Лариса Селезнева.

Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей



скачать книгу бесплатно

В книге использованы иллюстрации:

L-astro, Cartoon Resource, Sudowoodo, NoPainNoGain, Arcady, CoraMax, Alexander Maslennikov, Jane0606/Shutterstock.com

Используется по лицензии от Shutterstock.com


© Северская О., Селезнева Л., 2019

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2019

Грамота и грамотность в цифровую эпоху
(Вместо предисловия)

Прежде чем говорить об эффективности деловой коммуникации, нужно договориться о главном: бизнес-грамота – это мощнейший ресурс успеха, если бизнес становится, как теперь модно говорить, «тотально (то есть всегда и во всем) грамотным», а разговоры и переписка идут не только «по делу», но и «по правилам». Поэтому стоит для начала проникнуться смыслом трех ключевых, притом многозначных слов:


тотальная

всеобъемлющая, всеобщая

деловая

связанная с делом, работой

касающаяся существа дела

связанная с практической пользой

свойственная занятому человеку

грамота

умение читать и писать без ошибок

обладание необходимыми сведениями в какой-то области


«Тотальная деловая грамота» и есть тот «предмет», который мы с вами освоим.


Нам приятно, что эта книга выйдет при поддержке Тотального диктанта. Благородная акция самопроверки грамотности давно шагнула за пределы России и уже завоевала 80 государств и 350 зарубежных городов, так что со «всеохватностью» мы общими усилиями справимся. Что касается «грамоты», то умение читать и писать без ошибок, правильно строить фразы, выражая свои и передавая чужие мысли, способность точно услышать и отразить то, что было сказано, – это основа основ речевого взаимодействия. Мы отнюдь не «граммар-наци», но солидарны с Ниной Давидовной Арутюновой, которая считала: норма позволяет достигать максимума результата при минимуме усилий. Но даже безупречное следование речевой норме – ничто без владения секретами коммуникации, знания законов профессионального владения речью. И тут мы с командой «тотальщиков» движемся в одном направлении.

И хотим, чтобы наша «грамота» была в том числе и «деловой», соответствовала нормам деловой речи.

Успешного бизнесмена отличает предельная точность. Внешним проявлением деловитости является сдержанность в жестикуляции и строгость в нарядах, не случайно деловой костюм – наиболее консервативная, в смысле наименее «изменчивая», форма одежды. Так и деловая речь – точна, сдержанна, консервативна… Шаблонна?

Что называют деловой речью? Речь делового человека? Возможно. Но определяющим является не человек, который говорит строго, по-деловому, а обстоятельства, в которых принято пользоваться такой речью.

В лингвистике есть понятие «функциональный стиль». Это разновидность языковых средств, используемых в соответствии с задачами общения.

Так вот, официально-деловой стиль – такая разновидность речи, которая обслуживает сферу официальных деловых отношений. А слово официальный (от латинского officialis – должностной) имеет следующие значения:

1) «установленный правительством, администрацией, должностным лицом, от них исходящий» (например: официальное лицо, официальный документ);

2) «с соблюдением всех правил, формальностей» (например: официальное приглашение).

Для того и существует официально-деловой стиль, что он придает любому тексту вид и характер документа, переводит человеческие отношения в официально-деловые. Но только если соблюдаются нормы и правила.

Характеризуя деловую манеру общения, мы говорим: «Холодно-вежливый, намеренно сдержанный, бесстрастный тон». Хорошо или плохо, когда с вами так общаются? В большинстве случаев – не хорошо и не плохо, а единственно возможно. Если хотите, чтобы ваш приказ выполнили точно и в срок, чтобы сообщение поняли правильно, чтобы переговоры состоялись, то будьте добры следовать правилам.

? Объективность и императивность. Информацию принимают к сведению, а предписание – к исполнению. Законы требуют безоговорочного их соблюдения… А что с деловыми письмами, докладными записками и проч.? Поскольку все административные акты написаны на языке законов, то «юридическая» манера определяет и язык наших канцелярий. Соответственно, характерные особенности «законодательного» изложения распространились на весь официально-деловой стиль.

Пример. Споры, связанные с неисполнением, изменением или расторжением договора, разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

? Официальность и строгость. Манера письма намеренно сдержанная и строгая. Иначе нельзя, партнер может обидеться, принять иронию или проявление дружелюбия за фамильярное обращение. Поэтому личный, субъективный момент необходимо свести к минимуму.

Пример. Решение о публикации рекламы в 4-м номере журнала было принято Вами без соответствующего согласования, в результате чего наши интересы оказались не учтены.

? Безличность и корректность. Официально-деловая речь избегает конкретного и личного (здесь, прежде всего, важна должность, а не человек). Подпись на документе указывает на его достоверность, а не на автора. И даже когда письмо подписывает конкретное лицо, в самом тексте используется так называемый «Мы-подход»: «Мы предлагаем», «Доводим до вашего сведения», «Завод “Электросталь” гарантирует…» В то же время необходимо подчеркнуть уважительное, доброжелательное отношение к адресату, проявить терпимость к чужому мнению: «Просим извинить нас за задержку с ответом».

? Логичность и лаконизм. Для делового письма логика важна не меньше, чем для детектива. Каждая мысль плавно «вытекает» из предыдущей, а доказательность строится на использовании весомых аргументов и фактов. Основная задача документа – предельно лаконично, конкретно и четко отразить сведения, имеющие правовую силу.

? Стереотипность и стандартизованность. Правила стиля не допускают вариаций формы документа, для каждой типовой ситуации найдется стандартное выражение – клише. Собственно, документ тогда и становится документом, когда составлен и заверен по определенному стандартному образцу.

В цифровую эпоху деловая речь претерпевает большие изменения: она становится, по меткому определению Виталия Григорьевича Костомарова, «устно-письменной», а передаваемые с ее помощью сообщения превращаются в «дисплейный текст» (Костомаров 2010: 142).

Меняются нормы вежливости: например, деловому звонку сегодня в 99% случаев предшествует СМС с предложением телефонного контакта и вопросом, когда это было бы удобнее сделать; непосредственно обращенная к собеседнику устная речь все чаще воспринимается как грубое нарушение приватности и личных границ (Северская 2018: 251).

В результате «виртуализации» коммуникации появляются тексты-гибриды. По СМС или в мессенджере вполне можно получить не короткое сообщение, а письмо по всей форме, с реквизитами. Деловое же письмо, напротив, сегодня все больше напоминает запись телефонного разговора с приятелем, для «солидности» уснащенную клише и канцеляризмами.

Все смешалось в деловой коммуникации: современный деловой человек проживает «жизнь в телефоне», где можно не ставить знаки препинания, не соблюдать орфографию и говорить можно, нарушая все правила произношения.

А как же деловая сфера: ведь именно там надо показать себя профессионалом. А неграмотный профессионал, с трудом подбирающий слова и пишущий письмо, похожее на СМС, вряд ли кого-то заинтересует. В нашей книге мы:

? научим вас составлять деловые письма и участвовать в переговорах,

? обратим внимание на вирус типичных ошибок,

? дадим «волшебные таблетки»,

? не дадим вам утонуть в море штампов и канцелярита,

? кинем спасительные лайфхаки, чтобы удержать от панибратства и нарушения субординации,

? сделаем ваше деловое общение «человеческим».


В первой части «Устная коммуникация: говорим и договариваемся» вас ждет деловой разговор во всех его формах, включая телефонные звонки, общение в чатах, переговоры, интервью и выступления на пресс-конференциях.

Во второй части «Письменная коммуникация: деловая и “по делу”» один из «революционных» (а на самом деле – возвращающий к эпистолярным нормам и корректирующий сложившиеся под влиянием «коучинга» стандарты деловой переписки) разделов касается этикета делового письма: начиная с грамотного и вежливого обращения к адресату, употребления «вы/Вы» и формул вежливости от начала письма до подписи – до правил «хорошего тона» в ведении переписки, норм субординации и эскалации, вежливых выходов из сложных ситуаций. Дадим мы и ключи к структурированию писем, схему грамотного делового письма, подскажем, какой стиль применим в поздравлениях, приглашениях, благодарственных письмах, отказах, претензиях, оправданиях и т. д.

В третьей части «Грамотность в прямом смысле» вас ждут истории из жизни «ошибкоопасных» слов и повторение некоторых школьных правил.

А в заключение (и в заключении к книге) вы найдете речевые формулы и решения на каждый день.

Останется только нажать Enter…

Часть I
Устная коммуникация: говорим и договариваемся

1. За успех в коммуникации!

Что обычно обсуждают деловые люди? События, проблемы и договоренности, которые уже существуют между бизнес-партнерами и которых еще нужно достичь. Все это составляет предмет деловой коммуникации. А деловая речь – это инструмент в достижении бизнес-целей в этой коммуникации, т. е. общении и обмене информацией.

Успех здесь зависит от многих условий.

«Партнерские отношения» в деловой речи

Прежде всего должна быть заинтересованность в коммуникации. Это предполагает, что собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы или обсудить какие-то новые проекты, возможности совместной работы и именно для этого затевают разговор, в котором будут не только говорящими, но и внимательными слушателями.

Второе условие – это паритетность общения, вне зависимости от социального статуса и ролей, установка на партнерские отношения. Дейл Карнеги формулировал это просто: «Интересуйся другими людьми, а не пытайся заинтересовать их собой». Стоит держать в голове: общение — это поиск общего, язык сам подсказывает. Робин Лакофф, известный американский социолингвист-прагматик, сформулировала три понятных принципа паритетности: «не навязывайся» (т. е. не навязывай свою тему в общем разговоре, не вынуждай никого к излишней откровенности, соблюдай физически принятую дистанцию при разговоре – не держи собеседника за пуговицу, чтобы он не ушел); «выслушай собеседника» (поощри его говорить о себе, попытайся понять, чего он хочет, будь внимательным); «будь дружелюбным» (улыбайся, будь приветливым).

Настроенность на мир собеседника – здесь важны жизненный опыт, багаж знаний, интересы, культурные предпочтения собеседника, в соответствии с которыми выбираются обращения, интонационный рисунок речи, порядок слов, структура предложений, экспрессивные средства, этикетные формулы. Иными словами, нужно думать, с кем говоришь, постараться представить себе собеседника хорошим знакомым.

Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего тоже работает на успех. Говорящий сначала «что-то собеседнику подумал», а потом уже что-то сказал, а тому предстоит декодировать явные и неявные смыслы, помня, что не всегда логические структуры и языковые конструкции полностью соотносимы (например, дом строится, но это не значит, что он возводит сам себя или становится в строй с другими домами, всем понятно, что дом строят рабочие), что слова могут употребляться в буквальных и переносных значениях, что есть еще и образные выражения… и что все это нужно соотнести со своим знанием о мире и реальными фактами.

Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли, выбирать слова, понятные собеседнику, а в случае непонимания уметь переформулировать мысль в доступных и адекватных выражениях, а еще умение представить факты с самых разных точек зрения – это не только одно из условий успеха коммуникации, но и проявление коммуникативной компетентности.

А кто же не хочет быть компетентным? Для этого всего-то и надо, что знать нормы и правила общения, уметь вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения своих целей, правильно оценить собеседника как личность и как потенциального конкурента или партнера, выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки, воздействовать на собеседника так, чтобы убедить его силой и логикой аргументов и при этом оставить о себе положительное впечатление.


А еще неплохо бы выучить постулаты Пола Грайса, названные им принципами кооперации:

1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)».

2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется»: лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.

Иными словами, высказывание должно быть достаточно, но не чересчур информативным. В чем разница?

Допустим, вы встретили на улице знакомого. И поинтересовались, как поживает его жена. А знакомый вам отвечает:

– Жива-здорова.

О'кей, жива – хорошо, но чем именно жива? Вам-то хотелось конкретики! И вы ждали чего-то вроде:

– Перешла на новую работу, в рекламное агентство, очень довольна, да вообще у нее все в порядке.

Но могли получить в ответ и такой рассказ:

– Работает теперь в рекламном агентстве, пока ее все устраивает, но хотелось бы через полгодика повышения, а еще она на прошлой неделе ходила на ужасно модный концерт, месяц назад купила потрясающее вечернее платье, а еще постриглась под мальчика, а летом собирается поехать на Балеарские острова и будет нырять там с аквалангом…

В первом случае информации недостаточно, в последнем – слишком много, не стоило рассказывать «всю жизнь»; а вот во второй реплике – та самая «золотая середина».

3. «Не говори того, что ты считаешь ложным».

4. «Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований».

Друзья, поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами: будьте искренни и никого не вводите в заблуждение; воздержитесь от намеков и предположений – проверенные факты, вот чего от вас ждут.

5. «Не отклоняйся от темы».

Это о том, что не должно быть в разговоре фраз из разряда «в огороде бузина, а в Киеве дядька». Еще проще и нагляднее: если кто-то рядом с вами в ужасе кричит: «Пожар!!!», реагируйте адекватно: «Уже набираю 101!», а не спрашивайте, как пройти в библиотеку.

6. «Выражайся ясно».

Если спросили: «Как прошел доклад Васи Пупкина?», отвечайте прямо: «Доклад не впечатлил, логики никакой, выводы сомнительные» или «Супердоклад! Столько оригинальных суждений, открытий! Прямо на Нобелевку!» А не мямлите: «Вася говорил минут двадцать, по теме…»

Кроме того, этот постулат подразумевает и другие:

1. «Избегай непонятных выражений» (не стоит, заметим, спрашивать первого встречного, какой у него скилл; предлагать кому-то проокать и заапрувить вопрос тоже не стоит).

2. «Избегай неоднозначности» (что может значить по списку согласовано: согласован какой-то список? или согласовано то, что перечислено в пунктах списка?).

3. «Будь краток (избегай ненужного многословия)» (фразы типа «Работали молча, без слов. В продолжение двух часов тестирования новой системы учета работавшие рядом сотрудники не обменялись ни единым словом» не вызывают ничего, кроме раздражения: «Что значит молча, без слов?! Если человек молчит, то он априори не разговаривает!»).

4. «Будь организован»: вначале сообщи то, что может быть использовано для интерпретации последующих высказываний; форма высказывания должна быть при этом логически правильной (в одном из учебников по культуре деловой коммуникации приводится пример интригующе-раздражающего диалога: – Трава сухая. – Ну и что? – Росы не было. – Почему это тебя волнует? – Дождь будет. – Да?!; а лучше было бы: Росы нет – дождь будет; Трава с вечера сухая – к дождю.).


Кроме перечисленного успех в общении зависит от принципа вежливости, который выдающийся лингвист Джеффри Линч раскрыл в шести максимах, среди них:

максима такта – соблюдение дистанции в разговоре (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т. п.);

максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения;

максима скромности – неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Если уж мы заговорили о вежливости, вспомним совет Дейла Карнеги искренне интересоваться людьми и поощрять их высказывать собственное мнение. А это предполагает, что, пока один говорит, другой слушает.

«Активные» и «пассивные» слушатели

Умение слушать – еще одна составляющая успешной коммуникации.

Существуют два типа слушания:

– нерефлексивное, оно состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (плохо это тем, что молчание может быть принято за знак согласия с позицией говорящего);

– рефлексивное, которое предполагает активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, создание благоприятных условий для общения, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, слушаем его нерефлексивно или вообще прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. И упускаем в беседе что-то ценное. Поэтому лучше подключать рефлексию и контролировать процесс обмена мнениями.

Покажите говорящему, что его понимаете. Сделать это можно несколькими способами:

– обратитесь за уточнениями: Я не понял… Не повторите ли еще раз? Что Вы имеете в виду?

сформулируйте мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить смысл сказанного: Как я понимаю, …По Вашему мнению, …Другими словами, Вы считаете…

– резюмируйте сказанное собеседником: То, что Вы сказали, может означать… Основными положениями, как я понял, являются… Если теперь обобщить сказанное Вами, то…

Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, что особенно важно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

А теперь встанем на позицию того, кто слушает нас.

Как действует на собеседника употребление нами слов, терминов, непонятных для него?

Это обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или, по крайней мере, внутренний протест.

Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеют доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. Слушатель реагирует: «Вот умница, разложил все по полочкам, вот что значит – знаток своего дела!» И по существу, видит в этом скрытый комплимент себе: «Ты все понял, ты – молодец».

«Твоя моя понимайт?»

Среди требований, предъявляемых к языку говорящего, как уже было сказано, первое место занимает (обще) понятность.

Слова по употребительности можно разделить на две большие группы:

а) лексика неограниченной сферы употребления (слова, понятные во всех случаях всем носителям русского языка);

б) лексика ограниченной сферы употребления (ее не могут и не должны понимать абсолютно все):

диалектная (региональная) лексика (для кого карточка — символ платежеспособности, а для иных – проездной; а еще, если вы попросите для своих документов файл, то не спешите отказываться от мультифоры и слюдяшки, вас, как это ни смешно, поняли правильно);

профессионализмы (радиожурналисты, например, называют используемые в информационных программах фрагменты интервью голосами, тележурналисты – хрипушками);

жаргонизмы (кого-то может обескуражить вопрос, физик он или юрик, особенно если этот кто-то – филолог Маша);

терминологическая лексика (все ли знают, что такое монокок?[1]1
  Спойлер: Моноко?к (фр. monocoque) – тип пространственной конструкции, в которой (в отличие от каркасных или рамных конструкций) внешняя оболочка является основным и, как правило, единственным несущим элементом (Wikipedia). А не какой-то «кокон на одного», корабельный «кок, справляющийся со всем в одиночку», или больничная «зловредная бактерия» типа стрептококка или стафилококка (кстати, у кокков — от др.-греч. ?????? «зерно» две буквы «к»), как кто-то мог бы подумать.


[Закрыть]
а кроме того, один термин может иметь много значений, например, патерностер — это религ. молитва «Отче наш» и четки; техн. род механического пассажирского подъемника непрерывного действия с открытыми кабинками (напоминающими кабинки для исповеди); торг. механизированный складской стеллаж для ковровых покрытий, линолеума и др.; рыболов. один из вариантов оснастки фидера, рыболовной донной снасти).

Особо стоит сказать о так называемом офисном жаргоне: рунглише или глобише. Это не русский язык. А русский… как английский.

Впечатляющие примеры рунглиша можно найти на портале ADME (www.adme.ru). Можно это наречие даже наглядно себе представить:



И полистать русско-рекламный разговорник, составленный Еленой Панюковой. Выберем из него то, что употребляется не только рекламщиками.

Пошерить инсайты, или Поштормить – провести мозговой штурм. Примеры: Леди и джентльмены, я пропозирую митинг через файв минут. Клиент напряжен олреди, давайте же уже пошерим наши инсайты. Надо бы поштормить ради приличия.



скачать книгу бесплатно

страницы: 1 2 3 4 5 6 7