скачать книгу бесплатно
«Укол за прикол»
Думаю, вам знакома ситуация, когда в компании кто-то подтрунивает над вами или даже саркастически подкалывает. Подобный сарказм крайне неприятен. Пытаешься ответить – манипулятор начинает еще сильнее давить на больную мозоль.
В 2006 году я начал серьезно вкладываться в свое образование, пошел на программу MBA, стал посещать тренинги. Моему старшему партнеру это очень не понравилось. Он все время пытался уколоть: «Игорь, зачем все время учишься, наверное, хочешь меня обхитрить?» Или: «Деньги некуда девать». Это вызывало у меня бурю негативных эмоций: хотелось поспорить, доказать, защитить свою позицию. Но как только я высказывал что-то в пользу образования, «шеф» парировал: «Ну, учись, учись, а мы, дурни, неучами помрем. Смотри не перестарайся».
Как мне тогда не хватало сегодняшних знаний… Но ошибки и промахи сделали меня сильнее. И сейчас я четко знаю, как отвечать в таких случаях.
Есть две технологии ответов. Первая годится для ситуаций, когда позиции ваши примерно равны или вы чуть выше нападающего. Вторая – когда вы находитесь на ступеньку-две ниже. Главное – не перепутать. Приведу два примера, на каждую из технологий.
Я занимаюсь триатлоном и каждый день тренируюсь в небольшой студии. В ней все свои, тренеры и клиенты хорошо знают друг друга. Но есть один товарищ, который любит всех цеплять и делает это прилюдно. Однажды он зашел в зал, когда я усиленно крутил педали на велотренажере. Это была интенсивная тренировка, под велосипедом образовалась лужа пота. Рядом занимались еще человека четыре, а так как помещение небольшое, все было слышно и видно. Товарищ подошел ко мне и громко, на всю студию, заявил: «Как ты пыжишься, даже лужу наделал», и демонстративно засмеялся.
Можно было бы оставить этот удар без ответа, ведь все люди взрослые и неглупые. Но это был далеко не первый случай и пришлось дать ему «по рукам», да побольнее. Я остановился, посмотрел на него, широко улыбнулся и сказал: «А у нас внештатный юморист нарисовался. Тебе пора профессию менять и в стендап записываться». Нападавший ретировался в прямом и переносном смысле.
Позже я покажу, в чем может быть опасность такого ответа, и почему этот прием следует использовать с осторожностью. А пока еще один пример.
Миша, ученик 11 класса, постоянно сталкивался с грубостью учителя, который при всех подкалывал его, обращая всеобщее внимание на очки парня: «Ты такие толстенные стекла надел, чтобы подглядывать за девчонками?», «Может, тебе очки еще толще надеть, чтобы лучше меня видеть?». Фразы казались шутливыми, но безобидными не были: весь класс взрывался хохотом, и подростки тоже начинали насмехаться над одноклассником.
ВЕЖЛИВОСТЬ – НАШЕ ОСНОВНОЕ ОРУЖИЕ
ryzov.ru
Подобные ситуации нередки – когда власть имущие, стоящие выше нас, ерничают и отпускают шуточки по поводу внешности или пола. Одна моя клиентка жаловалась, что шеф при всех подкалывает ее фразами в духе «Ну, это не для блондинок», добавляя в конце: «Ты же ведь не обижаешься». Думаю, каждый из нас сталкивался с такими юмористами.
Мише я бы посоветовал подойти к учителю (или руководителю) и поговорить с ним один на один – вежливо и мягко попросить больше при всех не шутить на тему внешности. Повторюсь: вежливо и мягко, это важно.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:
– МНЕ ОЧЕНЬ НЕПРИЯТНО, КОГДА ГОВОРЯТ О…
– ДЛЯ МЕНЯ… – ЩЕПЕТИЛЬНАЯ ТЕМА. ОЧЕНЬ ПРОШУ ЕЕ НЕ ЗАТРАГИВАТЬ.
– ПОЖАЛУЙСТА, НЕ КАСАЙТЕСЬ…, ДЛЯ МЕНЯ ЭТО ОЧЕНЬ БОЛЕЗНЕННАЯ ТЕМА.
– ОГРОМНАЯ ПРОСЬБА, НЕ ДЕЛАЙТЕ АКЦЕНТ НА… ЭТОТ ВОПРОС ДЛЯ МЕНЯ СЛИШКОМ ВАЖЕН.
А теперь объясню, почему я считаю шутку в ответ опасной игрой.
Ирония в ответ на сарказм – это оружие, и если мы неправильно его применяем, то оно может выстрелить в нас же. Случается, что юмор представляет собой пистолет, дулом направленный на владельца.
Однажды папа римский прилетел с визитом в Париж, и во время интервью репортеры спросили: «Как вы относитесь к публичным домам?» Папа замешкался и не нашелся, что ответить. Немудрено. Ответь он, что положительно – некоторая часть его аудитории была бы потеряна. Ответил бы, что плохо – то же самое, какая-то часть могла воспринять это негативно. Он решил пошутить: «А что, в Париже есть публичные дома?»
Все посмеялись. А на следующий день вышли французские газеты с заголовками: «Первое, что спросил папа римский, прилетев в Париж: где у вас находятся публичные дома?»
А вот пример самоубийственного выстрела-шутки на собеседовании по приему на работу.
HR-менеджер:
– Так, молодой человек, сколько работ вы поменяли за последние пять лет?
Кандидат:
– Три места.
HR:
– О, да вы непостоянны!
Кандидат (решил пошутить):
– Да ветер попутный, я и летаю.
HR:
– Как я понимаю, и к нам ненадолго залетели. Спасибо, нам временщики не нужны.
Подобные шутки могут загнать переговоры в тупик и обернуть диалог против вас.
Психо трюк 4
«Вопрос об истинных целях»
Сотрудницы банка Ольга и Вера занимали одинаковые должности и обе претендовали на позицию начальника отдела. Шансы их были равны. При этом Вера регулярно делала коллеге замечания: например, подходила к ее рабочему столу и демонстративно перекладывала бумаги со словами: «Олечка, вечно у тебя бардак». В другой раз, когда девушки стояли в очереди в столовой, Вера спросила нарочито громко: «А что это ты сегодня не погладила блузку?»
Ольга долго терпела, но в конце концов произошел взрыв. Однажды она выкидывала разорванный лист бумаги и промахнулась мимо урны – Вера отреагировала немедленно: «Ну что ты такая неряшливая!» Тут Ольга не выдержала и обрушила на обидчицу гневную речь. У нее тряслись руки и сжимались кулаки, Вера же стояла с видом жертвы и молча слушала. А затем обиженно произнесла на весь офис: «Знаешь, Оля, мне говорили про твой непростой характер, но что ты еще и хамка…»
После этого за Ольгой закрепился образ вспыльчивой и невоспитанной девушки. Даже малейшие ее проявления эмоций, естественные для любого человека, теперь трактовались как отсутствие стрессоустойчивости и неумение себя контролировать. И вы можете легко догадаться, кто в итоге стал начальником отдела, а кто вынужден был поменять работу.
Все мы сталкиваемся с подобными нападками. Я сам не раз подвергался «наездам» со стороны закупщиков или чиновников, но один случай запомнил особенно.
Я тогда вел переговоры от лица клиента по вопросу возврата долга на большую сумму. Мой оппонент пришел в компании бывшего сотрудника силовых структур с серьезным званием и соответствующим поведением. Надо отметить, что людей собралось немало: представители обеих сторон, сотрудники банка, другие заинтересованные лица. Начались переговоры, я взял слово, чтобы озвучить свою позицию, и вдруг силовик заявил: «Молодой человек, а вы вообще почему так вызывающе оделись?» Конечно же, он хотел меня сбить, заставить испытать эмоции и забыть про истинную цель – и заодно обратить внимание присутствующих на мой яркий галстук. В китайских стратагемах прием, заставляющий оппонента потерять позиции из-за эмоций, называется «сманить тигра с горы», мы еще не раз к нему обратимся. Хорошо, что тогда я был готов, и в этом мне помог другой случай, научивший правильно реагировать в таких ситуациях.
Наша компания вела переговоры с японским поставщиком – а японцы очень хорошо умеют дергать за эмоциональные струнки. В острый момент, когда «мяч» уже был у нас, один из наших оппонентов, откинувшись на спинку стула, небрежно произнес: «А вы в курсе, что между Россией и Японией до сих пор нет отношений?» Наступила тишина – к чему это он? Нить переговоров потеряли, тигр сошел с горы. И тут мой коллега, внимательно посмотрев на манипулятора, спросил: «А для чего это было сказано?»
Вуаля! Противнику пришлось объясняться, и вот мяч снова у нас, а тигр опять на горе.
В чем суть приема?
Когда по отношению к вам применяют «наезд» и делают некорректное замечание, посмотрите на человека пристально, глаза в глаза, не затягивайте паузу (достаточно 1–2 секунд) и задайте ему вопрос очень холодным тоном: «Что дало вам повод так сказать?» или «Для чего вы мне сейчас при всех об этом сказали?»
Важно: что бы агрессор ни ответил, не спускайте с него взгляд. «Я вас спрашиваю, не почему, а для чего вы это сказали. Именно для чего». Пусть оппонент продолжает попытки сбить вас с толку – не отступайте от намеченного курса, а наоборот, заострите на этом внимание зрителей. Если ты мне решил дать совет, то впредь выбирай форму, договорились?
Прием очень мощный – даже, наверное, слишком мощный. Естественно, не стоит его бездумно применять по отношению к тому, кто стоит выше вас.
Вернемся к примеру с силовиком. В тот момент, когда он «наехал» на мой внешний вид, я посмотрел ему в глаза и произнес: «А что дало вам повод делать мне замечание сейчас?» Он ответил: «Ну, вы должны были надеть менее яркий галстук». На что я твердо сказал: «Попрошу не отвлекаться от регламента и оставить попытки меня скомпрометировать».
Если бы Ольга с самого начала вела себя так же и на фразу Веры про вечный бардак на столе ответила: «Что дало тебе повод делать мне замечание при всех?», то ход событий мог бы измениться. Допустим, Вера бы продолжила: «Ну, я просто хочу дать тебе совет – будь аккуратнее». Ольга бы парировала твердо: «Во-первых, это мой стол. А во-вторых, выбирай, пожалуйста, форму, чтобы твое замечание не выглядело как грубость, договорились?»
В случае повторной атаки она бы прямо и четко указала на манипуляцию и агрессию: «Вера, ты уже второй раз делаешь мне достаточно резкие и грубые замечания, и я понимаю, что твоя цель – скомпрометировать меня и заставить злиться. В третий раз вынуждена буду указать на некорректность твоего поведения с помощью фактов».
Еще этот трюк можно и нужно использовать в ситуациях грубых и необоснованных нападок со стороны руководства.
Начальник производства докладывает на планерке генеральному директору о проблемах с оборудованием в цехе. Тот его перебивает: «Что-то у тебя глаза красные, сосуды полопались. Признайся, пьешь?» Именно сейчас начальник производства должен ответить, пристально глядя в глаза генеральному: «Что дало вам повод в присутствии всех сказать, что я злоупотребляю спиртным?» И после ответа продолжить: «Прошу больше по отношению ко мне не применять подобные фразы. Если вас тревожит цвет моих глаз, поясню…»
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:
– ДЛЯ ЧЕГО ЭТО БЫЛО СКАЗАНО?
– ЧТО ДАЛО ВАМ ПОВОД ТАК СКАЗАТЬ?
– ДЛЯ ЧЕГО ВЫ МНЕ СЕЙЧАС ПРИ ВСЕХ ОБ ЭТОМ СКАЗАЛИ?
– ПРОШУ БОЛЬШЕ ПО ОТНОШЕНИЮ КО МНЕ НЕ ПРИМЕНЯТЬ ПОДОБНЫЕ ФРАЗЫ.
– ПОПРОШУ НЕ ОТВЛЕКАТЬСЯ ОТ РЕГЛАМЕНТА И ОСТАВИТЬ ПОПЫТКИ МЕНЯ СКОМПРОМЕТИРОВАТЬ.
– ВЫБИРАЙ, ПОЖАЛУЙСТА, ФОРМУ, ЧТОБЫ ТВОЕ ЗАМЕЧАНИЕ НЕ ВЫГЛЯДЕЛО КАК ГРУБОСТЬ, ДОГОВОРИЛИСЬ?
Психо трюк 5
«Возврат в роль»
Нередки ситуации, когда человек, равный вам по статусу или ниже, выходит из своей роли и пытается захватить власть, делает это прилюдно или наедине. Руководитель поручил задание подчиненному: «Пожалуйста, сделай вот это к пяти часам». И вдруг услышал резкий и грубый ответ: «Не буду, это не моя работа, и вообще, прекратите меня эксплуатировать».
Предположу, что вы, как и большинство людей, сейчас негодуете: «Да он с ума сошел! Выгнать немедленно! Нельзя так разговаривать». Это эмоциональные реакции, которые, увы, иногда нам вредят. Человек мог так высказаться под давлением внешних обстоятельств: например, прямо перед разговором с начальником поссорился с женой и эмоции еще не утихли. А может, и правда пытается перехватить власть и демонстрирует силу. Надо проверить. В первом случае достаточно объяснить, что пора научиться контролировать эмоции, а во втором – уже пытаться помочь и «вылечить» его. Уволить всегда успеете.
Рассмотрим еще одну ситуацию, и на ее примере разберем технологию, которая позволит вам понять, что делать с оппонентом: учить, «лечить» или «мочить».
Один крупный бизнесмен познакомился на семинаре во Франции с мелким предпринимателем. Тот яростно доказывал слушателям, что всю энергию и силы необходимо направлять в обучение. Тогда бизнесмен поинтересовался, как и на чем его собеседник прилетел на семинар. «Чартерным рейсом» – был ответ. «А я на своем самолете. И вот вопрос – почему ты такой бедный, если такой умный?» Предприниматель гордо возразил: «А почему ты такой глупый, если такой богатый?»
Слушатели напряглись и запаслись «попкорном» – зрелище обещало быть любопытным. Но… Бизнесмен всех расстроил: он посмотрел в глаза оппоненту, улыбнулся и произнес: «И…?» Воцарилась пауза. Предприниматель не выдержал: «Что „и…“? Ты все измеряешь деньгами. В жизни есть другие ценности. Вот для меня…» – и стал долго и путано оправдывать свою позицию. Бизнесмен дождался, пока его визави закончит, и произнес: «Теперь понятно. Мы видим мир по-разному». И пошел дальше.
Разберем прием детально.
Он позволяет отразить атаку равного вам коллеги или знакомого, а также нижестоящего сотрудника. Еще раз: не применяйте его к тому, кто по статусу находится выше – к начальнику или чиновнику более высокого ранга! Это жесткий прием, позволяющий вернуть человека в его собственную роль, то есть буквально поставить на место. В литературе иногда рекомендуют использовать такой трюк в любой ситуации. Выбор за вами, но имейте в виду: вышестоящий расценит подобное поведение как посягательство на самое ценное, что у него есть, – на власть. Это опасно.
Вернемся к нашему непослушному подчиненному, который отказался выполнять порученное ему задание. Он сказал: «Это не моя работа». Что делать руководителю: прежде всего пристально посмотреть в глаза, а затем протяжно произнести: «И…?» Такая связка является мощнейшим инструментом в переговорах. Именно «И». Я видел, как применял ее врач, к которому пришел грубоватый пациент:
– Доктор, вы выписали лекарство, которое мне совсем не помогает. Вы жулик!
Врач спокойно посмотрел на него и без злобы спросил:
– И…?
– Что – и?.. Ну, доктор, я ожидал, что эффект будет через два дня, и вот они прошли, а мне не лучше…
Молчание.
– Так вы считаете, мне надо дальше пить лекарство?
– Да, продолжайте, пожалуйста, прием все пять дней, согласно моему предписанию.
Доктор вернул собеседника в роль пациента, хотя тот попытался стать «клиентом», а это разные роли, согласитесь.
ФРАЗЫ, КОТОРЫЕ ВАМ ПОМОГУТ:
– И…?
Да, вот так просто – и не забывайте смотреть собеседнику в глаза.
И прежде, чем перейти к следующему разделу, предлагаю остановиться и подумать, какие два-три из уже разобранных приемов вам наиболее близки, и как вы будете их применять. Чтобы книга не превращалась в очередное увлекательное чтиво, выполняйте такое упражнение после каждой главы. А лучше сразу пробуйте использовать предложенные мной фразы на практике.
Глава 2
Как противостоять хамству
В этой главе я представлю вам шесть способов эффективного ответа на хамство.
Рассматривать будем два случая. Первый – намеренные оскорбления. Примером могут служить так называемые «тролли», «монстры», «танки». Второй – оскорбления бытовые, когда кто-то из близких людей, не подумав, бросает вам что-то неприятное. Это абсолютно разные ситуации, поэтому приемы для них будут отличаться.
ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ
Есть два способа дать отпор хаму: либо интеллектуально, либо физически. Я пишу только об интеллектуальном отпоре. Если вдруг вы предпочитаете использовать физическую силу, то прежде чем бить, подумайте, умеете ли вы это делать, и не прячет ли ваш оппонент за пазухой то, чему вы не сможете противостоять? И не забывайте о существовании Уголовного кодекса.
Озвучу также две самые частые ошибки при ответе на оскорбления. Первая возникает из-за слабости: мы опускаем взгляд, не знаем, что ответить, берем паузу или просто уходим. А вторую ошибку можно сравнить с игрой в пинг-понг, когда на обидные слова мы начинаем отвечать в стиле «сам такой!», виной чему является отсутствие контроля над своими эмоциями. Многие блогеры в комментариях под своими роликами устраивают с оскорбителями как раз такую перепалку, и это неминуемо ведет провокаторов к победе.
Данная тема крайне актуальна сегодня: ситуация вокруг напряженная, многим становится сложнее себя контролировать, и все это выливается в стычки и конфликты. Люди оскорбляют друг друга в Интернете, в социальных сетях, каждый день встречаются с троллингом, буллингом, газлайтингом[4 - Троллинг – написание в Интернете (на форумах, в группах новостей, в вики-проектах, ЖЖ и др.) провокационных сообщений с целью вызвать конфликты между участниками, пустой треп, оскорбления. Буллинг – травля, проявление физического или психологического насилия по отношению к другим. Кибербуллинг – проявление насилия в цифровом пространстве Газлайтинг – форма психологического насилия, при которой манипулятор отрицает произошедшие факты, пытаясь заставить жертву сомневаться в собственных воспоминаниях и изменяя ее восприятие реальности.]. Именно поэтому важно знать, как правильно реагировать на подобное поведение. Последствия неправильной реакции бывают крайне негативными: это и злость, и гнев, и обида, и физическая агрессия, и испорченное настроение, и – как следствие – конфликты.
Я не случайно ранее упомянул Уголовный кодекс: оскорбления вызывают в нас сильные эмоции, ими легко увлечься и намять друг другу бока, а то и сделать что-нибудь похуже. Есть примеры, когда в результате взаимных нападок людей в чатах или в сетевых играх реакция была крайне агрессивной, и случались не только избиения, но даже убийства.
Почему так происходит? Человек, который нападает и оскорбляет, умышленно или нет раскачивает наш маятник эмоций – от прямых оскорблений он буквально «улетает вверх», и вы перестаете себя контролировать.
Такой маятник есть в душе у каждого. Чтобы лучше его понять, представьте шкалу эмоций от единицы до девяти. Теперь вспомните и опишите реальную ситуацию, когда вы чувствовали себя хорошо и спокойно, ничего не отвлекало и не раздражало. Это единица. На другом конце – крайняя степень гнева, когда уже трясет, и хочется смести все на своем пути, разорвать обидчика в клочья. Вспомните, когда и при каких обстоятельствах вы чувствовали что-то подобное. Это девятка.
Теперь вы представляете размах вашего маятника. Так вот, негативные последствия оскорблений начинаются, когда эмоции поднимаются по шкале выше шести пунктов. Старайтесь следить за этим и не допускать чрезмерного накала страстей.
В этой главе мы разберемся, когда человек оскорбляет осознанно, а когда просто не может с собой совладать. Нужно обязательно различать эти ситуации, и я объясню, для чего.
В своем курсе «Жесткие переговоры» и в книге «Кремлевская школа переговоров»[5 - Рызов И.Р. Кремлевская школа переговоров М.: Бомбора. 2021.] я описал тип поведения, называющийся «подростковым». Его можно охарактеризовать как «закрытые глаза» и «открытый рот». Человек немотивированно хамит, грубит, просто так, без цели, хоть бы и из-за плохого настроения. Другими словами, за него говорят эмоции. Так, к примеру, ребенок может накричать на родителя, сказать «я тебя ненавижу» – и через секунду уже сожалеть о своих словах. Недавно мой щенок прогрыз шнур от велостанка. Я разозлился: «Ух, сейчас ты у меня получишь…» А потом подумал: «Ну, я же сам его оставил». Первая реакция – совершенно подростковая, и можно из этого состояния «врезать» не только щенку, но и любому, кто первый попадется под руку.
В таких ситуациях не надо действовать сразу. Когда кто-то оскорбляет вас неумышленно – а это распознать очень просто, ведь у него трясутся руки, бегают глаза, его колотит от злости, – не надо реагировать, потому что тем самым вы войдете в конфликт и окажетесь в тупике, ничего хорошего не выйдет.
Можно дать человеку время подумать, перезвонить ему позже. Хорошо, если подобное произошло в смс-общении, в мессенджерах. «Ну все, я не хочу с тобой разговаривать», – когда получаете такие сообщения, не отвечайте на них сразу. Позвольте вашему собеседнику успокоиться. Скорее всего, он остынет и вернется к диалогу.
Об умышленных оскорблениях тоже поговорим – когда обижают и цепляют намеренно. Все мы реагируем на оскорбления, и сказать, что они нас совсем не цепляют – значит, врать самому себе. Неприятно, когда называют олухом, бездарью и другими обидными словами. Часто с этим сталкиваются в школах. Родители в таких случаях говорят детям, что нужно относиться к ситуации спокойней. А как быть спокойным, когда тебя называют очкозавром, жирным, тощим, и так далее. Любые оскорбления задевают наши эмоциональные струны.
Психо трюк 6
«Громкое молчание»
