скачать книгу бесплатно
Связи с общественностью в сфере гостеприимства
Юлия Полюшко
Учебник связи с общественностью в сфере гостеприимства – это незаменимое руководство для всего персонала гостиничного бизнеса, желающего повысить уровень общественного восприятия своего бренда. В книге вы найдете практические советы по использованию различных инструментов связи с общественностью, таких как социальные медиа, сотрудничество с блогерами и журналистами, а также организацию мероприятий для привлечения внимания к вашей компании.
Связи с общественностью в сфере гостеприимства
Юлия Полюшко
© Юлия Полюшко, 2023
ISBN 978-5-0060-7618-1
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
История паблик рилейшинз
Паблик рилейшинз (public relations, PR) – это сфера связей с общественностью, которая призвана формировать, поддерживать и улучшать репутацию компании или организации среди ее целевой аудитории. Эта дисциплина появилась в начале XX века и была впервые использована Айви Ли (Ivy Lee), который считается основателем современной PR-индустрии.
В начале XX века большие корпорации и медиа компании столкнулись с ростом общественного недовольства и конфликтов, связанных с их деятельностью. Айви Ли увидел в этом шанс для создания новой профессии, которая могла бы помочь компаниям управлять своей репутацией. Он создал первое агентство по связям с общественностью – «Инженеры общественных мнений» (Engineers of Public Opinion) – и стал использовать различные PR-техники, чтобы направить внимание общественности на положительные аспекты деятельности своих клиентов.
В 1920-е и 1930-е годы PR стал широко использоваться компаниями и государственными учреждениями для управления своей репутацией. В те времена деятельность PR-специалистов была ограничена главным образом организацией пресс-конференций, написанием пресс-релизов и подготовкой рекламных кампаний. Но со временем методы и технологии паблик рилейшинз стали разнообразнее и сложнее, в том числе с использованием социальных медиа и онлайн-рекламы, аналитики данных и других инструментов.
В настоящее время PR-индустрия играет все более важную роль в мире бизнеса и политики. Специалисты по связям с общественностью помогают компаниям и государственным учреждениям укреплять свои позиции в сообществе, поддерживать доверие клиентов, справляться с кризисами и взаимодействовать с общественностью в целом.
Зарождение основ профессии паблик рилейшнз в России
Профессия паблик рилейшнз (PR) зародилась в России в начале 1990-х годов, когда наступила эпоха изменений и открытий. В это время создание благоприятной репутации и имиджа компаний стало существенной задачей. Специалисты по связям с общественностью, которые занимались PR, заранее оценивали общественное мнение о продукции, концепциях и маркетинговых стратегиях.
Одними из первых, кто начал заниматься PR в России, были американские компании, работающие на российском рынке. В связи с этим на российском рынке начали появляться первые PR-агентства. Одним из первых в России стало агентство «Буран PR», основанное в 1991 году. Оно занималось организацией мероприятий, разработкой стратегий по продвижению брендов и созданием связей с общественностью.
Одним из ключевых событий в истории PR в России была организация первой российской PR-конференции в 1992 году, на которой обсуждались вопросы создания положительного образа отечественных компаний и работа медиа-коммуникации.
В последующие годы PR стал широко использоваться в России. Многие компании и организации стали создавать отдельные PR-отделы, которые занимались организацией мероприятий, рекламных кампаний, связях с общественностью и другими мероприятиями в рамках развития бизнеса.
В настоящее время PR в России продолжает активно развиваться и играть важную роль в бизнесе и маркетинге. Специалисты по связям с общественностью работают в различных отраслях, от управления репутацией и кризисного менеджмента до создания контента и работе с брендами в социальных сетях.
Институционализация паблик рилейшнз в России
Институционализация паблик рилейшнз (PR) в России началась в 1990-х годах, когда с ростом бизнеса и развитием общественного сектора возникла потребность в новом средстве связи с общественностью. Сначала PR-индустрия в России развивалась медленно, но затем она начала активно расти и расширяться.
Первые PR-компании в России были представлены американскими консультантами, приехавшими в Москву в 1990-х годах и работавшими с американскими компаниями, имеющими интересы в России. Эти консультанты внедрили многие западные практики и инструменты PR в России, такие как организации пресс-конференций, написание пресс-релизов и другие.
С развитием российской экономики и бизнес-сектора, в России начали появляться первые PR-агентства, такие как «Буран PR» и другие. Они предоставляли широкий спектр услуг, включая организацию мероприятий, написание пресс-релизов, создание веб-сайтов и тому подобное.
Паблик рилейшинз в современной жизни
В современной жизни паблик рилейшинз (public relations, PR) играет все более важную роль. Ранее PR был связан преимущественно с организацией мероприятий, написанием пресс-релизов и медийными коммуникациями. Однако сегодня PR – это гораздо больше, чем просто связь с общественностью.
С развитием технологий и социальных медиа компании стали осознавать необходимость определенной стратегии PR в своих маркетинговых активностях. В настоящее время PR является интегральной частью маркетинговых компаний, их продукции и брендинга. Новые коммуникационные инструменты, включая социальные сети, блоги и онлайн-платформы, предоставляют большие возможности для эффективного продвижения своего бизнеса, расширения аудитории и укрепления имиджа.
Одной из основных задач PR в настоящее время является создание уникальной идентичности компании и формирование определенной имиджевой политики. Умение связаться с целевой аудиторией, создание доверительных отношений с клиентами, управление репутацией на рынке, общественностью и СМИ – все это сегодня входит в компетенцию PR-специалистов.
Однако современный PR не только о стимулировании продаж и популяризации бренда. PR-индустрия также включает в себя отношения с государственными учреждениями, сравнивая их с интересами компаний. С помощью PR специалистов компании разрабатывают механизмы сотрудничества с правительственными учреждениями и некоммерческими организациями.
Таким образом, современная жизнь невозможна без PR-индустрии, призванной не только продвигать и управлять имиджем продукта или услуги, но и создавать благоприятную среду для компаний, правительства и сообщества в целом.
Место PR в информационном пространстве
Сфера PR занимает важное место в информационном пространстве, так как она охватывает широкий диапазон мероприятий, направленных на формирование, поддержание и улучшение репутации компании или организации. PR-индустрия играет значимую роль в области маркетинга, связей с общественностью и управления репутацией.
Первоначально PR был связан с работой с журналистами, написанием пресс-релизов и организацией мероприятий. Сегодня PR-индустрия расширилась и включает в себя многие другие аспекты, такие как общественные отношения, управление кризисами, создание контент-стратегии, работа с социальными медиа и многое другое.
Кроме того, PR имеет большое значение для повышения узнаваемости бренда на рынке, увеличения продаж и активации клиентов. С помощью PR-инструментов могут быть проведены рекламные кампании как на традиционных, так и на цифровых платформах, благодаря чему компании могут привлекать новых клиентов и укреплять связи с уже имеющимися.
В связи с ростом значимости социальных медиа, PR-специалисты активно используют такие инструменты, как организация блогерских и инфлюенсерских кампаний, работа с онлайн-репутацией и создание уникального контента для социальных сетей.
Таким образом, PR занимает свою нишу в информационном пространстве и уверенно развивается, совершенствуя новейшие стратегии и технологии в связях с общественностью и маркетинге.
Отличия паблик рилейшнз от маркетинга, рекламы, продвижения и продаж, пропаганды и паблисити
Паблик рилейшнз отличаются от маркетинга, рекламы, продвижения и продаж, пропаганды и паблисити по следующим причинам:
1. Паблик рилейшнз – это создание взаимоотношений с общественностью и установление коммуникации между компанией и ее клиентами, партнерами и общественностью. Маркетинг, реклама и продвижение, напротив, являются частью стратегии привлечения клиентов и увеличения продаж.
2. Паблик рилейшнз отличаются от пропаганды тем, что PR стремится предоставить общественности объективную информацию о компании и ее продуктах, в то время как пропаганда часто имеет цель создание спекулятивного образа компании или продукта.
3. Паблик рилейшнз не являются продажами, их целью является улучшение восприятия компании общественностью и коммуникация с клиентами. Продажи, напротив, направлены на непосредственное продвижение и продажу продукта.
4. Паблисити и паблик рилейшнз схожи по своей основной идее – оба направлены на увеличение узнаваемости бренда и привлечение клиентов. Однако, паблисити является одним из многих инструментов PR, который используется для продвижения компании, в то время как паблик рилейшнз охватывают более широкий спектр задач, включая управление репутацией, создание образа, взаимодействие с клентами и общественностью.
В целом, паблик рилейшнз – это отдельный вид маркетинга, который отличается от других видов маркетинга и коммуникации с общественностью. Основной целью PR-менеджеров является создание качественных и стойких отношений с клиентами и общественностью в целом.
Глобализация паблик рилейшнз как профессиональной системы
Глобализация паблик рилейшнз как профессиональной системы происходит вместе с развитием информационных технологий и медиа. В наши дни бизнес-процессы и коммуникации между компаниями проходят через интернет и социальные сети. Многие технологические продукты и услуги связаны с высоким уровнем сервиса и отличной репутацией в паблик рилейшнз. На международном уровне паблик рилейшнз выступает в качестве метода для достижения некоторых целей, таких как создание транснациональных сообществ, повышение уважения среди конкурентов или распространение идей и сообщений. Операции в области паблик рилейшнз с расширением паблик активностей за пределы места жительства основываются на принципах социальной ответственности и учета мнения целевой аудитории. Однако, при глобализации необходимо соблюдать культурные и правовые нормы территории взаимодействия. Именно поэтому так важна роль специалистов паблик рилейшнз в содействии установления международных партнерских отношений, обеспечении устойчивой коммуникации и социального взаимодействия с другими странами.
Примеры компаний, которые успешно используют паблик рилейшнз в своей деятельности
Вот несколько примеров компаний, успешно использующих паблик рилейшнз:
1. Coca-Cola – один из наиболее известных примеров, их паблик рилейшнз основаны на продвижении позитивного образа бренда, спонсируют культурные и спортивные мероприятия, благотворительность, и стремятся отвечать на каждый комментарий в социальных сетях, чтобы установить личный контакт с каждым клиентом.
2. Microsoft – компания активно использует публичные выступления менеджеров компании, чтобы рассказать о новых продуктах и услугах, а также распространяет уведомления о своих продуктах через различные медиа-каналы и социальные сети.
3. McDonald’s – продвигают свой бренд через креативную рекламу и радио- и телевидение, а также используют социальные сети, где общаются с клиентами через чат-боты, рассылки и комментарии в различных тематических сообществах.
4. Apple – активно работают над инновационными продуктами, которые становятся популярными благодаря эффективной маркетинговой стратегии, а также публикуют пресс-релизы и информацию о своих продуктах через социальные сети.
5. Amazon – компания использует паблик рилейшнз, чтобы привнести новые инновации и услуги на рынок, проводят конференции и мероприятия, привлекают к экспертизе иностранных ученых и инженеров, а также публикуют обзоры своих продуктов и услуг на различных медиа-ресурсах.
6. Google – компания продвигает свои продукты через информационные блоги, рекламные кампании на различных сайтах, рекламные баннеры и отзывы клиентов на различных платформах.
7. Nike – компания ведет продвижение бренда через популярных спортсменов, участие в различных спортивных мероприятиях, публикует статьи о различных клиентах на своих сайтах и социальных сетях.
8. BMW – компания использует паблик рилейшнз, чтобы укрепить свой бренд через креативную рекламу, презентации новых моделей на автосалонах и мероприятиях, общение с клиентами на форумах и социальных сетях.
9. Virgin – компания активно использует паблик рилейшнз для создания уникальных продуктов и услуг для своих клиентов, проводят мастер-классы и публикуют полезную информацию на своих сайтах, также активно используют социальные сети.
10. Adidas – компания использует паблик рилейшнз, чтобы продвигать свои продукты через спортивных знаменитостей, проведения спортивных мероприятий и конкурсов на своих сайтах и социальных сетях.
История развития PR в сфере гостеприимства
История развития PR в сфере гостеприимства тесно связана с развитием самого сегмента гостиничного бизнеса. В 19 веке открывались первые гостиницы, которые в свою очередь требовали качественное обслуживание. В это время начали развиваться методы по привлечению гостей, в частности формировался имидж гостиницы.
В первые десятилетия 20 века гостиничный бизнес приобретал все более значимое значение в экономике стран, и конкуренция между гостиницами становилась все более жесткой. В этот период начали формироваться первые элементы PR в сфере гостеприимства. Они включали в себя создание рекламных листовок, афиш, буклетов, заметок в прессе и т. д.
В период с конца 20-х годов до середины 70-х годов произошёл прорыв в сфере коммуникаций. В связи с культурной революцией и развитием технологий появились новые методы продвижения гостиниц и ресторанов. Применялись мероприятия, специальные туристические пакеты и другие поощряющие стратегии для привлечения клиентов.
В 80-е годы в США и Западной Европе возникло рассмотрение гостиничного PR как инструмента формирования позитивного имиджа компании и управления восприятием. Одним из ключевых моментов стало сформирование мнения о том, что гостиницы и рестораны являются предприятиями, оказывающими публичный сервис, и только такие предприятия способны добиваться успеха.
В настоящее время наиболее эффективными инструментами PR в гостиничном бизнесе являются технологии социальных сетей, увеличение онлайн-присутствия с помощью веб-сайтов, технологии бронирования онлайн, мнения и отзывы на сайтах, формирование и управление репутацией в социальных сетях, создание коммуникационных стратегий которые бы мотивировали посетителей становиться лояльными клиентами.
Введение в PR в сфере гостеприимства: понятие, цели и задачи
PR в сфере гостеприимства – это комплекс коммуникационных мероприятий, направленных на формирование позитивного имиджа гостиницы или ресторана, повышение лояльности клиентов, увеличение продаж и укрепление позиций на рынке.
Основные цели PR в сфере гостеприимства:
1. Улучшение общественного мнения о гостиничной компании или ресторане, активное продвижение бренда и формирование критериев выбора.
2. Совершенствование внутренней и внешней коммуникации сотрудников и клиентов гостиничной компании или ресторана и обеспечение позитивного общения между ними.
3. Формирование позитивного имиджа компании на рынке и привлечение новых клиентов за счет повышения лояльности и увеличения узнаваемости бренда.
Основные задачи PR в сфере гостеприимства:
1. Разработка и реализация маркетинговых стратегий и коммуникационных планов, которые позволяют достигнуть целей компании.
2. Организация и проведение мероприятий, промо-акций, скидочных программ и других акций, которые позволяют привлечь клиентов и укрепить позиции на рынке.
3. Создание материалов и обеспечение распространения информации о компании в средствах массовой информации и социальных сетях.
4. Работа с обратной связью клиентов и управление репутацией компании в интернет-пространстве.
5. Сотрудничество с другими партнерами и организациями, с целью расширения клиентской базы, поддержания лояльности клиентов и повышения узнаваемости бренда.
Особенности PR в отелях, ресторанах и туристических компаниях
Особенности PR в отелях, ресторанах и туристических компаниях также связаны со спецификой данного бизнес-сегмента. Приведем несколько примеров:
1. Высокий уровень сервиса – одной из важнейших особенностей бизнеса в сфере гостеприимства является высокий уровень сервиса. Поэтому, в качестве PR-стратегии необходимо обеспечить высокое качество обслуживания и дать гостям чувство важности и комфорта.
2. Управление репутацией – отель или ресторан привлекает клиентов своим имиджем, поэтому важно поддерживать свой имидж, управлять репутацией и обращать особенное внимание на оценки и отзывы.
3. Использование социальных медиа – туристические компании, рестораны и отели активно используют социальные медиа, чтобы продвигать свой бренд, обмениваться информацией с клиентами, собирать отзывы и управлять репутацией. Кроме того, можно обращаться к блогерам, чтобы привлечь новых посетителей и продвинуть бренд.
4.Работа с местными источниками медиа – для привлечения новых клиентов, отели, рестораны и туристические компании могут сотрудничать с местными СМИ, такими как туристические журналы и газеты, радио- и телеканалы. Это поможет увеличить осведомленность о предприятии и привлечь новых посетителей.
5. Организация мероприятий – мероприятия, которые связаны с отелем, рестораном или туристической компанией, могут помочь привлечь внимание со стороны СМИ и привлечь новых клиентов. Отель может организовывать тематические вечеринки, ресторан может приглашать известных шеф-поваров, а туристическая компания может организовывать экскурсии и тематические туры.
Это только несколько примеров PR-стратегий, которые могут быть использованы в бизнесе гостеприимства. Однако каждое предприятие имеет свои особенности, поэтому PR-стратегия должна быть адаптирована к конкретному бизнесу.
Функции паблик рилейшнз в сфере гостеприимства
Паблик рилейшнз (PR) имеет важное значение для сферы гостеприимства и включает в себя ряд функций, таких как:
1. Создание и поддержание имиджа – PR менеджеры в сфере гостеприимства занимаются созданием и поддержанием имиджа отеля, ресторана или туристической компании. Они разрабатывают PR-стратегию, которая помогает привлечь внимание со стороны потенциальных клиентов и формировать положительный образ предприятия.
2. Управление репутацией – PR-менеджеры помогают управлять репутацией отеля, ресторана или туристической компании. Они следят за отзывами клиентов и занимаются решением конфликтных ситуаций.
3. Организация мероприятий – PR-менеджеры занимаются организацией различных мероприятий, таких как тематические вечеринки, презентации новых услуг или туров, благотворительные мероприятия и т. д. Это помогает привлечь новых клиентов и укрепить имидж предприятия.
4. Работа с СМИ – PR-менеджеры занимаются работой с медиа, чтобы привлечь внимание к предприятию и поддержать его имидж. Они подготавливают пресс-релизы, организовывают интервью и медиа-туры и устанавливают контакты с журналистами.
5. Работа с блогерами и инфлюэнсерами – PR-менеджеры работают с блогерами и инфлюэнсерами, чтобы повысить узнаваемость предприятия и привлечь новую аудиторию. Они могут приглашать блогеров на пресс-тур или на тематические мероприятия и предлагать им сотрудничество.
Это только несколько функций PR в сфере гостеприимства, которые помогают привлечь внимание к предприятию, поддержать его имидж и управлять репутацией.
Основные принципы паблик рилейшнз в сфере гостеприимства
Основные принципы PR в сфере гостеприимства также связаны со спецификой данного бизнес-сегмента. Приведем несколько примеров:
1. Ориентированность на клиентов – одним из главных принципов PR в гостеприимстве является ориентированность на клиентов. PR-менеджеры должны уделять особое внимание ожиданиям и потребностям клиентов, чтобы обеспечить их комфорт и удовлетворенность.
2. Качество сервиса – качество обслуживания и сервиса является ключевым принципом PR в гостеприимстве. PR-менеджеры должны заботиться о высоком уровне сервиса и уделять особое внимание деталям, чтобы создать положительный опыт для клиентов.
3. Коммуникация – коммуникация с клиентами, партнерами и журналистами является одним из важнейших принципов PR в гостеприимстве. PR-менеджеры должны уметь эффективно общаться и быть доступными для всех заинтересованных лиц.
4. Ответственность – ответственность перед клиентами и обществом является еще одним важным принципом PR в гостеприимстве. PR-менеджеры должны быть честными и этичными в своей работе, следовать правилам и нормам поведения в данной отрасли.
5. Инновации – инновации и постоянное развитие также являются важным принципом PR в гостеприимстве. PR-менеджеры должны следить за инновациями в отрасли и внедрять их в свою работу, чтобы улучшать услуги и удовлетворять потребности клиентов.
Такие принципы помогают строить стойкие отношения с клиентами, развивать имидж и управлять репутацией.
Преимущества и недостатки паблик рилейшнз для отелей и гостей
Преимущества PR (паблик рилейшнз) для отелей:
1. Повышение узнаваемости – PR помогает повысить узнаваемость отеля и привлечь новых гостей. Хорошо спланированная PR-стратегия может помочь отелю выделиться на фоне конкурентов.
