Наталия Сирик.

Технологии организации туроператорской деятельности



скачать книгу бесплатно

6) подготовка, подбор и назначение на туристские маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания;

7) рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта как самостоятельно, так и через агентские сети;

8) контроль за надежностью и качеством туристского обслуживания, постоянная оперативная связь с туристами, решение возникающих у них проблем.

Туроператор на туристском рынке занимает позицию между исполнителями услуг и их потребителями. Его задачей является продвижение услуг отдельных исполнителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет), так и дополнительных, потребляемых на месте за наличный расчет. Место турагента и туроператора на туристском рынке показано на рис. 1.3.

В заключение отметим, что рынок туроператоров и турагентов активно «разбавляется» рынком виртуальных туристских технологий, основные субъекты которого действуют в информационном пространстве. Таковы, например, системы бронирования и резервирования, широко известный и ставший очень популярным среди туристов букинг, позволяющий приобрести все необходимые услуги, не выходя из дома, и сформировать из них полноценный туристский продукт. Такая тенденция уже отчасти привела к переделу туристского рынка, снижению популярности услуг туроператоров и турагентов.


Рис. 1.3. Место туроператоров и турагентов на туристском рынке

1.4. Классификация и виды туроператоров

Особого внимания заслуживает вопрос классификации и выделения видов туроператорских организаций. Можно предложить классификацию туроператоров по следующим основаниям.

По своему отношению к исполнителям и потребителям туристских услуг туристские организации подразделяются на туроператоров и турагентов. Это одно из основных делений туристских организаций, где туроператоры определяются как основные хозяйствующие субъекты туристского рынка.

В зависимости от вида собственности можно говорить о существовании туристских организаций: государственной (федеральной собственности и собственности субъектов Российской Федерации), муниципальной, частной, собственности общественных организаций, кооперативной, совместной (находится в собственности двух или более лиц, принадлежащая им на праве общей собственности).

По специализации все туроператорские организации можно разделить на аутгоинговых, инкаминговых и инсайд-туроператоров.

Аутгоинговый туроператор (отправляющий, инициативный) специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туристских продуктов. В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туроператора и авиакомпаний можно классифицировать международных туроператоров на флайтеров и нонфлайтеров.

Флайтер – аутгоинговый туроператор, являющийся активным фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям.

В зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиакомпаниями можно выделить абсолютных и относительных флайтеров. Абсолютный флайтер – туроператор, полностью приобретающий по до говору чартера воздушное судно, а относительный флайтер – более мелкий туроператор, действующий в рамках пула, – временно создаваемого объединения, участники которого разделяют между собой салон самолета на блоки кресел. Нон-флайтер – аутгоинговый туроператор, форма работы которого не подразумевает фрахт воздушных судов.

Аутгоинговых туроператоров, в зависимости от форм их сотрудничества с зарубежными курортами, можно классифицировать на презентативных и репрезентативных. Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового туроператора с иностранным курортом заключается в доверении наземного обслуживания своих туристов иностранному партнеру – принимающей стороне (meet-компании, инкаминговому туроператору). Презентативная форма аутгоингового туроперейтинга является высшей стадией развития туроперейтинга и характеризуется наличием у туроператора представительства на курорте.

Схема работы инициативного туроператора представлена на рис. 1.4.


Рис. 1.4. Схема работы инициативного туроператора


В отличие аутгоинга инкаминг (принимающий или рецептивный туроперейтинг) есть функция туроператора по разработке, продвижению и организации туристских продуктов, предполагающих поездки по территории собственной страны для иностранных граждан. Инкаминг напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию досуга туристов в местах их временного пребывания. Именно инкаминг для страны является наиболее приоритетным направлением туроператорской деятельности, поскольку от его развития напрямую зависят объем валютных поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень развития инфраструктуры туризма и гостеприимства, дорожного и иного хозяйства.

Наконец, инсайдинг – вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний туристский продукт, т. е. туристские поездки по территории своей страны и для своих сограждан. Инсайдинг активно поддерживается государством, так как не приводит к оттоку денежных средств и положительно влияет на экономику регионов. К тому же инсайдинг – это самый дешевый и простой в плане технологии организации и договорного обеспечения, но в то же время и наименее прибыльный вид туроперейтинга.

Добавим, что туроператор одновременно может быть и инициативным, и рецептивным, и инсайдинговым. Так, туроператор «Ювентатур» занимается отправкой российских туристов в любую страну мира, приемом иностранных туристов (этнический, ностальгический, образовательный туризм), комплектует и продает туристские продукты по территории России для соотечественников. Следовательно, туристская организация является и инициативным, и рецептивным, и инсайдинговым туроператором одновременно.


Рис. 1.5. Схемы работы туроператора-посредника и истинного туроператора


В зависимости от отношений с посредниками туроператоры делятся на истинных и посредников (рис. 1.5). Туроператор «истинный» формирует туристский продукт путем заключения прямых договоров с исполнителями услуг за границей или в другом регионе своей страны. Как правило, он работает на индивидуальных туристов (эксклюзивные поездки). Туроператор-посредник имеет партнера-туроператора за границей (рецептивный туроператор), что более удобно в организационном и финансовом плане. Как правило, туроператор-посредник формирует туристский продукт для массового потока туристов.

Профиль работы туроператора есть доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туристских продуктов, доля которых в объеме продаж туроператора максимальна, продажа которых обеспечивает основную долю прибыли туроператора, в реализации которых туроператор достиг наивысшего мастерства и профессионализма, с которыми потребитель идентифицирует туроператора на туристском рынке.

В зависимости от профиля работы туроператоров можно разделить на монопрофильных (специалистов) и многопрофильных (универсалов). Монопрофильные операторы специализируются на одном направлении или предлагают туристские продукты одного вида. Монопрофильность туроператора может быть стартовой и эволюционной. В случае стартовой монопрофильности туроператор еще до начала активной деятельности предполагал заниматься ограниченным числом направлений или видов туристских продуктов. Это типичный пример открытия деятельности «под кого-то» (большого знатока направления или вида туристского продукта) или «подо что-то» (выгодный договор с исполнителями услуг). Стартовая монопрофильность появляется и тогда, когда туроператор выходит на рынок с принципиально новым туристским продуктом, пытаясь занять свою рыночную нишу. Эволюционная монопрофильность подразумевает постепенный процесс формирования монопрофильности, переход от многопрофильности к монопрофильности и др.

Многопрофильные туроператоры отличаются одновременной работой с несколькими направлениями и видами туристских продуктов. Позитивными чертами многопрофильности являются большие возможности охвата рынка, возможность комбинирования двух и более туристских продуктов в один, гибкость в работе и расстановка акцентов на том или ином направлении, меньшая зависимость туроператоров от направлений и исполнителей услуг. Однако многопрофильность требует значительных капиталовложений, кадровых ресурсов и чревата снижением качества туристского продукта.

По виду туризма, виду туристского продукта и сегменту рынка туристские организации можно подразделить на туроператоров, занимающихся рекреационным и лечебным, экскурсионным, деловым, этническим и ностальгическим, спортивным, приключенческим, молодежным и студенческим, семейным туризмом, специфическими видами туризма, индивидуальным туризмом, групповым, массовым туризмом.

В зависимости от типа применяемых транспортных средств в организуемых турпоездках, туроператор может с пециализироваться на продаже авиационных турпакетов, круизов, железнодорожных и автобусных туристских поездок. Таким образом, в зависимости от того, какой вид туристских продуктов в ассортименте туроператоров является доминирующим, они могут специализироваться, например, на круизах или автобусных поездках.

Специализироваться туроператоры могут и на продаже индивидуальных или групповых туристских продуктов. Принципиально важным является вопрос о том, какие именно туристские поездки являются групповыми. В частности, принято считать групповыми туристские поездки с числом участников от 15–20 человек. Но автобусная поездка на Черное море с 20 туристами в автобусе будет считаться групповой, а поездка в Анталию на самолете не будет, так как вместимости автобуса и самолета различны. Следовательно, групповыми туристскими поездками мы будем считать поездки, когда туроператору выгодно приобретать не отдельные билеты у перевозчиков, а арендовать транспортное средство у компании-перевозчика целиком.

К примеру, в Берлин из Саратова ходит регулярный автобус. Стоимость билета в оба конца 300 дол. США. Аренда автобуса целиком в оба конца обойдется туроператору в 7500 дол. США. Если туроператор реализует десять туристских продуктов на конкретный заезд, ему выгоднее приобрести билеты на проезд у организации-перевозчика, поскольку 3000 дол. США намного меньше 7500 дол. США. Однако продав уже 30 мест на автобус, туроператору экономически более выгодно арендовать автобус полностью – на аренде он сэкономит 1500 дол. США.

Каждый туроператор является специалистом в организации конкретного вида туристских поездок или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности туроператора может быть как популяризован (т. е. широко известен на потребительском рынке), так и малоизвестен потребителям. Следовательно, профиль работы туроператора может различаться по направлениям.

Популярными являются направления работы туроператора, в которых им организуются регулярные групповые поездки в течение всего туристского сезона (например, поездки в Египет, Турцию, Италию, Францию). Непопулярные же направления отличаются тем, что туристские поездки в них организуются либо в индивидуальном порядке, либо нерегулярно в течение всего туристского сезона (к примеру, поездки в Таиланд, Малайзию, на Сейшельские и Канарские острова и т. д.).

Кроме того, направления работы туроператора, в зависимости от колебания туристской активности в течение года, могут быть сезонными (туристские поездки в Анталию, Сочи, Домбай) или круглогодичными – туристские поездки в санатории, автобусные турпоездки по Европе, общеизвестные туристские продукты «Классическая Италия», «Средневековая Франция» и др.

В зависимости от направления работы профиль туроператора может быть сильно концентрированным, когда туроператор специализируется на работе с ограниченным количеством отелей на определенном курорте (такой профиль работы распространен среди туроператоров, имеющих оплаченные блоки мест в ряде отелей), концентрированным, когда туроператор специализируется на работе со многими отелями узкого перечня курортов (данная специализация распространена среди туроператоров, имеющих стабильные договорные отношения с принимающими туроператорами либо небольшие квоты мест во многих отелях курортов) и рассеянным, когда туроператор в принципе предлагает большой перечень курортов в нескольких странах (работа по разовым заявкам).

В зависимости от ценовой категории направление работы туроператора может быть дорогим и недорогим. Дороговизна того или иного направления определяется географической удаленностью дестинации, уровнем жизни населения принимающего региона. Например, в силу географической удаленности и высокого уровня жизни дорогими являются США, Канада, Япония, Австралия и др. Европа – географически более близкая к нашей стране, является и более дешевой, несмотря на высокий уровень жизни населения. В то же время Таиланд и Малайзия, в силу своей географической удаленности (даже несмотря на низкий уровень жизни населения) и, соответственно, дороговизны авиаперелета, являются направлениями очень дорогими.

Свою классификацию туроператоров по видам деятельности (профилю) предлагала в своих работах Е.Н. Ильина, подразделяя их:

? на туроператоров массового рынка, реализующих туристские продукты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма;

? специализированных туроператоров, которые специализируются на определенном туристском продукте или сегменте рынка (страна, вид туризма и др.) и могут быть туроператорами специального интереса (например, организация экологических и сельских туристских поездок, приключенческий туризм, сафари), специального места назначения (например, поездки в США, Италию, Турцию), определенной клиентуры (например, молодежь, семейные пары, бизнесмены, пенсионеры), специальных мест размещения (например, дома отдыха, пансионаты, турбазы, санатории), использующими определенный вид транспорта (поезда, самолеты, автобусы, морские и речные суда).

Классифицируют туроператоров и по размерам, выделяя при этом крупные, средние и мелкие организации. К крупным туроператорам относятся туристские организации, услугами которых пользуются более 100 тыс. человек в год, а их оборот составляет 30–35 млн дол. США. В группу средних туроператоров входят туристские организации с клиентурой от 30 до 100 тыс. человек в год. К категории мелких туроператоров относятся туристские организации, обслуживающие за год менее 30 тыс. туристов.

По стране функционирования выделяются организации страны потребителя туристских услуг и организации страны исполнителя туристских услуг.

Туристские организации, специализирующиеся на приеме иностранных туристов в своей стране, называются принимающими или рецептивными туроператорами. Их главной особенностью является наличие у них тесных связей с организациями туристской индустрии своей страны, выступающими в качестве исполнителей туристских услуг для иностранных туристов, а также с иностранными туристскими организациями, выполняющими роль поставщиков иностранных потребителей туристских услуг.

Туристские организации, специализирующиеся на организации туристских поездок граждан своей страны за границу, называют отправляющими или инициативными туроператорами. Для этих организаций исключительную важность представляет наличие широких возможностей работы на рынке выездного туризма своей страны, т. е. привлечение из числа местных жителей потребителей туристских услуг за границей, и хорошие деловые связи с иностранными туристскими организациями, обеспечивающими исполнение этих услуг.

По региону деятельности туроператоры подразделяются на местных, региональных, межрегиональных и международных.

Туроператоры различаются по экономическим функциям или целям. Не все компании при организации туристских поездок стремятся получить в первую очередь максимальную прибыль. В данной группе выделяются коммерческие туроператоры (цель – извлечение и максимизация прибыли), некоммерческие (общеполезные) туроператоры (цели – полезность, образовательные, воспитательные, не связаны с извлечением прибыли) и организации «черного туризма», занимающиеся туристской деятельностью непостоянно, по обстоятельствам.

1.5. Турагент как субъект туристской деятельности

Еще одним субъектом туристской деятельности является турагент, для определения правового статуса которого сначала необходимо определить природу и сущность турагентской деятельности. Закон о туризме не дает определения турагента, но четко определяет такие понятия, как турагентская деятельность, продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта.

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком турпродукта, деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Мы же позволим себе несколько конкретизировать указанную выше норму, выделив следующие направления турагентской деятельности:

1) рекламное – проведение рекламы туристского продукта турагентами за свой счет, под свою ответственность и всеми доступными способами;

2) информационное – доведение турагентами достоверной информации о туристском продукте и его потребительских свойствах до потребителя;

3) реализационное – предварительное бронирование туристского продукта и прием оплаты за предстоящую туристскую поездку у потребителя в момент заключения договора;

4) комплектующее – приобретение турагентами у туроператора и контрагентов дополнительных услуг и атрибутов комфорта;

5) турообразующее – возможность приобретения у различных туроператоров отдельных услуг и самостоятельного формирования туристского продукта.

Многие специалисты в области правового регулирования туристской деятельности предлагают свои определения турагента. Приведем ниже наиболее распространенные из них:

турагент – лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, созданного туроператором, а также оказанию иных туристских услуг, не связанных с перевозкой и размещением (Е. Л. Писаревский, 1999);

турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий деятельность по рекламированию и реализации комплексной туристской услуги, созданной туроператором от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора (А.Е. Толстова, 2004);

турагент – юридическое или физическое лицо, занимающееся предпринимательской деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта, сформированного туроператором, и оказанием других дополнительных услуг, не входящих в туристский продукт (Н.В. Сирик, 2011);

турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующий от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющий продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Т.Э. Погудина, 2009);

турагент – юридическое или физическое лицо, занимающееся рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором турпакетов (Д.С. Ушаков, 2010).

В 2011 году был утвержден и введен в действие ГОСТ Р 54600-2011[6]6
  ГОСТ Р 54600–2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» (утвержден и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18.12.2011 № 734-ст) // СПС «КонсультантПлюс».


[Закрыть]
, в котором турагентство (турагент) определяется как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (турпродукта) и (или) отдельных туристских услуг на основании договора, заключенного с туроператором, сформировавшим туристский продукт. Перечень таких туристских услуг, оказываемых турагентствами, представлен в указанном государственном стандарте.

Так, услуги турагентов подразделяют на следующие виды: продвижение туристского продукта, бронирование туристского продукта, реализацию туристского продукта, бронирование отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, реализацию отдельных туристских услуг, в том числе экскурсионных, доставку туристских документов, билетов на транспорт различных видов, билетов на развлекательные, спортивно-зрелищные и досуговые мероприятия, предоставление туристам/экскурсантам необходимой и достоверной информации о туристском продукте или отдельных туристских услугах, условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания, прочие услуги.

Бронирование и реализация турагентом туристского продукта, сформированного туроператором, состоят из следующих этапов:

? предоставления информации о реализуемом туристском продукте и туроператоре, сформировавшем данный туристский продукт;

? предоставления информации об условиях путешествия, стране (месте) временного пребывания;

? принятия заказа (заявки) и бронирования туристского продукта;

? заключения договора о реализации туристского продукта;

? страхования туристов и экскурсантов;

? проведения расчетов с туристами/экскурсантами по заключенным договорам и оформления документов, подтверждающих оплату, в соответствии с законодательством РФ;



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Поделиться ссылкой на выделенное