скачать книгу бесплатно
Менеджмент качества. Учебное пособие
Сергей Яковлевич Гродзенский
В учебном пособии, составленном на основе курса лекций, читаемых автором на протяжении ряда лет в Московском государственном техническом университете радиотехники, электроники и автоматики, рассматривается существо Всеобщего управления качеством; его связь со стандартами серий ИСО 9000 и ИСО 14000 и философией и концепцией классиков квалитологии. Рассматриваются вопросы статистического контроля и управления качеством продукции, анализируются модели отказов на основе предложенного автором статистико-физического подхода. Материал, составивший содержание учебного пособия, соответствует программам курсов «Менеджмент качества», «Статистические методы контроля и управления качеством», «Всеобщее управление качеством», читаемых студентам и магистрантам по специальностям 200503 «Стандартизация и сертификация (по отраслям)» и 200501 «Управление качеством», а также магистрантам по специальности «Менеджмент качества». Оно может быть полезно при повышении квалификации и переподготовки специалистов.
С. Я. Гродзенский
Менеджмент качества
Учебное пособие
[битая ссылка] ebooks@prospekt.org
ВВЕДЕНИЕ
ХХ век в действительности был веком
производительности. Я думаю, мы с
уверенностью можем сказать, что
приближаемся к веку качества.
Джозеф Джуран (1994 г.)
Разработанные в США в первой половине ХХ в. приемы менеджмента (от англ. management – управление, организация) качества, основанные на статистических методах, были затем применены в Японии и, получив там развитие, помогли Стране восходящего солнца осуществить экономическое чудо, которое затем произошло во многих странах, но, к сожалению, до сих пор не наблюдается в России.
И все-таки хочется верить, что пророчески звучат слова русского философа Ивана Ильина (1882–1954), писавшего еще в 1928 г. («Русский колокол», № 4, с. 3–4): «Верим и знаем: придет час, и Россия восстанет из распада и унижения и начнет эпоху нового расцвета и нового величия. Но возродится она и расцветет лишь после того, как русские люди поймут, что спасение надо искать в качестве!.. Всмотритесь в пути и судьбы России, вдумайтесь в ее крушение и унижение… И вы увидите, что все основные затруднения ее были от объема и количества…».
Во многих западноевропейских языках слово «качество» (англ. – quality, франц. – qualite, итал. – qualita, нем. – qualitat, португ. – qualitade) происходит от латинского quails, что означает – какой или из чего сделан продукт, а наука об измерении качества получила название «квалиметрия» (от лат. «квалис» и древнегреч. «метрео» – измерять).
Основные функции управления были сформулированы в 20-е годы ХХ в. французским экономистом, представителем научного менеджмента Анри Файолем (1841–1925): «Управлять – значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать». Управление качеством на современном этапе представляет собой триаду из трех главных составляющих: планирование высокого качества, контроль показателей качества в процессе производства и улучшение качества с целью сокращения потерь.
Управление качеством продукции приобретает все большее значение, поскольку более качественный товар повышает шансы в конкурентной борьбе за рынки сбыта любого производителя. Высокое качество при низкой цене – стратегия производителей для выживания в бизнесе, означающая, что качество никогда не бывает слишком высоким, а издержки производства – достаточно низкими.
Существуют три постоянные стратегические цели управления качеством:
– установление нормативных требований к качеству исходя из пожеланий потребителей и законодательно установленных норм;
– обеспечение полного соответствия фактических показателей качества нормативным требованиям;
– оптимизация затрат на обеспечения требуемого качества продукции.
Составными частями комплексного подхода к решению проблемы качества являются стандартизация, метрология и оценка соответствия.
Контроль и управление качеством основаны на выводах математической статистики – раздела математики, посвященного методам сбора, систематизации, обработки и интерпретации статистических данных, а также использованию их для научных или практических выводов.
Под статистическими данными обычно понимают сведения, факты и любую числовую информацию относительно большой группы однородных объектов, извлекаемую из результатов выборочных обследований и вообще любую систему количественных данных, которые можно использовать для анализа ситуации и принятия решения. Уильяму Томсону принадлежит такое определение: «Статистика – это математическая теория того, как узнать нечто о мире через опыт». Математическая статистика предполагает вероятностную природу данных наблюдений, поэтому она основана на понятиях и методах теории вероятностей – вывод, сделанный на основе статистики, рассматривается в терминах теории вероятностей. Вероятностные закономерности проявляются в статистических данных в силу закона больших чисел Якоба Бернулли, доказавшего, что при большом числе испытаний частота события близка к его вероятности.
Один из восьми принципов менеджмента качества, сформулированных в стандартах ИСО серии 9000 – «Принятие решений, основанных на фактах», что означает умение отличать достоверные и надежные факты от ложных или сомнительных. Стандарты серии ИСО 9000 определяют применение статистических методов как самостоятельного элемента системы качества предприятий, в соответствии с ними утвержден и введен в действие отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО/ТО 10017–2005. Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001.
Применяемые на промышленных предприятиях статистические методы условно делятся на три группы.
1. Статистические методы анализа (изучение причин дефектов, оценка эффективности принимаемых мер), которые необходимы для сертификации и аттестации продукции. При этом изучается вид плотности распределения контролируемого параметра, применяются специальные методы (анализ допусков, корреляционный и дисперсионный анализ), и с их помощью сопоставляется значение достигнутого уровня качества с требованиями технических условий или анализируется нарушение производственного процесса.
2. Статистическое регулирование технологических процессов (представляет собой контроль, совмещенный с управлением), позволяющее своевременно выявлять нарушения в производстве (разладка технологического процесса или оборудования), что позволяет существенно сокращать издержки предприятия, связанные с выпуском бракованной продукции.
3. Статистический приемочный контроль (контроль готовых партий продукции, принятие решения о приемке либо браковке). Планирование выборочного приемочного контроля необходимо для входного контроля сырья, материалов, комплектующих изделий, межоперационного контроля, при передаче продукции из цеха в цех, а также для проведения приемо-сдаточных испытаний готовой продукции. Грамотно спланированный выборочный приемочный контроль позволяет наиболее полно защищать интересы как поставщика, так и потребителя.
В результате изучения настоящего курса студент должен:
– знать терминологию в области менеджмента качества, основные методы контроля и статистического регулирования технологических процессов;
– знать основные принципы Всеобщего управления на основе качества;
– уметь планировать контрольные испытания на надежность, в том числе с использованием математического моделирования;
– иметь представление о методах обеспечения качества изделий радиоэлектроники.
Одна из главных задач курса – привить слушателям статистическое мышление, которое не сводится только к использованию статистических методов, а является точкой зрения, взглядом на мир, помогающим принимать эффективные решения благодаря системному подходу к возникающим проблемам.
Актуальны слова выдающегося квалитолога У. Шухарта: «Эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики».
Настоящее учебное пособие в какой-то мере является развитием работ [1–4].
1. ЭВОЛЮЦИЯ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Почему люди так любят изучать
свое прошлое, свою историю?
Вероятно, потому же, почему
человек, споткнувшись с разбега,
любит, поднявшись, оглянуться
на место своего падения.
В.О. Ключевский
Древняя латинская пословица гласит: Historia est magistra vitae (История – учитель жизни). Подобно тому, как знание основ всемирной истории всегда считалось показателем образованности человека, в наши дни становится общепризнанным, что культурный человек должен знать историю области знания, которой занимается профессионально. Трудно представить себе современного физика, никогда не слышавшего о Ньютоне и Эйнштейне, химика, не имеющего понятия, кто такой Менделеев, математика, не знающего о Пифагоре. Точно так же специалистам по качеству, стандартизации и сертификации, исследователям в смежных областях надо знать классиков квалитологии, добившихся выдающихся результатов задолго до того, как эта наука обрела современное название [5].
Начало понимания человеком значения качества относится к далекому прошлому, это произошло за много веков до н. э. В 1760 г. до н. э. представитель I Вавилонской династии царь Хаммурапи (1792–1750 до н. э.) составил законодательный кодекс – Законы Хаммурапи, один из которых касается ответственности за качество продукции. Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если из-за плохого качества дома будет травмирован сын хозяина дома, должно соответственно травмировать сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил».
Проблема качества возникла в период ломки натурального хозяйства и становления товарного производства. В 1549 г. в университете г. Падуя (Италия) учреждается первая в мире кафедра товароведения (итал. merceologia), основными объектами научных исследований которой являются качество, стандартизация и ассортимент товаров.
По-видимому, первым государственным деятелем России, обратившим внимание на качество изделий, был Петр I. Петровская эпоха характеризовалась развитием промышленного производства, активизацией и расширением внешней торговли, что требовало введения высоких требований к качеству отечественных товаров, поставляемых на европейские рынки. Контроль экспортируемого Россией сырья осуществляли специально созданные бракеражные комиссии, которые в свое время играли роль, ныне отводимую отделам технического контроля (ОТК). С реформами первого императора России связано начало стандартизации в нашей стране.
Первую математическую постановку задачи, связанную с контролем качества, предпринял английский математик Томас Симпсон в книге «Природа и законы случая» (1740 г.). Он формулирует следующую задачу: имеется данное число вещей различного сорта – n
вещей первого сорта, n
вещей второго и т. д. Наудачу берутся m вещей. Найти вероятность того, что при этом будет взято m
вещей первого сорта, m
второго и т. д.
В середине XIX в. к аналогичной задаче обратился академик М.В. Остроградский. 23 октября 1846 г. он доложил свою работу «Об одном вопросе, касающемся вероятности», которая была опубликована в 1848 г. Задача, решенная Остроградским: в урне содержатся белые и черные шары, общее число которых известно. Из урны наудачу вынимается некоторое число шаров и фиксируется, сколько среди них того и другого цвета. Спрашивается: чему равна вероятность того или иного состава урны, после того как результаты опытов становятся известными?
М.В. Остроградский приводит расчеты для практического применения своей теории, замечая при этом: «…перед армейскими поставщиками часто стоят такие задачи. Для них шары, содержащиеся в сосуде, представляют получаемые предметы, белые, например, предметы приемлемые, как удовлетворяющие определенным условиям, а черные – неприемлемые. Таким образом, если бы вопрос, который мы перед собой поставили, был решен, поставщик мог бы воспользоваться этим, чтобы свести приблизительно к двадцатой доле очень утомительную работу, как, например, проверку большого количества мешков муки и кусков сукна».
С этой работы академика М.В. Остроградского и берет свое начало задача выборочного статистического контроля качества продукции [6]. Во второй половине XIX в. стали появляться первые предприятия по массовому производству, возникла проблема обеспечения конкурентоспособной продукции и в частности, контроля ее качества методами математической статистики.
1.1. Система Тейлора. Качество продукции как соответствие стандартам
В 70-е годы XIX в. на оружейном заводе изобретателя револьвера Сэмюэля Кольта (Colt, 1814–1862) родилась идея собирать изделия не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. В 1908 г. основатель фирмы «Кадиллак» Генри Мартин Лиланд (Leland) впервые применил этот метод в автомобилестроении.
В 1913 г. один из организаторов автомобильной промышленности США Генри Форд (Ford, 1863–1947) впервые использовал сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготовлялись, т. е. на сборку стали поступать только качественные детали и узлы. Научным обобщением опыта, накопленного Фордом, стали работы его соратника Фредерика Тейлора (F.W. Taylor, 1856–1915), который еще в 1905 г. предложил концепцию научного управления, известную как система Тейлора.
В своем классическом труде The Principles of Scientific Management, опубликованном в 1911 г., он писал, что «принципиальной целью управления должно было бы быть обеспечение максимального процветания нанимателя вместе с максимальным процветанием каждого нанятого работника». Тейлор сформулировал четыре «великих основополагающих принципа управления».
1. Замена устаревших методов, основанных только на практическом опыте, новыми, связанными с результатами научного исследования каждого отдельного вида трудовой деятельности.
2. Подбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев и их профессиональное обучение.
3. Сотрудничество администрации с рабочими в деле практического внедрения научной организации труда (НОТ).
4. Справедливое распределение ответственности между рабочими и менеджерами.
Тейлор фактически первым описал цикл PDCA, назвав его «циклом управления». В соответствии с его концепцией этап планирования (Plan) состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных, метод конструирования которых на основе принципа подобия предложил однофамилец Ф. Тейлора – Уильям Тейлор (1865–1937). Выполнение (Do) требований входило в обязанность рабочего под руководством цехового мастера, для функции проверки (Check) была введена должность инспектора, а действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались разнообразием – либо поощрить, либо наказать рабочего.
Недостаток этой системы заключается в возможности обнаружения брака только при контроле готовой продукции. Кроме того, исполнители отдельных стадий цикла PDCA независимы друг от друга, что приводило к конфликтам между конструкторами, устанавливающими требования, рабочими, призванными их исполнять, контролерами, вынужденными осуществлять проверку, и наконец, администрацией, действующей с «оргвыводами».
Противоречивость системы обусловливалась тем, что чем больший допуск задан, тем меньше доля брака. Внедрение системы Тейлора позволило в США повысить производительность труда, но оказало негативное влияние на качество продукции. Система доминировала в управлении производством в первой половине ХХ в., но постепенно становились очевидными ее главные недостатки. Это проявилось в 50-е годы в США, где получило распространение движение за бездефектное производство, однако, уже в середине 60-х годов пришлось признать его неудачу. Причины этого в том, что движение не было научно обоснованным, превратилось в парадное представление и ориентировалось на выпуск продукции высокого качества при условии соблюдения стандартов (которые сами не всегда совершенны).
Вспоминаются, что и в СССР на многих предприятиях имелась система бездефектного изготовления продукции, в цехах вывешивались таблицы, показывающие очень высокий процент (иногда 100 %) сдачи продукции с первого предъявления, а потребитель жаловался на низкое качество изделий.
При жизни Тейлора его идеи привели к резкой полемике о негуманности, приписываемой его системе, которая, как утверждалось, сводила рабочих до уровня эффективно функционирующих машин. Отношение к нему, основоположнику тейлоризма – системы организации труда и управления производством в Советском Союзе было неоднозначным. Для одних Ф. Тейлор – враг рабочего человека, для других – отец научного менеджмента.
В.И. Ленин называл систему Тейлора «научной системой выжимания пота» (ПСС, изд. 5-е, т. 23, с. 18) и «системой порабощения человека машиной» (там же, т. 24, с. 369), но вместе с тем отмечал, что «… в системе Тейлора заключается громадный прогресс науки, систематически анализирующий процесс производства и открывающий пути к громадному повышению производительности человеческого труда» (там же, т. 36, с.140). Всем известна формула В.И. Ленина «Социализм есть Советская власть плюс электрификация всей страны», но ему принадлежит и такое высказывание: «Социализм плюс тейлоризм равняется коммунизму».
По крайней мере три положения системы Тейлора используются в новейших инструментах управления качеством.
1. В управлении и принятии решений используй все тебе доступное. Теперь это называется benchmarking.
2. Анализируй рабочие операции подробнейшим образом. Теперь это называется Process Re-design и служит основой нормирования труда и предварительным условием введения работы на конвейере.
3. Освобождайся от всего, что мешает работе. Теперь это называется в Японии кайдзен.
Сформулированные Тейлором основополагающие принципы управления использованы при разработке современной Концепции всеобщего управления качеством. Он произвел революцию в подходе к менеджменту, показав, что нужно подходить к вопросу управления с научной точки зрения, оптимизируя процессы работы, обучая людей и снижая издержки. Именно с системы Тейлора начинается история менеджмента качества.
1.2. Система Шухарта. Качество продукции как стабильность процессов
Система Ф. Тейлора позволила разработать механизм контроля отдельно взятого изделия (детали, сборочной единицы), однако производство – это процесс, которым надо уметь управлять. В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (в лаборатории изобретателя телефона А. Белла) сотрудник лаборатории Уолтер (Вальтер) Шухарт (W. Shewhart, 1891–1967; фамилия произносится «Шьюарт», но мы используем написание, принятое в русскоязычной литературе) разработал концепцию статистического управления процессами и заложил основы статистического контроля качества (Statistical Quality Control – SQC).
В любом производственном процессе содержится много источников, порождающих отклонения из-за материалов, различающихся прочностью, толщиной, составом и другими параметрами. В ходе производства инструменты изнашиваются, вибрация оборудования сбивает настройку, колебание силы тока приводит к изменению мощности. Увеличению разброса способствует и человеческий фактор. Отклонение, появившееся из любого отдельного источника, выглядит случайным. Однако их совместное проявление стабильно, и обычно его можно предсказать на основе статистических данных.
Первой работой, в которой были предложены статистические методы контроля за ходом производственных процессов, была работа Шухарта, помещенная в 1925 г. в журнале Американской ассоциации статистиков. Шухарт ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии» (In-control process), если лежащее в его основе распределение определяющего параметра остается практически неизменным во времени. Иными словами, разброс наблюдаемых результатов можно объяснить наличием постоянной системы случайных причин, которые представляют естественную часть процесса и называются общими причинами отклонений (common causes of variation). Если с течением времени распределение меняется, то процесс вышел из-под контроля, стал неуправляемым (Out-of-control process). В этом случае отклонение параметров вызываются особыми причинами (special causes of variation), которые порождают внешние источники.
Для определения текущего положения Шухарт разработал контрольные карты с границами, обозначающими поле, внутри которого должны находиться значения параметров процесса, находящегося в управляемом состоянии. Выход за границы означал, что процесс стал неуправляем под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Если главная цель в системе Тейлора – попасть в допуск, то в системе Шухарта – обеспечить стабильность процесса и стремиться к уменьшению вариации. Больше внимания стали уделять не выявлению дефектов, а их предупреждению, в программы профессионального обучения добавилось изучение статистических методов.
Шухарт в 1939 г. предложил свою концепцию цикла PDCA – цикла непрерывного улучшения качества за счет уменьшения вариаций и исключения причин нестабильности процессов, где планирование предусматривало улучшение процессов, а за выполнение этих планов несли ответственность и инженеры (конструкторы, технологи), и рабочие. Идеи Шухарта носили революционный характер. Возможно, Великая депрессия 30-х годов, а затем Вторая мировая война помешали США внедрить прогрессивные методы и первыми осуществить экономическое чудо, которое произошло на другом конце света вскоре после окончания войны.
1.3. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества. Качество продукции, процессов как соответствие рыночным требованиям
Термин «комплексный контроль качества» (Total Quality Control – TQC) был введен в 1951 г. тогдашним ответственным за качество на фирме General Electric Армандом Фейгенбаумом (Armand Feigenbaum, р. 1922), определившим его как «эффективную систему, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» [7, c. 33].
Фейгенбаум, вводя этот термин, хотел подчеркнуть, что контроль качества не сосредоточен только на этапе производства и требует участия всех подразделений. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил организовать подразделение, специализирующееся на анализе и контроле качества продукции. Лидером в деле внедрения и развития концепции комплексного контроля качества стала Япония, где она развивались с широким применением статистических методов.
Системы комплексного контроля качества связаны с определенной гуманизацией производства, главными словами по отношению к людям стали «вовлеченность», «соучастие», «преданность». В сфере производственных отношений происходит отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник – подчиненный, с подтекстом «Я – начальник, ты – дурак, ты – начальник, я – дурак». Становится актуальным лозунг: «Кадры решают все». Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик – потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.
В 1964 г. Филипп Кросби (Crosby, 1926–2001) предложил систему «ноль дефектов», рассматриваемую в начале XXI в., как один из новейших инструментов управления качеством. В конце 60-х годов ХХ в. Гэнити Тагути (G. Taguchi, 1924–2012) сформулировал принципы, главная мысль которых: качество не может рассматриваться просто как мера соответствия требованиям, необходимо постоянно стремиться к уменьшению разброса внутри установленных границ.
В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В этот период появилось понятие Total Quality Management (TQM), которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «всеобщее управление на основе качества». Основоположником концепции TQM признают Джозефа Джурана (J.M. Juran, 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США. О вкладе Джурана в науку о качестве поговорим ниже, а сейчас рассмотрим систему Деминга, с именем которого связывают наступление японского экономического чуда.
1.4. Система Деминга. Качество как удовлетворение потребностей потребителей и служащих
В 1946 г. по приглашению генерала Макартура (командующего оккупационными силами в Японии) в Страну восходящего солнца прибыла группа специалистов из Bell Telephone Laboratories, которая прочитала курс лекций по статистическим методам контроля качества, составленный Эдвардсом Демингом (W.E. Deming, 1900–1993), учеником и последователем Шухарта.
Деминг ломает традиционное представление о качестве как компромиссе интересов заказчика и затрат производителя и ставит задачу постоянного улучшения качества, убеждая, что чем выше качество продукции, тем дешевле она обходится. В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у Р. Фишера. Став профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям сумел создать стройную систему управления, в которой статистические методы – лишь инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности.
Человеческий фактор рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество и ратовал за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект – целое по своей результативности превосходит сумму отдельных компонент. Деминг как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это – снижение вариабельности». Не случайно, став признанным гуру, автором оригинальной концепции менеджмента, на своей визитной карточке он обозначал себя как «специалист-статистик».
Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA, предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA (study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).
На этапе «Планирование» (P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливают цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу. Кроме того, планирование включает в себя точное описание того, как мы будем добиваться достижения поставленных целей, какие методы будем для этого использовать, кем, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются.
На этапе «Выполнение» (D) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring – постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.
Рис. 1. Цикл Шухарта – Деминга
На этапе «Проверка (C) / Изучение (S)» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» (A) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.
Цикличность характерна для явлений природы: ночь сменяет день, затем наступает новый день; или циклическая смена времени года и т. д. Известна триада Гегеля «тезис – антитезис – синтез». Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй измерения или испытания, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай – попробуй осуществить), Control/Study (проверь и изучи результаты), Act (действуй – скорректируй или отклони план). Затем снова наблюдаем результаты действия и повторяем все стадии цикла.
В Японии идеи Э. Деминга попали на благодатную почву. Кроме того, у японских менеджеров просто не было других способов решения проблемы: пытаться повысить качество за счет модернизации производства было невозможно, поскольку средств было крайне мало, а внедрение программы Деминга не требовало больших затрат.
«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» – эти слова, сказанные Э. Демингом в 1950 г. руководителям крупнейших компаний Японии, оказались пророческими. Если четверть века после Второй мировой войны США, безусловно, удерживали ведущие позиции в производстве промышленной продукции, то с начала 1970-х годов ситуация начала постепенно изменяться.
