скачать книгу бесплатно
ХЗ. Холодные звонки для активных продаж
Александр Лопатин
Книга ХЗ – это не готовый скрипт для звонящих, а самоучитель для продающих. Попав в нужные руки, это пособие может ответить на многие вопросы как начинающих, так и опытных продажников и руководителей отделов продаж. Простые и действенные приемы, в том числе психологические, с примерами диалогов на любом уровне звонка. Как работать при первом контакте, как отправлять письма и надо ли вообще, как презентовать продукт и совершить продажу. Как получить деньги от клиента, как не сгореть от неудач. Все это и даже больше вы точно найдёте в этой книге, без воды и мыла.
Для начала
Уверяю вас, только эта глава и, может быть, следующая, могут показаться вам не совсем интересными, но они нужны для того, чтобы мы лучше понимали друг друга далее. А далее, обещаю, вы не останетесь без полезных советов и действенных приёмов. Это руководство написано уверенным практиком для будущих уверенных практиков, и главное без воды.
ХЗ – холодный звонок.
Не вижу смысла давать точное определение ХЗ, но, по моему мнению, холодный звонок в телефонных продаж – это не тот, который совершается в первый раз (как считают многие), а тот, который дал какой-то первый результат. Значит, если вы позвонили в одну и ту же компанию 58 раз и не говорили с ЛПР или не добились чего-либо, что даст вам возможность это сделать в будущем, то 59-й раз тоже будет холодным.
ЛПР – лицо, принимающее решение.
КП – коммерческое предложение.
Менеджер по продажам (я, обычно, говорю продажник) – человек, который сегодня хочет заработать больше, чем вчера.
Менеджер в телефонных продажах – продажник, который не ищет легких путей. Так как многие считают, что это самые трудные продажи. Хотя я не могу сказать, что думаю так же, при этом в чем-то они правы: если вы будете успешно продавать в ХЗ, то на других работах, возможно, вам будет не интересно.
Я – Продажник? Мое ли это? Могу ли я? Если кто-то задается такими вопросами, то рекомендую дать себе больше времени в практике. Именно в практике, а не в просиживании штанов, тратя время свое и вашего наставника; и подумать, хотите ли вы продвинуться в финансовом плане, и в карьерном, и в жизненном, или стабильный оклад, все-таки, лучше? Правда в том, что сейчас трудно найти работу с большим окладом, да и, если подумать логически, СТАБИЛЬНОСТЬ – это отсутствие ПРОГРЕССа!!!
И какое бы у вас ни было образование, сколько бы вам ни было лет – эта профессия примет каждого. Я лично знаю много успешных продажников, и это бывшие грузчики, учители, воспитатели детских садов и многие другие, люди, которые зарабатывают сейчас в разы больше, чем на своих старых работах, среди них есть пожилые люди и люди с ограниченными возможностями.
Прежде, чем продолжить, надо определить следующее: если вы приходите на работу «потусоваться», если вам не нужны деньги и, главное, если вы ленивы, то оставьте эту книгу и идите тусуйтесь, тратьте деньги и просто ничего не делайте! Я серьезно! Управляя группой менеджеров по продажам, каждые две недели я увольнял сотрудников, людей без стимула.
Продолжая чтение, вы соглашаетесь с тем, что вы готовы работать над собой, учтите это!
2. Поиск и подготовка.
ПОДГОТОВКА:
– Техническая
– Технологическая
– Информационная
– ПродУктовая
– Морально-психологическая
ИНФОРМАЦИОННАЯ подготовка.
Потенциальный клиент уже найден, и сейчас мы должны узнать и понять, как мы будем продавать, какие вопросы будем задавать и чем аргументировать.
Вопросы для выявления потребностей – очень важный процесс.
Думаю многих, как и меня, коробит от избитой формулировки «выявление потребностей», ведь выявим их мы или нет, мы все равно обязаны продавать, да и выявлять особо нечего, все и так понятно – ты должен продать! Я же сейчас говорю о подготовке к диалогу. О чем вы будете говорить с клиентом? Только не думайте, что ваша презентация в тишину считается нормальным диалогом, еще ни одна продажа так не состоялась. Вы должны знать, что спросить и что ответить, на основании чего сделать комплимент, и в какой момент озвучить «боль» клиента. Правильно выстроенный диалог сам должен подвести клиента к продаже без навязчивого втюхивания с вашей стороны. А бывает, что диалог не ведет к продаже, и это тоже нормально, главное, что он состоялся. Дайте клиенту высказаться, посочувствуйте ему или восхититесь им, если придется, он запомнит это, и один из следующих ваших звонков ему будет с продажей.
В информационной подготовке мы должны узнать о клиенте: чем занимается, кто директор, кто влияет на решения директора, его географию, количество филиалов, как много у него конкурентов и главных из них, новости компании или отрасли и т.д. Разумеется, вся информация может не понадобиться, в зависимости от вашего продукта и умения правильно применить ее.
К информационной подготовке также может относиться "интервью". Подразумевается разговор с кем-либо, кто мог бы помочь узнать полезную информацию, например, секретарь или помощник ЛПР.
ТЕХНИЧЕСКАЯ подготовка.
Техническая подготовка зависит в основном не от вас, а от вашей компании. Это работа всех систем: телефон, интернет, компьютер, CRM и прочие необходимые инструменты. Если чего-то не достает для вашей работы, и вы испытываете из-за этого дискомфорт, ТРЕБУЙТЕ это у вашего руководителя. В противном случае, в конце месяца, если вы не сделаете план, вы будете обвинять его и судьбу в этом.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ подготовка.
Технология – конкретный набор инструментов, использующихся согласно этапам продажи.
Если в вашей компании нет своей или чьей-то принятой рабочей технологии, то каким-то азам работы, особенно, если вы новичок, вас обучат, а потом могут кинуть грудью на амбразуру и ждать результата. Информации по продажам сейчас много, надо только захотеть ей воспользоваться, и, даже если технология продаж в вашей компании присутствует, это не означает, что в других материалах вы не найдете полезных советов, работающих приемов и интересных фишек.
В помощь вам я пишу эту книгу, чтобы было легко работать, зарабатывать и получать удовольствие от продаж.
ПРОДУКТОВАЯ подготовка.
НЕ ЗНАЕТЕ ПРОДУКТ, НЕ НАДО ЗВОНИТЬ!!!
Да, я согласен с тем, что, пока клиент не спросит, менеджер, может, и не задумается про какой-то нюанс, поэтому, нужна практика. Я же говорю о тех случаях, когда менеджер знает, что не знает, и все равно звонит клиенту и думает, что "по ходу разберусь" или "сымпровизирую". Как правило, клиент ставит менеджера в тупик, и менеджер с волнением начинает врать, оправдываться, прямо во время разговора спрашивать у своих коллег, более опытные говорят, что узнают и перезвонят. Итог один: продажа сейчас не совершится, так зачем портить впечатление о себе, ведь клиент должен чувствовать, что работает с профессионалом.
Знания по продукту вы также должны получить от руководителя или от опытных коллег, или из обучающих материалов, если этого нет, то не стесняйтесь требовать это.
МОРАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ подготовка.
«Я не продам!»
«Меня сейчас сразу пошлют!»
«Наверное, им это не надо!»
"Я ничего не знаю!»
«У них, наверное, это уже есть, ведь как-то они работают?»
Если такие или похожие мысли лезут вам в голову перед звонком, бросайте звонить и готовьтесь. С такими мыслями вы никогда не продадите. Если вы сразу настроены на провал, то это будет звучать в вашем голосе, и провал вам обеспечен. Так и по жизни: к чему готов, то и получаешь.
Зачастую, это случается из-за собственной неуверенности и отсутствия знаний и понимания продукта и технологии продаж, при этом, по моему мнению, в первую очередь, это может происходить из-за отсутствия собственной мотивации. Если у вас нет стимула зарабатывать, и вы ходите на работу, "чтоб дома не сидеть", то вам нечего делать в отделе продаж, либо ищите в себе стимул – деньги, карьера, независимость, спортивный интерес, конкурентная борьба, детская мечта, в общем, все, что заставит вас действовать и добиться результата. Неспроста в активных продажах часто работают матери-одиночки, люди с кредитами и долгами и люди с большими целями и мечтами, ведь активные продажи – это потенциально большие деньги, а также личное развитие.
3. Первый звонок.
Вот тут-то и начинается самое интересное! Я не буду пичкать вас водянистой теорией! Только примеры, прожитые опытным путем, могут помочь вам все понять.
И сразу пример первого звонка:
Менеджер: Добрый день, меня зовут Александр, я являюсь представителем федеральной торгово-промышленно-инвестиционной компании «Хочу продать». Наша компания оказывает услуги по торговле продуктами собственного производства в торгово-промышленно-инвестиционной сфере, таким образом, я предлагаю вам приобрести одну из наших программ для внутренней работы компании, это позволит вашим сотрудникам лучше справляться со своей работой, а это, в свою очередь, отразится на общем результате компании. С нами работают уже очень многие, а главное, наш продукт стоит совсем недорого. Вам интересно такое предложение?
И несколько популярных вариантов дальнейшего развития событий (по убыванию):
1) Компания: Нет! До свидания.
2) Компания: Вышлите все на электронную почту.
Менеджер: хорошо, диктуйте адрес
Компания: idilesom@nadoelisil.net. До свидания.
3) Компания: Нам ничего не нужно, спасибо
Менеджер: Как это не нужно?… Всем нужно! … Ведь это такой полезный продукт! … Я с вами не согласен! … А это вообще вы принимаете решение? …
Компания: До свидания.
Узнали себя?
Я, лично, раньше так и звонил, пока не разозлился на себя и не стал учиться на ошибках.
Теперь быстро разберем этот звонок. По завершению звонка понятно: что-то пошло не так.
1. Первая и одна из главных ошибок: Никогда не надо представлять себя и компанию при первом контакте с компанией. Отвечающий на звонок человек, кроме вашего звонка, принимает еще 100 аналогичных звонков, ежедневно или еженедельно (в зависимости от величины компании и города) и, услышав слова представления, да еще и шаблонным голосом, сразу понимает: «сейчас будут что-то «втюхивать». Ведь это логично, вспомните любой такой звонок, адресованный вам, например, от банков, операторов интернета, связи или представителей косметики.
2. Много слов! Я специально продемонстрировал это в первом звонке, учтите это.
3. Никогда не спрашивать фразой: «интересно ли вам предложение?» и аналогичными. Если вы сейчас так говорите, то вам, вероятнее всего, сразу же отказывают. А на самом деле, клиенты должны вам еще спасибо сказать за то, что вы сами даете им повод для отказа. Ведь клиент даже не вникает в предложение с первых слов и, задавая подобный вопрос «интересно ли такое предложение?», менеджер провоцирует ответ «НЕТ». А конкретно в этом диалоге, этот вопрос задан непонятно кому, скорее всего, секретарю, у которого установка «всех продавцов сразу отшивать».
Вы сейчас подумали, что, получается, представляться нельзя! Говорить нельзя! Продавать нельзя!
Что тогда делать на первом холодном звонке?!
И поэтому, еще ошибки:
4. Не узнали, с кем надо обсуждать ваш вопрос. И не узнали, с кем общались (должность и имя).
5. С удовольствием приняли отказ (2 вариант), согласившись послать на почту. Ведь просьба отправить коммерческое предложение на почту – это отговорка №1 в наше время. Не будьте наивными!
6. Спровоцировали и поддержали спор (3 вариант). Ведь это бесполезно! Теперь ваша ситуация еще хуже, чем до ХЗ. При последующих звонках негатив к вам будет только нарастать!
Теперь я позвоню в эту же компанию, при этом это будет не фантастический звонок, а настоящий, и у вас получится так же.
Менеджер: Здравствуйте, это компания «Иди лесом»?
Секретарь: Да
Менеджер: Мне необходимо обсудить вопрос о совместной работе с директором или его заместителем. Соедините. (Еще варианты будут в 4 главе).
И несколько вариантов дальнейшего развития событий:
1) Секретарь: Соединяю
Менеджер: Секундочку! Как зовут человека? И его должность?
Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.
2) Секретарь: Какой вопрос? Какое партнерство?
Менеджер: Мы торгово-промышленно-инвестиционная компания, с вашим руководством мне надо поговорить, чтобы понять, можем ли мы быть вам полезны? Соедините меня с директором!
Секретарь: Соединяю
Менеджер: Секундочку! Как зовут человека?
Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.
3) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.
Менеджер: Конечно же, я отправлю вам письмо, при этом поговорить с директором необходимо, для того чтоб понять, чем конкретно мы можем быть полезны. Соедините меня, пожалуйста, с нужным человеком или дайте имя и контакты, я свяжусь с ним, когда будет удобно.
Секретарь соединяет или дает контакты.Цель достигнута! Продолжение в 5 главе.
4) Секретарь: Вышлите все на электронную почту.
Менеджер: Да, я отправлю, хотя в этом может не быть смысла, если мы с ним не обсудим этот вопрос. Соедините меня с директором!
Секретарь: Нет! Все равно отправляйте все на почту: idilesom@nadoelisil.net
Менеджер: Хорошо, почту записал, письмо отправлю. Как правильно звучит имя директора? У нас в компании принято писать письма с обращением.
Секретарь: Владимир Владимирович.
Достигнута второстепенная цель. Продолжение в главе 4.
5) Секретарь: Нет! Я вас не соединю! Нам ничего не надо!
Менеджер: Я понимаю, что с первых секунд трудно понять, о чем пойдет речь, при этом я хотел бы обсудить этот вопрос с более компетентным человеком.
Секретарь: До свидания!
Продолжение в этой главе.
Итак! Я учел предыдущие ошибки и сейчас поясню несколько нюансов:
1. Желательно идентифицировать компанию: «это компания «Иди лесом»?»
Так надо, чтоб не было конфузов (переезд компании, банкротство и т.п.)
2. Замаскировал свое первое обращение к секретарю, не стал говорить в лоб, что хочу продать что-то, при этом попросил соединить с конкретными лицами.
3. Уточнить имя ЛПР у секретаря, чтоб потом обратиться к ЛПР по имени.
