скачать книгу бесплатно
Наша практика КПП показывает, что если первую встречу с клиентом начинать сразу с обсуждения того, 1) какие задачи он собирается решить с помощью данного консультанта и 2) сколько на это понадобится (он готов себе отпустить) времени, то ответ у клиента всегда находится. Кроме того, заранее определенное время (период в неделях, месяцах для нескольких встреч и в минутах и часах для каждой или единственной встречи) создает рамки, внутри которых задача потом и решается.
Иногда, наоборот, клиенту легче сначала определиться во времени, например, данной встречи, и это помогает ему сформулировать доступный объем задачи, а затем решить её.
Создаваемые договором рамки времени являются, во-первых, стимулом для клиента и консультанта организовать более конкретную и структурированную работу над актуальным запросом клиента, а во-вторых, границами, на которые клиент изначально опирается в КПП, избавляясь с их помощью от ощущений глобальности, неотвратимости, неизбежности, неопределенности его проблемной ситуации.
В любом случае начало процесса КПП с разговора о конкретной задаче (на весь его процесс и данную встречу) и о времени, необходимом для получения удовлетворяющего клиента результата, позволяет достигнуть его непосредственно в ходе КПП, то есть быстро.
Результативность получаемой помощи может оцениваться как клиентом, так и консультантом. При этом мы выделяем такие составляющие:
1. Результат, ожидаемый клиентом, должен быть обсужден в начале встречи. Тогда в конце ее клиент сможет сравнивать, насколько удалось выполнить и получить задуманное.
В большинстве случаев это удается, если сам специалист уверен в способности клиента описать желанный результат. Консультант помогает клиенту сформулировать задачи, которые клиент ставит перед собой и консультантом на данную встречу, и что именно хочет получить в ее итоге. То же относится к процессу КПП в целом.
При этом критерии достижения результата могут быть как только субъективные (например, «удовлетворяет» и/или «высоко оценен другими»), так и объективные (например, «получен и применен в будущем»).
2. Процесс оценивается субъективно: клиентом по его состоянию и переживаниям, а консультантом по данным его наблюдения за клиентом и по рефлексии собственных переживаний. Ввиду важности эмоциональной составляющей в жизни каждого человека[5 - Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М., 2007.], это, пожалуй, самый значимый критерий оценки результативности.
Если процесс КПП вовлек, заинтересовал и оказался созвучен с ценностями клиента, дал ему много неожиданного и важного, он сам по себе значим и представляет для клиента новый опыт, порождающий позитивные изменения в его ситуации. Многие клиенты говорят, что даже если бы не был получен конечный результат, который они желали получить, то сам процесс работы над ним с консультантом много дал для их жизни.
Однако результативность КПП оценивается выше, если признается не только как конструктивный, но и как продуктивный процесс. Часто это бывает, когда кроме благоприятной для решения задач атмосферы и получения желаемого результата клиент обнаруживает, что неожиданно обогатился еще чем-то, обычно в области знания нового о самом себе, о своих способностях и возможностях.
3. В итоге КПП происходит оценка изменений, достигнутых клиентом и запущенных в максимально большем числе областей (сфер) его жизни, значимых для него в данный момент. При этом консультант должен проявлять активную позицию, так же как и в начале КПП (при формулировании рабочего запроса), обращая внимание клиента на те сферы, которые: а) звучали у него в процессе КПП, б) не были им ранее озвучены, но явно оказались задействованы. Таким образом, консультант расширяет
Вы ознакомились с фрагментом книги.
Для бесплатного чтения открыта только часть текста.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера:
