скачать книгу бесплатно
Компромисс
Предложения, готовность рассматривать варианты, внимание к собеседнику, открытые вопросы, располагающая невербалика, движения рук круговые, вращательные, с открытыми ладонями.
Рассмотрение коммерческого предложения, вывод нового продукта на рынок, групповая дискуссия в команде, совещание руководителей.
Уступка
Просительные интонации, извиняющийся тон, оправдания, просьбы, монолог, но уже доказывающий вашу слабость. Движения рук притягивающие, приближающие к себе собеседника, как просящие его о поддержке, помощи, уступке.
Нарушение обязательств с вашей стороны, кризисная ситуация с группой кредиторов, проблемы с реализацией вашего товара.
Избегание
Безразличие к проблемам и ожиданиям партнера, фиксация только на своих вопросах, погруженность в себя, отсутствие реакции на предложения партнера, уклончивая невербалика, неопределенность в ответах, частичное либо полное отсутствие активных вопросов.
Участники переговоров лишены полномочий, либо нелояльны проекту и компании, либо намерены в скором времени увольняться…
На фото можно увидеть (точнее, разглядеть) аналогичную работу, проделанную группой тренинга по теме соответствия переговорной позиции и применяемого инструментария.
Как видите, ваше поведение и реализация переговорной позиции – дело вашего выбора. Только помните, несоответствие выбранной вами переговорной позиции и применяемых инструментов – дорога в никуда…
Давайте сосредоточимся на работе с сопротивлением, возникшем уже в процессе переговоров.
И тут правильно будет вспомнить материал предыдущих тем. Ваша напряженность (не вышли за рамки), стремление к монологу (не делаете пауз), преобладание закрытых вопросов (в стадии начала переговоров, открытой коммуникации, нужны как раз открытые вопросы) – вот «горючий материал» для того, чтобы недоверие и напряжение ( «пробка» на дороге, утренняя ссора с женой (мужем) реализовались в открытое сопротивление.
Если к этому прибавить неадекватную невербалику, дисбаланс ключевого сообщения, которое так и не стало убедительным, – и «дело» сделано… Вы САМИ создаете себе сопротивление. Постройку этого «сооружения» ведете в основном вы, вам с ним и разбираться.
У вашего собеседника возникает то самое коммуникативное несоответствие – видит и слышит одно, но чувствует другое. И постепенно превращается в оппонента.
Я уже упоминал о реактивности и проактивности.
.
На фото мы видим результат работы тренинговой группы над сочетанием переговорной позиции и балансом «Реактивность – проактивность».
Сделав скидку на аккуратность работы с флипчартом участников, можно увидеть, что проактивность усиливает вашу позицию, добавляя ей плюсов.
Реактивность – это готовность начинать что-то делать только тогда, когда деваться некуда, или когда тебе сказали это сделать. При этом «реактивный» индивид предпочитает винить в своих проблемах окружающий его мир, в нашем случае – несговорчивых, непонятливых, «трудных» партнеров по переговорам. Реактивные переговорщики всегда запаздывают, потому что не имеют стратегии, или воли, чтобы ее реализовать. Поэтому всегда сталкиваются с «проблемами» в переговорах. Каждые переговоры для них, словно впервые. И поэтому обучать таких сотрудников – задача не из простых.
Проактивность – это действие на основании активного стремления изменить ситуацию на основании своего собственного решения. И ответственность при этом приходится делить только с самим собой. Допускают ли проактивные ошибки? Безусловно. Почему? Потому что открыты для нового опыта и не боятся получить его за определенную цену. Но в следующей ситуации схожие действия оппонентов уже не застанут его врасплох.
В переговорах реактивный всегда в той или иной степени проигрывает их, поскольку всегда запаздывает с реакцией. Проактивный рассматривает варианты, определяется с переговорной позицией и осознанно реализует ее.
Именно такая тактика лежит в основе техники работы с сопротивлением, которая называется «Парафраз».
Работа с сопротивлением.
Техника Парафраз.
Тренинг.
Существует несколько толкований данной методики, и я встречался с различными способами обучить этой технике.
Предлагаю свой.
Вначале – о структуре парафраза.
Он представляет из себя трехкомпонентное высказывание. Но это совсем не так сложно, как может показаться… Первый компонент – обратная связь, ПРОЯСНЕНИЕ для себя позиции партнера, либо своя трактовка этой позиции, этого его состояния.
Второй – связка.
Третий – ваше скорректированное предложение, либо открытый вопрос
Например, парафраз состоящий из 3-х фрагментов будет выглядеть так в ситуации общения с дебитором (должником):
1-й. Выражение понимания ситуации ( насколько я вас понял, сейчас вы испытываете проблемы с реализацией продукции…
2-й. Связка ( в то же время…, при этом…)
3-й. Формулирование действий ( …мы ожидаем, что вы выполните свои обязательства по оплате в согласованные сроки).
Разберем данный пример подробнее.
Обратная связь – способ сохранить коммуникацию с партнером. Нет смысла общаться с тем, кто тебя не слышит. Если вы с помощью обратной связи выражаете СВОЕ понимание состояния, позиции партнера – он будет вас слушать. Ведь вы тем самым не начинаете (как это бывает намного чаще) доказывать ему сразу его неправоту. Вы сохраняете, даже укрепляете коммуникацию с ним, подыскиваете возможность взаимопонимания, но не согласия (!) с ним. Это очень важный момент.
Мы признаем ПРАВО оппонента думать и говорить так, как он думает и говорит. Это право мы у него отнять не можем. При этом мы не признаем его ПРАВОТУ. Наша позиция есть, и менять ее просто так не намерены.
Обратная связь начинается обычно со слов Я вижу…, я понимаю это как…, я чувствую, что…, видно мы пока …, насколько я могу судить…
Итак, цель обратной связи – сохранение контакта с собеседником и привлечение его внимание к вашему решению проблемы.
С помощью обратной связи мы гасим раздражение и негатив партнера, «расчищаем» дорогу к дальнейшему обсуждению.
Связка – это только связка, переход от обратной связи к предложению по разрешению ситуации.
Разрешение ситуации – это ваше трансформированное мнение с учетом реакции на него и на вас лично вашего оппонента. Оно зависит от конкретной формы сопротивления, с которой вам пришлось столкнуться.
Вы может просто повторить свое предложение, можете скорректировать его, можете прояснить позицию партнера с помощью открытого вопроса. Тут вам и карты в руки…
Ниже я привел несколько ситуаций, сопровождающихся достаточно жестким сопротивлением. В таблице приведены: некое возражение, наиболее часто встречающийся, привычный вариант ответа (у неподготовленных участников), вариант парафраза, предлагаемый подготовленными участниками.
Итак, вы попытались сделать некое предложение вашему партнеру. Оно могло прозвучать, например, так:
«Давайте обсудим наше коммерческое предложение, я думаю, оно оптимально сбалансировано по цене».
Это вы произнесли, делая предложение своему партнеру. Рассмотрим его вероятные возражения в ответ на ваше предложение и варианты вашей попытки его преодолеть.
Возражение
Привычный ответ, усиливающий возражение
Парафраз
Нам не нужны новые поставщики!
Нет, ну… вы посмотрите, может, это вас заинтересует…
Ошибка. Переход на позицию уступок с последующими вероятными коммерческими потерями. Вас, скорее всего «прижмут» и добьются максимально выгодных для себя условий.
Понимаю, на рынке сейчас достаточно предложений, поэтому скажите, каких именно предложений вы ждете?
Партнер будет, скорее всего обязан подробнее объяснить вам свои ожидания и вы тем самым втянете его в обсуждение преимуществ вашего предложения.
Я не собираюсь обсуждать это с вами!
А, ну ладно, можно я оставлю вам предложение, вы посмотрите…
Ошибка. Переход на позицию избегания. Потеря интереса к вам и вашим предложениям гарантирована… У вашего партнера таких предложений – уйма. И ваше будет похоронено под стопкой таких же…
Вижу, вы предпочитаете поговорить об этом с кем-то из нашего руководства, скажите, с кем именно?
Ваш партнер будет вынужден ответить, с кем он действительно хочет продолжить обсуждение. В 50% случаев собеседник соглашается говорить с вами и дальше.
Таких как вы – на рынке очень много!
Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…
Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!
Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?
Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали открытый вопрос и вероятнее всего получите на него развернутый ответ.
Работать с вами – сущее наказание!
Нет, ну тут вы не правы…
Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.
Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.
Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.
Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.
Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.
Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.
Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.
В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.
При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.
Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.
Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!
Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.
Здесь иная трудность – научить участников переговоров ВИДЕТЬ ситуацию таким образом, чтобы не натужно, а свободно и естественно применять технику к месту и вовремя.
Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.
Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.
Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…
В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»
Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.
Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.
Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:
– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!
–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!
–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!
В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.
Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».
На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»
Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».
Кстати, вы прислушайтесь к своей собственной речи – убежден, что, как и у большинства участников тренингов, которые я провожу, многие высказывания и реплики начинаются с «вросшей» в вашу речь частицы «нет». Причем, даже тогда, когда вы, собственно, ничего и не отрицаете. Причина этого – тотальное отсутствие культуры межперсональной дискуссии, что приводит к подсознательному ожиданию сопротивления всему, что вы говорите. Мы заведомо выставляем защиту, начиная даже утвердительные фразы с «нет». Мы привыкли, что нам не верят, нас не хотят слушать, с нами не хотят считаться. Поэтому мы идем вперед с готовностью ответить на удар – ведь он неизбежен.
Если вы будете использовать технику Парафраза – вы пусть медленно, но уверенно сможете создавать вокруг себя позитивное поле, пространство, в котором партнеры будут чувствовать себя более комфортно и уверенно, доверяясь вам, а не защищаясь от вас.
Вряд ли они смогут отчетливо сформулировать – почему, собственно, им с вами общаться легко, даже в «тяжелых» случаях. Но вам это и не нужно. Важно, что вы сможете добиваться результата там, где другие натыкались на сопротивление и агрессию. Вы также сможете гораздо экономнее расходовать свои силы в проблемных ситуациях.
На первых порах парафраз может показаться искусственным способом общения. Но это только тогда, когда вы начинаете искать удобный повод его применить. Напротив, спонтанность дает внутреннюю свободу и естественность. Попробуйте действовать следующим образом. Начните внимательно наблюдать и анализировать диалоги героев кино.
