Сергей Потапов.

Телефонных продаж не бывает, но они работают



скачать книгу бесплатно

Некоторые гуру менеджмента считают, что «телефонных продаж не бывает». Вот и Том Хопкинс[1]1
  Том Хопкинс (2000) «Умение продавать», серия «Для чайников», «Диалектика»


[Закрыть]
, например, полагает, что «пятый шаг телефонной продажи – это встреча». То есть телефонным продажам придается сугубо вспомогательное значение по отношению к личным. И тому есть причины. Все их знают.

Во время телефонных продаж мы не видим лицо клиента, не можем читать язык его тела. То есть подавляющая часть его невербальных сигналов для нас недоступна – за исключением тех, что связаны с голосом. Соответственно, мы действуем вслепую, говоря шахматным языком. Настолько и эффективны.

Ну и остальное: телефонный разговор клиенту легко не начинать («скажите, меня нет и не будет»), легко оборвать, по телефону легче отказывать. В общем, трудное дело для звонящего, ювелирная работа. Значит, требования к мастерству возрастают. Это вам не товар за прилавком отпускать с кислой миной.

Конечно, хочется знать некий чудодейственный способ, который решит все проблемы. Но его нет. И это хорошо, иначе бы им все пользовались, а вы не имели никакого конкурентного преимущества. В телефонных продажах надо уметь «играть на всем рояле», а не одной самой громкой клавише. Изучим же элементы мастерства.

Важность расстановки сил

У всех звонков, которые приходят в офис, разная судьба. От чего это зависит? Начнем, что называется, с азов. Вот классическая информационная модель Shannon и Weaver.

Рис.1. Информационная модель SMCR[2]2
  Shannon, C. and Weaver, W. (1949) The Mathematical Theory of Communication, Urbana, University of Illinois Press.


[Закрыть]


Итак, отправитель. Кто у нас отправитель? Звонящий? Менеджер по продажам? Давайте поглядим на этот вопрос шире. Со стороны нашего клиента.

Итак, секретарь, допустим – Вера, вызывает вас по внутренней связи, а вы еще толком и не проснулись, хотя уже 10 минут, как на работе.

– Ну, кто там еще?

– Говорят, из администрации президента России.

Куда сон девался! И вот вы уже заискивающим голосом что-то лебезите в трубку в режиме «чего изволите». Не каждый день такие люди звонят!

А вот другой пример. Вы выходите из своего кабинета в секретарский «предбанник». А Верочка в этот момент поднимает трубку.

Вы спрашиваете:

Вера, кто там? Это меня? А то я в банк уезжаю.

– Номером обознались, – отвечает Вера.

Ваш интерес к звонку моментально улетучивается, и вы удаляетесь по коридору.

Ну, что это за экстремальные ситуации, скажет читатель. Понятно, что с серьезными людьми мы поговорим, а со случайными не будем. Верно! В этой мысли заложен большой ресурс.

Рис.2. Континуум «важность звонка».


Любой звонок можно ранжировать по важности, расположив на этом континууме. Например, малоизвестная фирма будет располагаться ближе к левой части, а обладатель всемирного бренда – к правой.

Верочка, кто там меня?

– ЧП «Пипкин» какое-то.

– Скажи, я занят....

Здесь представлен ознакомительный фрагмент книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста (ограничение правообладателя). Если книга вам понравилась, полный текст можно получить на сайте нашего партнера.

Купить и скачать книгу в rtf, mobi, fb2, epub, txt (всего 14 форматов)



скачать книгу бесплатно


Поделиться ссылкой на выделенное