скачать книгу бесплатно
Рост продаж на падающем рынке. Практическое руководство по антикризисным продажам
А. Б. Семенцов
Эта книга написана специально для руководителей и менеджеров по продажам, которые сражаются за выживание на падающем рынке или в падающей экономике. Книга содержит нецензурную брань.
Рост продаж на падающем рынке
Практическое руководство по антикризисным продажам
А. Б. Семенцов
Редактор Наталья Томашева
Корректор Ирина Суздалева
Дизайнер обложки Вера Филатова
© А. Б. Семенцов, 2021
© Вера Филатова, дизайн обложки, 2021
ISBN 978-5-0051-3087-7
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Об авторе
Кандидат экономических наук. Собственник консалтинговой компании «Школа Эффективного Бизнеса». Опыт продаж, управления продажами – 18 лет. Опыт преподавания и консалтинга – 13 лет.
В настоящий момент является ведущим тренером по продажам и управлению продажами в УрФО, собственником ведущей бизнес-школы по продажам, преподавателем в МВА в бизнес-школе ЕМАS, советником генерального директора по продажам в компаниях: РИНГО, «Реман-Сервис», «Шоли Механикс», «Электросила».
Клиенты по созданию и совершенствованию системы продаж: «Геотрон», Procter & Gamble (подразделение Hair & Beuty), «Фурнитекс», «Корус АКС», NAF, ПКФ «ЭРМИ» (ювелирный бренд РИНГО), «Римэкс Трейд», «Навигатор-НМ», «Сыробогатов», «Макфа», «Газпромнефть», «МегаФон», «Медиахолдинг АБАК-ПРЕСС», СВЕЗА, «Атомстройкомплекс», «ЛСР Недвижимость-Урал», «Тетрасис», СМЕГ, МЕГАМИКС, «Агроресурсы», «Холдинг Кабельный Альянс» и др.
Автор книг:
• «Управление продажами. Руководство по оценке эффективности и совершенствованию системы продаж»
«Управление бизнес-процессами «по-человечески»
• «UPGRADE продаж»
• «Как продавать в…? Особенности продаж в разных регионах России»
Обучил сотрудников более 1000 компаний.
За 2019 год провел более 200 тренингов, мастер-классов для сборной аудитории и корпоративных заказчиков. Доля повторных заказов 87%.
Введение
Экономике п@ц, вашему рынку п@ц, вашей компании п@ц? Тогда эта книга точно для вас! Каждый, кто ощущает, что экономическая ситуация в целом или для вашей конкретной компании ухудшается, ищет пути выхода. Один из таких путей – следование рекомендациям этой книги. Я говорю это без всякого пафоса. Просто эта книга была написана специально для руководителей и менеджеров по продажам компаний, которые сражаются за выживание на падающем рынке или в падающей экономике. Но выживание не означает необходимости перебиваться с хлеба на воду. Наоборот! Когда экономику колбасит, то колбасит и ваших конкурентов. В условиях кризиса те, кто сумеет выжить и сохранить свои продажи и своих клиентов, унаследуют рынок.
Познакомьтесь с тем, что будет обсуждаться и подробно (включая практические примеры и скрипты!) разбираться в этой книге. Обратите внимание на количество разнообразных инструментов, с которыми вы познакомитесь по ходу книги:
• Инструменты продаж – конкретные техники и приемы, использование которых позволяет добиться желаемого результата в работе с клиентом.
• Мегаинструмент – большая и комплексная техника, целый набор приемов, позволяющих добиться нужного результата в работе с клиентом.
• Скрипт продаж – алгоритм разговора и цепляющие фразы, которые нужно применять при общении с клиентом на определенную тему.
Первая глава —«Перехват клиентов конкурентов на падающемрынке». Два состояния экономики являются наилучшим временем для перехвата клиентов конкурентов: рост и падение. Наступающий кризис в экономике дает шанс лучшим из лучших нарастить клиентскую базу и выдавить конкурентов из бизнеса.
В этой главе читатели научатся атаковать клиентскую базу конкурентов, как тех, кто объективно ослаб в кризис, так и тех, кто активно «барахтается» на рынке. Что будем разбирать?
1. Поведение клиентов на падающих рынках.
2. «Верные» и «ветреные» клиенты в кризис.
3. Создание «плана нападения» на клиента конкурента (мегаинструмент продаж).
4. Правила привлечения «ветреного» клиента (скрипт продаж +3 инструмента продаж).
5. Алгоритм соблазнения клиента, который верен своему текущему поставщику (скрипт продаж +4 инструмента продаж).
6. Аргументы для смены поставщика в кризис (5 инструментов продаж).
7. Не получилось перехватить клиента – стань вторым поставщиком! Стратегия минимального проникновения (скрипт продаж +3 инструмента продаж).
Вторая глава – «Работа с дебиторской задолженностью в условиях неплатежей». Работа с отсрочкой платежа, товарным кредитом, предоставление услуг в долг клиенту станет суровой реальностью. Снижение дебиторки живых клиентов, быстрое определение признаков «умирания» клиента, умение провести профилактику просрочки станут важнейшими навыками выживания.
Изучив эту главу, читатели проведут ревизию своих клиентов дебиторов, научатся эффективно взаимодействовать с каждым типом дебиторов. Кроме того, вы познакомитесь с секретами работы с дебиторкой ВИП-клиентов, а также с методами предупреждения просроченной дебиторской задолженности. Что будет конкретно?
1. Как реагировать на просрочку клиента?
2. 3 стратегии клиентов-неплательщиков: «хулиган», «хитрюга», «гад». Как определить, кто есть кто?
3. Алгоритм работы с клиентом «хулиганом» (скрипт продаж +2 инструмента продаж).
4. Алгоритм работы с клиентом «хитрюгой» (скрипт продаж +4 инструмента продаж).
5. Алгоритм работы с клиентом «гадом» (скрипт продаж +3 инструмента продаж).
6. Минимизация просроченной дебиторки ВИП-клиентов (3 инструмента продаж).
7. Методы профилактики просроченной дебиторской задолженности (7 инструментов продаж).
Третья глава – «Максимизация отдачи от существующихклиентов». В падающей экономике основной хлеб будут приносить те клиенты, которые уже вам лояльны и готовы работать с вами, пока вообще могут себе это позволить. Для каждого из нас такие клиенты – наш огород, с которого мы кормимся. Проблема в том, что в кризис этот огород может сократиться в размерах.
В этой главе будут изучены и освоены методы «сбора максимального урожая» с существующей клиентской базы. Что будет?
1. Максимизация объема заявки клиента (скрипт продаж +2 инструмента продаж).
2. Увеличение частоты закупки продукции клиентов (скрипт продаж +2 инструмента продаж).
3. Расширение ассортимента закупаемой продукции (скрипт продаж +3 инструмента продаж.
4. Повышение цен действующим клиентам (скрипт продаж +2 инструмента продаж).
5. Принципы утепления отношений с действующими клиентами (4 инструмента продаж).
6. Получение торговых наводок (лидов) и рекомендаций от лояльных клиентов (скрипт продаж +2 инструмента).
Четвертая глава – «Защита клиентской базы от агрессивной конкуренции». Ваших клиентов, причем самых вкусных ваших клиентов, в кризис конкуренты будут доставать даже чаще, чем сейчас. За теми, кто жив и готов покупать, начнется настоящая охота. Каждый, у кого есть лояльные клиенты, должен быть готов встать на защиту своих интересов и своих клиентов.
В этой главе мы разберем, какие приемы будут применять конкуренты для охоты на ваших клиентов, а также изучим «торговое самбо» – методы защиты своей клиентской базы от добросовестной и недобросовестной конкуренции. Чем будем заниматься?
1. Три вида конкуренции: демпинг, запугивание, давление.
2. Отражение нападения демпингующих конкурентов (скрипт продаж +4 инструмента продаж).
3. Защита репутации и ответ на «грязь» со стороны конкурента (2 инструмента продаж).
4. Удержание клиента, который собрался уйти к конкуренту (скрипт продаж +3 инструмента продаж).
5. Правила работы с недовольством клиента (3 инструмента продаж).
6. Возврат потерянного клиента (скрипт продаж +3 инструмента).
7. Улучшение отношений с ключевыми клиентами: «Принципиальный разговор» (1 мегаинструмент).
Пятая глава – «Развитие уверенности в себе для лидерства в продажах». В период нестабильности гигантскую роль начинает играть личность человека занимающегося продажами. И именно в этот период очень трудно удержаться от скатывания в стресс, от профессионального выгорания.
В этой главе читатели научатся разрабатывать систему самомотивации на высокоэффективные продажи, а также преодолевать профессиональный и личностный застой в продажах. Что разберем?
1. Основные причины и механика персонального неуспеха в продажах.
2. Разработка программы самомотивации (7 инструментов самоменеджмента).
3. Антистресс в продажах: принципы и правила.
4. Методика снятия стресса (1 мегаинструмент самоменеджмента).
5. Методика эффективного тайм-менеджмента для увеличения продаж (1 мегаинструмент).
Гоу и удачи!
Алексей Семенцов
Часть 1.
Перехват клиентов конкурентов на падающем рынке
Вводная
Наша первая тема, для многих самая актуальная, – «Перехват клиентов конкурента».
Давайте начнем с того, почему тема перехвата клиентов конкурента так важна в условиях падающей экономики и падающих рынков? Порой кажется, что если экономика замирает, а тем более если она входит в пике, тут не до того, чтобы привлекать каких-то новых клиентов. Силы надо экономить и собирать их на то, чтобы работать с имеющимися. Но это в корне неверно.
Надо сказать, что часть ваших клиентов при падающей экономике отомрет сама по себе. Возможно, они были очень к вам лояльны, очень вас любили, у вас с ними сложились прекрасные отношения. Но, к сожалению, реалии бизнеса таковы, что они покатятся вниз, отношения начнут охлаждаться. Дай бог им здоровья как людям. Будем надеяться, что они будут хорошо жить и процветать. Но как компании, как клиенты, они умрут или замрут, возможно, на долгие месяцы или даже годы. Поэтому задача поддержания вашей клиентской базы в работоспособном состоянии в кризис решается, только если вы привлекаете новых клиентов. Но где их взять? В условиях, когда экономика растет, эти новые клиенты порой появляются сами. Может не как грибы после дождя, но тем не менее с той или иной интенсивностью зарождаются. Компании дифференцируют свой бизнес, начинают заниматься чем-то, что интересно вам как поставщику.
А вот в кризис этого не происходит. И поэтому единственная база для того, чтобы вы могли найти себе новых клиентов – это клиенты ваших конкурентов. Вот на них мы и должны с вами устремить взгляд. Я хотел бы проговорить очень важную истину, которая, может быть, для кого-то является азбучной, а для меня когда-то, пусть и много лет назад, она была настоящим открытием. Все дело в том, что, когда экономика стабильна, когда все плюс-минус хорошо, клиенты не склонны менять поставщиков. А вот когда экономика растет и, это самое интересное, когда экономика падает, вот в эти два периода создаются максимально благоприятные условия для того, чтобы можно было перехватить эти компании и заполучить в свой клиентский актив.
«Верные» и «ветреные» клиенты
Итак, друзья, если перед вами стоит задача и вы верите в то, что можете найти клиентов в базах ваших конкурентов, то первым делом вы должны разобраться, на кого охотиться. Когда волки охотятся на свою добычу и бегут за газелями, они не стараются поймать самую быструю, или самую толстую, или самую сильную. Суть продаж и эффективных продаж не в геройстве. Волки охотятся на отстающую, хромую газель. Я не призываю вас смотреть, кто из ваших клиентов хромой, а кто бегает на двух ногах. Я призываю вас к тому, чтобы вы четко для себя уяснили, что все клиенты, и ваших конкурентов, и ваши, делятся на две категории. Это клиенты, которых условно можно назвать верными, и клиенты, которых условно можно назвать ветреными. Что значит часть клиентов является «верными», а часть – «ветреными»? Это означает, что клиенты имеют разную склонность, как в период роста, так и в период кризиса, менять своего поставщика. И вам надо выбрать, на кого охотиться в первую очередь. Как их распознать?
К сожалению, не только клиенты ваших конкурентов являются «ветреными», но и ваши тоже. К счастью, в вашей клиентской базе наверняка есть компании, которые можно было бы отнести к категории «верных». И поэтому ваше первое задание: опишите прилагательными, глаголами, существительными одного любого вашего клиента, которого вы считаете «верным» в вашей клиентской базе, и одного любого клиента, которого считаете «ветреным». То есть склонным к смене вас как поставщика или использованием, может быть, большего количества поставщиков, чем эти клиенты используют сейчас. С помощью пяти любых слов: существительные, прилагательные, глаголы, наречия, нецензурные выражения тоже приветствуется.
Критерии оценки «верных» и «ветреных» клиентов
Я хочу предложить вам мое представление и мои критерии оценки. Ими пользуюсь я, пользуются мои слушатели, мои клиенты, когда сортируют клиентскую базу, хоть свою, хоть конкурентов, деля их на «верных» и «ветреных».
Таких критериев пять. Поэтому я и попросил вас описать вашего клиента с помощью каких-нибудь пяти слов. Итак, что это за критерии?
Критерий первый – общение. Он означает, что «верные» клиенты, как правило, весьма скупо общаются с потенциальными поставщиками. Они предоставляют мало информации, уделяют мало времени, не испытывают энтузиазма, когда новый поставщик выходит с ними на связь. Клиенты, которых можно отнести к категории «ветреных», поступают иначе. Они охотно общаются, могут скинуть вам прайсы, по которым выставляет им продукцию или оказывает услуги текущий поставщик, показать какие-то спецификации, предложения и так далее. То есть они общительные. Это как девушка, которая находится в поиске, весьма любезно будет общаться с подошедшим и понравившимся ей молодым человеком, который с ней заговорит. Расскажет о том о сем, ждет ли она подружку или собирается в кино. «Верная» скорее настороженно отнесется к такому контакту.
Второй критерий – «опыт похода налево». Этот критерий означает, что клиент уже имеет нескольких поставщиков, он уже берет продукцию/услуги то у одного поставщика, то у другого. У него уже сложился опыт «неверности». Для него это не является ни моральной, ни бизнес-проблемой. «Верный» клиент, скорее всего, такого опыта не имел или имеет вынужденный опыт. То есть он обращался к альтернативному поставщику только в том случае, если его основной поставщик здесь и сейчас не мог выполнить запрос.
Критерий номер три – это персонал. Речь идет о персонале клиента. Что этот критерий означает? Что если у вашего клиента (организации) происходит смена персонала, то у него, скорее всего, будет больше шансов перекинуться от одной компании к другой. Если люди не меняются, то мы все знаем из практики, что, скорее всего, у них складывается не только бизнес, но и человеческие отношения с представителями поставщика. У них склонности быть ветреными меньше.
Критерий номер четыре – это поисковая активность. «Верные» клиенты, как правило, не находятся в непрерывном тестировании рынка и поиске альтернативных вариантов по ценам, качеству и условиям поставки. «Ветреные» клиенты, даже если работают с одним и тем же поставщиком, периодически тестируют рынок. Закидывают заявки на расчет, вывешивают какие-то оферты на своем сайте и проявляют себя любыми другими способами, показывающими, что они смотрят на то, что происходит на рынке, осуществляют мониторинг (непрерывное исследование).
И наконец, критерий пятый – это ситуация и планы. Если компания находится в стабильном положении – ничего у нее не меняется ни в роде деятельности, ни в численности персонала, ни в географии работы, ни в каких других аспектах, – скорее всего, она будет меньше заинтересована в привлечении новых, альтернативных поставщиков. Та же компания, которая расширяется географически, производит модернизацию или новое строительство производственных цехов и помещений, или любые другие виды активности, связанные с изменением в бизнесе, обычно нуждается в иных поставщиках, чем есть сейчас. Бывает так, что бизнесы клиентов просто перерастают тех поставщиков, с кем работали много лет. Жизнь меняется.
А теперь каждый из этих критериев оцените от 1 до 3 баллов.
– 1 балл будет означать, что по критерию, например, «Общение» клиент относится к категории «верных» (не общается, не уделяет время, не раскрывает информацию).
– 3 балла по этому же критерию будет означать, что клиент открыт к общению, предоставляет много информации, сам выходит на связь, до него легко достучаться, в том числе и на уровне лиц, принимающих решение.
– Если же вы сомневаетесь между двумя этими крайними оценками, поставьте 2. Обычно двойка означает, что у клиента есть различные привычки. Он то общается, то не общается, то ищет альтернативных поставщиков, то не ищет. Тогда смело ставьте двойку. Эта оценка в баллах по пяти критериям даст вам картину, к какой категории можно отнести вашего или не вашего клиента.
А теперь задание: возьмите 15 ваших потенциальных клиентов и настолько, насколько вы это способны сделать, оцените их от 1 до 3 по пяти критериям. Вам надо научиться на практике реализовывать этот подход в оценке, дифференциацию между «верными» и «неверными» клиентами. Зачем это нужно? Это помогает понять, на кого стоит охотиться.
Из практики могу сказать: если клиент набрал 10 баллов – это потенциальная жертва для вашей атаки. Если по пяти критериям клиент, который сейчас работает с конкурентом, получил меньше 10 баллов, то он сложен для атаки, его стоит отнести к категории «верных». Если же он получил больше 10 баллов, то это хороший объект для атаки и на него надо обратить особое внимание.
!Помните: в сумме по пяти критериям клиент максимально может получить 15 баллов, а минимум 5. Если у вас получилось 17 баллов или 20, вы где-то ошиблись. То же самое касается суммы меньше 5.
Еще одно важнейшее уточнение: ни в коем случае, никогда не применяйте эти критерии к вашим женам или мужьям. Иначе есть риск, что семья может распасться.
План нападения
