скачать книгу бесплатно
Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования
Юлия Правик
Рассматриваются теоретические и методические основы маркетинга услуг на примере туристического бизнеса, особенности маркетинговой политики компаний, предоставляющих услуги (на примере туристического бизнеса). Приведенный материал отражает как традиционные представления и подходы к анализу маркетинга услуг, так и современные концепции отечественных и зарубежных ученых, специалистов-практиков и дает возможность ознакомиться с новейшими теориями и практикой маркетинга услуг, методами обеспечения стабильного функционирования и развития компаний, предоставляющими услуги.
Виды туристической деятельности
Туристические услуги не существуют самостоятельно и независимо, не могут храниться и транспортироваться, они реализуются при создании на месте производства. Поэтому предпосылкой потребления туристической услуги является перемещение потребителя (туриста) на место производства.
Спрос на туристические услуги весьма неустойчивый во времени и пространстве. Туризм и туристическая индустрия очень чувствительны к внешним факторам. Политические, экономические, климатические и другие факторы, реклама, информация и т.д. – все, что влияет на потребности, интересы и настроения людей, отражается на туристическом спросе. Поскольку иностранные посетители прибывают из-за границы, страны, которые специализируются на иностранном туризме, преимущественно не имеют эффективных методов воздействия на объемы туристических потоков.
Туризм в зависимости от предоставляемых услуг и категорий населения, которые обслуживаются, делится на внутренний и международный.
Внутренний туризм – временный выезд граждан конкретной страны с постоянного места жительства в пределах национальных границ той же страны для отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и с другими туристическими целями. Внутренний туризм не образует отдельной сферы деятельности, а взаимосвязан со всеми другими секторами национальной жизни.
Международный туризм – систематизированная и целенаправленная деятельность предприятия сферы туризма, связанная с предоставлением туристических услуг и туристического продукта иностранным туристам на территории своей страны (въездной туризм) и предоставлением туристических услуг и туристического продукта за рубежом (выездной туризм).
Виды туристической деятельности различаются по цели тура, географическому принципу, количеством участников тура и способом передвижения туристов.
Виды туристической деятельности
Классификационный признак: Цель тура
Виды туризма:
Отдых.
Спортивный отдых.
Экзотический отдых.
Деловой туризм.
Обучение и / или повышения квалификации.
Семейный туризм.
Лечение.
Экскурсионный тур.
Шоп-тур.
Паломнический тур.
Классификационный признак: Географический принцип
Виды туризма:
Тур в пределах страны проживания.
Тур в ближнее зарубежье.
Тур в дальнее зарубежье.
По классификации Всемирной туристической организации (UNWTO):
Внутренний тур.
Внешний тур.
Классификационный признак: Количество участников тура
Виды туризма:
Индивидуальный тур.
Семейный тур.
Групповой тур.
Классификационный признак: Способ передвижения
Виды туризма:
Пеший тур.
Морской тур.
Речной тур.
Автотуризм.
Горнолыжный тур.
Поездка на поезде (железнодорожный тур).
Смешанный тур.
У значительной части (более З0%) туристических фирм имеется в той или иной форме иностранный капитал. Иногда это совсем не добавляет фирмам надежности, так как иногда иностранные фирмы созданы случайными людьми. Еще одной характерной тенденцией для украинского и российского туристического бизнеса является обострение конкурентной борьбы между туристическими фирмами, поскольку их количество превышает спрос на туристические услуги.
Далее перечислены страны, по прогнозу Всемирной туристической организации – UNWTO станут лидерами в сфере выездного туризма в 2030
Страны – лидеры выездного туризма в 2030, количество прибытий, млн
Китай: 145,1;
США: 112,4;
Франция: 96,3;
Испания: 73,0;
Италия: 62,9;
Великобритания: 58,8;
Мексика: 48,9;
Россия: 56,1;
Чехия: 38,0;
Украина: 42,3.
Появление новых туристических фирм, их успешная деятельность возможны при условии, если они приходят на рынок с существенно новым продуктом. Однако в большинстве случаев новые туристические фирмы ищут доходы в уже освоенных сегментах туристического рынка, что повышает опасность появления фирм «новичков», которые могут иметь риск полной несостоятельности и обмана клиентов (включая случаи исчезновения с деньгами клиентов без предоставления туристических услуг вообще).
Групповой туризм по целям путешествий делится таким образом,%:
Отдых и экскурсии – 60,1;
Бизнес – 13,8;
Лечение – 11,0;
Обучение – 9,0;
«Шопинг» – 6,1.
Туристические услуги и их правовое обеспечение
Комплекс услуг туристической фирмой, предусматривает выделение основных (профильных) услуг по туристическому обслуживанию и вспомогательных услуг, обеспечивающих проведение тура (см. табл. 1.3).
К основным (профильным) услуг турагентства относятся:
Выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
Уточнение количества дней тура;
Выбор категории отеля;
Организация питания;
Выбор трансфера (средства доставки туристов);
Организация культурной программы;
Уточнение цены тура с учетом системы скидок.
По количеству дней туры можно разделить на три категории:
Краткосрочные (2–5 дней)
Среднесрочные (6–14 дней)
Длительные (более 2 недель).
Наибольшей популярностью пользуются среднесрочные туры. Выбирая место проживания, туристы, как правило, ориентируются на 3, 4 и 5-звездочные гостиницы в зависимости от цены и платежеспособности клиента.
Организация питания в туре предполагает следующие варианты:
Одноразовое питание (как правило, завтрак);
Полупансион (двухразовое питание в сутки, как правило, завтрак и ужин)
Пансион (завтрак, обед, ужин).
Основным средством доставки туристов к месту отдыха в международных турах, как правило, является авиаперелет, реже – путешествие морским путем или по железной дороге.
При организации культурной программы учитываются специфика страны (региона, города) тура в историческом, культурном, национальном, религиозном аспектах, а также продолжительность и вид тура (в шоп-туре, деловой поездке и бизнес-туре – культурная программа сокращена), возможности принимающей стороны, и, соответственно, платежеспособность клиента.
Приблизительные требования к обслуживанию семейных туристов, путешествующих с целью отдыха (по средним классом обслуживания):
Пакет услуг:
Проживание в 3–4-звездочных отелях.
Питание, как правило, полный пансион, обязательно детское меню.
Экскурсии (общие для детей и взрослых, только для детей и отдельно для взрослых).
Услуги по надзору за детьми.
Детский педагог-организатор.
Услуги восстановительного характера.
Спортивные услуги.
Требования к условиям размещения
Преобладание в номерном фонде гостиницы 2-местных номеров (до 80–90% от общего их количества) с организацией дополнительного детского спального места.
Наличие в номере сушильных и гладильных средств, мини-кухонь (для детского питания).
Помещение для детей под присмотром воспитателей.
Помещение для отдыха и досуга.
Помещение для спортивных занятий.
