скачать книгу бесплатно
– Самое частое: быстро продать, дёшево купить, – уверенно сказал Николай.
– Что-то сделать с недвижимостью? – предположил Григорий.
– Ну… у нас большая база объектов, я могу ему много чего предложить… – медленно протянула Катя.
Руководитель по продажам лишь удручённо покачал головой.
И тут Марка словно бы осенило. Ведь правда, мы звоним сами куда бы то ни было, когда нам надо…
– Решить вопрос! – выпалил он.
– Марк… – с восхищением сказал Пётр Сергеевич. – Вы не перестаёте меня удивлять. У вас точно опыта работы нет? Просто раз за разом умные и смелые мысли слышу из ваших уст сегодня.
С этими словами он вернулся к доске и, написав большими буквами «Решить вопрос», обвёл пункт жирным-жирным кругом.
– Именно. Это ведь входящий, тёплый звонок. Клиент звонит нам сам, потому что ему что-то нужно. Ему, а не нам. Будь то продажа, покупка, аренда, что угодно – мы должны дать понять, что готовы заняться любым его вопросом. А не навязывать свои предложения. Поэтому всё запоминаем, записываем и впредь используем следующее приветствие…
После этого Пётр Сергеевич вновь перевернул доску, протёр её и вывел печатными буквами следующую надпись: «Добрый день, я <имя>, специалист по решению жилищных вопросов. Чем я могу вам помочь?»
– Вот. Так и только так приветствуйте своих клиентов. С девяти утра до шести вечера, каждый будний день.
После этого мужчина вернулся к столу и ехидно потёр руки.
– Так-с, а теперь мы с вам посмотрим следующий манёвр под названием «перехват инициативы». Марк, вы будете экспертом, а я – клиентом, который вам звонит. Готовы?
– Да, я думаю… – Запольский неуверенно кивнул.
– Отлично. – Пётр выдержал небольшую паузу. – Алло, здравствуйте.
– Добрый день. Я Марк, специалист по решению жилищных вопросов. Чем могу вам помочь?
– Я ищу квартиру в Москве, однокомнатную. Увидел вот, что строится два комплекса: «Дмитрий Донской» и «Победа». Сколько там берут за квадратный метр?
Марк на мгновение растерялся от этого вопроса, его глаза забегали в поисках правильного решения, единственного, которое могло существовать в этом случае
– Сейчас посмотрим, секунду… В «Победе» цена 245 тысяч рублей за метр, в «Донском» – 270.
– Понятно. А есть другие комплексы, с которыми вы работаете?
– Да, есть конечно.
– А есть ли какие-нибудь скидки или акции?
– Да, разумеется!
– А есть видовые квартиры-с обзором на лес, парк или озеро?
– Да, мы вам обязательно что-нибудь подберём.
– Спасибо вам большое, я подумаю, до свидания.
Пётр отпустил маркер, и он звучно стукнулся о деревянный стол, даже немного подпрыгнув. Марк сидел в абсолютной растерянности, хлопал глазами и смотрел на своего шефа. В зале повисло молчание.
– Неприятно, правда? – сказал наконец Пётр. – Вы стараетесь быть открытым, лояльным, отвечать на все его вопросы, а он, неблагодарный такой, берёт и бросает трубку, получив нужную информацию. И идёт звонить уже следующему агенту.
Начальник отдела потянулся за укатившимся прочь маркером, а затем вывел на доске слова: «Перехват инициативы».
– На самом деле, всё довольно просто. Вы должны держать клиента на крючке и после ответа на его вопрос сразу задавать свой. И потихоньку подводить его ко встрече в офисе, где вы можете обсудить всё подробно и точно подобрать тот вариант, который ему понравится. Не раскрывайте всю подноготную, а лишь заинтересуйте! Кстати говоря… как вы думаете, почему именно важно звать клиентов в наш офис, даже если они хотят встретиться где-нибудь на квартире или нейтральной территории-в кафе?
Стажёры задумчиво переглянулись, никто не произнёс ни слова, на что Пётр Сергеевич лишь усмехнулся.
– А вот вы вспомните сами, что вы чувствовали и что вы думали, когда десять дней назад пришли первый раз в офис. Всё вокруг модно, современно, дорого, со вкусом и по-деловому. Везде снуют работники, обсуждаются вопросы, в воздухе в приёмной пахнет кофе – между прочим, не просто так. Создаётся ощущение влиятельной, сильной и опытной компании, которая разберётся с любым вопросом в два счёта. И так думает почти что каждый клиент: «Такой красивый офис, такой огромный штат, такие вежливые специалисты. Да они мою квартиру точно продадут, и по лучшей цене!» Так что помните: офис – наша крепость! Это точка продаж!
Закончив про офис, Пётр Сергеевич устало вздохнул и прокашлялся.
– Так, последний пункт, а потом на перерыв. Вот мы заинтересовали клиента, перехватили инициативу и даже договорились с ним о встрече в офисе. Но как правильно закончить диалог, как правильно подойти к завершению?
– Назначить время встречи, я думаю, – ответил первым Запольский. – Например: «Вам удобно встретиться в пять часов в среду?»
– Слишком категорично, Марк, – нахмурился Пётр и сделал рукой неясный жест. – Клиент просто ответит «нет», и диалог замнётся, а мы этого допустить не должны!
– Когда вам удобно было бы встретиться?.. – предположила Катя
– А вот тут наоборот, слишком пространно, и это может клиента поставить в некий ступор. Вот знаете, когда мне звонят из банка и спрашивают, когда мне было бы удобно, мне так и хочется ответить «никогда». В общем, такой общий вопрос тоже вызовет у клиента не самые приятные эмоции.
– Вам удобно встретиться во вторник или в среду? – спросил Николай, вопросительно подняв одну бровь.
– Молодчина, Николай! Догадались задать альтернативный вопрос – самый правильный в данной ситуации. Тут есть одна психологическая фишка. Когда мы задаём подобный вопрос клиенту, мы как бы априори уже с ним имеем договорённость о сотрудничестве и уточняем лишь время встречи. Плюс к тому, мы не навязываем ему своё время и не заставляем его думать самого. Мы предлагаем ему варианты, альтернативу – а в разговоре, как и на рынке, это самое важное.
Пётр Сергеевич слегка потряс свой термос – к сожалению, тот не отозвался. Поначалу руководитель хотел было досадно вздохнуть, но внезапно поднял глаза и хитровато улыбнулся.
– А знаете, есть ещё один интересный трюк, чтобы расположить клиента к себе. Можете сказать что-то вроде: «Пётр Петрович, совершенно забыл у вас спросить, а вы какой чай любите?» Он вам ответит. Вы уточните, с сахаром или без, он ответит. А затем вы скажите, что вместе с вами в условленное время его будет ждать чашечка горячего чая или кофе. И всё, мы расположили клиента к себе, и он относится к нам позитивно и лояльно.
После этого руководитель легонько ударил ладонями по столу.
– Так, а теперь всем в обязательном порядке пить кофе-чай и есть бутерброды. Встретимся с вами через… – Он посмотрел на часы. – 40 минут, в 16:10 здесь же!
Мечтательное чаепитие
Во время перерыва стажёры собрались на офисной кухне и горячо обсуждали инструктаж, попутно опустошая кружки и тарелки, – всё же новые знания вызывают неплохой аппетит. Все были в приподнятом расположении духа, но особенно рад был, пожалуй, Запольский. Ему было приятно, что его усиленная подготовка не осталась незамеченной, пусть это были всего лишь отрывочные начальные знания.
– Слушай, Марк, а хороший нам руководитель попался, – весело проговорил Николай, выпивая уже вторую кружку кофе. – И тотальный разнос нам ведь даже не устроил, что вообще удивительно. Я в двух предыдущих конторах такого мерзкого отношения к новичкам насмотрелся и натерпелся, что на полжизни вперёд хватит. А Пётр Сергеевич, сразу видно, человек справедливый и добрый.
– И очень умный, между прочим, – добавила Катенька. – Я от него за два часа узнала больше, чем за два месяца курсов. И он мне даже выговор не сделал, что в первые два дня у меня меньше всех положительных звонков было.
– Да, золотой он человек. И руководитель тоже золотой… – Запольский мечтательно водил рукой с бутербродом, смотря на оранжевую вечернюю Москву с её парками и оживлёнными проспектами, открывающимися из окон.
Он снова думал о своём будущем, думал, как однажды тоже станет менеджером или даже руководителем целого отдела, купит себе новые часы, очки с дорогой оправой, будет достаточно зарабатывать и, может… Может, в один прекрасный день даже осуществит свою мечту. И тут у него в мыслях всплыл образ Петра Сергеевича – умного, харизматичного, а что самое главное – опытного руководителя, который с уважением относится к своим стажёрам. Совершенно не так, как тот главврач Сточкин с предыдущего места работы, который, видимо, полагал, что чем дальше он пошлёт своего работника, тем эффективнее тот будет работать.
Марк очень хотел быть похожим на Петра. Хотел знать все тонкости риэлторского ремесла, знать ответы на любые вопросы, уметь закрывать сделки даже с самыми проблемными клиентами. Но для этого надо было набраться действительно много опыта. Благо желание учиться никуда не пропало со времён университета.
– О чём думаешь, Марк? – прервал мысли молодого москвича Николай.
– Да вот, планирую, как стать руководителем отдела за десять простых шагов, – легко отшутился Запольский.
– Да ты у нас человек с амбициями, я погляжу! – в привычной шутливой манере ответил Николай. – Десять дней в стажёрах, а уже в руководители метишь? Неужто на нашего Петра Сергеевича покушение задумал, а?
Вся троица дружно засмеялась. Причём настолько сильно, что Запольский чуть не подавился своим бутербродом.
– Ну тихо, тихо, а то так до руководителя не доживёшь! – продолжал шутить Николай. – Эх, ладно. Если говорить серьёзно, то ты действительно знаешь намного больше, чем мы с Катей. Нам надо на тебя равняться как на успешного продажника, получается.
– Спасибо, Николай, мне очень приятно. Но я не маэстро, а только учусь.
– Можешь звать меня просто Колей. Мы же, в конце концов, коллеги-стажёры, находимся на одной ступени карьерной лестницы. Так что и эту официальность можно оставить.
Николай на какое-то время задумался, затем допил свой кофе и продолжил.
– А вообще, давайте-ка, ребята, держаться сообща. Мы, стажёры, материал расходный. Сегодня здесь – завтра на улице. И чтобы на этой улице нам не оказаться, давайте друг друга поддерживать советами и наработками. Вместе всяко легче в этой агентской пучине барахтаться. Что думаете?
– Коленька, это отличная идея! – радостно подхватила Катя. – Вместе работать и веселей, и спокойней, и можно помочь друг другу, если что вдруг. Особенно такой неумёхе, как я.
– Ты не неумёха, Кать, просто опыта пока не достаёт. Вот и всё. Чаще ходи на кофе-паузы с Марком, он тебя там всему обучит!
За столом снова засмеялись. Смеялся и Марк, причём смеялся не для того, чтобы поддержать обстановку, не наигранно, а искренне. Последний раз он так смеялся, пожалуй, разве что в университете, на посиделках перед выпускным. Он действительно не ожидал, что его малознакомый коллега окажется таким весёлым – до этого он видел его в работе и на планёрках с максимально нейтральным и спокойным лицом. Да и Катя тоже его удивила, по крайней мере тем, что при разговоре она не заставляла его краснеть, как спелый помидор. С ней он чувствовал себя как с хорошо знакомым однокурсником.
Мысли Запольского опять прервали – на этот раз включилась громкая вибрирующая напоминалка в телефоне.
– Ох, ладно, – перевёл дух Марк. – Это всё прекрасно, но давайте уже потихонечку возвращаться в зал. Уже 16:07, Пётр Сергеевич наверняка уже там.
Николай кивнул.
– И то верно. Что ж, тогда вперёд! Только давай водички прихватим.
Вечерняя лекция
Пётр Сергеевич действительно уже был там – в этот раз с высоким прозрачным заварным чайником, в котором переливалось что-то бордового цвета. Сам руководитель отдела сидел на том же месте с расстёгнутым пиджаком и слегка ослабленным галстуком. Вечерело.
– Как раз вовремя, – отметил он. – Может, вы ещё и не асы в холодных звонках, но пунктуальность у вас имеется. А это очень хорошо.
Стажёры расселись по тем же местам, не спеша достали свои блокноты, листы и устремили свои взгляды на Петра Сергеевича.
– Значит, мы с вами уже подробно обсудили входящие звонки, – начал Пётр. – И сейчас можно было бы снова с самого начала разбирать исходящие звонки, но мы этот процесс сократим. Во-первых, вы уже знаете, что бесит вас и ваших клиентов в таких звонках. А во-вторых, у вас уже есть основные пункты входящего звонка, которые, по большей части, подходят и для исходящего тоже. Но все же есть некоторые важные отличия, о которых мы с вами и поговорим.
Пётр Сергеевич поднялся с кресла, взял маркер и вывел на чисто протёртой доске слово «Специалист».
– Напоминаю, что вы всё ещё специалист по жилищным вопросам, и вы так же представляетесь клиенту, когда делаете звонок ему. По точно такой же схеме. А вот после приветствия нужно задать очень важный вопрос: «Удобно ли вам говорить?»
Руководитель отдела вывел этот вопрос на доске.
– Почему этот вопрос важен, как вы думаете?
– Вежливость? – подумала Катя.
– Расположение к себе, может, лояльность? – предположил Марк.
– Вы оба весьма правы, коллеги. Во-первых, проявление вежливости – это самое главное в разговоре агента с клиентом. Во-вторых, вежливость и красивая, отточенная речь без слов-паразитов формируют положительное представление о вас и нашей компании. Вы создаёте себе имидж!
Пётр Сергеевич вывел это слово на доске.
– Расположение к себе… – задумчиво продолжил руководитель, – это тоже верно. Но располагать мы будем собеседника немножко потом. Тут штука вот в чём. Если человек действительно не может говорить, он сразу скажет вам об этом и положит трубку. А если человек всё-таки говорить расположен, но не хочет, то он, скорее всего, скажет: «Нет, мне сейчас неудобно», – а затем сразу добавит: «А что вы хотели?» Это банальное человеческое любопытство, которое мы подкрепляем вежливым тоном. Если бы мы сразу начали его долбить предложениями, он бы даже слушать не стал. А так мы показываем, что нам важно его время и комфорт. Хорошо, теперь перейдём к самому главному.
Пётр Сергеевич вновь развернулся к доске и написал большими буквами слово «Цель» ровно посередине.
– Итак, цель звонка. Когда нам звонят, то для нас важна цель звонка?
– Нет, так как мы готовы помочь решить любой жилищный вопрос, – ответил Запольский.
– Молодец, Марк, схватываете на лету! Во входящем звонке клиент сам скажет свою цель, а мы будем с ней работать. В исходящем – всё наоборот: вы должны определить цель звонка. То есть вам нужно объяснить своему клиенту, для чего и для какой цели вы ему звоните. А для этого, друзья, вам нужно к диалогу подготовиться. Если вы хотите здесь себя представить как эксперта, вы должны знать, кому вы звоните и какая ситуация у этого клиента с его квартирой.
Пётр Сергеевич теперь полностью развернулся к стажёрам и отложил маркер.
– Например, если вы звоните собственнику, квартира которого зависла, вы должны знать про неё всё. Вы взяли объявление с «Авито» или с «Циана», и вы видите, что квартира уже три месяца назад выставлена на продажу, объявление не снято. Да и объявление находится на тридцатой странице, вы сами его еле-еле нашли. И вдобавок цена у него стоит завышенная процентов на двадцать. И вот вы всё это прокрутили в голове, и только после этого звоните человеку.
Руководитель сел на край стола и заискивающе посмотрел на соседа Марка:
– Николай, подыграете?
– Без проблем!
– Итак… – Пётр прочистил горло и выдержал небольшую паузу. – Здравствуйте, вам удобно говорить?
– Нет, а что вы хотели?
– Позвольте, вас Николай зовут?
– Да, Николай, а откуда вы узнали?
– Вы знаете, я сейчас смотрю все объявления, которые выложили на «Авито» более трёх месяцев назад, и наткнулся на ваше. Скажите, вам актуально ещё продать квартиру?
– Да, актуально.
После этого Пётр легонько хлопнул ладонью по столу.
– Ну вот и всё! Вы сказали, что зашли на «Авито», что вы сделали анализ, что вы увидели, что квартира продаётся три месяца. То есть вы уже эксперт в этом вопросе. – Он на несколько секунд задумался. – А чем мы, собственно, можем помочь клиенту? Ну-ка, ваши идеи?
– Мы можем помочь продать быстрее, – первой выпалила Катя.
– Мы можем продать дороже! – предложил Николай.
