скачать книгу бесплатно
10) Игнорирующая форма.
Зачастую мы не хотим вникать в суть переживаний, в содержание мыслей другого человека. Ведь нам постоянно некогда, надо куда-то спешить, бежать, тратить жизнь.
Пример: «Не обращай внимание!»; «Да брось ты…»; «Это ерунда»; «Не бери в голову»; «Это не важно…»; «Глупости!»; «Чушь собачья!» ?
Мнение: «Я бы назвал это «дежурностью» интереса… Например, каждый день миллионы школьников слышат одни и те же вопросы. «Как дела в школе?» – «Нормально». «Что ты сегодня получил?» – «Ничего».
Ребята отвечают так, потому что сам вопрос им не интересен. Бесполезно задавать такие вопросы, на которые ответом будет «нормально», «ничего», «как всегда», «так себе»… А ведь гораздо лучше спросить ребёнка о том, что ему действительно интересно». [П. Таранов]
Итак, мастер переговоров старается исключить приведённые формы общения из своего переговорного арсенала. Конечно, сделать это в один момент не получится, для этого нужно достаточно времени.
Но осмысливая то, что мы говорим, часто уже после сказанного, постфактум, мы «ловим» себя на мысли, что кое-что можно было сказать и по-другому. Это верный признак серьёзного личностного развития. Замечать и стараться исправлять ошибки общения.
Глава №2. Мастерство отношений
«Маг не обороняется и не нападает.
Его прикосновение к миру легко,
почти неуловимо».
[Эрнест Цветков]
В чём же заключается настоящее «мастерство общения», о котором я буду вести речь?
Теперь я дам следующее определение переговорного мастерства:
Высшее переговорное мастерство – это способность посредством общения производить глубокие изменения во внутреннем мире другого человека, ведущие к трансформации его личностных характеристик, внутренних ценностей.
Не пугайтесь! Всё очень просто. ?
Речь идёт вот о чём. В результате переговоров мастер способен не только выгодно «подать» себя, вызвать доверие у другого человека, наладить конструктивный и плодотворный диалог, распознать и блокировать возможные манипуляции в свой адрес, но и, что самое главное, способствовать глубоким изменениям в психологии другого человека.
Но что значит «глубокие» изменения?
Это значит такие изменения, которые затрагивают основные жизненные мотивы и ценности человека. А, как вы понимаете, основные мотивы и ценности человека являются первопричиной всего его поведения и поступков.
Разумеется, если вы встретились всего лишь один раз с определённым человеком, например, что-то кому-то продали (или что-то купили), то, в результате разового контакта, ваше влияние на основные мотивы и ценности данного человека скорее всего будет ничтожным. Можно даже сказать, что его и не было. Человек, как обладал до встречи с вами определённым набором личных мотивов и ценностей, определённой психической организацией, так и остался таким же. Изменений не произошло.
Тем не менее, возможно, что даже в процессе однократного общения либо в процессе многих встреч с другим человеком, его внутренние мотивы и ценности могут претерпеть глубокие изменения. И только такое общение и такой характер отношений я признаю мастерским.
Мастер способен способствовать глубоким изменениям
в мотивах и ценностях другого человека
Этот тезис имеет большой смысл. С одной стороны, всем известно, что другого человека нельзя переделать, нельзя перевоспитать, что, наоборот, следует приспосабливаться, подстраиваться к другому человеку.
Однако не всё так просто. Тезисы о том, чтобы стремится изменить другого человека, и о том, чтобы вовсе не предпринимать такие попытки, только кажутся противоположными.
Дело в том, что мы не можем не пытаться изменить другого человека! Мы хотим, чтобы люди были такими, какие они удобным нам. Как я или вы можем не хотеть этого?
Мы не можем этого не хотеть, а поэтому всегда или почти всегда будем стремиться в процессе общении повлиять на другого и при возможности изменить его ценности и мировоззрение, а вовсе не только приспосабливаться к другому! Вы согласны со мной? ?
Да, трудно отказаться от желания влиять как можно глубже на другого человека. Но умеем ли это делать? Знаем ли как? А может быть, кто-то не хочет этого? Почему? Разве страшно способствовать изменению внутреннего мира другого человека? Можем ли мы влиять на человека очень глубоко?
Эти вопросы требуют ответа.
Только настоящий мастер знает и умеет, как в ходе личного общения можно попытаться способствовать самым глубоким изменения. Мастер даже испытывает потребность в этом. Но об этом позже, сейчас я прошу вас задуматься вот о чём.
Посмотрите вокруг! Каждый день мы встречаем десятки знакомых и совершенно незнакомых нам людей. С некоторыми из них мы вступаем в вербальный контакт. Ещё бы! Нам каждый день нужно совершать покупки, выполнять какие-то должностные обязанности, обмениваться новой информацией.
Мы можем научиться задавать людям правильные вопросы, влиять на них своими эмоциями, гримасами лица, грамотно строить фразы, защищаться от их коварных манипуляций, формировать относительно них «правильные» ожидания, знать их мотивы, но, однако, так и не быть настоящим мастером общения. Не быть, потому что не уметь создавать такие отношения, которые способствуют внутренним изменениям другого.
Как правило, в результате повседневного общения люди не меняются. «Убери кровать за собой!» – говорим мы дочери или сыну утром. «Что вы думаете по поводу этого предложения?» – интересуемся мы у клиента во время работы. «Что будем делать сегодня вечером?» – спрашиваем у супруги или супруга.
Мы просто говорим, говорим день от дня. Часто одно и тоже.
Но меня постоянно не покидает чувство, что наше повседневное общение какое-то слишком поверхностное, несущественное с точки зрения человеческих мотив и ценностей. С данной точки зрения можно сказать, что мы просто приспосабливаемся друг к другу.
Существуют четыре возможных уровня общения:
1) Социальный (наши знакомые, сослуживцы, посторонние люди);
2) Личный (близкие нам люди, семья);
3) Интимный (человек общается сам с собой);
4) Неосознанный (человек не может признаться в чем-либо даже самому себе).
На социальном уровне человек общается со своими знакомыми, приятелями, друзьями, сослуживцами, дальними родственниками. Для всех них существует определённый образ нашего «я», социальный, который может вовсе не совпадать с тем человеком, каким мы являемся на самом деле.
На личном уровне мы общаемся с самыми близкими людьми, которым мы безраздельно доверяем и которым открываем некоторые свои тайные мысли, мотивы, желания, настроения. Близкие люди знают нас лучше других.
Первая и вторая часть материалов курса показывала, как следует вести переговоры и строить отношения с людьми на социальном и личном уровне общения.
Интимный уровень – это те мысли, желания и эмоции, которые человек скрывает от всех, даже от близких ему людей. Высшее мастерство переговоров предполагает способность сделать этот уровень открытым для обсуждения, а также следующий уровень, чтобы человек смог откровенно и безопасно выразить вам свои тайные мысли и желания.
Неосознанный уровень – это уровень, содержание которого скрыто даже от самого человека. В человеческой психике есть импульсы, которые довольно часто он сам не может осознать, интерпретировать, принять тот факт, что они реально существуют.
Но они существуют, и хороший переговорщик их замечает. При этом он должен набраться мужества и обладать достаточным умением, чтобы другой человек тоже осознал их и принял. Если и есть способ повлиять на человека посредством переговоров действительно серьёзно, то это путь в глубину его бессознательного.
Бессознательное – это область человеческой психики, которую можно сравнить с дремучим лесом. Но именно здесь «обитают» все истинные человеческие побуждения. Однако, вас туда просто так не пустят.
Недостаточно того, что вам нужно показать другому человеку, что вы хороший проводник (что, на самом деле, абсолютная глупость, так как двигаться проходится спонтанно), другой человек ещё сам должен захотеть туда отправиться. А не очень-то многие хотят это делать. ?
Но есть ещё более серьезная трудность. Весь парадокс переговорного процесса заключается в том, что ваши усилия каким-то образом повлиять на человека, что-либо ему внушить, в чём-то убедить, непроизвольно мешают самой этой задаче повлиять, убедить.
Понимаете? Чем больше усилий, тем меньше результат. Это звучит парадоксально, но это именно так.
Чтобы общение перешло на интимный или неосознанный уровень, изначально нужно оставить попытки любого убеждения. Убеждать – это насиловать человека!
Когда вы прекращаетесь стараться, когда вы являетесь перед другим человеком таким, какой вы есть НА САМОМ ДЕЛЕ, то другой совершенно неожиданно вдруг начинает и меняться сам, и убеждаться сам. А когда вы стараетесь кого-то убедить (в чём угодно), то происходит всё наоборот.
Особенно это проявляется в общении с детьми. Дети учатся на реальном примере, детей ничему никогда не учат слова и нравоучения. Дети – это отражение жизни родителей. Воспитание их с помощью убеждений только насилует их психику, развивает психические комплексы и блоки.
Я уже коснулся этой мысли в первой части, настало время подробно рассмотреть, что в переговорах (будь то с клиентами, партнёрами, женой или мужем, детьми или чужими людьми) делать совершенно БЕССМЫСЛЕННО.
Глава №3. Говорите о своих чувствах
«Самое личное и уникальное в нас самих,
если им поделиться или выразить, то это
может глубоко затронуть других».
[Карл Роджерс]
Приведённые десять форм неправильного общения являются продуктами авторитарного, недемократического мышления, когда человек, с одной стороны, преклоняется перед кем-то или идеализирует какую-то личность или группу лиц, а с другой стороны, пренебрежительно относится к другим людям, более низкого положения или статуса. Сильная личность должна выйти за пределы авторитарного мышления.
Авторитарный комплекс взращивается авторитарной культурой общества. Помните фразу, которую я приводил раньше? «Есть люди лучше меня, есть хуже».
Такое постоянное сравнение себя с другими не даёт человеку спокойно жить, приводит к патологическим формам общения, поощряет манипуляции.
Мнение: «Кому не знакомы чувства, которые испытываешь при встрече с человеком, занимающим видное положение, или пользующимся известностью, или даже обладающим действительными достоинствами, или с тем, от кого мы хотим получить что-то: хорошую работу, любовь, восхищение?
В подобных обстоятельствах многие склонны проявлять по крайней мере легкое беспокойство и часто "готовят" себя к этой важной встрече. Они обдумывают темы разговора, которые могли бы быть интересными для их собеседника; они заранее задумываются над тем, с чего бы лучше начать разговор…Они мысленно взвешивают свои достоинства и, исходя из этой оценки, выкладывают свой товар в последующей беседе.
Человек, хорошо владеющий этим искусством, и вправду способен произвести впечатление на многих, хотя это впечатление лишь отчасти является результатом хорошего исполнения избранной роли: в значительной степени здесь сказывается и неумение большинства разбираться в людях». [Э. Фромм]
Противоположностью авторитарной культуры является гуманистическая культура взаимоотношения. Оно предполагает уважение к любой личности, признание её права на ошибки, признание права на любые переживания (в том числе негативные), внимание к чувствам и мыслям другой личности, отказ от позиции «сверху» и от позиции «снизу». ?
Но как же относиться к человеку, который явно слабее вас, может быть глупее и ограниченнее? Неужели уважительно? Нет, я не вовсе не призываю вас к тому, чтобы относиться к таким личностям уважительно.
Я хочу сказать, что уважительно следует относиться к ПОТЕНЦИАЛУ человека, несмотря на то, что он представляет собой в данный момент времени. Видеть в, казалось бы, бестолковом человеке большой потенциал – это самая замечательная способность.
По крайне мере, научиться удерживаться от осуждения – это уже неплохо.
Что же получается?! Старайтесь видеть в своём ребёнке не беспомощное существо, а будущего президента; в близком человеке – выдающегося предпринимателя или учёного; в случайном знакомом – спортивного чемпиона и так далее. ?
Старайтесь видеть в людях потенциал и относиться к ним СООТВЕТСТВЕННО! Это и есть основной гуманистический призыв.
Относиться к человеку фактическому как к человеку потенциальному – это самая большая польза, которую вы можете ему оказать.
Любая другая помощь в сравнении с этой, в том числе материальная и интеллектуальная, бесполезна. Предполагаю, что вы задаёте себе вопрос: «Если все приведённые выше формы общения бесполезны для установления глубоких взаимоотношений с другим человеком и являются следствием авторитарной культуры, то КАК ЖЕ общаться правильно?
Ответ звучит просто: «Во время любого общения следует быть самим собой!» ?Но простота этого ответа только видимая. Что, собственно говоря, значит быть самим собой?
Быть самим собой – это значит открывать партнёру в процессе общения все свои истинные намерения, мысли и переживания
Быть искренним? И всё? Так просто? Вы думаете, что это просто? ?Обратимся к классикам психологии.
Мнение: «В моих психотерапевтических взаимоотношениях с другими людьми обычно ничего не получается, если я веду себя не по-настоящему и стараюсь показаться не таким, какой я есть на самом деле.
Бесполезно действовать спокойно и весело, если я на самом деле зол и склонен критиковать. Бесполезно вести себя по-дружески, если я испытываю неприязнь. Не стоит показывать своей уверенности, если на самом деле я напуган и не знаю, что мне делать.
Эти утверждения справедливы даже для самых простых уровней общения. Бесполезно вести себя как здоровый человек, если ты чувствуешь, что болен. Я хочу сказать, что во взаимоотношениях бесполезно и неэффективно создавать видимость чего-либо, делая одно, а чувствовать совершенно другое. Я уверен, что это не поможет построить конструктивные взаимоотношения. Если поступать вопреки своим истинным чувствам, то это не принесёт никакой пользы.
Принимать себя таким, какой я есть, и разрешать себе демонстрировать это другим людям – наиболее сложная задача из тех, что я знаю. Само осознание того, что это является моей задачей, было очень ценным…» [К. Роджерс]
Замечу от себя, что это пишет великий психолог, посвятивший десятилетия частной психотерапевтической практике.
Мнение: «Я понял, что у меня всё получается лучше, когда я могу прислушиваться к себе и быть самим собой. С годами я научился более адекватно слушать себя… можно сказать, что я становлюсь более адекватным, когда позволяю себе быть тем, что я есть. Тогда мне легче принимать себя как явно несовершенного человека, который, тем не менее, идёт по пути, по которому хотел бы идти…» [К. Роджерс]
Теперь скажите, много ли вы знаете людей, которые на самом деле способны открыться вам в своих истинных, самых глубинных переживаниях, чувствах, мыслях, сомнениях? Уверен, что немного.
И дело даже не в том, что люди обычно привыкли скрывать свои истинные мысли и чувства, а в том, что внутренние защитные механизмы психики не позволяют человеку осознать, что же он переживает на самом деле!
Такой человек привык не «быть» таким, какой он есть в действительности, а «казаться», то есть думать и заботиться о том, что про него думают другие, как они его воспринимают, как оценивают.
Например, видя, что другой человек явно злится и негодует, вы искренне спрашиваете его: «Почему вы злитесь, любезный?» А в ответ слышите: «Да я вовсе не злюсь! Я не злюсь! Нет». Если вы будете настаивать на том, что он в действительности злится, то в ответ услышите ещё большие уверения в том, что он совершенно не злится.
Дело здесь вовсе не в том, что этот человек коварный обманщик, нет. Он на самом деле не осознаёт, что испытывает злость. Настолько его же собственная психика вытесняет, не даёт ему возможности осознать свои собственные эмоции. Это и есть тот неосознанный уровень общения, о котором я говорил.
Мнение: «Полную противоположность представляют собой те, кто подходит к любой ситуации без какой бы то ни было предварительной подготовки и не прибегает ни к каким средствам для поддержания уверенности в себе.
Их реакция непосредственна и продуктивна; они забывают о себе, о своих знаниях и положении в обществе, которыми они обладают. Их собственное "я" не чинит им препятствий, и именно по этой причине они могут всем своим существом реагировать на другого человека и его мысли. У них рождаются новые идеи, потому что они не держатся ни за какую из них. Они живо и полностью вовлекаются в разговор, потому что их не сдерживает озабоченность тем, что они имеют. Присущая им живость заразительна и нередко помогает собеседнику преодолеть его собственный эгоцентризм.
Таким образом, беседа из своеобразного товарообмена (где в качестве товара выступают информация, знания или общественное положение) превращается в диалог, в котором больше уже не имеет значения, кто прав. Из соперников, стремящихся одержать победу друг над другом, они превращаются в собеседников, в равной мере получая удовлетворение от происходящего общения; они расстаются, унося в душе не торжество победы и не горечь поражения – чувства в равной степени бесплодные, – а радость». [Э. Фромм]
Любой психолог знает, что до 90% информации во время переговоров передаётся невербально. Это значит, что скрыть свои истинные мотивы и намерения во время переговоров практически невозможно! Можно только надеяться, что другой человек окажется «слеп», чтобы не распознать ваши невербальные сигналы, например, неуверенности.
Обычно дети младшего возраста, а также психологически сильные люди умеют элементарно понимать значение этих сигналов. Внимание и мышление остальных людей, как правило, «засорено» «психологическим мусором», который мешает им понимать язык тела других.
Однако, я не могу допустить, чтобы вы не умели читать невербальные сигналы других людей. В конце этой части прилагается специальная таблица, в которой в удобном виде описаны возможные невербальные сигналы и их значение. Достаточно поработать с таблицей серьёзно несколько раз, и вы будете угадывать значение невербальных сигналов других людей буквально автоматически. Кроме того, можно использовать их, если нужно произвести определённое впечатление или воздействие на человека. ?
Итак, говорите искренне. Если человек вызывает у вас отрицательные эмоции – сообщите ему об этом. Чувства и мысли, которые в вас на самом деле, превалируют нельзя держать в себе! Как я уже сказал, ваши истинные чувства всё равно угадают. Однако, вам не скажут. Просто другой человек почувствует, например, что с вами как-то неуютно общаться, хотя никакой логической причины для этого нет. Почувствует и всё тут.
Встаёт закономерный вопрос. Но как же выразить, например, негативные чувства, не обидев при этом человека? Очень просто, для этого нужно говорить о своих чувствах и мыслях ОТ ПЕРВОГО ЛИЦА! ?
Пример: «Я чувствую злость, когда слышу критику в свой адрес»; «Я раздражаюсь, если у меня не получается донести то, что я хочу сказать»; «Мне не нравится, что я чувствую себя в роли слабой личности» ?
Такая искренность не может не нравиться другим людям. Она располагает к вам людей, внушает другим уверенность и безопасность.
В психологии сообщения от первого лица называются «Я- сообщениями». «Я- сообщения» – это удивительно эффективный инструмент для построения глубоких и конструктивных взаимоотношений с человеком.
Говорите о своих чувствах и мыслях от первого лица.
Исключите предложения со словами «вы», «вас» (ты, тебе, тебя), которые предполагают оценочное отношение к другому. Попробуйте говорить преимущественно в форме «Я- сообщений», и вы увидите, что ваши отношения с любым другим человеком приобретут совершенно иной характер.
