Продажный манипулятор. Все этапы переговоров от приветствия до денег на счете

скачать книгу бесплатно


«Навыки критического мышления являются частью метапознания – мыслительного процесса высшего порядка, позволяющего адаптироваться и непрерывно учиться на протяжении всей жизни»[3 - Там же.].

Когда в стандартной для вас жизненной ситуации вы неожиданно замечаете совершенно новую сторону происходящего, вам становится доступен новый сценарий. В нем могут развиваться новые события, вы можете замечать новые причинно—следственные связи, в результате чего вы испытываете приятное чувство озарения, чувство роста. Для вас открываются новые способы для разрешения различных жизненных ситуаций.

Навыки критического мышления совершенствуются в ходе непрерывной работы, анализа информации и рефлексии. Безусловно, нам гораздо комфортнее и легче думать, что истина лежит на поверхности, а суть любого высказывания и чьей—либо позиции можно понять сразу же, иногда даже не успев дослушать. Чтобы не заблуждаться таким образом и не следовать ложным понятиям, необходимо анализировать и ставить под сомнение не только то, что мы говорим, но и как мы сами себя оцениваем.

Эффект Даннинга—Крюгера – метакогнитивное искажение (метакогнитивные процессы – знания второго порядка, т. е. знания субъекта о своей познавательной системе и умение управлять ею), которое заключается в том, что люди, имеющие низкий уровень квалификации, делают ошибочные выводы, принимают неудачные решения и при этом неспособны осознавать свои ошибки, так как способность адекватно оценивать свои навыки напрямую зависит от компетентности.

Психологи доказали, что человек не способен адекватно судить о своих способностях, будь то чувство юмора или правописание. Преувеличивает же свои способности чаще всего тот, у кого они развиты в меньшей степени. Какие же выводы мы с вами должны из этого сделать? В этом разбирался корреспондент BBC Future.

«Вы довольно умны, не так ли? Вы сообразительны, и с чувством юмора у вас все в порядке? У меня тоже. Но что, если мы ошибаемся?

Исследования психологов показали, что мы гораздо чаще необъективны в оценке своих способностей, чем мы думаем. Это может объяснить, почему дилетанты так всех раздражают, и добавить ложку скромности в бочку собственного достоинства.

«В 1999 году Джастин Крюгер и Дэвид Даннинг из университета Корнелл в Нью—Йорке провели тест, в котором планировали ответить на вопрос: правда ли, что люди со способностями ниже среднего, скорее всего, не подозревают об этом?

В начале своего доклада ученые в качестве примера упомянули Макартура Уилера, питтсбургского грабителя банков, который был арестован в 1995 г. вскоре после дневного ограбления двух банков. На свои ограбления он не надел ни маску, ни пытался каким—то другим образом скрыть свое обличье. Когда полиция показала ему записи камер видеонаблюдения, он воскликнул: «Но у меня же на лице был сок!»

Незадачливый преступник думал, что если натереть лицо лимоном, то можно стать невидимым для камер.

Крюгеру и Даннингу было интересно исследовать другую сторону этой ситуации. Они попросили профессиональных комиков расположить в порядке убывания 30 шуток, начиная с самой смешной. Затем тоже самое предложили сделать 65—ти студентам.

Позже ученые сравнили результаты опроса с мнением профессионалов. Студентов Также попросили оценить, насколько хорошо они справились с заданием. Как и ожидалось, большинство оценило свою способность распознать смешную шутку выше среднего уровня. Но самое интересное было впереди, когда результаты были распределены согласно тому, насколько хорошо справились с ответами участники.

ТЕ, КТО ПОКАЗАЛ РЕЗУЛЬТАТЫ НЕМНОГО ВЫШЕ СРЕДНЕГО, ОЦЕНИВАЛИ СЕБЯ ПРАВИЛЬНО.

Справившиеся лучше всех были склонны думать, что они также находятся немного выше среднего уровня. Те же, кто показал самые низкие результаты (по крайней мере, по мнению профессиональных комиков), оценили свои способности выше всего.

Этот эксперимент не был причудой ученых, которые пытались измерить присущее человеку чувство юмора. Именно поэтому они повторили его, на сей раз проверяя логическое мышление и грамматику, поскольку эти дисциплины требуют точного ответа.

Испытуемые, показавшие худшие результаты, хуже всех справились с объективной оценкой своих навыков.

Все три исследования показали, что респонденты, находившиеся в последней четверти списка, сильно переоценивали свои способности, ставя себе оценку «выше среднего».

Плохо прошедшим тест не помогли даже критерии для сравнения. В исследовании, проведенном позже, они не смогли понять, что находятся в конце списка, даже после того, как им показали результаты остальных.

В интерпретации Крюгера и Даннинга точная оценка своего навыка напрямую связана с такой ключевой способностью, как применение этого навыка. Таким образом, наименее способный проигрывает вдвойне, поскольку у таких людей нет интеллектуальных инструментов для оценки себя.

В ходе заключительного теста Крюгер и Даннинг сами тренировали плохо выполнивших задания логически мыслить. Это улучшило объективность их оценки собственных способностей – что предполагает влияние уровня способностей на самооценку»[4 - Почему у дураков нет проблем с самооценкой, а у умных – есть // Издание SOULPOST.RU URL: http://soulpost.ru/pochemu-u-durakov-net-problem-s-sa moocenkoj-a-u-umnyx-est].

Насколько уверенность в собственных суждениях влияет на качество жизни, способность к обучению и самосовершенствованию? На мой взгляд, неуверенность мешает ставить цели и достигать их, такая жизнь становится унылой и однообразной. Абсолютная убежденность также может закрывать перед нами многие двери. Если нет способности подвергать сомнению текущие убеждения, то вряд ли можно рассчитывать на существенные позитивные изменения и личностный рост. Как меняется состояние человека, если понаблюдать его на шкале от абсолютной неуверенности до абсолютной убежденности? Свои рассуждения на этот счет я свел в таблице 1.

Таблица 1. Зависимость внутреннего состояния человека от степени убежденности.

Понятие контролируемой глупости я позаимствовал у Карлоса Кастанеды, которым автор активно пользуется в своем цикле книг «Учения дона Хуана».

Блок-схема. Культура общения, алгоритм участия в активных дискуссиях.

Ниже я приведу несколько строк из произведения К. Кастанеды о контролируемой глупости. Затем я поделюсь своими комментариями, так как для более менее ясного понятия необходимо прочитать весь цикл книг, возможно, неоднократно. Я, например, испытываю затруднения при точном определении таких терминов как «контролируемая глупость» и «индульгирование» даже после двукратного прочтения всей серии книг.

«Карлос: – Ты не мог бы подробнее остановиться на своей контролируемой глупости?

Дон Хуан: – Что именно тебя интересует?

Карлос: – Расскажи, пожалуйста, что это вообще такое – контролируемая глупость.

Дон Хуан громко рассмеялся и звучно хлопнул себя по ляжке сложенной лодочкой ладонью.

Дон Хуан: – Вот это и есть контролируемая глупость, – со смехом воскликнул он, и хлопнул еще раз.

Карлос: – Не понял…

Дон Хуан: – Я рад, что через столько лет ты, наконец, созрел и удосужился задать этот вопрос. В то же время, если б ты никогда этого не сделал, мне было бы все равно. Тем не менее, я выбрал радость, как будто меня в самом деле волнует, спросишь ты или нет. Словно для меня это важнее всего на свете. Понимаешь? Это и есть контролируемая глупость.

Мы оба расхохотались. Я обнял его за плечи. Объяснение показалось мне замечательным, хотя я так ничего и не понял».

Контролируемая глупость – это сознательное блокирование реактивного поведения и эмоций, проявлений «всемогущего красавчика» или уязвленной личности. Такое блокирование помогает избежать мгновенных необдуманных реакций, возникающих под действием эго, чувства собственной важности. Проявляя контролируемую глупость вы замечаете все искажения и заблуждения в поданной вам информации, но никак не реагируете, как бы не замечая.

Контролируемая глупость – это чуть ли не единственная подходящая форма общения с людьми, «закостеневшими» в своих убеждениях. Пока они не готовы поставить под сомнение свое знание и допустить на мгновение правоту чужого, попытки добраться до истины будут тщетны или даже вредны. В такие моменты необходимо уходить от манипулятивных попыток втянуть вас в энергозатратную и неблагодарную игру, дать такой среднестатистический ответ на запрос собеседника, который максимально нейтрализует его желание манипулировать. Это позволяет сохранить не только собственную психоэмоциональную энергию, но и максимально продуктивные взаимоотношения с собеседником, исключить негативные последствия в общении. Ваш партнер по диалогу «остывает», не получая ожидаемой реакции в ответ на свою манипуляцию. Негативное ответвление разговора упирается в «тупик», созданный контролируемой глупостью, и разговор продолжается в позитивном ключе. Вполне вероятно, что собеседник не перейдет на позитивный лад, но он точно не отыграет свой сценарий и не ощутит ложного удовлетворения и ликования, или чувства вины от того что не сдержал эмоций и подавил, обидел собеседника. Контролируемая глупость будет оберегать от ненужных обострений, ложного ощущения победы или успокоения, от бесполезных вливаний энергии.

С другой стороны, контролируемая глупость может, наоборот, помочь увидеть красивое сквозь неприемлемое. Например, вы сможете удержаться от попыток открыть глаза молодому собеседнику, который пока не знает ни об эффекте Даннинга—Крюгера, ни даже о том, что порой полезно ставить под сомнение свои взгляды, чтобы они имели возможность эволюционировать. Вместо этого вы общаетесь с ним так, словно он во всем прав, и тогда можно, во—первых, ощутить ликование от победы над своим реактивным желанием неуместно поучать, а во—вторых, наконец обратить внимание на нечто уникальное и ценное в этом собеседнике.

Я стараюсь использовать контролируемую глупость и часто замечаю ее почти магическую силу. Однако это не в полной мере распространяется на близкое окружение, – в данном случае я хочу инвестировать свою энергию бесконечно и никак не хочу принимать концепцию контролируемой глупости в полном ее смысле.

Порой мы продолжаем инвестировать энергию не замечая бесполезность и неблагодарность проделываемой работы, несколько наивно веря в возможность изменений, хотя внешние признаки говорят об обратном. Вероятно и здесь каждый из нас имеет свою собственную уникальную грань между рациональностью и чувствами.

Глава 3. «Продукт» – значение термина в сфере продаж

Продаваемый продукт – это решение, с помощью которого вы и ваша компания удовлетворяете какие—либо потребности клиента. Продукт может представлять собой товар или услугу, Чаще всего товар и услуга сочетаются в одном продукте. При покупке товара, обычно есть составляющая услуги, к примеру: расширенная гарантия, доставка до дома, установка, настройка и т. п. При покупке услуги также встречается составляющая товара, хотя, вероятно, гораздо реже (если не называть товаром бумажный лист страховки, когда вы покупаете услугу страхования).

Разберем несколько примеров. Предположим, вы работаете на брокерскую компанию с клиентами, желающими инвестировать для приумножения собственного капитала. В этом примере продукт является услугой. Вы продаете клиенту финансовое решение, возможность заработать прибыль с вложенного капитала.

Рассмотрим другой пример.Вы работаете в торговой компании, ваш продукт – спортивные покрытия и оборудование для спорта. Но это не полное описание продукта, а лишь его товарная составляющая. Да, в данном случае вы продаете товар, но не товар в «чистом виде». Скажем, клиент хочет приобрести спортивные маты в свою секцию единоборств, чтобы застелить ими площадь 8х8 метров. В момент обращения он планирует купить будо—маты – специальный тип покрытия, которое имеет между собой зацепы и собирается как пазл. В ходе диалога выясняется, что он рассчитывал на цену 1000 рублей за 1 м (2), а требуемые ему будо—маты толщиной 4 см, стоят в 2 раза дороже. Снизить цену за счет утоньшения матов не представляется возможным, так как будет травмоопасно. В процессе диалога вы понимаете, что у клиента ограничен бюджет, а также то, что занятия подразумевают в основном бросковую технику. Лучшее решение, которое вы можете предложить клиенту как эксперт – приобрести борцовский ковер. Клиенту не очень нравится идея, так как они хотели черно—белые будо—маты. Они уже вообразили каким образом они смогут собрать это спортивное покрытие—пазл, чтобы получить желаемый рисунок. Теперь уход от этого решения в сторону простого борцовского ковра удручает их.

Тогда вы отправляете клиенту примеры выполненных работ, где борцовские ковры выглядят нестандартным образом. Вы наглядно показываете, что возможно исполнение в различных расцветках с нанесением логотипа спортивного клуба. Узнав, что такое практичное и красивое покрытие будет еще и стоить чуть ли не в 2 раза дешевле, клиент с благодарностью оформляет заказ. А в дополнение к основному заказу еще и приобретает предложенную вами защиту для колонн.

Что в данном случае будет являться проданным продуктом? Борцовский ковер и протекторы – лишь средство, с помощью которого вы удовлетворили часть потребности. Продукт – это неочевидное удовлетворение сразу нескольких потребностей клиента, таких как: красота в спортзале, безопасность проводимых тренировок, комфорт во время тренировочного процесса, приемлемая цена. Если бы покупатель обратился к вам и сам назвал то, что ему нужно, заранее найдя для себя решение и разобравшись во всех аспектах, а вы лишь произвели отпуск товара, тогда продуктом мог бы называться сам товар.

Когда основной частью продукта является товар, то вместе с ним также могут быть и такие составляющие услуги:

–быстрые сроки изготовления;

–доброжелательное и профессиональное общение менеджера;

– выгодные условия по доставке;

– уверенность в надежности компании и исполнении обязательств.

Взгляните, насколько более качественный и емкий продукт в данном случае предлагается клиенту, чем просто «голый» товар.

Рассмотрим понятие продукта в случае приобретения мобильного телефона. Сравним составляющие товаров и услуг компаний Apple и Samsung. Допустим, что флагманские телефоны обеих компаний не имеют кардинальных различий. Тогда в этом примере останется самое интересное – составляющая услуги. В нематериальной составляющей с отрывом лидирует Apple, так как им удалось создать нечто большее, чем просто продукт, компания создала «яблочный культ».

Ниже приведен короткий отрывок из статьи, посвященной этой теме:

«В 1997 году Джон Скалли, занимавший пост генерального директора Apple с 1983 по 1993 год, признался журналисту The Guardian: „Люди говорят о технологиях, но Apple всегда была маркетинговой компанией“. Трудно не согласиться с господином Скалли и 20 лет спустя. Да, Apple во многом изменила нашу жизнь, предъявив миру свой персональный компьютер, iTunes и iPhone, а одним маркетингом такого не достичь – нужны технологии. Но, как пишет Kommersant, помимо бесспорных технологических прорывов, от конкурентов Apple отличает удивительная способность убедить потребителя в том, что без нового iPhone жизнь его будет неполноценна, а в светлое будущее пускают только с ультралегким, ультратонким и ультрабыстрым MacBook!»[5 - «Яблочный культ: как Apple вербует новых последователей» // Интернет-издание DIGGER URL: https://www.digger.ru/news/yablochnyj-kult-kak-apple-v erbuet-novyx-posledovatelej (дата обращения: 30.07.2023).]

Мы можем увидеть, что в понятие «продаваемого продукта» входят не только материальные составляющие товаров и услуг, но и нематериальные. Чтобы выделяться на рынке среди конкурентов необходимо представлять некий синтез этих составляющих – создавать уникальное предложение.

Несмотря на технологичные и передовые продукты и маркетинг, без веры в этот самый продукт менеджеру будет гораздо сложнее его продавать. Вера в продукт – это следующий аспект успешных продаж, который мы обсудим.

Вера в продукт

Если вы верите в продукт, который продаете – значит на месте покупателя вы бы отдали свое предпочтение именно этому продукту, среди аналогичных предложений конкурентов. Убедить собеседника поверить в то, что вы считаете правдой, гораздо проще. Большинство менеджеров чувствуют себя некомфортно, когда понимают, что они говорят неправду или пользуются непроверенной информацией о преимуществах и пользе продаваемого продукта. Это отражается в интонации, в словах, мимике и жестах. Вероятнее всего, клиент также почувствует вашу не вполне искреннюю речь.

Намного приятнее и продуктивнее продавать тот продукт, в который вы верите. К тому же, если вы поверите в тот продукт, который продаете, продажи будут приносить больше положительных эмоций. Для этого необходимо досконально его изучить, определить плюсы и минусы.

Ниже я бы хотел привести пример, как на начальном этапе моей карьеры продавца мне не позволяло работать отсутствие веры в продукт, даже его неприятие.

Как—то я устроился менеджером по продажам в брокерскую компанию. Компания продавала клиентам возможность инвестиций в торговлю на финансовой бирже Forex ради получения сверхприбыли. В процессе обработки клиентов по «сырой» базе, я время от времени попадал на тех, кто уже сотрудничал с нами. Сначала мне приходилось пробиваться через стену негатива, а затем клиенты рассказывали примерно одну и ту же историю.

Мои предыдущие коллеги убеждали их в гарантированномпассивном доходе, и именно в этом была самая большая проблема. Управление счетом на себя брали эксперты—аналитики. В результате, когда счет обнулялся, в ход шли такие аргументы, как: «не повезло», «был непредвиденный скачок курса валют, из—за чего депозит ушел в минус». Все, что предлагали в этом случае таким клиентам в качестве помощи – это пополнить депозит и вернуть утраченную сумму и заработать прибыль.

Среди таких клиентов были и те, кто вкладывал последние или даже заемные средства и через несколько дней терял все средства. Я никогда не имел привычки быстро сдаваться, поэтому продолжал искать положительные аспекты продаваемого продукта, но с каждым новым примером я терял веру и, вместе с этим, желание работать в компании.

Как—то я вел переговоры с девушкой, которая ранее оформила кредит для пополнения депозита. Всего через несколько дней ее баланс обнулился. Она также рассказала, что ей предложили найти еще деньги и вложить их. Мне не удалось на этот раз не пропускать через себя ее разочарование, она была очень расстроена, но на мое предложение поработать с нами (пока я еще не знал ее историю) отреагировала корректно, что еще больше заставило услышать ее. Я обратился к руководителю за разъяснением ряда подобных ситуаций. На обучении нам объясняли, что никто не теряет депозит, а если это случается, то различными бонусами депозит доводится до предыдущего состояния и работа продолжается.