открыть им дверцу, а затем закрыть ее за ними. Эта обязанность лежит на членах встречающей делегации и, в зависимости от рассадки по автомобилям, может лежать либо на водителе, на переводчике или на одном из сопровождающих лиц.
Водители должны инструктироваться по порядку работы во время встречи и приема делегации, иметь опрятный внешний вид в костюме с галстуком.
Выполнение правил протокола техническим персоналом является обязанностью, а не одолжением. Выполнение этих правил должно требоваться от всех должностных лиц и их подчиненных.
По прибытии в гостиницу гостей провожают до вестибюля, в случае необходимости помогают оформить все необходимые документы и прощаются.
Провожать гостей до номера не принято, так как в этом случае гостеприимный человек вынужден пригласить провожающего на чашечку чая или кофе, к чему он совершенно не готов.
При подготовке встречи делегации необходимо продумать и вопрос ее проводов. В первый же день работы этот вопрос обсуждается с членом иностранной делегации, ответственным за организационные вопросы. С ним уточняются дальнейший маршрут делегации, приемлемое время отъезда и вид транспорта. Целесообразно заранее приобрести билеты и внести коррективы в программу приема делегации.
Церемониал проводов практически аналогичен церемониалу встречи.
По возможности, следует заранее подготовить и осмотреть предназначенные для гостей номера. Они должны быть достаточно удобными и находиться, если есть выбор, на внешней стороне гостиницы.
Ни в коем случае нельзя поселять двух человек в один номер (даже в 2-х местный).
Если это ваша гостиница и у вас есть соответствующие возможности, то в зависимости от сезона и местоположения вашего предприятия было бы неплохо оборудовать номера небольшими холодильниками, куда заранее поставить прохладительные напитки, а возможно и фрукты. В номер г-жи N можно поставить цветы. Следует заранее переговорить с обслуживающим персоналом гостиницы и попросить их оказать внимание гостям.
Подготовка переговорной комнаты
Как правило, переговоры ведутся в отдельной, специально оборудованной комнате. Она должна быть удаленной от основных производственных помещений, достаточно комфортабельной и эстетично оформленной. Целесообразно иметь в этой комнате (или в прихожей к ней, если таковая имеется) холодильник, буфет с посудой, а также все необходимое для приготовления чая или кофе.
В случае отсутствия специальной переговорной комнаты можно использовать кабинет директора (в том случае, если он сам возглавляет делегацию на переговорах). Однако, это менее удобно, т. к. возможны телефонные звонки или приход посетителей.
На дверь переговорной комнаты необходимо повесить соответствующую табличку.
Очень полезно иметь в переговорной комнате наглядную информацию (стенды, образцы, буклеты и т. п.) о предприятии, о продукции, связях в России и за рубежом, данные о предлагаемой к продаже продукции, как на русском, так и на иностранном языке.
На столах не должно быть никаких лишних документов. На них могут лежать блокноты, карандаши, спички, сигареты, стоять пепельница (если считается, что в данном помещении разрешается курить), бутылки с минеральной водой и фужеры (перевернутые – признак их неиспользованности).
Кроме того, на столах могут стоять цветы в низких вазах. В зависимости от формы стола они располагаются или в центре стола или по его краям.
На стол можно поставить таблички с указанием фамилий и инициалов членов делегации, чтобы не возникало заминок в рассадке перед началом переговоров.
Встречающий иностранную делегацию у подъезда, в вестибюле фирмы не должен быть членом принимающей делегации.
Рассадка участников переговоров осуществляется в зависимости от уровня встречи и обстановки переговорной комнаты (круглые или квадратные столы, расположение членов делегаций в креслах и т. п.).
Главы делегаций, как правило, располагаются друг против друга. Переводчики садятся рядом с главами делегаций.
Если переговоры длятся продолжительное время, то в перерыве может быть подано угощение: чай, кофе, бутерброды, фрукты и т. д.
Угощение гостей организуется в отдельном помещении.
При отсутствии такой возможности угощение вносят в помещение, где ведутся переговоры. Угощение ставится персонально только перед главами делегаций. Остальные обслуживаются сами.
Если в переговорной комнате есть телефон, то необходимо позаботиться о том, чтобы он не звонил во время переговоров.
Визитная карточка
Визитная карточка создает у собеседника ассоциацию с ее владельцем. Она должна быть сделана так, чтобы вызывать положительные эмоции у смотрящего на нее. Визитная карточка должна быть стильной, хорошо сверстанной и качественно отпечатанной.
Форма и содержание визиток должны соответствовать специфике компании. Автомобильной фирме можно сделать их на самоклеящейся бумаге с ярким оформлением, чтобы визитку могли наклеить в салоне или на капоте машины. Врач или парикмахер могут сделать визитку как талончик записи на прием.
Визитки печатают на матовой мелованной бумаге. Оборотную сторону визитки желательно оставить пустой, чтобы партнер мог сделать там нужные пометки. На визитке из платика это сделать невозможно.
Двусторонняя визитка на двух языках на первый взгляд универсальна, но она скорее говорит, что у владельца не хватило денег на два комплекта карточек – для русских и зарубежных партнеров.
Во многих странах есть свои особенности дизайна визитных карточек. Например, в Италии популярны визитные карточки в виде книжек, в Англии – вертикальные карточки, и т. п.
Нужно учитывать, что ваша горизонтальная визитка в визитнице английского партнера будет выделяться из общей массы вертикальных визиток. Кому он позвонит первому, если удобная и неудобная карточки от двух конкурирующих фирм окажутся рядом?
Нужно учитывать, что крупных фирмах визитки хранятся в электронном виде в виде сканированного изображения или данных программы распознавания символов. Фоновые рисунки дают ошибки распознавания и есть вероятность, что замученная сканированием секретарша просто выкинет такую «глючную» визитку, вместо того, чтобы перебивать все ее данные вручную. С этой точки зрения наилучшее решение – темный рубленый шрифт на чистом светлом фоне.
Если на визитке есть логотип, его цвета должны быть соблюдены идеально. Карточки российского дилера и зарубежного босса, отпечатанные в разных странах, не должны отличаться по цвету, шрифту и общему стилевому оформлению.
О необходимости визитных карточек. В России или во Франции к отсутствию визитки при ведении переговоров могут отнестись снисходительно и просто запишут информацию на листе бумаги, то в Японии бизнесмен, извиняющийся, что у него закончились визитки, полностью себя компрометирует. Собеседник воспримет это либо как несерьезность человека, либо, что еще хуже, как неуважение к себе.
Использование принтеров или копиров – самое простое решение для получения визиток, так как эти устройства не дороги и, так или иначе, используются в каждом офисе. Этим способом можно пользоваться при сильно ограниченном бюджете и отсутствии амбиций у партнеров.
Подают визитку обычно правой рукой за левый верхний угол. Принимают тоже правой, но уже за правый нижний угол. Набирая телефонный номер, визитку обычно держат в левой руке за левую сторону. Исходя из этого, нужно определять, где разместить логотип фирмы, телефонный номер, имя и другую необходимую информацию.
Домашний адрес и телефон характерен только для личных и семейных визитных карточек.
Традиционно распространенный размер визитной карточки для мужчин – 90х50 мм, для женщин – 80x40 мм (исключение США, где принят дюймовый формат 2х3
или 51х89 мм).
Некоторые дизайнеры предлагают складные карточки, имеющие такой же формат в сложенном состоянии.
Для изготовления визитных карточек обычно используется плотная бумага (150—300 гр./кв. м.) с гладкой или фактурной поверхностью.
Визитные карточки бывают одно- и двухсторонними и печатаются одним – четырьмя разными цветами. Наибольшую часть составляют одно- и двухцветные.
В карточке нужно полностью указать свою должность и реальную сферу интересов и полномочий (не «заместитель директора», а «заместитель директора по финансовым вопросам»); обязательно должны быть почтовый адрес фирмы, номера телефона, телефакса, электронной почты (если таковая имеется), а также телефон секретаря.
В этикете бизнеса визитки в большинстве случаев заменяют любой документ.
С обмена визитными карточками начинается любая деловая беседа (good morning – рукопожатие – карточка).
Первым свою карточку протягивает «гость» – тот, кто, к примеру, пришел в офис, или тот, чей ранг ниже. При прочих равных условиях во внимание принимается возраст – младший по возрасту оставляет свою карточку первым.
При визите за рубеж, согласно этикету, первыми должны вручать свои визитные карточки хозяева. Этим правилам особенно строго следуют японцы и корейцы.
Если вам вручают визитную карточку, то следует тут же вручить свою.
Карточку полагается передавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать ее вслух. При этом следует вслух произнести свою фамилию, чтобы иностранец мог более или менее её усвоить.
Вручать визитные карточки необходимо обеими руками или только правой рукой. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, уяснить его должность и положение.
Во время переговоров следует положить карточки перед собой, разложив их в том же порядке, в каком сидят партнеры.
Ни в коем случае нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть на глазах у хозяина. Это воспринимается как неуважение.
Если у вас изменился номер телефона, а в карточке указан старый, то можно вписать его от руки, но в случае изменения должности вписывать новую считается неприличным. В этом случае следует как можно быстрее отпечатать новые визитки.
В международной протокольной практике используются краткие символы, выражающие то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она посылается. Эти символы (буквы латинского алфавита) пишутся в левом нижнем углу визитной карточки:
p. f. — поздравление (pour feliciter);
р. r. — выражение благодарности (pour remercier);
р. с. — выражение соболезнования (pour condoleance);
p. f. N. A. — поздравление с Новым годом (pour feliciter Nouvel An);
p. p. — заочное представление лица. Визитная карточка главы учреждения, на которой пишутся буквы «p. p.» (pour presenter), посылается вместе с визитной карточкой вновь прибывшего лица, на которой никаких условных букв не имеется.
р. р. с. — выражение прощания в связи с отъездом без нанесения визита (pour prendrе conge).
Нередко вместо упомянутых выше букв внизу карточки от третьего лица делаются записи: «поздравляет с Новым годом», «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный сувенир и т. п.), «благодарю за поздравления», «с наилучшими пожеланиями» (при посылке сувенира, подарка и т. п.).
Если визитная карточка завозится какому-либо лицу лично ее владельцем (но без нанесения личного визита), то она загибается с правой стороны по всей ширине карточки. Считается грубым нарушением этикета, если загнутую визитную карточку доставляет курьер. С курьером можно посылать не загнутые визитные карточки. Визитные карточки по почте не пересылаются.
Желательно, чтобы ответы на полученные визитные карточки направлялись без задержки, в течение 24-х часов с момента получения. На визитные карточки отвечают визитными карточками.
Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек.
Организационная подготовка переговоров
Для успешного ведения переговоров и во избежание досадных недоразумений, как рабочего, так и бытового характера, весьма желательно собрать хотя бы минимальные сведения о приезжающих партнерах. При этом речь идет не только о сборе сведений о фирме, но и о сведениях на конкретных должностных лиц (личные качества, национальные особенности, увлечения и привычки, вкусы, уровень компетентности, знание русского языка, характер, отношение к России, политические симпатии).
Для руководителя организации целесообразно составить общую справку о стране проживания приезжающей делегации, чтобы он мог учитывать в процессе переговоров экономический уровень страны, национальные и психологические особенности населения и деловых людей (см. приложение – справка на Тайвань).
Источником сведений о фирме могут быть материалы справочного характера, публикации в прессе, информация торгово-промышленных или смешанных палат, сведения от внешнеторговых объединений и других организаций, данные из представительства фирмы, предыдущие контакты предприятия или родственных предприятий, информационная система Интернет и др.
Если известно, что с фирмой раньше уже были контакты или велись переговоры по данному вопросу или по другой тематике, то нужно обязательно ознакомиться с их результатами и ходом проведения (личные контакты, записи беседы и т. д.).
Абсолютно необходимо до начала переговоров иметь под рукой все необходимые справочные материалы, например:
– курсы валют на ближайшую дату;
– транспортные тарифы, фрахтовые ставки;
– стоимость переработки товара в портах и на ж. д. станциях;
– ставки таможенных пошлин и т. д.
Для организации встречи необходимо точно знать должности приезжающих представителей инофирмы – от этого будет зависеть уровень нашей делегации на переговорах и, особенно, кто будет ее возглавлять. Незнание или неточное знание должности приезжающего на переговоры сотрудника может привести к занижению или к завышению уровня нашей делегации и часто ведет к возникновению недоразумений в ходе переговоров. Это незнание и непонимание уровня приезжающего может привести к отказу от совершения сделки по причине недостаточных его полномочий.
Следует учесть, что представители инофирмы приезжают на сравнительно короткий срок (примерно 5 рабочих дней). Поэтому время переговоров достаточно ограничено.
Время проведения единичных переговоров ограничивается 2—3 часами. Например, с 10.00 до 12.30 или с 15.00 до 18.00.
Назначение встречи позднее 12.30 может быть расценено фирмой как приглашение по окончанию беседы на обед, а позднее 18.00 – на ужин.
