Роман Сухов.

Организация туристской деятельности



скачать книгу бесплатно

2.2. Классификация туроператоров по видам туристской деятельности в Российской Федерации

Для систематизации знаний будем применять особую классификацию туроператоров, разбив их на группы и подгруппы. Необходимо отметить, что настоящая классификация актуальна исключительно для туроператоров – юридических лиц, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации. Классификация была разработана в контексте видов туризма и направлений, на которых специализируется туроператор. Приведенная ниже классификация не вступает в противоречия с другими известными классификациям туроператоров, изучаемыми студентами в рамках других дисциплин.

1. Многопрофильные универсальные туроператоры.

2. Многопрофильные туроператоры с преобладанием купально-пляжного туризма.

3. Многопрофильные туроператоры с преобладанием историко-культурного туризма.

Эти три самые большие группы туроператоров подразделяются по турпотокам на подгруппы:

– 1.1, 2.1. и 3.1. выездной и внутренний;

– 1.2, 2.2. и 3.2. выездной;

– 1.3, 2.3. и 3.3. внутренний.

4. Нишевые туроператоры:

– 4.1. Экзотических направлений (Азия, Океания и Австралия, Америка и Карибский бассейн, Африка);

– 4.2. Отдельных стран;

– 4.3. Отдельных видов туризма, формируемых по индивидуальному запросу.

5. Многопрофильные высокобюджетные туроператоры (базируются на высоко вариативных пакетных турах с регулярной авиаперевозкой туристов).

6. Туроператоры, специализирующиеся на образовательном туризме.

7. Туроператоры, специализирующиеся на спортивном туризме.

8. Туроператоры, специализирующиеся на зарубежных автобусных турах.

9. Туроператоры, специализирующиеся на круизах:

– 9.1. На продвижении и реализации морских круизов;

– 9.2. На продвижении и реализации зарубежных речных круизов;

– 9.3. На формировании, продвижении и реализации речных круизов по России.

10. Принимающие туроператоры.

Один и тот же туроператор может быть отнесен к нескольким классификационным группам и подгруппам. Например, туроператор «Пак групп» относится к следующим группам:

– многопрофильные универсальные туроператоры (подгруппа выездной турпоток);

– туроператоры, специализирующиеся на круизах: продвижение и реализация морских круизов;

– туроператоры, специализирующиеся на спортивном туризме.

2.3. Виды турагентской деятельности в Российской Федерации

Независимые турагентства. Работают под своим оригинальным названием и сотрудничают с разными туроператорами. Они не вступают во франчайзинг и не зависят от туроператоров, поэтому отталкиваются от потребностей клиента. Эта независимость дается им дорого. У них нет повышенных комиссий, как во франчайзинговых сетях или у уполномоченных турагентств. Независимые турагентства ориентированы на профессионализм своих менеджеров. Заключается он в умелом мониторинге цен на туры от разных туроператоров и подборе лучших предложений по критерию «цена – качество».

Узнать о таких турагентствах можно, как правило, от знакомых или друзей, которые в них обслуживаются, так как основной принцип таких агентств звучит как «лучшая реклама – сарафанное радио».

Уполномоченные турагентства. Разновидностью независимых турагентств (более высокой ступенью их развития) является уполномоченное турагентство. Его в качестве своего представителя выбирает один или несколько туроператоров (разной специализации и не являющихся конкурентами) для представления своих интересов в регионе. Это может быть технологическая поддержка для других турагентов (помощь в оформление виз, пересылка документов, распространение рекламной продукции) или поддержка в продвижении турпродукта (повышенная комиссия, размещение информации о турагенте на сайте туроператора). Как правило, никаких ограничений

в своей деятельности турагентство не испытывает, финансовых обязательств не имеет. Туроператор может устанавливать план продаж, которого турагентство должно придерживаться.

Сетевые франчайзинговые турагентства. Франчайзинговые агентства – это сеть туристских агентств, которые работают под одним названием, брендом управляющей компании. Работа этих агентств строится на обширной рекламе, даваемой управляющей компанией, и обеспечении потока клиентов в сетевые офисы.

Управляющая компания (хэд-офис) имеет договоры с группой туроператоров; основное условие – продажа туров только этих туроператоров. За это все агентства, входящие в сеть, имеют повышенный комиссионный процент с продаж у данных туроператоров. За участие в сети все туристские агентства платят роялти (ежемесячные взносы) хэд-офису.

В российском законодательстве само понятие «франчайзинг» отсутствует. Есть определение коммерческой концессии, подразумевающее передачу торговой марки и технологий. Но и это к сетевым проектам в туризме не относится.

В туризме применяются лицензионные договоры, регулирующие только права пользования товарным знаком, то есть фактически франчайзинговые агентства являются объединениями, созданными в целях совместной рекламы. Таким образом, управляющая компания не несет ответственности за турагентства, входящие в это объединение.

Вступить во франчайзинговую сеть может любое туристское агентство. Новые агентства так и делают, чтобы набрать клиентскую базу и получить начальный опыт.

Франчайзинговые сетевые турагентства туроператоров. Многие турагентства в последние годы обращают свое внимание на франчайзинг туроператоров. Такая франшиза дает турагенту узнаваемый бренд, приток новых туристов, рекламные материалы, возможность обучения и поездок в ознакомительные туры. Но кроме привлекательных аспектов, франшиза накладывает еще ряд ограничений и обязательств, таких как выполнение плана продаж, продвижение только продукта и туров указанного туроператора.

Франшиза в туризме начала свое существование более 10 лет назад. В это время некоторые туроператоры продумывали собственное продвижение бренда и формирование лояльной розничной сети. Но процесс этот шел медленно и хаотично. В основном в сеть принимались начинающие агентства, без опыта работы и клиентской базы, так как успешным агентствам хватало клиентов и связывать себя обязательствами с одним туроператором они не желали. Соответственно, уровень продаж, качество обслуживания оставляли желать лучшего и нередко возникали нарекания.

Ситуация начала меняться в последние 2–3 года. Причина – существенно усилившаяся конкуренция среди турагентств.

Новички нередко прибегают к демпингу и скидкам, старожилам рынка становится труднее удерживать клиентскую базу и общую рентабельность бизнеса. Кроме того, в туризм начали приходить профессиональные инвесторы, которые поняли, что большой маржинальности при открытии новой точки не будет долгое время. В то же время, став франчайзи известного туроператора, можно сократить срок окупаемости проекта до 1–2 лет. Наиболее узнаваемыми в настоящее время являются бренды туроператоров, предлагающих агентствам франчайзинг: «Coral Travel», «Пегас Туристик», «Tez Tour» и «Натали туре».

Субагентские сети. Субагентскую деятельность в туризме могут осуществлять туристские компании, которые бронируют туры у крупного туроператора не напрямую, а через агента данного туроператора. При этом компании работают под своими брендами. По поручению агента субагент обязуется за вознаграждение осуществить различные действия по продвижению и реализации туристского продукта от своего имени и на условиях, определяемых субагентским договором.

Фрилансеры. Фриланс в туризме – сравнительно новое, но уже стремительно набирающее обороты направление. Причем фрилансером может стать как успешный менеджер по туризму, который не хочет работать в офисе, так и продвинутый турист.

Фрилансер сам распоряжается своим временем, финансами и ресурсами, находит клиентов, их консультирует и получает комиссию. При этом с оператором или турагентством он работает по договору оказания рекламных (информационных, консалтинговых, маркетинговых) услуг, по которому обязуется проконсультировать туриста относительно его поездки, то есть ответственность за путешествие по-прежнему остается на поставщике услуг (туроператоре).

2.4. Специфика договорных отношений между турагентом и туроператором

Формирование любого туристского продукта имеет конечную цель его реализовать, то есть продать турпутевку. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают структуру потребительского рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, определяющим. Для того чтобы передать турагенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ними договоры. По степени ответственности, критериям финансовой отчетности и ведению бухгалтерии они подразделяются на два вида: договоры «купли-продажи» и «агентские договоры».

Договор купли-продажи – один из самых распространенных и важных видов договоров в гражданском обороте. Правовое регулирование всех видов договоров купли-продажи имеет общие черты, присущие им всем, и индивидуальные особенности, вызванные спецификой применения отдельного вида договора. Они являются наиболее часто применяемыми и доступными для физических и юридических лиц, но именно с этим связано много сложностей их правового регулирования. Договор купли-продажи может быть исключительно предпринимательским для обеих сторон (отношения туроператор-турагент, то есть заключаемый между двумя юридическими лицами или между юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем), или потребительским со стороны покупателя (розничная купля-продажа).

В зависимости от субъектного состава договора (сторон договора) договор может приобретать специфику правового регулирования. Так, например, в договоре розничной купли-продажи закон особо защищает интересы покупателя-потребителя (в нашем случае туриста), в таком договоре многие его условия для покупателя не могут быть пересмотрены в сторону их ухудшения (будь то ущемление прав или наложение излишних обязанностей на покупателя-потребителя).

При заключении договора купли-продажи туроператор продает свой туристский продукт турагенту без выплаты вознаграждения за осуществленную работу. Поэтому, исходя из практики, стоимость своей работы турагент определяет двумя способами:

1) в случае реализации пакетного турпродукта – в соответствии с рекомендациями туроператора (цены, размещенные на сайте туроператора в поисковых модулях);

2) в случае реализации индивидуального тура – самостоятельно с учетом рекомендаций туроператора и конъюнктуры туристскогорынка.

Пакетный туропродукт формируется туроператром, характеризуется общей ценой, включающей стандартные опции (туристские услуги), объявляемые публично для каждого типа туров. Как правило, это: авиаперелет, размещение, питание, медицинская страховка, трансферы. Дополнительно могут предлагаться туристские услуги: экскурсионное обслуживание, визовая поддержка, аренда автомобилей, страхование от «невыезда» и т. д. Стоимость пакетного тура носит публичный характер, она единая, неделимая, включает все входящие в состав тура услуги. Калькуляция пакетного турпродукта не предоставляется. В пакетный тур туроператором по запросу турагента могут быть внесены корректировки, влекущие изменение его стоимости: изменение типа трансфера, страховки, оформление визы и т. д.

Индивидуальный турпродукт – формируется туроператором по индивидуальной заявке турагента в соответствии с пожеланиями заказчика туристского продукта (туриста). Стоимость индивидуально турпродукта может отличаться от стоимости пакетного тура даже в случае полного совпадения включенных в стоимость тура услуг (могут применяться другие тарифы при расчете туров). Индивидуальные туры, как правило, имеют более высокую стоимость, чем пакетные.

С точки зрения бухгалтерской отчетности при работе по договору купли-продажи стороны должны отчитываться о совершенных сделках (продажах турпродукта или туристских услуг) следующими документами:

– договором купли-продажи туристского продукта или туристских услуг (заключается, как правило, на временной промежуток – календарный год или отрезок времени, подтвержденный финансовыми гарантиями туроператора);

– актом выполненных работ между туроператором и турагентом на сумму, перечисленную турагентом туроператору (составляется на каждую совершенную сделку).

Подобного рода договоры используются, как правило, при заказе отдельных услуг, например, бронировании гостиницы, осуществлении трансферов, приобретении авиабилетов, ряда дополнительных услуг. Договор купли-продажи не исключает возможность приобретения туристского продукта и в последние годы обретает все большую привлекательность для туроператоров. Однако он крайне не популярен среди турагентов в силу особенностей налогообложения.

Гораздо большее распространение получил так называемый агентский договор (иначе его называют «договор комиссии»). Согласно этому договору стоимость туристского продукта назначает продавец (туроператор) и агентское вознаграждение уже включено в стоимость туристского продукта. Турагент оплачивает туроператору стоимость туристского продукта и получает свое агентское вознаграждение. Получение этого вознаграждения может осуществляться двумя способами:

– удержанием своего агентского вознаграждения при оплате счета туроператору. Например: стоимость туристского продукта составляет 10 000 рублей. Агентское вознаграждение -1000 рублей (10 %, согласно условиям договора между турагентом и туроператором). Турагент принимает от туриста оплату в размере 10 000 рублей, 1000 рублей удерживает в качестве вознаграждения и 9 000 рублей перечисляет на счет туроператора;

– возвратом агентского вознаграждения от туроператора. Настоящая схема считается более совершенной с точки зрения ведения бухгалтерской отчетности, но менее интересной с точки зрения движения денежных средств у турагента (возврат денежных средств на счет турагента может быть осуществлен в период от нескольких дней до 1 месяца). В этом случае турагент перечисляет туроператору всю стоимость турпродукта или услуги, например, 10 000 рублей, и после подписания отчетных бухгалтерских документов получает свое агентское вознаграждение в размере 1000 рублей.

В обоих случаях турагент и туроператор отчитываются друг перед другом следующими документами:

– агентским договором о реализации туристского продукта или туристских услуг (заключается, как правило, на временной промежуток – календарный год или отрезок времени, подтвержденный финансовыми гарантиями туроператора);

– актом выполненных работ между туроператором и турагентом на полную стоимость турпродукта;

– отчетом агента с указанием величины агентского вознаграждения.

Несмотря на довольно четкое подразделение договоров на виды, названия многих документов могут не выдавать своего содержания. Например, договор может весьма лаконично называться «Договор», или «Договор приобретения прав на комплексы туристских услуг» и т. д. Из этого следует, что различать договоры следует, скорее, не по названию, а по содержанию. Какого-либо четкого стандарта, предъявляемого к форме и содержанию договоров, не существует.

Однако в рамках нашего курса некоторые выводы, с учетом специфики туристского бизнеса, все же сделать можно.

Первый вывод. Грамотные договоры составляются высококвалифицированными юристами, знающими проблемы и специфику туриндустрии. Именно поэтому договоры ведущих российских туроператоров представляются довольно объемными, четко проработанными документами. В них обозначаются пути решения многих невидимых, на первый взгляд, проблем.

Второй вывод. Подобного рода договоры составлены прежде всего в интересах туроператора. Некоторые туроператоры ставят агентам жесткие и не всегда корректные условия. Однако статьи договора, не соответствующие нормам законодательства Российской Федерации, юридической силы при судебных разбирательствах иметь не будут.

Третий вывод. Договоры должны содержать специальные статьи или приложения, в которых оговаривается размер агентских вознаграждений или торговых скидок, информация о неустойках при отказе от забронированного тура, информация о сроках платежей. Для некоторых приложений, содержащих специфическую информацию о турпродукте, туроператоры могут вводить свою собственную систему условных обозначений или приводить разъяснения используемых в документе терминов. Приложения имеют типовую для каждого туроператора форму, однако свободного доступа, например через Интернет, к ним, как правило, не бывает. В последнее время туроператоры устанавливают так называемую «гибкую» или «прогрессивную» комиссию, размер который зависит от продаж турагента за определенный временной интервал.

Четвертый вывод. Следует весьма осмотрительно подписывать договоры, а точнее работать с тем туроператором, чей договор содержит лишь общие фразы и не вносит конкретики в такие важные пункты, как «порядок расчетов» или «права и обязанности сторон». При подписании договора следует проверить имеет ли туроператор номер в Едином федеральном реестре туроператоров и наличие действующей финансовой гарантии (на сайте Федерального агентства по туризму).

2.5. Бронирования туров. Соответствие запросу туриста

Перед тем как бронировать тур, необходимо выяснить важные моменты, которые могут повлиять на стоимость или даже возможность его совершения. В ряде случаев турагентства составляют специальные листы бронирования или имеют специальное программное обеспечение, куда заносят персональную информацию о туристах. К такой информации относится следующее:

– наличие у туристов загранпаспорта, срок его действия (сверять с требованиями, предъявляемыми страной въезда);

– возраст туристов, отправляющихся в поездку (может повлиять на стоимость медицинской страховки или размещение в отеле);

– необходимость формирования пакета дополнительных документов в случае, если выезжают несовершеннолетние туристы (согласие на выезд, свидетельство о рождении – могут понадобиться для пересечения границы или оформления визы);

– количество путешествующих, их пожелания по размещению (количество и типы номеров, виды из окон номера, размер кровати и прочие тонкости);

– тип питания;

– пожелания по виду трансфера (групповой или индивидуальный);

– возможность собрать необходимые документы для оформления визы;

– сроки и продолжительность поездки;

– вид и класс перевозки.

Все вышеперечисленные характеристики могут понадобиться менеджеру при выборе и бронировании тура у туроператора.

После того как турист принял решение о совершении поездки и выбрал отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или набор услуг, которые клиент заказал. Для этого турагент направляет заявку туроператору. Заявка может быть отправлена по электронной почте, посредством факсимильной связи или забронирована в системе бронирования туроператора на его сайте. В последнее время именно эта форма бронирования получила наибольшее распространение. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них – реальное отражение наличия тех или иных услуг:

– свободные места в самолете (при чартерных перевозках или наличии жесткого бока мест на регулярном рейсе);

– свободные места в отеле, предоставляющем гарантированную квоту мест, и т. д.

К тому же обработка интернет-заявки занимает значительно меньше времени, и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки или даже через несколько часов.

После получения заявки от турагента туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях. И только после этого выставляет тургенту подтверждение бронирования и счет на оплату.

Если счет не оплачивается турагентом в течение определенного количества дней (как правило, не менее трех), заявка может автоматически аннулироваться. Туроператор в данном случае не обязан нести ответственность по претензиям турагента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. В ряде случаев туроператор может восстановить заявку. Датой оплаты туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата перечисления денежных средств на банковский счет или их внесение в кассу туроператора. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата за туристский продукт была произведена не позднее срока, который указан в листе подтверждения заявки или в договоре. После полной оплаты за туристский продукт туроператор передает турагенту все необходимые для совершения поездки документы.

Любое изменение заявки может быть запрошено турагентом только письменно. Изменения, принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за модификацию заявки. В случае получения запроса на модификацию заявки туропертор имеет право: выставить турагенту к оплате дополнительный счет; сообщить о невозможности изменения заявки без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заявку.

После подтверждения заявки турагент поручает туроператору от имени турагента (клиентов турагента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз.

В случае аннулирования или модификации заявки турагент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме или в электронном виде (в зависимости от технологий, применяемых туроператором).



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5