скачать книгу бесплатно
• ничего не продавайте на первой (трехсторонней) встрече, ваша задача – достичь взаимопонимания, расположить человека к себе и договориться о следующей встрече;
• не отправляйте слишком много информации по почте, нужно лишь осведомить и заинтересовать потенциального клиента;
• в течение 24 часов после первой встречи отправьте письмо о том, что вы были рады знакомству и с нетерпением ждете следующей встречи;
• напишите благодарственное письмо покупателю, который рекомендовал клиента, а если намечается крупная сделка, отправьте качественный сувенир с логотипом компании или билеты на футбол (в театр), в зависимости от интересов покупателя;
• перевыполняйте свои обещания – это создаст вам хорошую репутацию и обеспечит дополнительный приток клиентов по рекомендации.
Если вы боитесь холодных звонков и визитов, вам лучше не начинать заниматься торговлей. Этот метод чрезвычайно эффективен при условии, что вы можете связаться с человеком, который действительно уполномочен принимать решения. Если вы хотите научиться холодным контактам, обратите внимание на следующие рекомендации:
• будьте хорошо подготовлены (ставьте перед собой конечную цель и обозначайте промежуточные цели, составьте и выучите сценарий, предусмотрите возможные вопросы и возражения);
• никогда не извиняйтесь, не оправдывайтесь и не жалуйтесь;
• то, как вы произнесете первую фразу, определяет ваш успех;
• игнорируйте свой страх перед холодными контактами (главное – хорошо подготовиться);
• будьте готовы к отказам;
• извлекайте уроки из отказов (анализируйте причины);
• практикуйтесь как можно больше: первое время вы будете говорить сбивчиво и путано, но хуже всего, когда продавец говорит как продавец;
• получайте удовольствие: вы приобретаете жизненный опыт, а вам за это платят!
С чего начать разговор? Вот несколько слабых фраз, после которых выставляют за дверь (вешают трубку):
Могу я отнять несколько минут вашего времени?
Я хотел бы узнать, может быть, вас заинтересует…
К вам можно?
У меня есть идея, с которой вы можете сэкономить деньги.
Следующие фразы, напротив, очень эффективны:
Мне нужна ваша помощь.
Я знаю, что на самом деле компанией управляете вы, но могу ли я поговорить с человеком, который считает, что эта честь выпала ему?
К королю можно?
Я только что от Джейн Смит, и она считает, что я смогу помочь вам так же, как ее компании.
Я только что от Джейн Смит, и она рекомендовала мне зайти к Кире. Она здесь?
Меня зовут Дейл Фрид. Вряд ли мы с вами знакомы…
Вы не подскажете, куда мне идти дальше?
Мой босс сказал, что если я ничего не продам, я уволен. Если у вас нет настроения покупать, подскажите хотя бы, какие есть вакансии в вашей компании.
Доверие покупателя
Перед тем как отправиться на встречу, постарайтесь как можно больше узнать о потенциальном покупателе. Имеет значение буквально все: откуда он родом, где учился, есть ли у него дети, чем он интересуется. Если вы найдете общие темы и интересы (а вы их обязательно найдете, если приложите усилия), то сможете установить дружеские отношения. Как известно, люди предпочитают покупать у друзей, а не у незнакомцев.
Говорите о клиенте и его потребностях, а не о себе и своем товаре. Помните, что следует избегать разговоров о политике, религии и личных неурядицах. Ниже приведены эффективные способы завоевания доверия клиента:
• Будьте полностью подготовлены (неуверенный в себе человек не вызывает доверия).
• Быстро вовлекайте клиента в процесс презентации, дайте ему «пощупать» товар, придумайте что-то, что сделает вас командой: он может помочь настроить технику, разложить образцы.
• Имейте при себе что-то официально опубликованное (статья или новостная заметка о вашей компании в известном издании подтвердят вашу репутацию).
• Расскажите историю о том, как вы помогли другому покупателю (клиент спроецирует ситуацию на себя).
• Упоминайте названия крупных клиентов и имейте при себе список удовлетворенных покупателей, аккуратно напечатанный на хорошей бумаге, а также копии благодарственных писем.
• Не засыпайте клиентов доводами в пользу покупки: примеры из презентации должны естественным образом убеждать в необходимости приобретения вашего товара.
• Расскажите о послепродажном обслуживании: доставке, гарантии и обучении.
• Подчеркните долговременность отношений: дайте телефон, по которому покупатель может позвонить в случае проблем.
• Продавайте, чтобы помочь, а не чтобы получить комиссионные: жадного продавца видно за версту.
Джеффри Гитомер вспоминает, как в 1972 году использовал личную вовлеченность клиента, продавая франшизы: он заезжал за клиентом на большом белом Кадиллаке и жаловался: «Боже, как у меня болит голова. Может быть, вы поведете машину?» К моменту прибытия в офис клиент мечтал о такой машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак.
Возражения
Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «нет». Если вам удастся обратить это «нет» в «да», вы заключите сделку. Сделка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента приобрести товар, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу. Преодолевайте возражения. Большинство возражений, которые мы слышим, ложные. Вот самые распространенные из них:
• Мне надо подумать.
• У нас израсходован весь бюджет.
• Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (с женой, юристом).
• Не будем торопиться…
• Я пока не готов к покупке (свяжитесь со мной через три месяца).
• В настоящее время дела идут не очень.
• Мы довольны нашим поставщиком (мы должны рассмотреть другие предложения).
• У вас слишком высокие цены.
Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. Если клиент говорит: «Мне надо подумать» или произносит одну из отговорок, он имеет в виду что-то другое:
• Деньги есть, но я слишком скуп.
• Боюсь, что не смогу получить кредит на покупку.
• Я не в состоянии принять решение единолично.
• Мне кажется, я смогу купить в другом месте дешевле.
• У меня есть друг, у которого я привык покупать.
• Вы (ваш товар или компания) не вызываете доверия.
Иногда возражение – это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями – признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:
• Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.
• Установите, что это единственное истинное возражение.
• Подтвердите возражение путем перефразирования.
• Оцените возражение и подведите клиента к решению.
• Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.
• Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.
• Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.
Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».
Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?
Джонс: Вы правы.
П: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)
Д: О, нет! (смеется)
П: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат – это не только машина для изготовления копий, но и отражение имиджа вашей компании. Скажите, с кем из сотрудников вам надо обсудить это решение?
Д: Я уполномочен лично принимать решения по закупке оргтехники.
П: Господин Джонс, вы известны как прекрасный профессионал в сфере строительства и, уверен, могли бы ответить на любой мой вопрос из этой области. Я же достаточно квалифицированный специалист по копировальной технике (успешно продаю и обслуживаю копировальные аппараты в течение шести лет). Обычно, когда люди хотят подумать, это значит, что у них есть вопросы. Буду рад разрешить ваши сомнения и ответить на них сейчас или в удобное для нас обоих время. (Встреча либо продолжается «до победного конца», либо достигается договоренность о новых переговорах.)
Секреты успеха
Правило семи отказов
Первая сделка заключается в среднем после семи отказов. Продавец либо должен быть готов выслушать множество отказов, извлечь из них уроки и заключить, наконец, сделку, либо найти себе работу с постоянным окладом. Вот несколько рекомендаций для приближения заветного «да»:
• Знайте «красные кнопки» (то, что может побудить к покупке) своего клиента.
• Предоставляйте новую информацию, имеющую отношение к сделке.
• Будьте креативны при подаче материала.
• Будьте искренни в желании помочь покупателю.
• Не ходите вокруг да около, прямо отвечайте на вопросы, относитесь к клиенту с уважением.
• Будьте дружелюбны.
• Шутите. Смех – лучший способ достичь взаимопонимания.
• Если не знаете, о чем говорить, говорите о выгодах.
• Не бойтесь задавать вопросы о заключении сделки. Делайте это часто.
Продавайте всегда и везде. Даже… в лифте
Иногда вам приходится пользоваться лифтом несколько раз в день. Почему бы не попытаться провести это время с пользой? Между первым и десятым этажом вы можете приобрести нового клиента или хотя бы получить визитную карточку.
• Времени у вас мало, поэтому фразу «Чем вы занимаетесь?» нужно произнести до того, как лифт придет в движение.
• Держите визитные карточки в кармане рубашки, чтобы быстро их достать.
• Не давите. Если человек не отвечает вам, это его право.
• Мужчины более восприимчивы, чем женщины.
• Если клиент созрел, а договориться вы не успели, выходите на том же этаже, что и он.
• Попросите визитную карточку, чтобы выслать информацию.
• Практикуйтесь, пока не научитесь вызывать улыбку у «товарища» по лифту в первые секунды общения.
• Свяжитесь с новым знакомым в течение 24 часов.
Связи
Связи – чрезвычайно эффективный инструмент бизнеса, они недороги, а чаще всего бесплатны. Поэтому следует преодолеть собственную инертность и хотя бы раз в неделю отправиться на общественное мероприятие: в течение двух часов вы сможете пообщаться с 50 потенциальными покупателями в неформальной обстановке. В рабочее время вам не удастся познакомиться с таким количеством людей и за неделю. Однако на мероприятии нельзя расслабляться, тратя время на закуски и беседы с приятелями, а нужно следовать четкому плану действий:
• Распланируйте мероприятие (установите цели, решите, кого и что взять с собой).
• Придите заранее.
