скачать книгу бесплатно
Методологию Lean Production разработала Toyota на основании методологий Total Quality Management и Zero Defects [20]. Методологию Six Sigma разработала Motorola, стандартизировав подход DMAIC. Консалтинговая компания George Group объединила эти две методологии в подход LSS (Lean Six Sigma) и начала оказывать консалтинговые услуги по проектам повышения операционной эффективности. Позже компания была выкуплена Accenture.
В основе методологии лежат 8 видов потерь, исключив которые можно сократить общее время исполнения любого процесса, а также уменьшить затраты [6, 8]:
• Запасы (материалы/продукты, ожидающие начала процесса).
• Движения (излишние движения, вызванные в том числе слабой эргономикой).
• Ожидания (задержки в процессе, вызванные согласованиями, остановками на ремонт).
• Перепроизводство (производство сверх необходимого).
• Избыточное качество (предоставление услуг или продуктовых характеристик больших, чем клиент готов платить за них).
• Дефекты/переделки (корректирование ошибок).
• Люди (недостаточное использование квалификации своих сотрудников).
Термин «Sigma», греческий символ ? – используется для оценки вариативности процесса, как индикатор количества ошибок. «Six Sigma» предполагает сокращение до 3,4 ошибки на 1 миллион (или 99,9997%) (см. Таблица 15)
Таблица 15 – Количество ошибок в зависимости от «уровня сигма»
От своих студентов я часто слышал вопрос: «Почему 99,9% недостаточно?». Чтобы ответить на этот вопрос, в классической литературе приводятся следующие примеры:
Объединенные Lean Production и Six Sigma вместе дают мощный инструментарий для повышения операционной эффективности любой компании. Для обучения высококлассных специалистов существует система сертификации специалистов LSS. Чтобы показать серьезность подхода к подготовке специалистов LSS приведем описание длительности курсов и их стоимости (см. Таблица 16):
Таблица 16 – Обучение LSS
Бралась информация со следующих учреждений: www.purdue.edu/leansixsigmaonline/payment/ (http://www.purdue.edu/leansixsigmaonline/payment/); www.sixsigmacouncil.org/six-sigma-certifications/ (http://www.sixsigmacouncil.org/six-sigma-certifications/); Стоимость курсов указана средняя и может быть выше или ниже в зависимости от формата обчения (онлайн или очное), состава преподавателей, наличия практики, бренда или ценовой политики обучающей организации.
Информация из www.hh.ru (http://www.hh.ru/)
Приведем примеры использования LSS в банковской индустрии. Конкретно на примере Сбербанка, где Герман Греф реализовал настоящую революцию с приходом в Сбербанк в 2007 г.
Мало кто знает, что у Сбербанка был КПЭ «5 минут» – любой клиент должен выйти из отделения банка через 5 минут с выполненной услугой. Давайте посмотрим на отдельные решения, узнаваемые для простого клиента банка, которые были реализованы, и насколько эффективными они оказались (см. Таблица 17).
Таблица 17 – Примеры внедрения инструментов LSS в банковской индустрии
Традиционный подход к управлению компанией состоит в фокусировке внимания на управлении 20% основных ресурсов, которые добавляют основную стоимость конечному продукту, либо услуге компании. Lean production фокусируется на работе с операциями, которые не добавляют ценности конечному продукту (устанение потерь), в том числе исключая операции, которые не важны для клиента и за которые клиент не готов платить. Six sigma фокусируется на улучшении качества за счет сокращения вариативности процесса, большое количество переделок выпускаемого продукта/услуги, низкое качество конечного продукта, заметное в промышленных масштабах. LSS учитывает методологию обоих направлений и фокусируется на постоянном совершенствовании всей системы.
Внедрение проектов повышения операционной эффективности
Реализуя множество проектов, мы сталкивались со следующими способами организации постоянного повышения операционной эффективности компании, как со стороны консультанта, так и внутри компании:
1. Инициатива идет от первого лица компании. Отдельная структура по развитию в компании отсутствует. Владельцы процессов (руководители) выполняют изменения. Обычно программа сопровождается массовыми увольнениями руководителей, которые не поддерживают переход к новой системе работы. Эта модель описывается во многих книгах как самая успешная и обеспечивающая лучший результат за счет полного контроля и абсолютной мотивации [63].
2. Самостоятельная работа руководителей. Инициатором изменений является отдельная структура (отдел развития). Первое лицо спрашивает по результатам изменений с директоров направлений. Директора отвечают за исполнение программы изменений, разработанной отделом развития, и запрашивают методическую поддержку. Наличие отдельной структуры создает владельцам процессов соблазн заниматься исключительно планом производства, а все, что связано с оптимизацией, поручить соответствующему отделу.
3. Самостоятельная работа структуры развития. Отдел развития является инициатором изменений, а также выполняет изменения, насильно вклиниваясь в деятельность руководителей, которых волнует только выполнение плана производства. Первое лицо лишь дает разрешение на деятельность по развитию, не вникая в процесс улучшений. Затем первое лицо компании спрашивает результаты по деятельности в сфере улучшений с отдела развития, а не с владельцев процессов. В процесс изменений первое лицо не погружается совершенно. Предполагается, что в такой структуре есть небольшая команда внутреннего консалтинга, которая что-то подкручивает, помогает, ускоряет. Первое лицо освобождается от забот по повышению операционной эффективности, полагаясь на эту команду. Руководитель внутреннего консалтинга изучает, как все устроено, выступает с предложениями по неким перестроениям процессов. В случае если там попадается что-то дельное, то сверху директорам направлений будет приказано реализовывать эти предложения. Если корпоративная культура развита, если собрана команда руководителей, заинтересованных в развитии бизнеса, а не в получении бонусов, тогда отдел развития улучшает процессы без участия первого лица. Отдел показывает выгоды директорам направлений, а они меняют свои процессы, чтобы все становилось эффективнее. Оптимизаторы должны убедить директоров, что предложения нужные и важные, тогда они их выполняют. А если изменения не внедряются, значит, плохо убеждали, или мероприятия не были проработаны до конца.
Это самая распространенная и самая неэффективная модель, которую мы встречали на большинстве предприятий, – отдел развития представляют перед коллективом так: «Представляю вам оптимизатора. Он будет повышать вот такие показатели». Но потом отдел развития услышит от сотрудников:
– «Не отвлекайте нас от выполнения плана производства».
– «Мое дело – собирать узлы, а не думать за вас».
– «Я из-за вас не успеваю делать свою работу, от которой зависит моя премия».
– «Если я усовершенствую процесс, то мне порежут трудоемкость, а я этого не хочу».
Развитие в такой структуре можно футболить сколько угодно: не приходить на совещания, не отвечать на письма, не давать запрашиваемую информацию, откладывать встречи.
Чтобы понять, почему так происходит, надо ответить на вопрос: «Кому выгодно что-то улучшать?». Зарплату от этого, скорее всего, не прибавят. Из-за этого работа по улучшению всегда будет факультативной, а начальники будут нехотя уделять этой деятельности свой ресурс.
Отдел развития может сделать блестящий пас, но гол все равно забивает первое лицо. Отдел развития может сделать блестящий пас, но гол все равно забивает первое лицо. Без значительного воздействия вертикали власти действительно важные изменения не делаются. Это воздействие выражается в том, какие вопросы и кому первое лицо задает на ежедневном совещании. Если вопросы касаются только выполнения плана производства, то и выполнять будут только его. Если во главу угла ставить выполнение плана, то владельцы процессов будут этим планом прикрываться вечно, уклоняясь от развития и состояние системы не сдвинется. А если сказать директорам, чтобы они занимались системой улучшений, но только тогда, когда это не повредит заказам, найдут ли они для этого хоть секунду? Каждый из начальников всегда может найти для себя занятие поважнее.
4. Развивальщик выше генерального директора и работает с собственником. Имеет исключительные полномочия. Может уволить кого угодно, и гендира тоже. Проводит показательные увольнения раз в 2 недели, чтобы обеспечить мотивацию слушать его. Нестабильная модель. Гуру, опьяненный своей неуязвимостью и запретом на критику, может неосознанно натворить ужасных вещей, и сделать бизнесу только хуже. Развитие предприятий – это всегда процесс взаимодействия нескольких сил, а не одной.
Как мы видим, каждый сценарий имеет свои недостатки, однако на практике наиболее жизнеспособны сценарии 1 «Инициатива идет от первого лица компании» и 2 «Самостоятельная работа руководителей» так как в изменения вовлекается сам руководитель. Ведь в конечном итоге самое главное – это придать улучшениям больший приоритет, чем производственному плану.
3.1. Топ-10 ошибок при внедрении принципов операционного совершенствования
Ниже приведены основные ошибки, которые наиболее критично сказываются на эффективности производственной системы компании. Для каждой ошибки операционного директора мы указали совет: как с ней работать. В тексте более детально рассказано о том, как избегать подобных ошибок и как более эффективно использовать ресурс команды.
ОШИБКА 1. Высокие операционные затраты по сравнению с конкурентами. Компания несет завышенные затраты для производства своей продукции, относительно аналогичной продукции на рынке. При прочих равных (с учетом одинакового качества товара или услуги) это будет симптомом неправильно выбранной операционной модели, технологии производства, неэффективной организации логистики или завышенных цен на закупаемое сырье.
Совет: выкупайте специалистов своих конкурентов либо контрагентов на рынке для понимания структуры их затрат и факторного анализа. В команде всегда должны быть сотрудники, понимающие положение дел на рынке. Чтобы удерживать первое место на рынке, нужно заниматься инновациями, а для того, чтобы не отставать, достаточно вовремя копировать существующие практики.
Красный флаг. Компания ежегодно занимает первые места по операционным затратам в сравнении с конкурентами на рынке либо не знает затраты своих конкурентов.
ОШИБКА 2. Полная загрузка персонала. При внедрении изменений, мы очень часто слышали «у меня есть сотрудник, он получает зарплату, поэтому он должен работать». А если производительность сотрудника меньше, чем у других, то его депремируют или вовсе сокращают. При таком подходе компания получает невостребованные запасы материалов и продукции. Сотрудники работают «на максимум», процессы работают без резерва производительности. Любая дополнительная нагрузка приводит к стрессу и переработкам сотрудников. Это часто выражается в том, что система не может справиться с дополнительными объемами работ. Такая организация работ напрямую противоречит теории ограничений (TOC).
Совет. Не планируйте загрузку вашей системы (персонала/производства) на 100%. Планируйте загрузку персонала на 75—85%, оставляя 25—15% запаса ресурса на внеплановые и срочные задачи. В любом проекте советуем сначала обеспечить необходимыми ресурсами, добиться требуемого качества выполняемых работ, а только потом заниматься оптимизацией затрат. Если HR блокирует вам найм – эскалируйте на коммерческого директора, ссылайтесь на целесообразность увеличения затрат на ФОТ вашей функции для достижения положительного экономического эффекта для всей компании. У меня были в основном крупные заказчики. Дополнительные затраты на ФОТ не шли ни в какое сравнение с выгодами от наличия резерва, либо с упущенными выгодами от отсутствия резерва в системе. Если менеджмент вашей компании не ориентирован на экономический результат и необходимо конъюнктурно соблюдать показатели численности или укладываться в утвержденный ФОТ несмотря на выгоды компании, тогда вам не повезло. Все равно, планируйте работы с резервом.
Красный флаг. Не осталось плановых задач, все задачи в вашем подразделении являются срочными. Сотрудники функции постоянно перерабатывают, то это означает, что компания имеет бизнес-риски упущенных продаж, срыва сроков поставок, невыполнения производственной программы.
ОШИБКА 3. Работает принцип «Что получилось улучшить за прошедший период, то и получилось». Оценка результатов деятельности происходит не относительно установленного результата, а относительно отчета докладчика (руководителя дочерней компании или функции). При таком подходе отсутствует мотивация на достижение амбициозных показателей по повышению операционной эффективности.
Совет: Всегда устанавливайте минимальные целевые значения повышения операционной эффективности. Например – сокращение затрат на перевозку 1 т/км на 10%, повышение безопасности труда на 50%, сокращение себестоимости производства на 5%. Каждая цель должна быть декомпозирована на составляющие, динамика достижения которых ведет к цели. Использование практики поощрения за достижение амбициозных результатов, а не наказывать за недостижение целей, даже если получится достичь амбиции на половину, это тоже хороший результат
Красный флаг. Отсутствуют четкие формализованные цели повышения операционной эффективности.
ОШИБКА 4. Повышение операционной эффективности пущено «на самотек». Отсутствует формализованный процесс разработки и реализации программы повышения операционной эффективности. Успешность повышения операционной эффективности зависит от конкретных людей, которые на момент времени отвечают за свой блок инициатив. За эффективностью программы никто не следит и не отвечает за достигнутые в компании результаты.
Совет: установите лидера, отвечающего за разработку и сопровождение программы повышения эффективности. Произведите оценку результатов этого направления – если останетесь не удовлетворены, поменяйте лидера.
Красный флаг. Отсутствуют регламентные сроки проведения диагностики существующих процессов, требований к детализации проработки инициатив, описание инструментов/подходов. Лидер определен, но он занимается не программой, а закупкой и оценкой производительности оборудования.
ОШИБКА 5. Отсутствует процесс постоянного совершенствования. Нет времени остановиться, исправить процесс, чтобы работать по новому процессу. Руководители и сами сотрудники отмахиваются «нет времени на исправления, мы тогда производственный план не выполним». Процесс постоянного совершенствования основан на настроении/желании отдельных сотрудников проявить себя. За счет успешности отдельных инициатив может создаваться ощущение, что «все работает», однако такой подход не является системным.
Совет: Если все время находите время делать неправильно и исправлять, то почему не найти время сделать правильно? Формализуйте процесс постоянного совершенствования в компании, так чтобы получать регулярный статус по перечню реализуемых инициатив, потенциального эффекта от их реализации и фактического эффекта. Запустите в компании систему сбора предложений (в консалтинге это проекты «фабрики идей»), установите владельцев этого процесса, утвердите целевые значения показателей.
Красный флаг. Сотрудники уходят в отпуска / сменяют должности / перегорают, в результате процесс постоянного совершенствования останавливается. Зачастую в компаниях сотрудники не участвуют в процессе постоянного совершенствования. Не знают, что можно предложить или попросить улучшение и тогда станет лучше работать.
ОШИБКА 6. Эффективность процессов никак не измеряется. Основной принцип проектов повышения операционной эффективности — «Нельзя улучшить то, что нельзя измерить».
Совет: запустите процесс по регулярному рассмотрению фактических значений метрик эффективности по бизнес-процессам внутри функции. Отчетность должна вестись накопительным итогом и показываться в динамике. Все отклонения (улучшения/ухудшения) значений должны сопровождаться факторным анализом и быть выведены в единый отчет. По значимым и системным отклонениям разрабатываются дополнительные мероприятия, которые также включаются в программу повышения эффективности.
Красный флаг. Отсутствуют метрики измерения эффективности процессов компании, либо метрики установлены, но фактические значения неизвестны (не собираются).
ОШИБКА 7. Отсутствует формализованный подход к приоритизации разработанных инициатив. Очередность реализации инициатив не определена, ресурсы не спланированы, все организовано по принципу «Делаем все сразу, там посмотрим — что получилось». Такой подход может позволить получить быстрые победы, однако его нельзя назвать «качественной организацией работ, направленной на постоянное улучшение». В результате качество и сроки получения выгод могут пострадать.
Совет: утвердите по компании единый подход к определению всех выгод и затрат на реализацию проектов, а также подход к последовательности внедрения инициатив в условиях ограниченных ресурсов. Важно на первом этапе выделить «быстрые победы», которые помогут убедить производство в достижении успеха и облегчат внедрение сложных системных изменений.
Красный флаг. Руководство обращает внимание в первую очередь на инициативы с экономическим эффектом и ставит другие инициативы на второй план (сокращение трудоемкости исполнения процесса, сокращение количества ошибок в процессе, повышение безопасности труда, окружающей среды).
ОШИБКА 8. Реализованные инициативы считаются закрытыми и не контролируются по прошествии времени. Любой архитектор решений знает, что после того, как любой процесс был «оптимизирован» (улучшен), требуется обеспечить пост-контроль и мониторинг процесса.
Совет: для каждого проекта должны быть предусмотрены пост-контроли по исполнению новых процессов. Выплаты вознаграждений за реализованные достижения должны быть привязаны к фактически полученному результату. При внедрении мероприятий команда всегда должна задавать себе вопрос «Как это будет работать без нас?».
Красный флаг. После ухода команды консультантов процесс возвращается в прежнее русло.
ОШИБКА 9. Думать, что в жизни все происходит так как установлено в регламенте или так как дано в поручении. Все большие компании действуют в рамках утвержденных документов, на которые все ссылаются. Зачастую это огромные текстовые документы, в которых максимально разрозненно и сложно описывается процесс. Обычно его никто не читает, и использует только в тот момент, когда возникают разногласия. Разрабатывают регламенты руководители в Аппарате управления, которые далеки от ситуации на местах.
Совет: внедрение процесса регулярного выхода руководителей в «гембу» для проверки того, как процессы выполняются в реальности, сбор обратной связи от исполнителей, чего недостаточно для правильного выполнения процесса.
Красный флаг. Аудиты процесса и наблюдения подтверждают, что процесс в жизни выполняется не так как это утверждено в регламенте
ОШИБКА 10. Отсутствие единого ответственного за достижение результата. Отсутствие единого ответственного приводит к тому, что все занимаются всем, или наоборот каждый отвечает за свой блок работ, который в конечном итоге не стыкуется с общим ходом реализации проекта и никак не ведет к цели. Лучше всего это иллюстрирует старый анекдот Райкина А. «Кто сшил костюм?».
Совет: выстраивание процессов с фокусом на достижение цели. Проведите сертификацию специалистов LSS, отвечающих за повышение операционной эффективности, это замотивирует отдельных сотрудников и поможет выделить особую роль в компании.
Красный флаг. Сложности коммуникации между подразделениями, образование функциональных колодцев, множество ответственных за один процесс.
3.2. Референтные модели управления операционной эффективностью
Интересно со стороны смотреть на хронологию развития методологий по повышению операционной эффективности, которая за последние 100 лет существенно эволюционировала (см. Рисунок 17).
Рисунок 17. Хронология развития методологий повышения операционной эффективности
Опубликовано множество книжек, которые в данном разделе мы не будем переписывать. В крупную клетку следует выделить следующие этапы:
1. Постоянное совершенствование зародилась вместе с системой качества Тейлора;
2. Достижения Генри Форда в Toyota по сокращению производственных потерь и ускорению производства;
3. Motorola изобрела “six sigma” для организации всеобщего контроля качества (TQM). Появился подход DMAIC;
4. General Electric развило концепцию six sigma в систему качества;
5. Lean Six Sigma объединила в себе управление качеством и бережливое производство;
6. Теория ограничений объединилась (TOC) с Lean Six Sigma (LSS) и появилась концепция TLS.
Каждая консалтинговая компания дорабатывает свой подход повышения операционной эффективности и предлагает под своим брендом. Каждая производственная компания выбирает производственную модель под себя, в зависимости от целей своего бизнеса.
Ниже приведен перечень методологий, с которыми мы столкнулись на практике при реализации наших проектов повышения операционной эффективности. Таблица содержит краткое описание методологий, чтобы дать общее представление о каждом. В тексте раздела представлено подробное описание самих методологий.
1. Всеобщий уход за оборудованием Total Productive Maintenance (TPM). Система поддержания и улучшения целостности систем производства, безопасности и качества с помощью машин, оборудования, процессов и сотрудников, которые организуют и повышают ценность бизнеса
2. Теория ограничений (TOC). Методология управления системами, базируется на определении ограничений системы «узких мест», влияющих на эффективность всей системы в целом
3. Цикл DMAIC. Подход системного анализа, разработки, исполнения и контроля инициатив повышения операционной эффективности.
4. KAIZEN. Вид проектов, которые позволяют быстро внедрять улучшения. Такие проекты не требуют существенных финансовых затрат и значительной трудоемкости
5. Производственная система. Система постоянного совершенствования методов работы, принятая в компании. Уникальна для каждой компании в зависимости от культуры работы, ее принципов и ценностей
6. Системное мышление. Подход, предполагающий взгляд на компанию и ее бизнес-процессы как на сложную систему с множеством взаимосвязей
3.2.1. Цикл DMAIC
Первый раз я познакомился с экспертами, работая в Accenture, когда нас отправили изучать методологию и получать сертификацию LSS green belt и black belt в AMC University. На проекте я столкнулся подходом LSS в нефтедобывающей компании в Казахстане. Каждый полгода компания запускала цикл DMAIC (см. Рисунок 18), который состоял из следующих шагов:
Рисунок 18 – Референтная модель DMAIC
Шаг 1. «Определение». Мы проводили диагностику и определяли проблемы, которые должны быть решены в рамках текущей «волны» DMAIC. На этом этапе собирается голос заказчика, проводится анализ Ишикавы, проводятся эксперименты, создаются паспорта проектов с фиксированием измеримых целей и задач проекта.
Шаг 2. «Измерение». На нем происходит определение основных направлений, где будут совершенствования деятельности. На этой фазе процесс детально описывается, проводятся измерения, выявляются потенциальные причины, консолидируется информация об исходной результативности исследуемого процесса. Это позволяет организации направить все усилия в нужном направлении. В нашем случае это была система диспетчеризации. Возможные проблемы, которые необходимо сразу проверить и оперативно исправить:
1. Наличие устойчивой связи для передачи данных;
2. Исправность бортовых комплектов и датчиков;
3. Логика работы системы и ее соответствие фактической ситуации;
4. Соответствие методик между собой, не должно быть расхождений между информационными системами, методиками планирования.
В результате должна появиться автоматическая система учета показателей работы оборудования, в которой прозрачно видно, что происходило с оборудованием, максимально должен быть исключен ручной ввод оператором и любое вмешательство в систему людьми.
Шаг 3. «Анализ». С помощью аналитических инструментов, применяемых на данном этапе, происходит поиск основных источников наиболее критических проблем и возможностей для оптимизации. По результатам анализа определяется базовый уровень, с которым ведется все последующее сравнение изменений. Все простои и отклонения приоритезируются по принципу Парето и с выделением «быстрых побед».
Шаг 4. «Внедрение». Происходит основная разработка и внедрение решений по устранению выявленных причин проблемы, основной целью данного этапа является подтверждение того факта, что принятые решения будут способствовать повышению эффективности проекта и приведут к устранениям проблем. На данном этапе главная ошибка, которую можно совершить это начать полностью все описывать, детально рассчитывать и согласовывать эффекты. Из опыта внедрения лучше идти пилотами, и подтверждать все на практике. Плюс во время пилота возникает много проблем, которые изначально нельзя было предусмотреть на бумаге. Отдельно хотел бы рассказать о полезной методике управления изменениям «R (Ready) W (Willing) A (Able)», которую мы успешно применяли на пилотах.
R (Ready) – каждый участник пилота должен понимать, что от него нужно, как он влияет на результат. Для этого проводится коммуникация на нарядах, готовятся памятки и инструкции.
W (Willing) – все участники пилота должны хотеть достичь результата, для этого обычно готовится система мотивации, в которой прозрачно указываются целевые измеримые границы и критерии, при которых выплачивается доп. премия. Тут важно не забыть ежесуточно показывать динамику и как каждый из участников достигает результата, если этого не сделать, весь смысл будет потерян.
A (Able) – должны быть обеспечены условия при которых возможно достижение цели. Сложно требовать от людей результата, когда существует множество внешних факторов, на которые сам человек не влияет. Сложно требовать от людей обрабатывать маркшейдерскую съемку за 1 день, когда у него плохой компьютер на котором физически это сделать невозможно.
